网络客服专项职业能力 练习卷

1买家下单后发现收货地址填错，商品尚未发货，客服在系统里最应先做的操作是

1. A. 引导买家自行取消订单后重新拍下正确地址
2. B. 直接修改订单收货地址后继续发货
3. C. 联系快递拦截已出库包裹并改址
4. D. 让买家先确认收货再申请换地址

2买家反馈收到商品外包装破损但内件完好，客服判断责任与处置时正确的做法是

1. A. 记录外包装破损情况并请买家确认内件后再定责
2. B. 直接判定为物流责任并要求买家自行找快递索赔
3. C. 以包装破损为由直接给买家全额退款
4. D. 要求买家先签收后拍照再决定是否受理

3买家收到商品后称“和描述不符”但未提供任何图片，客服恰当的下一步是

1. A. 请买家提供实物照片并说明具体不符之处
2. B. 直接按描述不符全额退款并致歉
3. C. 要求买家先寄回商品再讨论是否受理
4. D. 告知买家描述不符需自行承担运费

4买家在聊天中发送含辱骂内容的文字并威胁差评，客服正确的应对是

1. A. 保持礼貌回应诉求并保存聊天记录上报
2. B. 以同样语气回击以维护店铺尊严
3. C. 立即拉黑买家并终止一切沟通
4. D. 答应其全部要求以避免差评

5买家下单后申请退款，理由选的是"拍错了"，订单状态为"已付款待发货"，客服在退款审核时正确的操作是

1. A. 直接同意退款并同步通知仓库取消该订单的发货任务
2. B. 先联系买家确认是否真的要退，再决定是否同意
3. C. 拒绝退款并留言请买家改为"不喜欢"理由重新申请
4. D. 同意退款但要求买家承担平台收取的交易手续费

6网络客服在接待中使用"亲""您"等称呼时，遇到顾客明确表示反感这类称呼并要求直接说事，客服应当

1. A. 尊重顾客意愿，改用简洁直接的表达方式继续沟通
2. B. 继续使用亲的称呼以保持店铺统一的服务风格
3. C. 解释这是平台通用称呼请顾客理解并适应
4. D. 减少回复字数但保留称呼以维持亲切感

7客服在接待中遇到顾客发送含侮辱性语言的投诉消息，正确的处置方式是

1. A. 保持冷静，先就顾客反映的问题致歉并引导其描述具体诉求
2. B. 以同样语气回击，让顾客知道客服也有尊严
3. C. 立即结束对话并将顾客拉黑，不再提供服务
4. D. 截图发到工作群吐槽后继续用冷淡语气回复顾客

8客服在处理物流停滞的订单时，查询到包裹已到达买家所在城市但因地址不详被退回，正确的后续操作是

1. A. 联系买家核实详细地址，确认后协调补发或按规则退款
2. B. 直接为买家办理退款，让买家重新下单购买
3. C. 告知买家地址不详是买家责任，运费不予退还
4. D. 等包裹退回仓库后再通知买家自行联系快递公司

9大促期间同一买家在十分钟内连续提交了三笔相同商品订单且均未付款，客服判断其可能误操作，正确的引导话术是

1. A. 提醒买家三笔订单会合并发货只需付一笔
2. B. 告知买家未付款订单超时会自动关闭请其只付需要的
3. C. 建议买家先全部付款再申请两笔退款
4. D. 让买家联系平台风控部门解除重复下单限制

10买家在售前咨询中反复询问商品材质并发送了竞品链接要求对比，客服恰当的应对是

1. A. 客观介绍本店商品材质参数并说明以详情页为准
2. B. 直接评价竞品材质差并强调本店更好
3. C. 复制竞品详情页内容作为本店商品介绍
4. D. 告知买家对比竞品不属于客服职责请其自行判断

11买家因商品与描述不符申请退货，客服核实后发现是买家误读了详情页参数，正确的沟通策略是

1. A. 指出是买家自己看错，退货需买家承担往返运费
2. B. 先致歉说明参数含义，再请买家确认是否仍要退货
3. C. 直接同意退货并主动承担全部运费
4. D. 告知买家详情页最终解释权归商家所有

12买家咨询「我拍下的颜色和详情页主图不一样」，客服核对后发现是买家看的是旧版主图缓存，此时应先做的动作是

1. A. 让买家截图后转售后专员处理
2. B. 按买家期望颜色直接补发一件
