网络客服专项职业能力 练习卷

1买家下单后发现收货地址填错，商品尚未发货，客服在系统里最应先做的操作是

1. A. 引导买家自行取消订单后重新拍下正确地址
2. B. 直接修改订单收货地址后继续发货
3. C. 联系快递拦截已出库包裹并改址
4. D. 让买家先确认收货再申请换地址

2买家下单三件商品要求合并发货并改价，客服在改价前最应确认的是

1. A. 三件商品是否在同一仓库且有可合并的库存
2. B. 买家是否已支付原订单全款
3. C. 买家是否愿意承担合并后的运费差额
4. D. 合并发货后是否仍可享受七天无理由

3顾客询问商品材质时，客服发现详情页标注为"棉"但实际吊牌标注为"棉混纺"，客服正确的做法是

1. A. 暂停该商品咨询回复，先向运营核实材质信息并更正详情页
2. B. 按详情页标注的纯棉回复顾客，以页面信息为准
3. C. 按吊牌标注的棉混纺回复顾客，并说明页面可能有误
4. D. 告知顾客材质以收到实物吊牌为准，页面仅供参考

4买家因商品与描述不符申请退货，客服核实后发现是买家误读了详情页参数，正确的沟通策略是

1. A. 指出是买家自己看错，退货需买家承担往返运费
2. B. 先致歉说明参数含义，再请买家确认是否仍要退货
3. C. 直接同意退货并主动承担全部运费
4. D. 告知买家详情页最终解释权归商家所有

5买家在聊天中发来一串银行卡号和验证码，要求客服帮忙「解冻订单」，客服的正确处置是

1. A. 按买家要求录入系统尝试解冻
2. B. 引导买家通过官方订单页自助处理
3. C. 先记录卡号再转交财务核实
4. D. 让买家把验证码发给支付平台客服

6买家在咨询时发来一张商品破损照片并要求直接退款，客服核对物流显示包裹已签收三天，此时客服第一步应当做的是

1. A. 告知买家已超出售后时效无法处理
2. B. 请买家提供订单号并核实破损细节后提交售后单
3. C. 直接为买家办理仅退款避免差评
4. D. 让买家自行联系快递公司索赔后再来申请

7买家在售后沟通中要求客服提供个人手机号私下联系，客服正确的做法是

1. A. 提供个人手机号方便随时沟通
2. B. 婉拒并引导通过平台官方渠道沟通
3. C. 提供同事手机号代为联系
4. D. 先提供手机号后续再报备主管

8顾客咨询商品是否适合孕妇使用，客服缺乏专业依据时正确的回应是

1. A. 凭经验告知可以放心使用
2. B. 建议咨询医生并说明商品成分
3. C. 承诺无副作用可安心购买
4. D. 推荐同店其他热销商品替代

9买家咨询退货运费由谁承担，商品属于质量问题退货，客服正确答复是

1. A. 退货运费由买家先行承担
2. B. 退货运费由商家承担
3. C. 退货运费买卖双方各承担一半
4. D. 退货运费由平台补贴承担

10买家申请退货退款，客服核对时发现商品属于定制款且已按买家要求刻字，正确处理是

1. A. 按七天无理由直接同意退货
2. B. 说明定制商品不适用无理由并协商方案
3. C. 先同意退货再让仓库拒收
4. D. 要求买家承担全部运费后同意

11买家在聊天中发送“我要投诉到平台”，客服情绪安抚后最应先做的动作是

1. A. 询问买家具体不满并记录诉求
2. B. 立即承诺全额退款了结
3. C. 把对话转给其他同事不再回复
4. D. 告知买家投诉没有用

12买家反馈物流显示已签收但本人未收到，客服第一步应做的是

1. A. 让买家自行联系快递网点核实
2. B. 直接为买家补发同款商品
3. C. 核对物流签收信息并联系快递核实
4. D. 引导买家申请退款并关闭工单

13买家申请退款时选择的退款原因是“拍错了”，但实际聊天中透露是因为找到了更便宜的同类商品，客服在审核时应当

1. A. 按买家选择的退款原因直接通过
2. B. 联系买家核实真实原因后再决定是否通过
3. C. 以聊天记录为准拒绝退款申请
4. D. 要求买家把退款原因改成真实原因才处理

14顾客询问“七天无理由退货”的起算时间，客服正确的回答是

1. A. 从下单付款当天开始计算
2. B. 从商家发货当天开始计算
3. C. 从顾客签收商品次日开始计算
4. D. 从顾客申请退货当天开始计算

15客户在售后沟通中情绪激动并使用了不当言辞，客服正确的应对原则是

1. A. 同样提高音量以表明立场
2. B. 先安抚情绪再引导回问题本身
3. C. 立即结束对话不再理会
4. D. 要求客户先道歉再继续处理

16买家询问商品是否支持七天无理由退货，客服回复时应同时确认的关键条件是

