呼叫中心服务员 练习卷

1坐席接听客户来电时，正确的问候顺序是

1. A. 先报工号再问需求再问候
2. B. 先问候再报工号再问需求
3. C. 先问需求再报工号再问候
4. D. 先报工号再问候再问需求

2关于通话中客户提出要投诉，坐席正确的处置是

1. A. 告知客户投诉没有用建议放弃
2. B. 记录投诉内容并按流程转交处理
3. C. 与客户争辩证明自己没错
4. D. 答应客户但事后不录入系统

3坐席在记录工单时，对客户描述的故障现象应

1. A. 只记客户结论不记过程
2. B. 按时间与现象如实记录
3. C. 用自己猜测的原因替代描述
4. D. 只记客户姓名不记问题

4某客户来电称家中宽带频繁掉线，坐席按流程引导重启设备后仍未恢复，此时正确的下一步是

1. A. 告知客户设备老化需自费更换
2. B. 按故障工单派单并告知上门时限
3. C. 让客户反复重启直到恢复
4. D. 结束通话让客户观察几天

5客户情绪激动并对坐席进行人身指责时，坐席应首先采用的应对方式是

1. A. 先接纳客户情绪并复述其核心诉求再作解释
2. B. 提高音量压过客户以保证自己的话被听到
3. C. 立即指出客户用词不当并要求其冷静
4. D. 暂时不作回应等客户自行停止发泄

6坐席在通话中需要记录客户提供的订单号时，为避免听记错误最可靠的做法是

1. A. 记录后逐位向客户复读并请其确认
2. B. 凭听觉印象直接写入工单不再核对
3. C. 让客户自行在短信中再发送一次
4. D. 先记下大致内容待挂机后再补全

7坐席在通话结束前进行小结时，除复述处理方案外还应完成的关键动作是

1. A. 告知客户后续时限与查询进度的方法
2. B. 请客户对本次服务作出满意度评价
3. C. 再次核对客户的全部个人信息
4. D. 询问客户是否还有其他业务需要办理

8坐席在接到客户投诉后需要生成工单，下列做法中符合规范的有（多选）

1. A. 客观记录客户陈述的事实与诉求，不加入个人评价
2. B. 按事项风险与紧急程度选择对应的工单类型和优先级
3. C. 将客户的情绪化用词原样写入工单作为问题描述
4. D. 在工单中写明已告知客户的答复要点与后续时限
5. E. 为尽快结案将工单直接标记为已处理并关闭

