呼叫中心服务员 练习卷

1坐席接听客户来电时，正确的问候顺序是

1. A. 先报工号再问需求再问候
2. B. 先问候再报工号再问需求
3. C. 先问需求再报工号再问候
4. D. 先报工号再问候再问需求

2坐席在记录工单时，对客户描述的故障现象应

1. A. 只记客户结论不记过程
2. B. 按时间与现象如实记录
3. C. 用自己猜测的原因替代描述
4. D. 只记客户姓名不记问题

3客户情绪激动并对坐席进行人身指责时，坐席应首先采用的应对方式是

1. A. 先接纳客户情绪并复述其核心诉求再作解释
2. B. 提高音量压过客户以保证自己的话被听到
3. C. 立即指出客户用词不当并要求其冷静
4. D. 暂时不作回应等客户自行停止发泄

4坐席在通话结束前进行小结时，除复述处理方案外还应完成的关键动作是

1. A. 告知客户后续时限与查询进度的方法
2. B. 请客户对本次服务作出满意度评价
3. C. 再次核对客户的全部个人信息
4. D. 询问客户是否还有其他业务需要办理

5客户在电话中情绪激动、语速很快时，坐席首先应采取的措施是

1. A. 放慢语速并适当重复客户诉求
2. B. 提高音量盖过客户的声音
3. C. 打断客户说明其理解有误
4. D. 直接转接值班班长处理

6客户投诉上次工单至今未解决，坐席查询后发现工单仍停留在待派单状态，正确的下一步是

1. A. 记录客户诉求并升级催办该工单
2. B. 告知客户工单已办结请耐心等待
3. C. 重新建一张内容相同的新工单
4. D. 请客户再等一周后再来电查询

7客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当采取的情绪管理动作是

1. A. 先倾听并复述客户的核心诉求以示理解
2. B. 先解释政策规定以纠正客户误解
3. C. 先告知客户大声说话无法解决问题
4. D. 先转接给班组长由上级处理

8坐席在接听客户来电过程中，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 通话开始时主动告知工号并确认客户称呼
2. B. 客户表述不清时用封闭式提问逐步澄清
3. C. 涉及金额或日期时向客户复述确认
4. D. 客户情绪激动时先提高音量压过对方
5. E. 通话中同时处理其他客户在线消息并延迟回应

9客户来电咨询社保缴费记录，坐席在系统中查询后需将结果告知客户，以下哪项做法符合呼叫中心信息核对与隐私保护要求

1. A. 直接按来电号码关联的参保人信息播报缴费月份和金额
2. B. 先请客户提供身份证号后四位及姓名，核对通过后再告知缴费明细
3. C. 请客户提供参保单位名称，核对一致后即可告知全部缴费记录
4. D. 将查询到的缴费记录短信发送至客户来电手机号，由客户自行查看

