物业管理员 练习卷

1业主到物业前台反映楼上住户卫生间漏水到自己家，前台人员首先应当完成的工作是

1. A. 记录报修人房号、联系方式、漏水部位与紧急程度并派单
2. B. 通知楼上住户立即停止用水等待维修
3. C. 直接安排维修工上门拆开吊顶查找漏水点
4. D. 让业主自行拍照后到楼上住户家协商

2业主装修时想在承重墙上开门洞，物业管理员正确的处理方式是

1. A. 收取装修押金后允许其按图纸施工
2. B. 告知不得变动承重结构并制止该行为
3. C. 要求业主签署安全承诺书后放行
4. D. 先让其施工，完工后请专业机构复核

3写字楼物业管理中，租户退租时对公共区域造成的墙面污损，物业正确的处理方式是

1. A. 直接从押金中扣除全部金额无需说明
2. B. 依据合同约定和现场记录核算修复费用并告知租户
3. C. 要求租户自行找装修队修复后即可离场
4. D. 因属公共区域一律由物业承担修复费用

4物业管理员在住宅小区开展物业费催缴工作时，符合规范的做法包括（多选）

1. A. 在单元公告栏张贴欠费业主房号及欠费金额
2. B. 通过电话或上门方式向欠费业主说明欠费构成
3. C. 对确有困难的业主协助其申请分期缴纳方案
4. D. 将欠费业主名单提供给小区门禁系统限制出入
5. E. 在物业服务合同中约定的缴费期限前发送提醒