9客户在电话中情绪激动、语速很快时，坐席首先应采取的措施是

1. A. 放慢语速并适当重复客户诉求
2. B. 提高音量盖过客户的声音
3. C. 打断客户说明其理解有误
4. D. 直接转接值班班长处理

10客户来电询问的业务需由其他部门处理时，坐席正确的处置方式是

1. A. 生成工单转派并告知客户后续流程
2. B. 口头告知客户自行联系该部门
3. C. 记录后等客户再次来电时再处理
4. D. 先承诺办理时限再转交后台

11客户投诉上次工单至今未解决，坐席查询后发现工单仍停留在待派单状态，正确的下一步是

1. A. 记录客户诉求并升级催办该工单
2. B. 告知客户工单已办结请耐心等待
3. C. 重新建一张内容相同的新工单
4. D. 请客户再等一周后再来电查询

12客户来电反映宽带频繁掉线，坐席在通话中应完成的工作包括哪些（多选）

1. A. 确认故障现象、发生时间和影响范围
2. B. 核对客户账号并记录联系方式
3. C. 告知已生成工单及预计反馈时限
4. D. 承诺当天一定修复故障
5. E. 引导客户自行拆机检查线路

13客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当采取的情绪管理动作是

1. A. 先倾听并复述客户的核心诉求以示理解
2. B. 先解释政策规定以纠正客户误解
3. C. 先告知客户大声说话无法解决问题
4. D. 先转接给班组长由上级处理

14客户来电要求查询他人社保信息但无法提供授权证明时，坐席的正确回应是

1. A. 说明需本人办理或提供授权材料后婉拒查询
2. B. 先查询后请客户补交授权材料
3. C. 告知客户可以口述身份证号代为查询
4. D. 请客户稍等并转接给有权限的同事查询

15坐席在接听客户来电过程中，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 通话开始时主动告知工号并确认客户称呼
2. B. 客户表述不清时用封闭式提问逐步澄清
3. C. 涉及金额或日期时向客户复述确认
4. D. 客户情绪激动时先提高音量压过对方
5. E. 通话中同时处理其他客户在线消息并延迟回应

16某坐席在通话中遇到客户反复辱骂，按照情绪管理规范，坐席应当首先采取的措施是

1. A. 提高音量压过客户，要求其冷静
2. B. 保持沉默等待客户骂完再继续
3. C. 先共情安抚客户情绪，再引导回到问题本身
4. D. 直接告知客户再辱骂将终止通话并挂机

17客户来电咨询社保缴费记录，坐席在系统中查询后需将结果告知客户，以下哪项做法符合呼叫中心信息核对与隐私保护要求

1. A. 直接按来电号码关联的参保人信息播报缴费月份和金额
2. B. 先请客户提供身份证号后四位及姓名，核对通过后再告知缴费明细
3. C. 请客户提供参保单位名称，核对一致后即可告知全部缴费记录
4. D. 将查询到的缴费记录短信发送至客户来电手机号，由客户自行查看

