呼叫中心服务员 练习卷

1坐席接听客户来电时，正确的问候顺序是

1. A. 先报工号再问需求再问候
2. B. 先问候再报工号再问需求
3. C. 先问需求再报工号再问候
4. D. 先报工号再问候再问需求

2某客户来电称其账户被盗刷，情绪紧张且反复描述经过，坐席在记录诉求后下一步最恰当的处置是

1. A. 按风险类工单立即升级并告知客户临时管控措施
2. B. 先安抚客户情绪待其平静后再询问细节
3. C. 建议客户自行前往网点办理后续手续
4. D. 将工单按一般咨询类登记等待常规处理

3客户投诉工单已超过承诺回复时限仍未收到反馈，坐席接到二次来电时应优先

1. A. 查询原工单进度并向客户致歉说明当前状态
2. B. 重新创建一张新工单加快处理
3. C. 告知客户超时属正常现象请继续等待
4. D. 建议客户直接到线下窗口办理

4坐席在处理客户投诉时，客户突然要求转接其上级主管，坐席的正确应对是

1. A. 直接转接给值班主管
2. B. 说明可代为记录并请主管回电
3. C. 告知没有主管可以转接
4. D. 挂断后请同事冒充主管接听

5坐席在通话结束前进行小结时，最应包含的内容是

1. A. 复述处理结果与后续跟进安排
2. B. 再次推销公司新上线产品
3. C. 询问客户对坐席服务打分
4. D. 提醒客户下次不要再打热线

6坐席接听客户来电时，正确的开场白应包含的关键要素是

1. A. 问候语、公司名称、本人工号、询问需求
2. B. 问候语、客户姓名、订单编号、处理时限
3. C. 公司名称、客户等级、投诉渠道、回访时间
4. D. 问候语、部门名称、收费标准、结束语

7客户来电咨询的业务涉及两个部门职责，坐席判断后应

1. A. 按主责部门受理并说明后续流转安排
2. B. 让客户分别拨打两个部门电话
3. C. 同时给两个部门各建一张重复工单
4. D. 告知客户不属于本热线范围后挂机

8坐席在通话结束时，正确的收尾动作是

1. A. 确认客户无其他问题后致谢并等客户先挂机
2. B. 说完再见立即挂断以便接听下一通
3. C. 客户还在说话时先行挂断节省时长
4. D. 直接挂断由系统自动结束通话

9客户投诉某笔订单迟迟未发货，坐席在系统中查到物流信息缺失，下一步正确的处置是

1. A. 记录工单并联系仓储部门核实后回复客户
2. B. 直接告知客户订单可能丢失需重新下单
3. C. 让客户自行联系快递公司查询包裹
4. D. 承诺当天一定发货以安抚客户情绪

10客户反映宽带频繁掉线，坐席按照故障排查脚本先请客户检查光猫指示灯，客户表示指示灯正常，下一步最合理的排查动作是

1. A. 请客户重启光猫并观察是否恢复
2. B. 直接判定为线路故障并派单
3. C. 请客户更换一台新光猫
4. D. 告知客户掉线属于正常波动

11坐席接起电话后，客户情绪激动地投诉宽带故障已报修三天无人处理，坐席首先应当做的是

1. A. 先请客户冷静，再逐条解释报修流程的各个环节
2. B. 复述客户问题并致歉，同时快速调出工单核实进度
3. C. 告知客户三天未修属正常时限，请继续耐心等待
4. D. 承诺今天一定修好，先安抚客户挂断电话

12客户来电咨询的业务坐席无法当场答复时，正确的处理方式是

1. A. 告知客户不清楚并请其自行查询官网
2. B. 记录客户问题与联系方式并承诺回复时限
3. C. 把电话直接转给相邻坐席让其代为回答
4. D. 请客户稍后再打来换个时间咨询

13客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当做的是

1. A. 先安抚情绪再了解具体问题
2. B. 立即解释公司规定并反驳
3. C. 提高音量压过客户声音
4. D. 直接转接主管处理

14客户情绪激动、语速很快地讲述问题时，坐席在通话中最有效的情绪安抚动作是

1. A. 用相同语速回应以显示重视
2. B. 先复述客户的核心诉求再作回应
3. C. 打断客户并引导其按流程陈述
4. D. 提高音量确保客户能听清解释

15客户咨询套餐外流量如何计费，坐席一时记不清具体单价，正确的应对方式是

1. A. 按印象报一个大概价格，并提醒客户以账单为准
2. B. 告知客户自己不清楚，请其拨打其他热线
3. C. 请客户稍等，核实知识库后准确答复
4. D. 建议客户先不要使用流量，等查清再说