5住宅小区某业主投诉楼上住户夜间脚步声过大影响休息，物业管理员上门了解情况时正确的做法是

1. A. 分别听取双方陈述并现场查看，做好记录后再组织调解
2. B. 当场认定楼上住户行为不当并要求其立即整改
3. C. 告知投诉业主此类邻里纠纷物业无权介入处理
4. D. 召集双方在楼道内当面对质以尽快分清责任

6某写字楼租户在租赁期内要求提前退租并办理装修恢复，物业管理员在办理退租查验时应当重点核对的是

1. A. 装修恢复是否达到原状要求及有无遗留损坏未处理
2. B. 租户是否已结清本年度全部物业费即可办理
3. C. 租户是否已搬走全部个人物品即可退还钥匙
4. D. 租户是否口头承诺后续问题由其自行负责

7某住宅小区业主大会决定选聘新的物业服务企业，原物业企业在交接期内正确的做法是

1. A. 继续按合同提供服务直至交接完成，并配合移交相关资料和设施
2. B. 立即停止全部服务，等待新物业企业进场后再恢复
3. C. 仅保留保洁和保安岗位，其余服务项目暂停
4. D. 将业主档案和设施图纸带走，待新企业付费后再移交

8物业客服接到业主报修室内墙面渗水，经查为楼上住户卫生间防水层损坏导致，楼上住户拒绝配合维修，物业下一步应当采取的正确做法是

1. A. 直接向法院起诉楼上住户要求赔偿
2. B. 组织双方调解并书面告知漏水责任归属
3. C. 先垫资维修再向楼上住户追偿
4. D. 停止对楼上住户的供水直至其配合

9业主大会选聘新物业服务企业后，原物业应当移交的档案资料中，下列属于必须移交的是

1. A. 业主个人房屋买卖成交价格记录
2. B. 物业共用设施设备的安装验收资料
3. C. 业主家庭成员身份信息台账
4. D. 小区周边商户的经营许可复印件

10住宅小区物业费实行酬金制管理时，物业服务企业的酬金应当

1. A. 从物业服务支出中按约定比例提取
2. B. 在物业费总收入中优先全额提取
3. C. 由业主委员会另行单独支付
4. D. 从公共收益中列支后年底结算

11业主将住宅出租后，租户长期拖欠物业费，物业向业主主张费用的依据是

1. A. 业主是物业服务合同的签约主体
2. B. 租户是实际使用人应直接承担
3. C. 谁使用谁付费是法定原则
4. D. 业主与租户承担同等责任

12住宅小区物业客服接到业主报修室内卫生间下水管渗水，经查属于楼上业主专有管道老化破损，楼下业主坚持要求物业立即修复并承担费用，物业客服正确的初步处置是

1. A. 立即安排维修工上门修复并向楼下业主收取费用
2. B. 先关闭该单元供水总阀再组织人员破拆楼上地面维修
3. C. 记录报修信息并告知楼下业主该管道属专有部分需与楼上协商
4. D. 告知楼下业主自行找楼上协商并拒绝登记本次报修

13写字楼物业前台接到客户投诉称隔壁公司员工在公共走廊吸烟，前台正确的处置顺序是

1. A. 先记录投诉人房号再通知保洁清理烟头最后回复投诉人
2. B. 先到现场劝阻吸烟者再记录情况并回复投诉人
3. C. 先回复投诉人已处理再通知保安到场查看
4. D. 先通知消防部门再陪同投诉人到现场指认

14写字楼物业在月底统计发现某租户连续两月未缴物业费，租户称因空调制冷效果差拒缴，物业管理员下一步正确的做法是

1. A. 暂停该租户空调供电直至费用缴清
2. B. 先核查空调运行记录并书面回复处理方案再催缴费用
3. C. 直接按合同约定加收滞纳金并发出律师函
4. D. 同意减免部分物业费以换取租户缴费

15住宅小区物业在雨季来临前检查地下车库排水设施，发现集水井潜污泵手动启动正常但浮球自动控制失灵，正确的处理是

1. A. 安排人员雨季期间每两小时手动启动一次水泵
2. B. 更换浮球开关并测试自动启停功能
3. C. 将潜污泵改为常开状态持续运行
4. D. 在集水井旁增设警示标识提醒绕行
5. E. 暂不处理待雨季结束后统一维修