18客户咨询的问题坐席一时无法确认答案时，恰当的处置方式是

1. A. 凭经验给客户一个大概的答复
2. B. 告知客户稍后回电并记录联系方式
3. C. 请客户自己再拨打其他部门电话
4. D. 直接转接给任意空闲同事处理

19客户来电要求查询本人上月话费明细，坐席核实身份时应优先核对的信息是

1. A. 客户的出生地和年龄
2. B. 客户的服务密码或证件号
3. C. 客户上次来电的时间
4. D. 客户使用的手机品牌型号

20客户询问的业务涉及两种可选套餐，坐席推荐时应把握的原则是

1. A. 推荐当月主推的高价套餐
2. B. 结合客户使用习惯说明差异供其选择
3. C. 只讲优点不谈限制条件
4. D. 替客户直接决定办理哪种

21坐席在处理客户投诉时，客户突然要求转接其上级主管，坐席的正确应对是

1. A. 直接转接给值班主管
2. B. 说明可代为记录并请主管回电
3. C. 告知没有主管可以转接
4. D. 挂断后请同事冒充主管接听

22客户咨询的问题坐席一时无法确认答案时，符合规范的做法是

1. A. 按自己理解给出结论以免客户久等
2. B. 告知客户稍等并请其留下联系方式
3. C. 把电话转给同事后不再跟进
4. D. 请客户自行到官网查询相关说明

23客户反映上次来电的问题至今没有结果，坐席查询后发现原工单被误关闭，正确的处置是

1. A. 告知客户工单已关闭需重新来电
2. B. 向客户致歉并重新建单加急流转
3. C. 让客户直接联系原处理部门催办
4. D. 记录客户诉求后按普通工单排队

24坐席在通话结束时，符合规范的做法是

1. A. 确认客户无其他问题后再道别挂机
2. B. 客户说完谢谢即可立即挂断电话
3. C. 先挂断再补发一条满意度短信
4. D. 等客户先挂断后自己再放话筒

25客户在通话中提出要投诉坐席本人，坐席的恰当反应是

1. A. 向客户解释自己并没有做错什么
2. B. 记录投诉内容并按流程转交处理
3. C. 请客户撤销投诉以免影响考核
4. D. 挂断电话后不再理会该客户

26客户来电投诉上月账单多扣了费用，坐席在核对系统前应先完成的操作是

1. A. 先向客户致歉并复述其问题确认理解
2. B. 先解释扣费一定是客户自己开通的
3. C. 先承诺立即退款以安抚客户情绪
4. D. 先转接至投诉专席再继续了解情况

27客户情绪激动并提高音量时，坐席调整语速和音量的正确做法是

1. A. 适当放慢语速并保持平稳音量回应
2. B. 提高音量压过客户以掌握主动权
3. C. 加快语速尽快把流程说明讲完
4. D. 降低音量到几乎听不清以示意客户冷静

28客户来电要求办理的业务需要本人到厅，坐席告知后客户表示不满，此时坐席应

1. A. 先认可客户不便再说明到厅原因与替代方案
2. B. 坚持原答复并请客户尽快到厅办理
3. C. 答应帮客户代办以免客户投诉
4. D. 告知客户可以找他人代办并结束通话

29以下哪些做法有助于坐席在通话中准确捕捉客户诉求（多选）（多选）

1. A. 在客户叙述时记录关键词不急于打断
2. B. 对模糊表述用封闭式提问逐步澄清
3. C. 在客户说完前先给出解决方案
4. D. 把客户情绪化用语当作诉求核心直接处理
5. E. 复述客户诉求请其确认理解无误

30坐席在通话中需要客户提供订单号等信息时，恰当的表述是

1. A. 为了帮您快速查询，请提供一下您的订单号
2. B. 你先把订单号报给我，不然查不了
3. C. 你要是不给订单号我就没法处理
4. D. 订单号你自己找一下，找到再说

31坐席创建工单时，将客户诉求、已做处理和待办事项分别填写，主要作用是

1. A. 便于后续接手人员了解进度并避免重复联系客户
2. B. 让工单字数更多显得记录完整
3. C. 满足系统对工单字段数量的要求
4. D. 方便坐席自己回忆当天接了多少通电话

32坐席在通话结束前进行服务确认，较规范的做法是

1. A. 概括本次处理结果并询问客户是否还有其他需求
2. B. 直接说'那就这样'后挂断电话
3. C. 询问客户对本次服务打分后再挂断
4. D. 告知客户稍后会有回访请其留意接听

33坐席在电话接听过程中，下列做法有助于提升一次解决率的有（多选）

1. A. 接听前快速浏览客户历史工单记录
2. B. 在客户描述时同步在系统中检索知识库
3. C. 未听清客户诉求时先按常见问题作答
4. D. 对超出权限的诉求先记录再按流程升级
5. E. 通话中频繁打断客户以节省时间

34坐席在受理客户投诉并需要生成工单时，下列哪些做法符合工单处理规范（多选）

1. A. 准确记录客户联系方式与来电时间
2. B. 按业务类型选择正确的工单分类与优先级
3. C. 将客户情绪化用语原文照录进工单描述
4. D. 对客户诉求给出明确的处理时限或回复方式
5. E. 在客户未确认前先行关闭工单节省排队时长

35坐席在通话中需要客户提供身份证号等敏感信息时，正确的做法是

1. A. 先说明用途并征得同意后再请客户提供
2. B. 直接请客户报出，事后在工单中记录
3. C. 引导客户通过短信把信息发到坐席私人手机
4. D. 让客户把信息写在纸上拍照发给坐席

36坐席在通话中遇到客户使用侮辱性语言时，正确的应对方式是

1. A. 保持冷静，提醒客户聚焦问题并继续提供帮助
2. B. 立即提高音量制止客户，维护坐席尊严
3. C. 直接挂断电话，不再理会该客户
4. D. 以同样语气回应，让客户体会被冒犯的感受

37客户来电咨询业务，坐席在系统中查到两个相似套餐，正确的区分做法是

1. A. 对比两个套餐的资费、有效期和适用条件后再答复
2. B. 默认推荐资费较低的那个套餐给客户
3. C. 按客户来电号码归属地选择其中一个套餐
4. D. 让客户自己上网查询两个套餐的区别

38坐席在通话中需要同时完成多项操作时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 请客户稍等并说明预计等待时长
2. B. 在系统中同步记录客户诉求要点
3. C. 将客户电话置于静音后与同事讨论
4. D. 优先处理客户问题，暂不记录事后补录