1. A. 买家是否已对商品进行拆封使用
2. B. 买家下单时是否使用了优惠券
3. C. 买家所在地区是否支持上门取件
4. D. 买家是否已给出商品评价

17顾客咨询商品尺码时提供了身高体重，客服推荐尺码最稳妥的依据是

1. A. 顾客提供的身高体重加商品尺码对照表
2. B. 客服个人的穿着经验判断
3. C. 该商品销量最高的尺码
4. D. 顾客以往在其他店铺购买的尺码

18买家在售前咨询中反复询问同一商品的材质问题，客服已解释两次，第三次追问时较合适的做法是

1. A. 复制之前的回答再次发送一遍
2. B. 用不同说法重新组织并补充细节
3. C. 请买家自行查看商品详情页参数
4. D. 告知买家已解释过请勿重复提问

19买家在售前咨询中反复询问某款护肤品的成分是否适合孕妇使用，客服最恰当的回应是

1. A. 根据成分表逐项分析并给出适合使用的结论
2. B. 说明该问题涉及个体差异建议咨询专业医生
3. C. 告知品牌方从未收到孕妇不适反馈可放心用
4. D. 推荐同店另一款标注孕妇可用的商品替代

20客服在处理退货时发现顾客寄回的商品缺少配件，但顾客坚持已全部寄出，此时第一步应做的是

1. A. 直接拒绝退款并要求顾客补寄配件
2. B. 按缺件扣款后完成退款
3. C. 调取仓库收货验货记录核对
4. D. 让顾客自行联系快递查监控

21买家反映收到的商品外包装破损但内部商品完好，要求仅退外包装差价，客服正确的第一步是

1. A. 同意买家提出的差价金额并直接发起部分退款
2. B. 请买家提供外包装和商品实拍图后按流程判定
3. C. 告知外包装破损不属于质量问题无法处理
4. D. 建议买家拒收后由快递公司按丢件流程赔付

22买家下单后要求把收货地址从A市改到B市，客服在系统里直接修改了订单地址，这个操作的主要风险是

1. A. 修改后原地址的运费差额无法结算
2. B. 订单已进入仓库拣货流程可能仍发往原地址
3. C. 买家会因改址被平台判定为异常订单
4. D. 修改地址会导致订单编号发生变化

23顾客在店铺下单后留言要求把收货地址改成另一个城市，客服在未发货状态下最应先做的是

1. A. 直接在订单备注里写明新地址并通知仓库
2. B. 让顾客取消原订单后重新按新地址下单
3. C. 告知顾客平台规则不允许修改地址
4. D. 等仓库出库后再联系快递拦截改址

24顾客购买的生鲜商品到货后反馈部分变质，客服要求其提供证据时最应提醒顾客的是

1. A. 尽快拍摄未拆封整体与问题部位照片
2. B. 把变质部分单独挑出后拍照
3. C. 先丢弃变质商品再申请退款
4. D. 把商品放回冰箱等客服上门查看

25顾客在聊天中反复发送同一句“到底什么时候解决”，情绪明显激动，客服较合适的做法是

1. A. 重复发送标准话术模板以保持口径统一
2. B. 先致歉并复述顾客诉求，再给出明确的处理节点
3. C. 告知顾客重复发送会影响处理进度
4. D. 暂时不回复，等顾客情绪平复后再联系

26买家就同一问题第三次进线，前两次均由不同客服接待且未解决，本次客服正确的开场方式是

1. A. 重新询问一遍问题从头了解
2. B. 先查阅历史会话记录再确认当前诉求
3. C. 告知买家前两次已处理请勿重复咨询
4. D. 直接转接给前两次接待的客服

27买家申请退款时选择的退款原因与实际不符，客服核实后发现商品确实存在描述不符，正确的处理是

1. A. 要求买家先改成正确原因再退款
2. B. 按描述不符原因处理并同意退款
3. C. 以退款原因错误为由拒绝退款
4. D. 让买家撤销申请后重新提交

28客服发现买家申请退款的原因填的是“拍错了”，但商品已在途中，此时较合理的处理是

1. A. 立即同意退款并通知快递就地丢弃
2. B. 引导买家拒收或在签收后按退货流程处理
3. C. 拒绝退款并要求买家必须签收后再申请
4. D. 直接关闭退款申请等待买家再次提交

29买家在聊天中表示要投诉到平台，客服的正确应对是

1. A. 提醒买家投诉会影响其账号信用
2. B. 先安抚情绪并记录诉求，按流程给出解决方案
3. C. 立即结束会话等待平台介入
4. D. 承诺只要不投诉就私下给额外补偿

30客服发现买家下单时使用的优惠券在支付后未生效，导致多付了金额，正确的处理路径是

1. A. 让买家重新下单并承诺补差价
2. B. 核实优惠券使用规则后按平台流程申请补差
3. C. 直接给买家发等额红包私下解决
4. D. 告知买家优惠券已过期无法处理