16住宅小区物业客服在接到业主报修室内卫生间渗水时，下列做法中符合日常管理要求的是

1. A. 先请业主自行联系装修单位判断，物业只做记录
2. B. 先派维修人员上门查看渗水部位和影响范围，再区分责任
3. C. 直接答复属于业主专有部分，物业不承担任何查看义务
4. D. 要求业主先缴纳当季物业费后再安排人员上门查看

17某住宅小区连续多日接到同一栋楼业主反映夜间水压偏低，物业管理员安排排查时，首先应当做的是

1. A. 直接更换该楼顶层住户的进水阀门
2. B. 在晚间用水高峰时段到现场测压并询问受影响范围
3. C. 通知业主错峰用水，等水压恢复后再观察
4. D. 请自来水公司出具整栋楼的水压合格证明

18写字楼租户下班后反映空调出风有异味，物业客服接到报修后较妥当的处理顺序是

1. A. 先记录楼层房号并派工检查滤网，再回复租户预计处理时间
2. B. 先要求租户自行清洗滤网，物业只做登记备案
3. C. 先关闭整层空调主机，等次日白班再统一排查
4. D. 先向租户解释异味属正常现象，观察两天再说

19住宅小区生活垃圾投放点出现袋装垃圾堆在桶外的情况，保洁与客服的配合处置顺序应是

1. A. 先拍照记录并清运入桶，再核查监控提醒相关住户
2. B. 先等住户自行认领，超过一天再安排清运
3. C. 先把桶外垃圾并入桶内但不作记录
4. D. 先在业主群通报批评再安排人员清理

20物业费催缴中，业主以房屋空置未享受服务为由拒缴，客服人员较恰当的回应是

1. A. 说明物业服务覆盖公共区域，空置不影响缴费义务并出示服务记录
2. B. 同意空置期间按半价收取，但要求业主签承诺书
3. C. 告知可暂缓缴纳，等入住后再一次性补缴
4. D. 请业主先缴一半，剩余部分待业委会讨论

21住宅小区业主到物业服务中心反映楼上空调外机冷凝水滴到自家雨棚上，夜间噪声影响休息，物业客服人员首先应当做的是

1. A. 记录投诉内容并约定上门查看时间
2. B. 告知业主自行与楼上住户协商解决
3. C. 建议业主拨打政务服务热线投诉
4. D. 向业主说明外机滴水不属于物业管辖

22业主到物业服务中心预交一年物业费并要求开具发票，客服人员核对收费系统后发现该户尚有上年度欠费未结清，正确做法是

1. A. 先收一年预交费，欠费另行通知补缴
2. B. 先结清欠费再办理预交并分别开具票据
3. C. 将欠费与预交费合并开在一张收据上
4. D. 拒绝办理预交，要求业主结清后再来

23住宅小区业主装修时准备封闭阳台，物业装修管理员在审核装修方案时，最应重点核对的内容是

1. A. 装修施工队的营业执照复印件
2. B. 封闭阳台是否影响建筑外立面和结构安全
3. C. 业主是否已缴纳装修保证金
4. D. 装修垃圾是否由指定清运公司承运

24住宅小区业主大会会议筹备期间，物业管理人员协助核对业主名册时发现某户产权已转让但名册仍登记原业主，正确做法是

1. A. 以不动产登记信息为准更新名册并留存凭证
2. B. 按原业主登记信息继续使用至下次业主大会
3. C. 让新业主自行到物业前台口头申报变更
4. D. 暂不修改名册，待业主委员会成立后统一处理

25写字楼租户下班后将纸箱堆放在消防通道口，物业管理员巡查发现后应首先采取的措施是

1. A. 拍照留存后当天下班前清理完毕
2. B. 当场要求租户签署消防安全承诺书
3. C. 通知保洁次日清晨统一清运
4. D. 报请消防部门到场开具整改单

26物业客服接到业主投诉邻居装修噪声，管理员到场核实后正确的处理方式是

1. A. 当场没收装修工人的施工工具
2. B. 要求装修户即刻停止全部装修
3. C. 核实是否在允许时段并告知降噪要求
4. D. 让投诉业主自行与装修户协商

27物业管理员催缴物业费时，对长期欠费业主可采取的合规措施是

1. A. 在小区公告栏公布欠费业主门牌号