39通话中客户情绪激动开始大声指责，坐席首先应做的是

1. A. 保持平稳语调并复述客户的核心诉求
2. B. 提高音量压过客户以控制通话节奏
3. C. 立即解释公司规定以纠正客户误解
4. D. 将电话静音后等待客户自行平静

40坐席遇到客户投诉并要求转接值班班长，正确处置顺序是

1. A. 先安抚并记录诉求再按流程转接班长
2. B. 直接转接后由班长从头再问一遍
3. C. 告知客户班长不在让其改天再打
4. D. 拒绝转接并建议客户走书面投诉

41客户来电咨询的业务涉及两个部门职责，坐席判断后应

1. A. 按主责部门受理并说明后续流转安排
2. B. 让客户分别拨打两个部门电话
3. C. 同时给两个部门各建一张重复工单
4. D. 告知客户不属于本热线范围后挂机

42以下属于呼叫中心坐席规范服务行为的有（多选）

1. A. 通话中使用礼貌用语并控制语速
2. B. 在客户陈述时适当回应表示在听
3. C. 对客户诉求做必要记录和确认
4. D. 遇到不懂的问题先承诺再事后核实
5. E. 把客户来电内容与同事随意议论

43坐席接到客户投诉某政策执行问题时，正确的第一步处置是

1. A. 先记录客户诉求并复述确认
2. B. 直接告知客户政策无法更改
3. C. 将电话转接给值班经理
4. D. 向客户解释政策制定背景

44坐席在通话结束前，除确认问题已解决外还应完成的关键动作是

1. A. 询问客户是否还有其他需求
2. B. 再次复述全部政策条文
3. C. 请客户对本次服务打分
4. D. 告知客户下次拨打的时间

45坐席接到客户反映系统显示缴费月数与实际不符，恰当的处理顺序是

1. A. 先记录差异明细再生成工单核查
2. B. 先告知客户系统不会出错
3. C. 先让客户到窗口重新打印
4. D. 先解释可能是客户记错了

46客户来电查询上月话费明细，坐席在系统中无法直接调取时，正确的下一步操作是

1. A. 告知客户系统故障请其稍后再拨
2. B. 记录客户诉求生成工单转后台核查并告知回复时限
3. C. 凭经验估算话费构成先答复客户
4. D. 请客户自行登录网上营业厅查询

47关于呼叫中心坐席的工单填写，下列做法正确的是

1. A. 客户未说清的问题先按自己理解填写
2. B. 工单只需填写客户姓名和电话即可
3. C. 按要素完整记录诉求、处理过程与结果
4. D. 同一客户多次来电合并为一张工单

48呼叫中心统计中的“平均通话时长”指标主要用于衡量

1. A. 坐席每通电话从接起到挂断的平均耗时
2. B. 客户从拨号到接通坐席的平均等待时间
3. C. 工单从生成到办结的平均流转时间
4. D. 客户在IVR菜单中停留的平均时长

49质检发现某坐席通话中频繁使用“这个不归我们管”回应客户，该话术的主要问题是

1. A. 语速过快导致客户听不清
2. B. 未先承接客户诉求就生硬推脱
3. C. 未使用标准问候语和结束语
4. D. 未在系统中记录客户来电号码

50坐席在通话中需要客户提供身份证号时，正确的信息采集做法是

1. A. 说明用途并请客户逐位口述核对
2. B. 请客户把号码发到坐席私人手机
3. C. 先记录后补问客户是否同意采集
4. D. 让客户把号码念快些以节省时间

51客户投诉称同一问题已第三次来电仍未解决，坐席正确的升级判断是

1. A. 标记重复投诉并按升级流程转交
2. B. 再次记录后承诺本次一定回复
3. C. 解释前两次同事处理有误请客户谅解
4. D. 请客户保持耐心等待系统自动处理

52坐席在通话中需让客户等待查询时，符合服务规范的等待处理是

