呼叫中心服务员 练习卷

1坐席接听客户来电时，正确的问候顺序是

1. A. 先报工号再问需求再问候
2. B. 先问候再报工号再问需求
3. C. 先问需求再报工号再问候
4. D. 先报工号再问候再问需求

2坐席在受理客户咨询时，下列做法有助于提升首次解决率的有（多选）

1. A. 准确复述客户问题再作答
2. B. 遇到不确定信息先核实再回复
3. C. 把问题转给同事后不再跟进
4. D. 通话结束前确认客户是否还有疑问
5. E. 凭经验快速给出未经核实的答案

3某客户来电称其账户被盗刷，情绪紧张且反复描述经过，坐席在记录诉求后下一步最恰当的处置是

1. A. 按风险类工单立即升级并告知客户临时管控措施
2. B. 先安抚客户情绪待其平静后再询问细节
3. C. 建议客户自行前往网点办理后续手续
4. D. 将工单按一般咨询类登记等待常规处理

4客户投诉上次工单至今未解决，坐席查询后发现工单仍停留在待派单状态，正确的下一步是

1. A. 记录客户诉求并升级催办该工单
2. B. 告知客户工单已办结请耐心等待
3. C. 重新建一张内容相同的新工单
4. D. 请客户再等一周后再来电查询

5客户投诉工单已超过承诺回复时限仍未收到反馈，坐席接到二次来电时应优先

1. A. 查询原工单进度并向客户致歉说明当前状态
2. B. 重新创建一张新工单加快处理
3. C. 告知客户超时属正常现象请继续等待
4. D. 建议客户直接到线下窗口办理

6坐席接听客户来电时，应在第几声铃响内接起电话最为规范

1. A. 第一声铃响
2. B. 第三声铃响内
3. C. 第五声铃响内
4. D. 铃响结束前

7坐席在处理客户投诉时，客户突然要求转接其上级主管，坐席的正确应对是

1. A. 直接转接给值班主管
2. B. 说明可代为记录并请主管回电
3. C. 告知没有主管可以转接
4. D. 挂断后请同事冒充主管接听

8客户要求坐席提供另一位客户的联系方式时，坐席应当

1. A. 核实来电身份后即可提供号码
2. B. 婉拒并说明保护客户信息的规定
3. C. 先提供号码再提醒对方勿外传
4. D. 告知客户可通过内部渠道查询

9坐席在通话结束前进行小结时，最应包含的内容是

1. A. 复述处理结果与后续跟进安排
2. B. 再次推销公司新上线产品
3. C. 询问客户对坐席服务打分
4. D. 提醒客户下次不要再打热线

10坐席创建工单时，将客户诉求、已做处理和待办事项分别填写，主要作用是

1. A. 便于后续接手人员了解进度并避免重复联系客户
2. B. 让工单字数更多显得记录完整
3. C. 满足系统对工单字段数量的要求
4. D. 方便坐席自己回忆当天接了多少通电话

11坐席接听客户来电时，正确的开场白应包含的关键要素是

1. A. 问候语、公司名称、本人工号、询问需求
2. B. 问候语、客户姓名、订单编号、处理时限
3. C. 公司名称、客户等级、投诉渠道、回访时间
4. D. 问候语、部门名称、收费标准、结束语

12客户来电反映宽带故障，坐席在派单前必须完成的关键动作是

1. A. 核实客户地址、联系方式并做初步故障排查
2. B. 直接派单，让工程师上门后再了解情况
3. C. 先让客户自行重启设备，不行再派单
4. D. 记录客户姓名后立即转接至维修部门

13客户来电咨询的业务涉及两个部门职责，坐席判断后应

1. A. 按主责部门受理并说明后续流转安排
2. B. 让客户分别拨打两个部门电话
3. C. 同时给两个部门各建一张重复工单
4. D. 告知客户不属于本热线范围后挂机

14坐席在记录客户地址时，为减少差错应采取的做法是

1. A. 听完后凭记忆录入系统
2. B. 逐字复述并与客户核对
3. C. 只记录到街道一级
4. D. 让客户自行在系统中填写

15坐席在通话结束时，正确的收尾动作是

1. A. 确认客户无其他问题后致谢并等客户先挂机
2. B. 说完再见立即挂断以便接听下一通
3. C. 客户还在说话时先行挂断节省时长
4. D. 直接挂断由系统自动结束通话

16客户投诉称同一问题已第三次来电仍未解决，坐席正确的升级判断是

1. A. 标记重复投诉并按升级流程转交
2. B. 再次记录后承诺本次一定回复