2. B. 书面催告并保留送达凭证后依约处理
3. C. 每日拨打业主电话直至缴清
4. D. 暂停该业主门禁卡使用权限

28物业客服接到业主报修室内下水管道返水，管理员派单时应优先注明的信息是

1. A. 业主的缴费记录与欠费情况
2. B. 报修时间、房号与返水部位
3. C. 维修工的个人排班与工时
4. D. 该单元历史投诉的次数统计

29写字楼租户反映中央空调出风口有异味，物业工程人员到场后正确的排查顺序是

1. A. 先查滤网积尘再查冷凝水盘最后查新风量
2. B. 先查新风量再查滤网积尘最后查冷凝水盘
3. C. 先查冷凝水盘再查新风量最后查滤网积尘
4. D. 先查风机转速再查滤网积尘最后查新风量

30住宅小区业主装修时在承重墙上开槽布线，物业管理员现场发现后正确的处置是

1. A. 立即制止并报告房屋主管部门
2. B. 要求业主补交装修保证金后继续施工
3. C. 口头提醒下不为例并允许完工
4. D. 让装修工人签署安全承诺书后放行

31写字楼物业前台接到租户投诉相邻单元装修噪音影响办公，前台人员正确的处理步骤是

1. A. 记录投诉内容并通知装修管理责任人核实
2. B. 直接要求装修单元立即停工等候处理
3. C. 告知投诉租户自行与装修单元协商
4. D. 将投诉转交保洁人员顺路查看

32住宅小区业主大会决定选聘新物业公司后，原物业公司应当在合同终止时向业主委员会移交的资料中，属于必须移交的是

1. A. 物业服务期间形成的设施设备维修养护记录
2. B. 原物业公司内部员工工资发放明细
3. C. 原物业公司股东会决议文件
4. D. 原物业公司其他项目的管理方案

33写字楼租户下班后反映空调出风口漏水，物业管理员到场后确认是楼上租户装修钻孔打穿冷凝水管，正确的下一步处置是

1. A. 先关闭该支路空调水阀并通知楼上租户暂停施工
2. B. 先向楼下租户承诺赔偿后再联系楼上租户
3. C. 先拍照发业主群提醒各租户注意用水
4. D. 先安排保洁吸水并等楼上施工结束后维修

34某住宅小区物业服务中心在月末核对当月物业费收缴台账时发现，3号楼有两户业主在月初已通过银行代扣成功缴费，但收费员在手工台账中仍标记为“未缴”，且已按未缴名单拟定了催缴短信，下列处理流程中正确的有？（多选）

1. A. 先比对银行代扣回盘数据与手工台账，确认两户实际已缴后再更新台账状态
2. B. 暂停发送催缴短信，待台账与银行数据核对一致后再决定是否催缴
3. C. 由收费员直接删除手工台账中这两户记录，避免重复催缴
4. D. 将两户从当月催缴名单中剔除，并在台账备注栏注明“银行代扣已到账”
5. E. 先向两户发送催缴短信，若业主回复已缴再修改台账

35住宅小区物业客服接到业主投诉楼上住户夜间装修噪音，下列处置顺序中最合理的是

1. A. 先安抚并记录时间楼栋，再联系装修户核实并告知施工时段规定
2. B. 先让业主自行上楼交涉，物业暂不介入
3. C. 先向装修户下发罚款通知，再回复投诉业主
4. D. 先回复业主已处理，待下次巡查时顺便查看
5. E. 先要求投诉业主提供录音证据，否则不予受理

36住宅小区某业主反映家中水压突然变小，物业维修人员到场后首先应当做的是

1. A. 检查该户进水阀门与表前滤网是否堵塞
2. B. 直接更换该户室内全部给水管段
3. C. 通知全楼停水以便统一排查
4. D. 建议业主自行联系自来水公司处理
5. E. 先测量楼上住户水压再决定是否维修

37写字楼物业在办理访客出入登记时，下列做法符合日常管理要求的是

1. A. 核对访客有效证件并联系被访人确认后发放访客卡
2. B. 只登记访客姓名，不核对证件与受访人
3. C. 让访客跟随其他员工刷卡进入，免登记
4. D. 收取访客手机暂存前台，离开时归还
5. E. 要求访客缴纳临时出入押金后再放行