1. A. 说明查询原因并征得同意后保持在线
2. B. 直接按静音键让客户自行等待
3. C. 告知客户稍后由系统自动回拨
4. D. 请客户挂机等待坐席查完再回拨

53坐席接起客户来电后，规范的开场白应首先完成哪项动作

1. A. 报出工号并问候，再询问客户需求
2. B. 先询问客户姓名和联系方式
3. C. 先说明本次通话可能被录音
4. D. 先确认客户是否已注册账号

54客户来电要求查询上月的账单明细，坐席在调取信息前必须完成的关键步骤是

1. A. 核实客户身份信息通过验证
2. B. 询问客户是否满意上次服务
3. C. 告知客户查询将产生费用
4. D. 确认客户当前所在的具体位置

55坐席在通话结束时，规范的服务收尾动作是

1. A. 复述处理结果并询问客户是否还有其他需求
2. B. 直接说再见后立即挂断电话
3. C. 等客户先挂断后立刻处理下一通
4. D. 告知客户问题已解决无需再联系

56以下哪些做法符合呼叫中心坐席在通话中保护客户信息的要求（多选）

1. A. 核验身份后再提供账户相关信息
2. B. 在公共办公区小声复述客户完整卡号
3. C. 通话结束后将客户资料带离工位
4. D. 按工单需要最小范围记录客户信息
5. E. 将客户信息通过私人社交软件发给同事

57客户在电话中情绪激动、语速很快地抱怨，坐席首先应当采取的动作是

1. A. 用简短回应词表明自己在听并等客户说完
2. B. 打断客户并请他直接说重点诉求
3. C. 提高音量压过客户以便控制通话节奏
4. D. 先解释公司规定再请客户冷静下来

58客户要求坐席提供另一位客户的欠费金额，坐席正确的应对是

1. A. 告知无法提供他人信息并说明隐私保护要求
2. B. 核实来电号码后即可告知该号码欠费金额
3. C. 请客户提供对方身份证号后为其查询
4. D. 先记录需求再转由后台同事代为答复

59坐席在通话中发现自己先前答复有误，正确的补救做法是

1. A. 立即向客户更正并说明正确办理方式
2. B. 等客户下次来电时再顺便纠正
3. C. 请同事以新口径回复避免自己尴尬
4. D. 在工单里备注错误但不主动告知客户

60坐席接听客户投诉电话时，客户情绪激动并反复指责，下列哪种做法最符合情绪管理中的倾听原则

1. A. 先让客户完整说完，用简短回应表示在听
2. B. 客户每说一句就插入解释公司规定
3. C. 客户声音变大时提高音量压过对方
4. D. 客户重复指责时直接转接值班班长

61客户反映宽带频繁掉线，坐席按照故障排查脚本先请客户检查光猫指示灯，客户表示指示灯正常，下一步最合理的排查动作是

1. A. 请客户重启光猫并观察是否恢复
2. B. 直接判定为线路故障并派单
3. C. 请客户更换一台新光猫
4. D. 告知客户掉线属于正常波动

62坐席在通话结束时发现客户问题尚未解决但已到系统规定的单次通话时长上限，下列哪种做法最恰当

1. A. 向客户说明情况并约定稍后回拨，同时记录工单
2. B. 直接挂断电话，等客户再次来电
3. C. 请客户保持在线，坐席关闭计时继续通话
4. D. 将工单标记为已解决后结束通话

63客户来电要求注销宽带账户，坐席查询发现该账户下还有未到期的合约活动，下列哪项告知内容最准确

1. A. 说明合约期和可能的违约金规则，再请客户确认是否继续注销
2. B. 直接告知不能注销，等合约到期再来
3. C. 先帮客户提交注销，违约金由系统后续自动处理
4. D. 告知客户注销后合约自动失效，无需承担费用

64客户来电咨询的业务坐席无法当场解答，需要转接给二线支撑时，正确的做法是？