3. C. 解释前两次同事处理有误请客户谅解
4. D. 请客户保持耐心等待系统自动处理

17客户投诉某笔订单迟迟未发货，坐席在系统中查到物流信息缺失，下一步正确的处置是

1. A. 记录工单并联系仓储部门核实后回复客户
2. B. 直接告知客户订单可能丢失需重新下单
3. C. 让客户自行联系快递公司查询包裹
4. D. 承诺当天一定发货以安抚客户情绪

18某坐席接到客户投诉后承诺24小时内回复，但工单系统中该客户属于普通优先级，正确做法是

1. A. 按承诺时限设置工单提醒并按时跟进
2. B. 按普通优先级统一在三个工作日内处理
3. C. 先转给上级由其决定是否兑现承诺
4. D. 把承诺改为48小时后再答复客户

19客户反映宽带频繁掉线，坐席按照故障排查脚本先请客户检查光猫指示灯，客户表示指示灯正常，下一步最合理的排查动作是

1. A. 请客户重启光猫并观察是否恢复
2. B. 直接判定为线路故障并派单
3. C. 请客户更换一台新光猫
4. D. 告知客户掉线属于正常波动

20客户在通话中情绪激动、语速加快并反复打断坐席，此时坐席首先应采用的沟通策略是？

1. A. 暂停业务陈述，用简短回应让客户把情绪释放完
2. B. 提高音量盖过客户以便把业务要点讲清楚
3. C. 立即转入工单登记流程减少与客户的言语交锋
4. D. 告知客户情绪化会影响问题处理请其冷静

21坐席接起电话后，客户情绪激动地投诉宽带故障已报修三天无人处理，坐席首先应当做的是

1. A. 先请客户冷静，再逐条解释报修流程的各个环节
2. B. 复述客户问题并致歉，同时快速调出工单核实进度
3. C. 告知客户三天未修属正常时限，请继续耐心等待
4. D. 承诺今天一定修好，先安抚客户挂断电话

22坐席在电话铃响第几声内接起最符合多数呼叫中心的服务规范要求

1. A. 第一声铃响前就接起
2. B. 第三声铃响内接起
3. C. 第五声铃响后接起
4. D. 铃响结束后再接起

23客户来电咨询的业务坐席无法当场答复时，正确的处理方式是

1. A. 告知客户不清楚并请其自行查询官网
2. B. 记录客户问题与联系方式并承诺回复时限
3. C. 把电话直接转给相邻坐席让其代为回答
4. D. 请客户稍后再打来换个时间咨询

24坐席创建工单时，对客户描述的问题记录要求是

1. A. 只记录客户明确提出的诉求结论
2. B. 用坐席自己的概括替换客户原话
3. C. 客观记录客户原话并标注关键信息
4. D. 仅记录可当场解决的部分内容

25客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当做的是

1. A. 先安抚情绪再了解具体问题
2. B. 立即解释公司规定并反驳
3. C. 提高音量压过客户声音
4. D. 直接转接主管处理

26关于工单的"首次响应"，下列理解正确的是

1. A. 首次响应指客户第一次来电的时间
2. B. 首次响应指坐席接起电话后第一次开口问候
3. C. 首次响应指工单创建后首次向客户反馈处理进展
4. D. 首次响应指工单最终办结并回访客户

27客户情绪激动、语速很快地讲述问题时，坐席在通话中最有效的情绪安抚动作是

1. A. 用相同语速回应以显示重视
2. B. 先复述客户的核心诉求再作回应
3. C. 打断客户并引导其按流程陈述
4. D. 提高音量确保客户能听清解释

28坐席在通话中需要客户提供身份证号进行身份核验，正确的信息采集做法是

1. A. 请客户逐位口述并复述核对后录入
2. B. 请客户将身份证拍照发到坐席私人微信
3. C. 请客户把身份证号写在纸上念给同事听
4. D. 请客户提供身份证号和银行卡密码一并核验

29客户咨询套餐外流量如何计费，坐席一时记不清具体单价，正确的应对方式是

1. A. 按印象报一个大概价格，并提醒客户以账单为准
2. B. 告知客户自己不清楚，请其拨打其他热线
3. C. 请客户稍等，核实知识库后准确答复
4. D. 建议客户先不要使用流量，等查清再说

30客户咨询的业务坐席一时无法确认答案，正确的做法是

1. A. 说明需核实并约定回复时限后回拨
2. B. 凭印象给出一个大概的答案
3. C. 让客户自己上网查询
4. D. 把电话转给任意同事