38住宅小区物业客服在处理业主关于物业费构成与催缴的咨询时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 向业主说明物业费对应的服务项目与收费依据
2. B. 对欠费业主按合同约定发送书面催缴通知并留存送达记录
3. C. 业主对费用有异议时先记录并核对账目，再约定答复时间
4. D. 为促使缴费，对欠费业主采取停用门禁卡的措施
5. E. 在业主群公布欠费业主房号与姓名以督促缴费

39住宅小区某业主在楼道堆放纸箱杂物，物业管理员上门沟通后业主拒绝清理，下一步最恰当的处置是

1. A. 当场将杂物搬走并丢弃到垃圾站
2. B. 在楼道张贴限期清理通知并拍照留存
3. C. 直接切断该户水电迫使其配合
4. D. 请业主委员会主任上门劝说后不再跟进

40写字楼大堂玻璃门把手松动，物业管理员巡查发现后正确的处置顺序是

1. A. 先设置警示标识再报修并跟进维修
2. B. 先报修待维修时再补设警示标识
3. C. 先自行拧紧螺丝再登记巡查记录
4. D. 先通知保洁加强擦拭再等下次巡查

41住宅小区电梯困人报警后，物业管理员在维保单位到达前最应做的工作是

1. A. 通过轿厢对讲安抚被困人员并保持通话
2. B. 强行扒开电梯门帮助人员脱困
3. C. 通知被困人员自行按开门键尝试
4. D. 关闭电梯电源等待维保人员到场

42住宅小区物业管理员开展物业费催收时，下列做法恰当的有（多选）

1. A. 在欠费业主门上张贴含房号金额的催缴单
2. B. 通过电话或短信提醒业主欠费月份和金额
3. C. 对长期欠费业主发送律师函并留存送达凭证
4. D. 将欠费业主名单在小区公告栏长期公示
5. E. 上门沟通时说明欠费可能产生的违约责任

43物业管理员在客服前台接到业主电话投诉小区内夜间施工噪音，正确的记录要素不包括

1. A. 施工单位的营业执照注册号
2. B. 噪音发生的具体时间段
3. C. 投诉人的房号与联系方式
4. D. 噪音来源的大致位置

44物业管理员在巡查中发现某楼层消防通道被业主堆放的旧家具占用，当场正确的处置顺序是

1. A. 上门告知业主限期清理并张贴整改通知，逾期报消防部门
2. B. 立即将旧家具搬走丢弃以恢复通道畅通
3. C. 拍照后在业主群通报批评该户业主
4. D. 等待下次消防检查时由检查人员处理

45物业管理员在处理住宅小区业主关于楼上住户饲养宠物扰民的投诉时，下列做法中恰当的有（多选）

1. A. 上门了解宠物种类、数量及扰民的具体表现并做好记录
2. B. 向双方宣讲小区管理规约中关于饲养宠物的约定
3. C. 协调双方就遛狗时间、隔音措施等达成书面谅解
4. D. 以物业名义直接对养宠业主处以罚款
5. E. 建议投诉人自行向公安机关反映并终止后续跟进

46住宅小区物业在催缴上季度物业费时，对已入住但长期以“服务不到位”为由拒缴的业主，符合规定的做法是

1. A. 书面告知欠费金额与依据，并说明可申请调解或诉讼的途径
2. B. 采取停水停电措施直至业主缴清欠费
3. C. 在小区公告栏张贴欠费业主的姓名与门牌号
4. D. 拒绝为该业主办理门禁卡续期以促使其缴费

47写字楼物业在台风预警发布后对玻璃幕墙区域进行巡查，下列处置措施中恰当的是

1. A. 检查幕墙密封胶条与开启扇锁闭情况并加固松动部位
2. B. 将大堂玻璃门全部敞开以减小风压
3. C. 在幕墙内侧张贴防爆膜替代结构检查
4. D. 通知租户自行用胶带在玻璃上贴米字格

48住宅小区物业客服接到业主报修入户门锁损坏，维修人员上门前应做的准备是

1. A. 电话确认故障现象并告知预计上门时间与收费标准
2. B. 直接携带新锁具上门更换并现场报价
3. C. 通知业主自行购买锁具后物业再上门安装
4. D. 先安排保安到业主家门口等候维修人员

49某住宅小区物业开展楼道杂物清理专项工作，下列做法符合规范要求的有（多选）

1. A. 提前张贴清理通知并明确自行清理期限
2. B. 对逾期未清理的杂物登记造册后集中清运
3. C. 清理前对易燃杂物拍照留存并通知业主认领
4. D. 为方便业主将清理出的杂物暂存于消防通道旁
5. E. 对拒不配合的业主直接处以罚款

