网络客服专项职业能力 练习卷

1买家下单后发现收货地址填错，商品尚未发货，客服在系统里最应先做的操作是

1. A. 引导买家自行取消订单后重新拍下正确地址
2. B. 直接修改订单收货地址后继续发货
3. C. 联系快递拦截已出库包裹并改址
4. D. 让买家先确认收货再申请换地址

2买家收到商品后称“和描述不符”但未提供任何图片，客服恰当的下一步是

1. A. 请买家提供实物照片并说明具体不符之处
2. B. 直接按描述不符全额退款并致歉
3. C. 要求买家先寄回商品再讨论是否受理
4. D. 告知买家描述不符需自行承担运费

3买家下单后申请退款，理由选的是"拍错了"，订单状态为"已付款待发货"，客服在退款审核时正确的操作是

1. A. 直接同意退款并同步通知仓库取消该订单的发货任务
2. B. 先联系买家确认是否真的要退，再决定是否同意
3. C. 拒绝退款并留言请买家改为"不喜欢"理由重新申请
4. D. 同意退款但要求买家承担平台收取的交易手续费

4客服在接待中遇到顾客发送含侮辱性语言的投诉消息，正确的处置方式是

1. A. 保持冷静，先就顾客反映的问题致歉并引导其描述具体诉求
2. B. 以同样语气回击，让顾客知道客服也有尊严
3. C. 立即结束对话并将顾客拉黑，不再提供服务
4. D. 截图发到工作群吐槽后继续用冷淡语气回复顾客

5大促期间同一买家在十分钟内连续提交了三笔相同商品订单且均未付款，客服判断其可能误操作，正确的引导话术是

1. A. 提醒买家三笔订单会合并发货只需付一笔
2. B. 告知买家未付款订单超时会自动关闭请其只付需要的
3. C. 建议买家先全部付款再申请两笔退款
4. D. 让买家联系平台风控部门解除重复下单限制

6买家因商品与描述不符申请退货，客服核实后发现是买家误读了详情页参数，正确的沟通策略是

1. A. 指出是买家自己看错，退货需买家承担往返运费
2. B. 先致歉说明参数含义，再请买家确认是否仍要退货
3. C. 直接同意退货并主动承担全部运费
4. D. 告知买家详情页最终解释权归商家所有

7买家申请退货退款，退货物流显示「已签收」但仓库反馈未收到，客服核实后确认是仓库不同园区代收，正确做法是

1. A. 以仓库未入库为由拒绝退款
2. B. 让买家提供签收底单再等入库
3. C. 先向买家致歉并说明代收核实进度
4. D. 直接判定快递丢件让买家索赔

8买家因物流停滞五天申请退款，客服查询发现快递已在中转站滞留，正确处置是

1. A. 直接同意退款并自行联系快递索赔
2. B. 先向快递发起查件并同步告知买家
3. C. 让买家自行联系快递公司催件
4. D. 拒绝退款要求买家继续等待派送

9大促期间客户催问“为什么还没发货”，客服查询到订单状态为“已揽收”但物流三天无更新，正确处置是

1. A. 让客户继续等待并承诺明天一定到
2. B. 联系快递核实包裹是否滞留并同步客户进展
3. C. 直接给客户补发一件新商品
4. D. 建议客户申请退款后重新下单

10客服在处理买家催发货时发现订单因库存不足无法按时发出，正确的做法是

1. A. 先标记发货再等补货后实际寄出
2. B. 主动告知买家缺货情况并协商补发或退款
3. C. 让买家继续等待且不主动说明
4. D. 把订单转给其他店铺代为发货

11买家在售后沟通中要求客服提供个人手机号私下联系，客服正确的做法是

1. A. 提供个人手机号方便随时沟通
2. B. 婉拒并引导通过平台官方渠道沟通
3. C. 提供同事手机号代为联系
4. D. 先提供手机号后续再报备主管

12顾客申请退款时订单已发货在途，客服正确的处理顺序是

1. A. 先同意退款再联系快递拦截
2. B. 先联系快递拦截再按结果处理
3. C. 先让顾客拒收再同意其退款
4. D. 先拒绝退款等顾客收到再退

13买家反馈收到的衣服有色差要求退货，客服查看商品详情页已标注"因显示器不同存在轻微色差"，此时正确处理是

1. A. 直接拒绝，详情页已有说明
2. B. 告知色差属正常现象并引导买家保留
3. C. 按七天无理由协助买家申请退货
4. D. 要求买家提供专业检测报告后再处理

14买家投诉商品与描述不符要求仅退款，客服查看详情页发现描述确有夸大，此时较妥当的处理是

1. A. 坚持要求买家先退货再退款
2. B. 按平台规则支持买家诉求并内部反馈
3. C. 拒绝仅退款只同意退货退款
4. D. 让买家自行与平台仲裁解决

15买家咨询一款衣服的尺码，客服给出建议前应先向买家索取的信息是

1. A. 买家平时穿着的尺码和身高体重
2. B. 买家所在地区当前的天气情况