10客户来电要求查询本人上月话费明细，坐席核实身份时应优先核对的信息是

1. A. 客户的出生地和年龄
2. B. 客户的服务密码或证件号
3. C. 客户上次来电的时间
4. D. 客户使用的手机品牌型号

11坐席在处理客户投诉时，客户突然要求转接其上级主管，坐席的正确应对是

1. A. 直接转接给值班主管
2. B. 说明可代为记录并请主管回电
3. C. 告知没有主管可以转接
4. D. 挂断后请同事冒充主管接听

12客户反映上次来电的问题至今没有结果，坐席查询后发现原工单被误关闭，正确的处置是

1. A. 告知客户工单已关闭需重新来电
2. B. 向客户致歉并重新建单加急流转
3. C. 让客户直接联系原处理部门催办
4. D. 记录客户诉求后按普通工单排队

13客户在通话中提出要投诉坐席本人，坐席的恰当反应是

1. A. 向客户解释自己并没有做错什么
2. B. 记录投诉内容并按流程转交处理
3. C. 请客户撤销投诉以免影响考核
4. D. 挂断电话后不再理会该客户

14客户情绪激动并提高音量时，坐席调整语速和音量的正确做法是

1. A. 适当放慢语速并保持平稳音量回应
2. B. 提高音量压过客户以掌握主动权
3. C. 加快语速尽快把流程说明讲完
4. D. 降低音量到几乎听不清以示意客户冷静

15以下哪些做法有助于坐席在通话中准确捕捉客户诉求（多选）（多选）

1. A. 在客户叙述时记录关键词不急于打断
2. B. 对模糊表述用封闭式提问逐步澄清
3. C. 在客户说完前先给出解决方案
4. D. 把客户情绪化用语当作诉求核心直接处理
5. E. 复述客户诉求请其确认理解无误

16坐席创建工单时，将客户诉求、已做处理和待办事项分别填写，主要作用是

1. A. 便于后续接手人员了解进度并避免重复联系客户
2. B. 让工单字数更多显得记录完整
3. C. 满足系统对工单字段数量的要求
4. D. 方便坐席自己回忆当天接了多少通电话

17坐席在电话接听过程中，下列做法有助于提升一次解决率的有（多选）

1. A. 接听前快速浏览客户历史工单记录
2. B. 在客户描述时同步在系统中检索知识库
3. C. 未听清客户诉求时先按常见问题作答
4. D. 对超出权限的诉求先记录再按流程升级
5. E. 通话中频繁打断客户以节省时间

18坐席在通话中需要客户提供身份证号等敏感信息时，正确的做法是

1. A. 先说明用途并征得同意后再请客户提供
2. B. 直接请客户报出，事后在工单中记录
3. C. 引导客户通过短信把信息发到坐席私人手机
4. D. 让客户把信息写在纸上拍照发给坐席

19客户来电咨询业务，坐席在系统中查到两个相似套餐，正确的区分做法是

1. A. 对比两个套餐的资费、有效期和适用条件后再答复
2. B. 默认推荐资费较低的那个套餐给客户
3. C. 按客户来电号码归属地选择其中一个套餐
4. D. 让客户自己上网查询两个套餐的区别

20通话中客户情绪激动开始大声指责，坐席首先应做的是

1. A. 保持平稳语调并复述客户的核心诉求
2. B. 提高音量压过客户以控制通话节奏
3. C. 立即解释公司规定以纠正客户误解
4. D. 将电话静音后等待客户自行平静

21客户来电咨询的业务涉及两个部门职责，坐席判断后应

1. A. 按主责部门受理并说明后续流转安排
2. B. 让客户分别拨打两个部门电话
3. C. 同时给两个部门各建一张重复工单
4. D. 告知客户不属于本热线范围后挂机

22坐席接到客户投诉某政策执行问题时，正确的第一步处置是

1. A. 先记录客户诉求并复述确认
2. B. 直接告知客户政策无法更改
3. C. 将电话转接给值班经理
4. D. 向客户解释政策制定背景

23坐席接到客户反映系统显示缴费月数与实际不符，恰当的处理顺序是

1. A. 先记录差异明细再生成工单核查
2. B. 先告知客户系统不会出错
3. C. 先让客户到窗口重新打印
4. D. 先解释可能是客户记错了

24关于呼叫中心坐席的工单填写，下列做法正确的是

1. A. 客户未说清的问题先按自己理解填写
2. B. 工单只需填写客户姓名和电话即可
3. C. 按要素完整记录诉求、处理过程与结果
4. D. 同一客户多次来电合并为一张工单

25质检发现某坐席通话中频繁使用“这个不归我们管”回应客户，该话术的主要问题是

1. A. 语速过快导致客户听不清
2. B. 未先承接客户诉求就生硬推脱
3. C. 未使用标准问候语和结束语
4. D. 未在系统中记录客户来电号码

26客户投诉称同一问题已第三次来电仍未解决，坐席正确的升级判断是

1. A. 标记重复投诉并按升级流程转交
2. B. 再次记录后承诺本次一定回复
3. C. 解释前两次同事处理有误请客户谅解
4. D. 请客户保持耐心等待系统自动处理

27坐席接起客户来电后，规范的开场白应首先完成哪项动作

1. A. 报出工号并问候，再询问客户需求
2. B. 先询问客户姓名和联系方式
3. C. 先说明本次通话可能被录音
4. D. 先确认客户是否已注册账号

28坐席在通话结束时，规范的服务收尾动作是

1. A. 复述处理结果并询问客户是否还有其他需求
2. B. 直接说再见后立即挂断电话
3. C. 等客户先挂断后立刻处理下一通
4. D. 告知客户问题已解决无需再联系

29客户在电话中情绪激动、语速很快地抱怨，坐席首先应当采取的动作是

1. A. 用简短回应词表明自己在听并等客户说完
2. B. 打断客户并请他直接说重点诉求
3. C. 提高音量压过客户以便控制通话节奏
4. D. 先解释公司规定再请客户冷静下来

30坐席在通话中发现自己先前答复有误，正确的补救做法是

1. A. 立即向客户更正并说明正确办理方式
2. B. 等客户下次来电时再顺便纠正
3. C. 请同事以新口径回复避免自己尴尬
4. D. 在工单里备注错误但不主动告知客户