3. C. 核对当前在售SKU并引导买家看现版本详情
4. D. 承诺补偿优惠券让买家保留订单

13买家申请退货退款，退货物流显示「已签收」但仓库反馈未收到，客服核实后确认是仓库不同园区代收，正确做法是

1. A. 以仓库未入库为由拒绝退款
2. B. 让买家提供签收底单再等入库
3. C. 先向买家致歉并说明代收核实进度
4. D. 直接判定快递丢件让买家索赔

14买家收到货后说「尺码偏小穿不下」，但商品详情页已标注「该款偏小建议拍大一码」，客服正确的处理思路是

1. A. 以已标注偏小为由拒绝退换
2. B. 按七天无理由引导退货退款
3. C. 要求买家证明尺码确实偏小
4. D. 让买家自行转卖或换给他人

15买家因物流停滞五天申请退款，客服查询发现快递已在中转站滞留，正确处置是

1. A. 直接同意退款并自行联系快递索赔
2. B. 先向快递发起查件并同步告知买家
3. C. 让买家自行联系快递公司催件
4. D. 拒绝退款要求买家继续等待派送

16客户咨询某商品“今天下单明天能不能到”，客服根据平台规则应优先核实的信息是

1. A. 客户所在城市是否在次日达服务范围内
2. B. 仓库当前该商品的库存数量
3. C. 客户是否已领取店铺优惠券
4. D. 快递公司当天的揽件截止时间

17大促期间客户催问“为什么还没发货”，客服查询到订单状态为“已揽收”但物流三天无更新，正确处置是

1. A. 让客户继续等待并承诺明天一定到
2. B. 联系快递核实包裹是否滞留并同步客户进展
3. C. 直接给客户补发一件新商品
4. D. 建议客户申请退款后重新下单

18客服在千牛工作台同时接待多位买家，系统提示某买家消息已等待超过三分钟，此时合理的接待顺序是

1. A. 按买家下单金额从高到低依次回复
2. B. 按消息到达顺序并结合超时预警优先回复等待最久的
3. C. 先回复正在咨询的买家再处理超时买家
4. D. 统一回复一句稍等后继续处理当前买家

19客服在处理买家催发货时发现订单因库存不足无法按时发出，正确的做法是

1. A. 先标记发货再等补货后实际寄出
2. B. 主动告知买家缺货情况并协商补发或退款
3. C. 让买家继续等待且不主动说明
4. D. 把订单转给其他店铺代为发货

20客服在核对买家退货物流时发现单号已签收但仓库未入库，此时应优先做的是

1. A. 以未收到货为由拒绝退款
2. B. 联系仓库核实签收记录并同步买家进度
3. C. 让买家重新寄回一次商品
4. D. 直接按已签收为买家办理退款

21买家在售后沟通中要求客服提供个人手机号私下联系，客服正确的做法是

1. A. 提供个人手机号方便随时沟通
2. B. 婉拒并引导通过平台官方渠道沟通
3. C. 提供同事手机号代为联系
4. D. 先提供手机号后续再报备主管

22顾客收到的商品外包装破损但内件完好，客服合理的处置方式是

1. A. 按外包装破损全额退款
2. B. 引导顾客拍照留证并致歉安抚
3. C. 要求顾客先签收再申请理赔
4. D. 直接补发同款商品不收回原件

23顾客申请退款时订单已发货在途，客服正确的处理顺序是

1. A. 先同意退款再联系快递拦截
2. B. 先联系快递拦截再按结果处理
3. C. 先让顾客拒收再同意其退款
4. D. 先拒绝退款等顾客收到再退

24顾客反映同一订单被重复扣款，客服核查后确认属实，下一步应

1. A. 告知顾客联系银行自行处理
2. B. 按平台流程提交退款并跟进
3. C. 让顾客再下一单抵扣差额
4. D. 承诺三个工作日内口头答复

25买家反馈收到的衣服有色差要求退货，客服查看商品详情页已标注"因显示器不同存在轻微色差"，此时正确处理是

1. A. 直接拒绝，详情页已有说明
2. B. 告知色差属正常现象并引导买家保留
3. C. 按七天无理由协助买家申请退货
4. D. 要求买家提供专业检测报告后再处理

26客户咨询发票问题，订单已确认收货，客服告知可开具电子普通发票，客户坚持要纸质专票，客服应

1. A. 直接答应开具纸质专用发票