50写字楼租户反映中央空调出风口有异味，工程人员检查后判断为滤网积尘滋生霉菌，正确的下一步处置是

1. A. 关闭该区域空调并安排清洗消毒滤网后再开启
2. B. 调高出风温度以抑制异味继续扩散
3. C. 在出风口喷洒空气清新剂掩盖异味
4. D. 通知租户自行购买滤网由物业代为安装

51住宅小区某业主连续三个月未缴物业费，物业多次催缴无果，正确的后续处理方式是

1. A. 依据合同约定通过诉讼或仲裁主张权利
2. B. 直接对该业主采取停水停电措施
3. C. 在小区公告栏张贴欠费业主姓名和房号
4. D. 扣押该业主停放在小区内的私家车

52某写字楼租户退租时物业验收发现其拆除了承租区域内一处隔断墙，合同约定不得改变房屋结构，正确的处理是

1. A. 在验收单上记录拆除情况并依据合同约定协商恢复或赔偿
2. B. 验收单上不记录该情况直接退还全部押金
3. C. 要求租户当场自行恢复否则不予离场
4. D. 默认接受现状并通知下家租户自行处理

53写字楼租户下班后发现办公室消防喷淋头被装修工人碰坏并持续喷水，物业值班人员到达现场后应当优先采取的措施是

1. A. 关闭该楼层喷淋支管阀门并组织排水
2. B. 先拍照留证再等待租户到场确认损失
3. C. 通知装修负责人自行关闭喷淋阀门
4. D. 打开楼层消火栓泄压以降低管网压力

54写字楼前台接到客户投诉称会议室空调温度过低，物业管理员在派工维修前应当先做的工作是

1. A. 记录投诉时间、房号并到现场测量实际温度
2. B. 直接通知空调维保单位更换温控面板
3. C. 告知客户自行调节会议室空调遥控器
4. D. 将该会议室空调设定温度统一调高两度

55写字楼物业管理员在巡查时发现某租户在公共走廊堆放大量纸箱，正确的第一步处置是

1. A. 现场拍照记录并当面告知租户限期清理
2. B. 直接将纸箱搬至垃圾房避免堵塞通道
3. C. 在走廊张贴禁止堆放物品的通告后离开
4. D. 等租户下班无人时再统一清走纸箱

56住宅小区物业客服接到业主报修室内卫生间漏水，经查漏水点位于业主自用管道与公共立管接口处，按常规责任划分该维修应由谁承担

1. A. 业主自行委托维修并承担费用
2. B. 物业服务企业动用专项维修资金维修
3. C. 物业服务企业从物业费中支出维修
4. D. 由开发建设单位承担保修期外维修

57住宅小区业主装修时准备拆改厨房与客厅之间的非承重隔墙，物业管理员审核装修申请时正确的处理方式是

1. A. 只要业主承诺恢复原状即可批准
2. B. 直接批准因该墙为非承重墙
3. C. 告知业主需经相邻业主书面同意后批准
4. D. 要求业主提供设计单位出具的结构安全说明

58写字楼租户退租时物业管理员办理退租验收，发现室内墙面有明显人为污损，正确的处理方式是

1. A. 直接从押金中扣除全部押金
2. B. 按合同约定核定修复费用后从押金中扣除
3. C. 要求租户当场自行修复后再退押金
4. D. 先全额退还押金再另行协商赔偿

59住宅小区物业管理员在雨季来临前检查地下车库排水设施，发现集水井潜污泵手动启动正常但自动控制失灵，正确的处置是

1. A. 雨季期间安排人员手动定时启动
2. B. 暂时不处理等雨量大时再报修
3. C. 立即报修并设置临时警示与应急排水
4. D. 关闭集水井盖防止异味扩散

60住宅小区物业客服接到业主报修室内卫生间漏水，客服首先应当完成的工作是

1. A. 记录报修信息并约定上门查看时间
2. B. 告知业主自行联系装修施工单位
3. C. 直接安排维修工撬开地砖排查
4. D. 让业主先把水阀关闭等待通知

61物业管理员在编制住宅小区年度保洁排班表时，对楼道地面拖洗频次的确定，主要依据应当是

1. A. 物业服务合同约定的服务标准
2. B. 保洁员个人习惯和空闲时间
3. C. 业主微信群里的临时抱怨
4. D. 保洁公司总部的统一模板

62住宅小区物业在雨季前检查地下车库排水系统，属于日常管理中的哪项工作

1. A. 设施设备预防性维护
2. B. 业主装修现场监管
3. C. 公共收益账目公示
4. D. 客服投诉回访统计

63小区业主欠缴物业费超过约定期限，物业管理员在诉讼时效管理上应当注意的是

1. A. 保留每次书面催缴的有效记录
2. B. 每隔三年重新计算一次欠费金额
3. C. 在欠费满五年后统一提起诉讼
4. D. 把欠费业主名单长期张贴公示

64写字楼租户反映空调出风口温度偏低，物业管理员到场后首先应做的工作是

1. A. 记录报修时间、房号和故障现象并通知工程人员到场
2. B. 直接调整楼层空调主机的设定温度
3. C. 向租户解释空调由租户自行维护并结束工单
4. D. 先关闭该楼层空调再等待租户再次报修

65物业管理员在核对上月物业费台账时发现某户缴费金额与应收金额相差20元，正确的处理方式是

1. A. 调取该户收费凭证和系统记录，核对差异原因后再处理
2. B. 直接在台账上把差额改为零使账目平衡
3. C. 先按差额补收，事后再向业主说明原因
4. D. 将差额挂账到下月一并收取不再核查

66物业管理员在巡查中发现地下车库一处消防通道被业主堆放的纸箱占用，正确的处置是

1. A. 当场记录并通知业主限期清理，同时上报秩序维护负责人
2. B. 将纸箱搬到旁边车位暂存，等业主自行取回
3. C. 拍照后直接扔掉纸箱，不再通知业主
4. D. 在通道口拉警戒线，等消防检查时再处理

67某住宅小区业主反映楼道声控灯白天也常亮，物业管理员现场核查后确认是感光元件故障，正确的后续处理是

1. A. 填写维修工单派工程人员更换感光元件并跟踪验收
2. B. 手动关闭该楼道灯电源等待统一检修
3. C. 在楼道张贴节电提示请业主随手关灯
4. D. 记录在巡查表上待下次季度巡检时一并处理

68写字楼租户反映办公室空调出风口有异味，物业管理员现场查看后正确的处置顺序是

1. A. 先记录工单并通知保洁清洗滤网，再回复租户处理结果
2. B. 先判断异味来源，再安排清洗或检修，最后向租户反馈
3. C. 先向租户说明空调由租户自行维护，再转交工程部备案
4. D. 先关闭该楼层空调主机，再逐户通知停用等待检修