1. A. 向客户说明转接原因并征得同意后再操作转接
2. B. 直接按转接键把客户接入二线队列等待
3. C. 先挂断电话再让二线坐席回拨客户
4. D. 把二线坐席的分机号告知客户让其自行拨打

65某客户来电反映宽带故障，坐席查询后发现该区域正在进行计划性网络割接，此时最恰当的应答是？

1. A. 告知割接安排及预计恢复时间并建议客户留意通知
2. B. 告诉客户是客户自家路由器问题请其自行重启
3. C. 告知客户系统查不到故障让客户稍后再来电
4. D. 直接承诺两小时内修复以便安抚客户

66通话结束前坐席进行小结时，除确认客户无其他问题外还应完成的关键动作是？

1. A. 复述处理结果和后续时限并请客户确认
2. B. 询问客户对本次服务是否满意并索要好评
3. C. 提醒客户本次通话已被录音作为凭证
4. D. 再次核对客户全部联系方式是否变更

67客户用方言表达且坐席只能听懂部分内容时，最恰当的处理方式是？

1. A. 礼貌请客户稍慢重复关键信息并逐项复述确认
2. B. 请客户改用普通话否则无法继续服务
3. C. 按自己理解的大意直接给出答复节省时间
4. D. 把电话转给同事让同事凭猜测代为回答

68客户咨询某项社保业务的办理材料，坐席在知识库中未检索到明确条目，正确的处置方式是

1. A. 凭个人经验告知客户带身份证即可办理
2. B. 告知客户知识库没有，让其自行到窗口咨询
3. C. 记录客户问题与联系方式，挂机后向班组长或业务口核实再回复
4. D. 把客户电话转接到另一个普通坐席请其代为解答

69坐席在系统中创建工单时，将客户描述的现象与初步判断混填在'问题描述'一栏，规范做法应当是

1. A. 现象与判断可以合并填写，节省录入时间
2. B. 现象如实记录，判断填入处理意见或备注栏
3. C. 只填判断结论，现象由客户自行补充
4. D. 两项都填在描述栏但用不同颜色标注

70新入职坐席在通话中频繁使用'嗯''哦'回应客户，班组长辅导时指出的主要问题是

1. A. 回应词过于简短，应改用完整句子重复客户每句话
2. B. 缺乏有效倾听反馈，应使用确认性语言表明在听
3. C. 回应词不礼貌，应改为正式书面用语
4. D. 应完全避免任何回应，让客户连续表达

71坐席在电话铃响第几声内接起最符合多数呼叫中心的服务规范要求

1. A. 第一声铃响前就接起
2. B. 第三声铃响内接起
3. C. 第五声铃响后接起
4. D. 铃响结束后再接起

72客户要求坐席提供本人社保账户的完整缴费明细，而坐席无法当场核实客户身份时，正确做法是

1. A. 先报出部分明细试探客户
2. B. 按客户口述信息直接提供
3. C. 引导客户通过身份验证后查询
4. D. 把明细发到客户指定邮箱

73客户在电话中提出要投诉某位坐席，接听坐席正确的处置顺序是

1. A. 先解释该坐席没有过错再记录
2. B. 先安抚情绪并完整记录投诉要点
3. C. 让客户改拨投诉专线后挂断
4. D. 直接承诺对该坐席进行处罚

74坐席接起电话后，规范的开场白应首先完成哪项动作

1. A. 确认客户身份并复述来电号码
2. B. 报出企业名称、工号并问候客户
3. C. 直接询问客户需要办理什么业务
4. D. 先播放一段企业宣传语音再转人工

75坐席在通话中需要客户提供身份证号码时，正确的做法是

1. A. 直接请客户把身份证号完整念一遍记录
2. B. 先说明用途并征得同意后再请客户提供
3. C. 让客户把身份证拍照发到坐席私人微信
4. D. 请客户报出身份证号后立即挂断电话