2. B. 说明可开票类型并核对客户开票资质
3. C. 告知平台一律只能开电子普票
4. D. 让客户联系税务部门自行处理

27买家投诉商品与描述不符要求仅退款，客服查看详情页发现描述确有夸大，此时较妥当的处理是

1. A. 坚持要求买家先退货再退款
2. B. 按平台规则支持买家诉求并内部反馈
3. C. 拒绝仅退款只同意退货退款
4. D. 让买家自行与平台仲裁解决

28买家反馈物流显示已签收但本人未收到货，客服在核实阶段可以采取的做法有（多选）

1. A. 联系快递核实签收人和签收地点
2. B. 引导买家查看代收点或门卫处
3. C. 直接判定为丢件并全额赔付
4. D. 让买家自行联系快递公司处理
5. E. 记录核实过程并告知买家跟进时限

29买家咨询一款衣服的尺码，客服给出建议前应先向买家索取的信息是

1. A. 买家平时穿着的尺码和身高体重
2. B. 买家所在地区当前的天气情况
3. C. 买家希望使用的快递公司名称
4. D. 买家是否使用平台优惠券下单

30买家询问某商品是否参加平台满减活动，客服最稳妥的回复方式是

1. A. 凭印象告知大概可以参加满减
2. B. 让买家自己看活动页面说明
3. C. 核对活动规则后给出明确答复
4. D. 承诺可以参加并事后补差价

31买家申请退货退款，客服核对时发现商品属于定制款且已按买家要求刻字，正确处理是

1. A. 按七天无理由直接同意退货
2. B. 说明定制商品不适用无理由并协商方案
3. C. 先同意退货再让仓库拒收
4. D. 要求买家承担全部运费后同意

32店铺规定发货后48小时内上传物流单号，客服在订单发货后第3天仍查不到揽收记录，此时应优先执行哪一步

1. A. 联系仓库确认是否实际出库并补录单号
2. B. 直接给买家发5元红包安抚
3. C. 把订单标记为已签收避免超时
4. D. 引导买家申请仅退款重拍

33买家收到货后反映外包装破损但商品完好，要求仅退运费，客服应引导其提交的凭证是

1. A. 商品使用后的效果照片
2. B. 外包装破损处的清晰照片
3. C. 买家身份证正面照片
4. D. 同款商品的竞品链接

34买家申请退货退款，客服同意后买家寄回商品，仓库签收发现少件，此时客服首先应做的是

1. A. 直接拒绝退款并关闭售后
2. B. 联系买家核对寄出时的清单
3. C. 把少件部分按原价扣款
4. D. 要求买家重新补寄全部商品

35买家反映使用商品后皮肤不适，情绪激动要求赔偿，客服正确的第一步是

1. A. 先表达关心并请其提供就医或症状凭证
2. B. 先解释产品经过质检不可能有问题
3. C. 先要求买家删除差评再谈赔偿
4. D. 先承诺三倍赔偿以尽快平息

36客服在处理买家"收到商品少一件"的反馈时，要求买家提供的凭证中最关键的是

1. A. 快递面单照片与包裹开箱视频
2. B. 买家会员等级截图与订单编号
3. C. 商品详情页截图与支付记录
4. D. 卖家发货清单照片与聊天记录

37买家咨询商品是否支持七天无理由退货，客服查到此商品属于定制类目，正确答复是

1. A. 定制商品一律不支持七天无理由退货
2. B. 只要未拆封定制商品仍可七天无理由退货
3. C. 需看下单时是否与买家确认过定制属性
4. D. 定制商品支持退货但需扣除定制费用

38客服在处理买家投诉时使用了"这是快递的问题，跟我们没关系"这类表述，主要违反了

1. A. 首问负责与责任共担的沟通原则
2. B. 时效响应与工单升级的处理规范
3. C. 隐私保护与信息核验的操作要求
4. D. 退换货与运费承担的判定标准

39买家收到商品后第10天提出质量问题退货，商品属于三包范围内且故障非人为，客服正确的处理思路是

1. A. 已超七天无理由期，只能引导买家自行维修
2. B. 按三包规定判断是否在退换修期限内再定方案
3. C. 直接同意退货并按无理由退货流程办理
4. D. 告知买家需先出具第三方检测报告才能受理