69写字楼物业管理中，租户申请在周末进行装修施工，管理员审核时正确的处理方式是

1. A. 直接批准，因为周末办公人员少不影响他人
2. B. 要求租户补交加班管理费后即可全天施工
3. C. 告知周末禁止一切装修施工，不予受理申请
4. D. 审核施工内容后限定作业时段并告知降噪要求

70住宅小区电梯困人报警后，物业管理员在维保单位到达前正确的现场处置是

1. A. 用三角钥匙自行打开轿厢门将被困人员救出
2. B. 通过轿厢对讲安抚被困人员并告知等待专业救援
3. C. 通知被困人员用力扒开轿厢门自行脱困
4. D. 关闭电梯总电源后离开现场等待维保人员

71写字楼物业管理中，租户退租时管理员办理退场手续，下列环节处理正确的是

1. A. 先退还全部押金，再安排工程部核查设施损坏情况
2. B. 先核查设施设备及费用结清情况，再办理押金退还
3. C. 先办理退场，押金待下一租户入驻后再行结算
4. D. 先扣留押金，待租户自行修复损坏部位后再退还

72写字楼租户下班后将办公家具堆放在消防通道，物业管理员现场沟通时最恰当的第一步是

1. A. 直接开具违规通知单并上报消防部门
2. B. 当场组织人员把家具搬回租户室内
3. C. 口头说明危害并要求租户当班负责人限时清理
4. D. 拍照后等待次日发书面整改通知

73写字楼物业管理中，租户投诉中央空调温度偏低，管理员现场测温后发现出风口温度正常，最可能的原因是

1. A. 空调主机制冷量不足
2. B. 租户工位处于送风短路区域
3. C. 冷却塔风机未启动
4. D. 冷冻水补水阀关闭

74写字楼大堂前台收到一份未标明收件人房号的快递，物业管理员正确的处理方式是

1. A. 直接拆开查看内件以确认收件人
2. B. 暂存前台并登记，联系快递员补充房号
3. C. 放在大堂公共区域等业主自取
4. D. 转交保安岗亭长期保管

75住宅小区物业管理员在组织业主满意度调查时，下列做法中恰当的有（多选）

1. A. 问卷覆盖不同楼栋和入住年限的业主
2. B. 在调查前向业主说明调查目的和保密方式
3. C. 只向平时关系好的业主发放问卷
4. D. 对反映的问题分类汇总并反馈处理进度
5. E. 把满意度结果仅用于内部考核不向业主反馈

76住宅小区物业费收缴率持续偏低，物业管理员准备开展上门催缴，下列做法中符合规范的是

1. A. 在业主家门上张贴带有欠费金额和姓名的催缴单
2. B. 先电话预约上门时间并携带收费依据和票据当面沟通
3. C. 对欠费业主采取停水停电措施促使其缴费
4. D. 在小区公告栏公示全部欠费业主的房号和欠费金额

77住宅小区消防通道上经常有业主临时停放车辆，物业管理员处理这一问题时正确的做法是

1. A. 对占用消防通道的车辆直接上锁并收取开锁费
2. B. 在通道两侧增设隔离桩彻底禁止任何车辆靠近
3. C. 发现占道先联系车主驶离，同时设置禁停标识并加强巡查
4. D. 每天定时拍照后集中报交警拖走全部车辆

78住宅小区物业服务中心接到业主反映家中下水道返水，物业管理员下列处置环节中存在错误的是

1. A. 接报后先询问具体位置和返水程度并记录
2. B. 立即安排维修人员到现场疏通公共管道
3. C. 未查看现场即答复业主返水属室内管道问题自行处理
4. D. 疏通后回访业主确认返水是否解决

79写字楼租户下班后发现办公室门锁损坏无法正常上锁，向物业报修并要求当晚处理，值班人员正确的处置顺序是

1. A. 先确认现场安全并登记，再联系维修人员上门
2. B. 先让租户自行用胶带固定门锁，次日再修
3. C. 先收取加急维修费，再安排人员上门
4. D. 先通知保洁人员看守现场，等次日维修

80写字楼前台接到某公司员工反映其工位上方天花板渗水，前台通知工程部时应重点说明的信息是

1. A. 渗水发生的具体位置和现场目前状况
2. B. 该员工所属公司的注册资本规模
3. C. 该员工在公司的具体职务名称
4. D. 该公司本月物业费是否已缴清

81写字楼某租户退租时，物业查验发现室内墙面有多处人为钉孔，合同约定此类损坏由租户修复，客服正确的处理方式是

1. A. 直接从租户押金中扣除全部押金
2. B. 记录损坏情况并请租户确认后按约定处理
3. C. 因租户已搬离而不再追究该项损坏
4. D. 让新租户入住时自行修补不再告知

82写字楼物业在向新入驻租户办理入住手续时，下列做法中符合服务规范的是

1. A. 只交付钥匙，其他事项等租户提出再办
2. B. 核对租户信息、交付钥匙并书面告知管理规约
3. C. 要求租户先缴纳全年物业费才能领取钥匙
4. D. 让租户自行到工程部领取钥匙并签收

83物业管理员巡查时发现某业主在楼道公共区域堆放大量纸箱和旧家具，多次口头劝阻无效，下一步应当采取的措施是

1. A. 直接将这些物品清运到垃圾站处理
2. B. 下达书面整改通知并留存送达记录
3. C. 请其他业主联名要求该业主搬走
4. D. 在楼道张贴通告批评该业主行为

84住宅小区物业费收缴率持续偏低，项目经理要求客服制定催缴方案，下列做法中符合规范且有助于提高收缴率的是

1. A. 对欠费业主采取停水停电措施催缴
2. B. 在小区公示欠费业主房号和姓名
3. C. 先发送缴费提醒再上门沟通了解原因