76坐席结束通话前，规范的话务收尾动作是

1. A. 确认客户无其他问题后致谢并等客户先挂机
2. B. 说完再见立即挂断以缩短通话时长
3. C. 等客户挂断后再补录工单信息
4. D. 询问客户对本次服务打分后再挂断

77坐席接起客户来电后，应在问候语中首先完成的是

1. A. 报出自己工号并确认客户身份
2. B. 报出公司名称和本人坐席号
3. C. 询问客户本次来电的具体诉求
4. D. 请客户提供业务办理的证件号码

78客户来电要求办理的业务需核实身份，但客户拒绝提供证件号码时，坐席应

1. A. 先办理业务再事后补录证件信息
2. B. 说明核实必要性并请客户配合提供
3. C. 按客户要求跳过核实直接受理
4. D. 记录客户拒绝后转交主管代为办理

79坐席在通话结束时确认客户无其他问题的规范用语，其主要作用是

1. A. 缩短通话时长以提升接起率
2. B. 确认诉求闭环并避免遗漏事项
3. C. 引导客户对本次服务做出好评
4. D. 为后续营销推荐预留切入时机

80坐席在通话中需要客户等待查询资料，正确操作是

1. A. 直接放下话筒查询不作说明
2. B. 说明原因并征得同意后保持在线
3. C. 播放音乐后直接挂断稍后回拨
4. D. 请客户挂断后由坐席查完再打来

81客户在电话中情绪激动并大声指责，坐席首先应当做的是

1. A. 先安抚情绪再了解具体问题
2. B. 立即解释公司规定并反驳
3. C. 提高音量压过客户声音
4. D. 直接转接主管处理

82客户投诉同一问题已第三次来电，坐席在应答时较恰当的处理是

1. A. 调取前两次记录说明已升级并给出时限
2. B. 重新按首次来电流程从头询问
3. C. 告知客户重复来电会影响处理进度
4. D. 建议客户换一个渠道再反映

83客户在电话中提供了身份证号等敏感信息，坐席在系统中的正确做法是

1. A. 按业务需要录入并做脱敏显示处理
2. B. 完整抄写在便签上便于后续联系
3. C. 通过个人社交账号发给同事核对
4. D. 在通话中大声复述完整号码确认

84客户在电话中情绪激动、语速很快地抱怨，坐席首先应当做的是

1. A. 打断客户并说明公司规定
2. B. 保持倾听并用简短回应表示理解
3. C. 提高音量盖过客户以控制节奏
4. D. 立即承诺全额赔偿以平息情绪

85客户投诉某笔业务办理失败，坐席在系统中查到失败原因为资料不齐，正确的应答顺序是

1. A. 先说明资料不齐，再询问客户是否愿意补交
2. B. 先道歉并复述客户诉求，再说明原因和解决路径
3. C. 先承诺马上重新办理，再让客户补资料
4. D. 先询问客户是否已经多次投诉，再解释原因

86坐席在系统中创建工单时，把客户描述的现象和客户自己猜测的原因混在一起填写，可能导致的问题是

1. A. 工单流转速度变快，处理部门更容易理解
2. B. 处理部门把猜测当事实，排查方向被带偏
3. C. 客户信息被重复录入，造成数据冗余
4. D. 工单优先级被自动调高，影响其他工单

87客户咨询的问题坐席一时无法确认，正确的做法是请客户稍等并在多长时间内返回通话比较合适

1. A. 15秒以内
2. B. 60秒以内
3. C. 3分钟以内
4. D. 5分钟以内

88工单在系统里已流转到二线支撑部门，客户再次来电催问进度，坐席正确的处置是

1. A. 告知客户工单已转出并请其等待二线回复
2. B. 查询工单当前节点后向客户说明处理进展
3. C. 重新为客户建一张新工单以加快处理
4. D. 承诺今天内一定给出最终处理结果

89通话结束前，坐席确认客户无其他问题的规范收尾语应包含