40店铺一款商品同时参加平台满减和店铺优惠券，买家咨询两种优惠能否叠加使用，客服正确的回应依据是

1. A. 以商品详情页写的优惠说明为准，说明可叠加就能叠加
2. B. 以买家下单时结算页实际展示的优惠结果为准
3. C. 以客服口头承诺可以叠加为准，后续再补差价
4. D. 以店铺后台设置的优惠优先级规则为准

41买家申请退款时选择的退款原因是“拍错了”，但实际聊天中透露是因为找到了更便宜的同类商品，客服在审核时应当

1. A. 按买家选择的退款原因直接通过
2. B. 联系买家核实真实原因后再决定是否通过
3. C. 以聊天记录为准拒绝退款申请
4. D. 要求买家把退款原因改成真实原因才处理

42买家咨询发货时间，客服查询到商品详情页标注“48小时内发货”，但仓库当前爆仓可能延迟，正确回复是

1. A. 按详情页承诺48小时内发货，不提示延迟风险
2. B. 如实告知可能延迟并说明预计发货时间
3. C. 回复不确定什么时候发货，让买家自己关注
4. D. 承诺48小时内发货，若延迟再道歉补偿

43顾客下单后询问“发什么快递”，客服在系统备注了“指定中通”，但仓库实际发出的是圆通，顾客签收后投诉，客服首先应做的是

1. A. 向顾客说明圆通与中通时效相近，请其理解
2. B. 核实备注是否被仓库读取并确认实际发货记录
3. C. 直接为顾客申请全额退款并关闭工单
4. D. 要求顾客先拒收再重新下单

44顾客收到商品后反馈“与描述不符”，客服在未看到实物照片前最合适的做法是

1. A. 先请顾客提供商品实拍图和订单信息
2. B. 直接按描述不符全额退款
3. C. 告知顾客描述不符需平台介入判定
4. D. 要求顾客自行承担退货运费

45顾客投诉收到的商品有轻微划痕但不影响使用，要求补偿，客服在权限内最合适的处理是

1. A. 直接同意全额退款不退货
2. B. 告知不影响使用不予处理
3. C. 根据划痕情况提供小额补偿或换货选项
4. D. 要求顾客先寄回检测再决定

46客户下单后留言要求把收货人电话改成另一个号码，客服核对订单仍处于未发货状态时，正确的下一步操作是

1. A. 直接在订单备注里写上新的联系电话并告知客户已处理
2. B. 请客户在订单页面自行修改，客服不介入
3. C. 取消原订单让客户用新号码重新下单
4. D. 拒绝修改并说明平台一律不允许变更收货信息

47买家在售前咨询中反复询问同款两件商品的差别，客服已完整答复两次，买家仍继续追问相同问题，此时较合适的处理是

1. A. 用不同措辞再答一遍并主动推荐其中一款
2. B. 回复买家已解答请自行查看聊天记录
3. C. 停止回复等待买家自行决定
4. D. 把两款商品链接都发给买家让其自己比对

48买家下单后一分钟内申请取消订单，此时订单状态为待发货，客服正确的处置是

1. A. 告知买家已进入仓库无法取消
2. B. 协助取消订单并说明退款到账时间
3. C. 让买家收到货后再申请退货
4. D. 拒绝取消并要求买家承担违约金

49买家下单后留言要求把收货人姓名改成其同事，客服在订单未发货时应优先执行的操作是

1. A. 直接按买家留言修改收货人并回复已改好
2. B. 引导买家在订单页面提交修改申请后跟进处理
3. C. 让买家取消订单后重新按新姓名下单
4. D. 先发货再让买家联系快递修改收件人

50买家收到商品后反馈外包装破损但内件完好，要求仅退包装破损的差价，客服首先应做的是

1. A. 同意折价补偿并引导买家申请部分退款
2. B. 要求买家必须整单退回后才能退款
3. C. 告知包装破损不属于售后受理范围
4. D. 让买家自行联系快递索赔后再来申请

51买家询问商品是否支持七天无理由退货，客服回复时应同时确认的关键条件是

1. A. 买家是否已对商品进行拆封使用
2. B. 买家下单时是否使用了优惠券
3. C. 买家所在地区是否支持上门取件
4. D. 买家是否已给出商品评价

52客服在会话中需要向买家索要身份证照片用于核实身份时，合规做法是

1. A. 让买家将身份证照片直接发在会话窗口