4. D. 将欠费业主信息提供给征信机构

85物业管理员在巡查住宅楼消防通道时发现防火门被业主用灭火器挡住保持常开状态，正确的处置方式是

1. A. 移走灭火器并当场关闭防火门
2. B. 拍照记录后通知业主自行整改
3. C. 把灭火器放回原位并保持门常开
4. D. 在门上张贴禁止遮挡的提示标语

86住宅小区物业管理员在催收物业费时，下列做法中符合规范的有（多选）

1. A. 通过电话提醒业主及时缴纳欠费
2. B. 上门沟通时了解业主欠费的具体原因
3. C. 对欠费业主暂停其车辆进出小区权限
4. D. 在业主群发送包含欠费房号的催缴名单
5. E. 向业主说明逾期缴费可能产生的违约金

87物业管理员在编制住宅小区物业服务费收缴台账时，对已代收但尚未划转专户的公共水电分摊费应

1. A. 单独列账并按规定期限划转至相应专户
2. B. 与物业费合并存入公司基本户统一使用
3. C. 暂存收费员个人账户待月底一并上交
4. D. 直接用于抵扣当月小区公共区域电费

88写字楼物业在每月费用收缴中对逾期未缴物业费的租户，较规范的做法是

1. A. 按合同约定发送书面催缴通知并留存送达记录
2. B. 在租户办公区门口张贴欠费名单以促缴
3. C. 停止该租户所在楼层全部电梯停靠服务
4. D. 直接扣押租户办公设备抵缴所欠费用

89住宅小区物业服务费实行酬金制时，物业管理员在年度收支公示中应重点向业主说明

1. A. 物业服务支出构成及按约定比例计提的酬金
2. B. 物业公司的年度利润总额和股东分红情况
3. C. 小区全部公共收益的分配使用明细
4. D. 业主欠费总额及逐户欠费名单

90住宅小区物业管理员在组织物业费集中催缴时，下列做法恰当的有（多选）

1. A. 对欠费业主发送书面催缴通知并保留送达凭证
2. B. 在小区公告栏公示全部欠费业主门牌与姓名
3. C. 对确有困难的业主说明可协商分期缴纳安排
4. D. 将欠费业主信息提供给第三方催收公司使用
5. E. 对逾期业主按合同约定主张违约金并说明依据

91住宅小区某住户在楼道堆放鞋柜，物业管理员上门沟通后住户拒绝清理，下一步正确做法是

1. A. 下达书面整改通知并留存送达记录
2. B. 当场将鞋柜搬走暂存物业仓库
3. C. 请邻居联名签字要求住户搬离
4. D. 在楼道张贴通报批评该户姓名

92住宅小区业主报修厨房下水返水，维修人员到场后判断为立管堵塞，物业管理员此时应优先协调的是

1. A. 暂停该单元相关楼层用水并安排疏通
2. B. 先向楼上住户逐户收取疏通费用
3. C. 要求业主自行联系市政排水部门
4. D. 等待堵塞物自然冲散后再观察

93住宅小区物业管理费收缴率持续偏低，项目经理要求分析原因，管理员首先应统计的数据是

1. A. 各楼栋欠费户数与欠费月数分布
2. B. 业主对绿化养护的满意度评分
3. C. 保安人员月度巡逻打卡次数
4. D. 公共区域水电抄表的总用量

94住宅小区业主到物业服务中心预缴全年物业费并索要发票，物业客服最规范的做法是当场开具发票还是先登记后统一开票

1. A. 当场核对缴费信息后开具发票并交付业主
2. B. 先开收据待月末汇总后换开发票
3. C. 先登记待业主下次来访时再开发票
4. D. 先开收据待银行到账后再换开发票

95写字楼租户报修卫生间水龙头持续滴水，物业维修工到场检查后确认需更换阀芯，但仓库暂无同型号配件，管理员下一步正确做法是

1. A. 先关闭该水龙头角阀并告知租户预计修复时间
2. B. 先拆下阀芯去市场比对着买
3. C. 先让租户自行购买阀芯后再来更换
4. D. 先登记工单等有配件时再联系租户

96住宅小区物业管理员在巡查时发现一层楼道内停放电动自行车并正在充电，正确的处置是

1. A. 拍照记录后通知业主移走
2. B. 立即劝阻并引导车主到集中充电点充电
3. C. 先切断充电电源再将车辆移到室外
4. D. 在车辆上张贴违规告知单等待车主处理

97住宅小区业主到物业服务中心反映楼上住户空调外机滴水影响其晾晒衣物，作为前台物业管理员首先应当做的是

1. A. 记录投诉人房号、联系方式及具体诉求并承诺回复时限
2. B. 直接告知投诉人自行找楼上邻居协商解决
3. C. 立即联系维修工拆除楼上住户的空调外机
4. D. 通知楼上住户到物业办公室接受调解处理

98业主到物业服务中心办理装修备案时，物业管理员在查验装修方案后应当向业主明确的事项是

1. A. 装修垃圾由物业统一清运并另行收取费用
2. B. 装修施工时间应遵守小区规定的作业时段
3. C. 装修工人由物业统一安排并接受考勤
4. D. 装修材料由物业指定品牌方可进场

99写字楼物业管理员在受理租户新增门禁卡申请时，正确的审核依据是

1. A. 租户口头说明的用卡人数
2. B. 租户提交的书面申请及员工名单
3. C. 租户上月的用电量数据
4. D. 租户与业主的租赁意向书

100物业管理员在编制小区物业服务费年度预算时，下列支出中应列入公共设施设备日常运行维护费的是

1. A. 物业服务中心办公用纸采购费用
2. B. 电梯年度维保及日常检修费用
3. C. 小区绿化补种苗木的采购费用
4. D. 物业员工统一工装的定制费用