31客户反映宽带频繁掉线，坐席按照故障排查脚本先请客户检查光猫指示灯，客户表示指示灯正常，下一步最合理的排查动作是

1. A. 请客户重启光猫并观察是否恢复
2. B. 直接判定为线路故障并派单
3. C. 请客户更换一台新光猫
4. D. 告知客户掉线属于正常波动

32客户来电要求注销宽带账户，坐席查询发现该账户下还有未到期的合约活动，下列哪项告知内容最准确

1. A. 说明合约期和可能的违约金规则，再请客户确认是否继续注销
2. B. 直接告知不能注销，等合约到期再来
3. C. 先帮客户提交注销，违约金由系统后续自动处理
4. D. 告知客户注销后合约自动失效，无需承担费用

33某客户来电反映宽带故障，坐席查询后发现该区域正在进行计划性网络割接，此时最恰当的应答是？

1. A. 告知割接安排及预计恢复时间并建议客户留意通知
2. B. 告诉客户是客户自家路由器问题请其自行重启
3. C. 告知客户系统查不到故障让客户稍后再来电
4. D. 直接承诺两小时内修复以便安抚客户

34客户用方言表达且坐席只能听懂部分内容时，最恰当的处理方式是？

1. A. 礼貌请客户稍慢重复关键信息并逐项复述确认
2. B. 请客户改用普通话否则无法继续服务
3. C. 按自己理解的大意直接给出答复节省时间
4. D. 把电话转给同事让同事凭猜测代为回答

35坐席在系统中创建工单时，将客户描述的现象与初步判断混填在'问题描述'一栏，规范做法应当是

1. A. 现象与判断可以合并填写，节省录入时间
2. B. 现象如实记录，判断填入处理意见或备注栏
3. C. 只填判断结论，现象由客户自行补充
4. D. 两项都填在描述栏但用不同颜色标注

36坐席在电话铃响第几声内接起最符合多数呼叫中心的服务规范要求

1. A. 第一声铃响前就接起
2. B. 第三声铃响内接起
3. C. 第五声铃响后接起
4. D. 铃响结束后再接起

37客户在电话中提出要投诉某位坐席，接听坐席正确的处置顺序是

1. A. 先解释该坐席没有过错再记录
2. B. 先安抚情绪并完整记录投诉要点
3. C. 让客户改拨投诉专线后挂断
4. D. 直接承诺对该坐席进行处罚

38坐席在通话中需要客户提供身份证号码时，正确的做法是

1. A. 直接请客户把身份证号完整念一遍记录
2. B. 先说明用途并征得同意后再请客户提供
3. C. 让客户把身份证拍照发到坐席私人微信
4. D. 请客户报出身份证号后立即挂断电话

39坐席接起客户来电后，应在问候语中首先完成的是

1. A. 报出自己工号并确认客户身份
2. B. 报出公司名称和本人坐席号
3. C. 询问客户本次来电的具体诉求
4. D. 请客户提供业务办理的证件号码

40坐席在通话结束时确认客户无其他问题的规范用语，其主要作用是

1. A. 缩短通话时长以提升接起率
2. B. 确认诉求闭环并避免遗漏事项
3. C. 引导客户对本次服务做出好评
4. D. 为后续营销推荐预留切入时机

41客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当做的是

1. A. 先安抚情绪再了解具体问题
2. B. 立即解释公司规定并反驳
3. C. 提高音量压过客户声音
4. D. 直接转接主管处理

42客户在电话中提供了身份证号等敏感信息，坐席在系统中的正确做法是

1. A. 按业务需要录入并做脱敏显示处理
2. B. 完整抄写在便签上便于后续联系
3. C. 通过个人社交账号发给同事核对
4. D. 在通话中大声复述完整号码确认

43客户投诉某笔业务办理失败，坐席在系统中查到失败原因为资料不齐，正确的应答顺序是

1. A. 先说明资料不齐，再询问客户是否愿意补交
2. B. 先道歉并复述客户诉求，再说明原因和解决路径
3. C. 先承诺马上重新办理，再让客户补资料
4. D. 先询问客户是否已经多次投诉，再解释原因

44客户咨询的问题坐席一时无法确认，正确的做法是请客户稍等并在多长时间内返回通话比较合适

1. A. 15秒以内
2. B. 60秒以内
3. C. 3分钟以内
4. D. 5分钟以内

45通话结束前，坐席确认客户无其他问题的规范收尾语应包含

1. A. 询问是否还有其他可以帮到您并致谢
2. B. 提醒客户本次通话将被录音备查
3. C. 告知客户问题已解决无需再联系
4. D. 请客户对本次服务进行满意度打分

46坐席在通话中需要客户提供身份证号进行身份核验，正确的信息采集做法是

1. A. 请客户逐位口述并复述核对后录入
2. B. 请客户将身份证拍照发到坐席私人微信
3. C. 请客户把身份证号写在纸上念给同事听
4. D. 请客户提供身份证号和银行卡密码一并核验

47客户在通话中要求坐席查询其配偶的社保缴费明细，坐席正确的处置是

1. A. 告知需本人查询或提供合法授权后方可办理
2. B. 直接查询并告知结果以方便客户
3. C. 告知可先查询但需客户口头保证已获同意
4. D. 请客户提供配偶身份证号后即可查询

48通话中客户突然听不清坐席声音，坐席排查后判断是客户方手机音量设置问题，正确的引导是

1. A. 请客户挂机后由坐席回拨，以排除网络问题
2. B. 请客户检查通话音量键并适当调高后再试
3. C. 告知客户手机可能损坏，建议尽快送修
4. D. 请客户换一个房间重新拨打热线

49客户来电询问自己上月的缴费记录，坐席在核实其身份时最恰当的做法是核对哪类信息

1. A. 姓名加身份证号后四位
2. B. 姓名加所在城市
3. C. 姓名加来电时间
4. D. 姓名加手机品牌

50客户要求坐席承诺当天必须解决问题，而坐席无权决定处理时限，恰当的回应是

1. A. 记录诉求并说明会按流程跟进反馈
2. B. 直接答应当天解决以安抚客户
3. C. 告知客户此类问题无法解决
4. D. 让客户找上级部门自行反映