2. B. 引导买家通过平台指定安全通道提交
3. C. 请买家把身份证号打在聊天框内即可
4. D. 让买家将证件照片发到客服私人邮箱

53顾客咨询商品是否支持七天无理由退货，客服回复时需要确认的关键条件是

1. A. 商品是否影响二次销售且不属于定制类
2. B. 顾客是否已给出五星好评
3. C. 订单金额是否超过包邮门槛
4. D. 顾客是否使用过平台优惠券

54顾客下单后要求开具增值税专用发票，客服在受理时首先应确认的信息是

1. A. 顾客的开票抬头与税号等资质信息
2. B. 顾客是否已确认收货
3. C. 商品是否参加满减活动
4. D. 订单是否使用过平台红包

55顾客反馈收到的商品与页面描述颜色差异较大，客服在核实前最恰当的第一步是

1. A. 请顾客提供实物照片并说明拍摄光线环境
2. B. 直接判定为色差并同意退货
3. C. 告知顾客页面已标注色差属正常现象
4. D. 要求顾客先确认收货再协商补偿

56买家下单后要求把收货手机号改成另一个号码，客服在系统里最稳妥的处理方式是

1. A. 让买家在订单页面自行修改并确认新号码
2. B. 直接按聊天里发来的新号码修改订单
3. C. 先取消原订单让买家重新下单填新号码
4. D. 把新号码备注在订单上让快递联系

57客服在与买家沟通退款时，买家情绪激动连续发送多条消息，客服较合适的做法是

1. A. 逐条回复每条消息以免遗漏诉求
2. B. 先回应其核心诉求再逐项确认细节
3. C. 等买家全部发完再一次性统一回复
4. D. 把对话转给主管让主管直接处理

58买家下单后留言要求发顺丰，但该商品页面标注默认发中通且不支持指定快递，客服正确回应是

1. A. 承诺可以发顺丰但需补差价
2. B. 说明默认快递并建议下单前确认
3. C. 先答应发顺丰再与仓库协调
4. D. 告知快递随机发出无法保证

59客服在处理买家催发货时，发现订单因地址异常被系统挂起，正确做法是

1. A. 告知买家地址异常并请其确认修改
2. B. 先点击发货再联系买家补地址
3. C. 取消订单让买家重新下单
4. D. 把订单转给物流客服处理

60在线接待中买家发送了一段带情绪的长文字投诉，客服确认问题后首先应当回复的内容是

1. A. 对买家遭遇表达理解并复述其核心诉求
2. B. 逐条解释平台规则说明责任不在商家
3. C. 请买家提供订单号以便核实处理
4. D. 告知买家可申请平台介入仲裁

61买家在售前咨询中反复询问某款护肤品的成分是否适合孕妇使用，客服最恰当的回应是

1. A. 根据成分表逐项分析并给出适合使用的结论
2. B. 说明该问题涉及个体差异建议咨询专业医生
3. C. 告知品牌方从未收到孕妇不适反馈可放心用
4. D. 推荐同店另一款标注孕妇可用的商品替代

62买家咨询订单显示“已签收”但本人未收到货，客服第一步应当核实的信息是

1. A. 快递单号对应的派件员联系方式
2. B. 签收记录中的签收人和签收时间
3. C. 买家收货地址是否填写完整
4. D. 商品出库时的打包称重记录

63买家在售后沟通中提出“不退款就给差评并投诉到平台”，客服最恰当的应对是

1. A. 立即同意退款以避免差评和投诉
2. B. 记录买家威胁言行并继续按规则处理
3. C. 回复买家差评是其权利但投诉会被驳回
4. D. 暂时搁置该工单等买家情绪平复再处理

64顾客收到商品后发现外包装破损但内件完好，要求仅退外包装差价，客服正确的处理路径是

1. A. 按仅退款流程登记外包装破损补偿
2. B. 引导顾客申请整单退货退款
3. C. 告知外包装破损不属于售后范围
4. D. 要求顾客先签收再联系快递索赔

65顾客在售前询问发货时间，客服回复‘48小时内发货’，但仓库实际承诺是‘付款后72小时内’，正确做法是

1. A. 按仓库实际时效72小时回复顾客
2. B. 按页面承诺时效回复并同步仓库
3. C. 先按48小时回复再备注加急
4. D. 告知顾客以快递揽收时间为准