1. A. 询问是否还有其他可以帮到您并致谢
2. B. 提醒客户本次通话将被录音备查
3. C. 告知客户问题已解决无需再联系
4. D. 请客户对本次服务进行满意度打分

90坐席在通话中需要让客户等待去查询资料，以下哪些做法符合保持通话的规范（多选）

1. A. 先征得客户同意再执行保持操作
2. B. 保持期间每隔一段时间返回说明进度
3. C. 保持前告知预计等待的大致时长
4. D. 保持时将话筒静音但保持线路接通
5. E. 保持超过两分钟后直接挂断让客户重拨

91坐席在通话中需要客户提供身份证号进行身份核验，正确的信息采集做法是

1. A. 请客户逐位口述并复述核对后录入
2. B. 请客户将身份证拍照发到坐席私人微信
3. C. 请客户把身份证号写在纸上念给同事听
4. D. 请客户提供身份证号和银行卡密码一并核验

92客户反映同一问题已第三次来电且前两次工单均显示已办结，坐席下一步最恰当的做法是

1. A. 核查前两次工单的处理记录与办结依据后再答复
2. B. 按新工单重新登记并承诺三个工作日回复
3. C. 直接告知客户工单已办结无法再受理
4. D. 将本次来电标记为重复来电不再处理

93客户在通话中要求坐席查询其配偶的社保缴费明细，坐席正确的处置是

1. A. 告知需本人查询或提供合法授权后方可办理
2. B. 直接查询并告知结果以方便客户
3. C. 告知可先查询但需客户口头保证已获同意
4. D. 请客户提供配偶身份证号后即可查询

94客户来电反映宽带故障，坐席在线安抚并承诺两小时内回复，此时正确的工单处理动作是

1. A. 挂机后凭记忆填写工单，下班前统一补录
2. B. 记录故障现象、联系电话和承诺时限后派单
3. C. 先派单给装维，等装维反馈后再补录客户信息
4. D. 让客户自己到营业厅登记后再生成工单

95通话中客户突然听不清坐席声音，坐席排查后判断是客户方手机音量设置问题，正确的引导是

1. A. 请客户挂机后由坐席回拨，以排除网络问题
2. B. 请客户检查通话音量键并适当调高后再试
3. C. 告知客户手机可能损坏，建议尽快送修
4. D. 请客户换一个房间重新拨打热线

96客户来电投诉装维人员上门迟到，坐席在生成投诉工单时，最应完整记录的是

1. A. 客户姓名、投诉对象、事发时间与客户具体诉求
2. B. 客户姓名、坐席判断的责任归属与处理建议
3. C. 投诉对象、坐席与客户的通话时长
4. D. 客户姓名、客户情绪等级与坐席安抚用语

97客户来电询问自己上月的缴费记录，坐席在核实其身份时最恰当的做法是核对哪类信息

1. A. 姓名加身份证号后四位
2. B. 姓名加所在城市
3. C. 姓名加来电时间
4. D. 姓名加手机品牌

98坐席受理客户投诉时，复述客户诉求的主要作用是

1. A. 确认坐席理解与客户表达一致
2. B. 向客户展示坐席的记忆力
3. C. 延长通话以完成时长指标
4. D. 为后续推诿责任留下依据

99客户要求坐席承诺当天必须解决问题，而坐席无权决定处理时限，恰当的回应是

1. A. 记录诉求并说明会按流程跟进反馈
2. B. 直接答应当天解决以安抚客户
3. C. 告知客户此类问题无法解决
4. D. 让客户找上级部门自行反映

100客户来电询问一个坐席无法当场解答的业务问题，坐席请客户稍等后查询知识库仍未找到答案，此时正确的做法是

1. A. 告知客户稍后回电并记录联系方式与问题要点
2. B. 请客户自行到营业厅咨询具体办理流程
3. C. 凭个人理解先给客户一个大致答复
4. D. 将电话转给相邻坐席让其代为解答