66顾客要求修改已发货订单的收货地址，客服核实后发现快递已到达原地址所在城市，正确做法是

1. A. 直接联系快递修改地址并告知顾客
2. B. 告知已无法修改请顾客自行联系快递
3. C. 先联系快递确认能否改址再回复顾客
4. D. 让顾客拒收后重新下单

67买家下单后留言要求把收货人改成另一个手机号，客服在订单未发货状态下最稳妥的处理方式是

1. A. 直接在订单备注里写明新号码并通知仓库按备注发货
2. B. 让买家先取消原订单再重新下单填写新号码
3. C. 先核对买家身份后为其修改收货信息并留存沟通记录
4. D. 把新号码发给快递公司让其派件时联系收件人

68在线接待中客户连续发送多条消息表达不满，客服合适的响应节奏是

1. A. 等客户全部发完后一次性逐条回应并给出方案
2. B. 每收到一条就立即打断回复当前这条
3. C. 只回复最后一条并请客户不要重复发送
4. D. 先发固定安抚话术再等客户自行冷静

69买家申请退货时填写的退货原因与实际情况不符，客服发现后正确的做法是

1. A. 直接拒绝退货并说明原因填写有误
2. B. 按买家填写的原因先通过再私下沟通修改
3. C. 与买家沟通核实真实原因后按实际情形处理
4. D. 忽略原因差异直接按最高标准赔付买家

70同一买家在短时间内多次下单又取消，客服在接待时应重点确认的内容是

1. A. 买家是否对商品规格或价格存在误解
2. B. 买家使用的手机品牌和系统版本
3. C. 买家所在小区的快递派送时间
4. D. 买家的平台会员等级和积分余额

71买家下单后要求把收货地址从A市改到B市，客服在系统里直接修改了订单地址，这个操作的主要风险是

1. A. 修改后原地址的运费差额无法结算
2. B. 订单已进入仓库拣货流程可能仍发往原地址
3. C. 买家会因改址被平台判定为异常订单
4. D. 修改地址会导致订单编号发生变化

72客服在处理咨询时同时接待多位买家，以下做法符合在线接待效率原则的是

1. A. 对每位买家都逐字回复相同问候语
2. B. 按进线顺序设置快捷语并标注待跟进
3. C. 优先回复语气急的买家其余稍后处理
4. D. 让买家互相等待直到前一位结束对话

73买家在对话中情绪激动并使用了侮辱性语言，客服正确的应对是

1. A. 用同样语气回击以维护店铺立场
2. B. 保持专业用语并引导回到问题本身
3. C. 直接关闭对话不再回复该买家
4. D. 把对话截图发到群里让同事评理

74买家下单后半小时内申请取消订单，此时仓库尚未拣货，客服最合适的处置是

1. A. 告知需等发货后再走退货流程
2. B. 协助拦截订单并确认取消结果
3. C. 让买家自行联系快递拒收
4. D. 先拒绝取消等买家再次申请

75顾客收到商品后反馈外包装破损但内件完好，要求仅退款不退货，客服恰当的应对话术是

1. A. 同意仅退款并让顾客保留商品
2. B. 说明破损情况需先拍照核实再协商方案
3. C. 直接拒绝并告知必须退回商品
4. D. 建议顾客自行联系快递索赔

76客服发现顾客下单时使用的收货人姓名与电话明显不匹配，且地址只写到小区名，正确处置是

1. A. 先按订单原样发货避免耽误时效
2. B. 联系顾客补全门牌号并核对联系电话
3. C. 自行在网上搜索该小区默认门牌号
4. D. 取消订单并通知顾客重新下单

77顾客情绪激动要求客服立即给出赔偿方案，客服尚未核实责任时应当

1. A. 先安抚情绪并说明核实后第一时间答复
2. B. 先答应赔偿以尽快结束对话
3. C. 先反问顾客是否操作不当导致
4. D. 先转接其他同事避免继续沟通

78网络客服在接到顾客关于发票的咨询时，下列处理方式恰当的有（多选）

1. A. 确认顾客需要的发票类型是电子还是纸质
2. B. 核对开票抬头与纳税人识别号是否准确
3. C. 告知顾客发票会随商品一同寄出无需单独申请
4. D. 说明开票时效并提示可在订单页查询下载
5. E. 承诺可以随意更改已开出发票的金额

79顾客在售前询问“这款充电宝能带上飞机吗”，客服最稳妥的回复方式是

1. A. 直接回答可以，因为很多顾客都带过
2. B. 说明民航对锂电池有额定能量限制，建议顾客按航司规定确认
3. C. 回答不可以，所有充电宝都禁止随身携带
4. D. 让顾客自己查民航局网站，客服不提供任何说明

80顾客要求“把发票开成办公用品”，但实际购买的是个人护理电器，客服正确的处理是

1. A. 按顾客要求开成办公用品，方便其报销
2. B. 拒绝并说明发票须按实际商品明细开具
3. C. 先开成办公用品，若被查再作废重开
4. D. 让顾客自行联系平台财务修改开票内容

81顾客在聊天中反复发送同一句“到底什么时候解决”，情绪明显激动，客服较合适的做法是

1. A. 重复发送标准话术模板以保持口径统一
2. B. 先致歉并复述顾客诉求，再给出明确的处理节点
3. C. 告知顾客重复发送会影响处理进度
4. D. 暂时不回复，等顾客情绪平复后再联系

82买家在订单备注中写明“发顺丰，否则拒收”，客服在发货前发现仓库默认快递为圆通，此时最妥当的处理是

1. A. 先按圆通发出，到货后向买家解释快递随机
2. B. 联系买家说明无法指定快递，请其选择是否继续
3. C. 直接改为顺丰发货，运费差额向买家到付
4. D. 取消订单并告知买家重新下单时选择顺丰

83买家拍下商品后未付款并关闭了订单，随后又发消息问“刚才那单还能按活动价买吗”，客服应

1. A. 告知订单已关闭，活动价需重新下单时确认
2. B. 承诺帮其保留活动价，让其私下转账
3. C. 直接为其手动创建相同价格的订单
4. D. 告知活动已结束，无法再享受该价格

84买家咨询“发什么快递”，客服查询到系统显示默认快递但买家地址该快递不派送，正确做法是

1. A. 告知买家该快递不派送，建议更换地址
2. B. 承诺发默认快递，到货后让买家自提
3. C. 改用其他可派送快递但未告知买家
4. D. 告知买家快递随机，以实际发出为准

85买家投诉物流显示已签收但本人未收到，客服首先应做的是

1. A. 让买家自行联系快递公司索赔
2. B. 核对签收信息并联系快递核实投递情况
3. C. 直接为买家补发一份商品
4. D. 告知买家签收即视为收到，平台不负责

86买家咨询某商品是否参加平台的跨店满减活动，客服在活动页未找到该商品，正确的回复依据是

1. A. 以商品详情页是否带有活动标识为准
2. B. 以买家下单时系统实际计算的价格为准
3. C. 以客服个人记忆中该商品是否报名为准
4. D. 以同类商品是否参加活动来推断

87买家下单后询问能否指定某个快递公司发货，客服查询到店铺合作快递只有两家，正确的回复是

1. A. 承诺可以指定任意快递公司发货
2. B. 告知可选合作快递范围并说明默认发货
3. C. 让买家自行备注快递公司名称即可
4. D. 告知快递由平台统一分配无法选择

88买家询问商品发货时间，客服查到该商品为预售商品，详情页标注付款后7天内发货，正确的回复是

1. A. 告知付款后7天内发货并说明预售规则
2. B. 告知当天即可发货以促成下单
3. C. 告知发货时间以仓库实际安排为准
4. D. 告知预售商品发货时间无法确定

89客服在处理买家换货请求时，买家希望换同款不同颜色，客服查到该颜色无货，正确的沟通是

1. A. 告知无货并建议更换其他有货颜色
2. B. 先答应换货再等有货时通知买家
3. C. 告知无货让买家直接申请退款
4. D. 建议买家先退货再重新下单购买

90客服在处理仅退款申请时，买家已签收但声称未收到货，客服首先应核查的凭证是

1. A. 买家下单时使用的优惠券类型
2. B. 快递签收记录与签收人信息
3. C. 买家历史退款成功率的统计数据
4. D. 该商品当前的库存剩余数量

91客服发现买家申请退款的原因填的是“拍错了”，但商品已在途中，此时较合理的处理是

1. A. 立即同意退款并通知快递就地丢弃
2. B. 引导买家拒收或在签收后按退货流程处理
3. C. 拒绝退款并要求买家必须签收后再申请
4. D. 直接关闭退款申请等待买家再次提交

92买家在收到货后第七天提出质量问题退款，客服查验发现商品确有色差且已超过无理由退货期，正确判断是

1. A. 超过七天无理由期一律不再受理任何退款
2. B. 质量问题不受七天无理由期限制，应按质量问题流程处理
3. C. 让买家自行联系品牌方售后，平台不再介入
4. D. 要求买家先改成无理由退款原因再受理

93客服在接待中遇到买家发送一张显示商品破损的照片，但照片里同时能看到外包装完好，此时客服首先应做的是

1. A. 按破损直接同意仅退款并结束会话
2. B. 请买家补充拍摄外包装六面及快递面单的照片
3. C. 告知买家外包装完好说明运输无责只能找快递索赔
4. D. 让买家把商品寄回后再判断是否破损

94买家收到货后称颜色与页面不符要求退货，客服核对发现是买家在弱光环境下拍摄导致色差，正确做法是

1. A. 直接拒绝并说明是买家拍摄问题
2. B. 请买家在自然光下重新拍摄对比后再协商
3. C. 同意退货但要求买家承担全部运费
4. D. 告知色差不算质量问题无法处理

95买家咨询发票问题，客服发现该订单是个人抬头但买家要求开公司专用发票，正确答复是

1. A. 个人抬头不能改，只能重新下单
2. B. 可协助修改抬头信息，需买家提供准确的开票资料
3. C. 直接按买家口述的公司名开票即可
4. D. 让买家确认收货后自行到平台申请换开

96买家下单后留言要求把收货人改成其同事，客服在订单未发货状态下最稳妥的处理方式是

1. A. 直接在系统备注新收货人并通知仓库照发
2. B. 引导买家取消原单后按新地址重新下单
3. C. 让买家提供同事手机号后修改收货人姓名
4. D. 把新地址抄送给快递员让其派送时联系

97客服在接待中遇到买家发送带有人身攻击的辱骂消息，按规范应当

1. A. 用同样语气回击以维护店铺尊严
2. B. 截图留存证据后按流程上报并继续礼貌回应
3. C. 立即拉黑买家不再回复任何消息
4. D. 在评价回复中公开该买家的辱骂内容

98买家在售前反复询问同一商品的材质、尺寸、色差问题，客服高效且规范的应对方式是

1. A. 复制粘贴同一段话反复发送
2. B. 逐条对应回答并主动提供实拍图或参数表
3. C. 让买家自己去看商品详情页
4. D. 建议买家先下单收到再确认

99买家反馈收到的商品少了一件，客服核对发货记录和称重数据后确认仓库漏发，正确的处置是

1. A. 让买家提供开箱视频才肯补发
2. B. 向买家致歉并安排补发缺失商品
3. C. 要求买家承担补发的运费
4. D. 建议买家申请部分退款自行购买

100买家在订单备注中写了“请发顺丰，否则拒收”，但该商品页面标注快递随机且不支持指定，客服在审单时最恰当的处理方式是

1. A. 直接按备注改发顺丰并自行承担运费差价
2. B. 先按平台默认快递发出，发货后再留言告知买家无法指定
3. C. 发货前通过平台留言告知买家快递随机，询问其是否继续下单
4. D. 取消该订单并备注“买家指定快递，无法满足”