3. C. 买家希望使用的快递公司名称
4. D. 买家是否使用平台优惠券下单

16买家申请退货退款，客服核对时发现商品属于定制款且已按买家要求刻字，正确处理是

1. A. 按七天无理由直接同意退货
2. B. 说明定制商品不适用无理由并协商方案
3. C. 先同意退货再让仓库拒收
4. D. 要求买家承担全部运费后同意

17买家收到货后反映外包装破损但商品完好，要求仅退运费，客服应引导其提交的凭证是

1. A. 商品使用后的效果照片
2. B. 外包装破损处的清晰照片
3. C. 买家身份证正面照片
4. D. 同款商品的竞品链接

18买家反映使用商品后皮肤不适，情绪激动要求赔偿，客服正确的第一步是

1. A. 先表达关心并请其提供就医或症状凭证
2. B. 先解释产品经过质检不可能有问题
3. C. 先要求买家删除差评再谈赔偿
4. D. 先承诺三倍赔偿以尽快平息

19买家咨询商品是否支持七天无理由退货，客服查到此商品属于定制类目，正确答复是

1. A. 定制商品一律不支持七天无理由退货
2. B. 只要未拆封定制商品仍可七天无理由退货
3. C. 需看下单时是否与买家确认过定制属性
4. D. 定制商品支持退货但需扣除定制费用

20买家收到商品后第10天提出质量问题退货，商品属于三包范围内且故障非人为，客服正确的处理思路是

1. A. 已超七天无理由期，只能引导买家自行维修
2. B. 按三包规定判断是否在退换修期限内再定方案
3. C. 直接同意退货并按无理由退货流程办理
4. D. 告知买家需先出具第三方检测报告才能受理

21买家申请退款时选择的退款原因是“拍错了”，但实际聊天中透露是因为找到了更便宜的同类商品，客服在审核时应当

1. A. 按买家选择的退款原因直接通过
2. B. 联系买家核实真实原因后再决定是否通过
3. C. 以聊天记录为准拒绝退款申请
4. D. 要求买家把退款原因改成真实原因才处理

22顾客下单后询问“发什么快递”，客服在系统备注了“指定中通”，但仓库实际发出的是圆通，顾客签收后投诉，客服首先应做的是

1. A. 向顾客说明圆通与中通时效相近，请其理解
2. B. 核实备注是否被仓库读取并确认实际发货记录
3. C. 直接为顾客申请全额退款并关闭工单
4. D. 要求顾客先拒收再重新下单

23顾客投诉收到的商品有轻微划痕但不影响使用，要求补偿，客服在权限内最合适的处理是

1. A. 直接同意全额退款不退货
2. B. 告知不影响使用不予处理
3. C. 根据划痕情况提供小额补偿或换货选项
4. D. 要求顾客先寄回检测再决定

24买家在售前咨询中反复询问同款两件商品的差别，客服已完整答复两次，买家仍继续追问相同问题，此时较合适的处理是

1. A. 用不同措辞再答一遍并主动推荐其中一款
2. B. 回复买家已解答请自行查看聊天记录
3. C. 停止回复等待买家自行决定
4. D. 把两款商品链接都发给买家让其自己比对

25买家下单后留言要求把收货人姓名改成其同事，客服在订单未发货时应优先执行的操作是

1. A. 直接按买家留言修改收货人并回复已改好
2. B. 引导买家在订单页面提交修改申请后跟进处理
3. C. 让买家取消订单后重新按新姓名下单
4. D. 先发货再让买家联系快递修改收件人

26买家询问商品是否支持七天无理由退货，客服回复时应同时确认的关键条件是

1. A. 买家是否已对商品进行拆封使用
2. B. 买家下单时是否使用了优惠券
3. C. 买家所在地区是否支持上门取件
4. D. 买家是否已给出商品评价

27顾客咨询商品是否支持七天无理由退货，客服回复时需要确认的关键条件是

1. A. 商品是否影响二次销售且不属于定制类
2. B. 顾客是否已给出五星好评
3. C. 订单金额是否超过包邮门槛
4. D. 顾客是否使用过平台优惠券

28顾客反馈收到的商品与页面描述颜色差异较大，客服在核实前最恰当的第一步是

1. A. 请顾客提供实物照片并说明拍摄光线环境
2. B. 直接判定为色差并同意退货
3. C. 告知顾客页面已标注色差属正常现象
4. D. 要求顾客先确认收货再协商补偿

29客服在与买家沟通退款时，买家情绪激动连续发送多条消息，客服较合适的做法是

1. A. 逐条回复每条消息以免遗漏诉求
2. B. 先回应其核心诉求再逐项确认细节
3. C. 等买家全部发完再一次性统一回复
4. D. 把对话转给主管让主管直接处理

30客服在处理买家催发货时，发现订单因地址异常被系统挂起，正确做法是

1. A. 告知买家地址异常并请其确认修改
2. B. 先点击发货再联系买家补地址
3. C. 取消订单让买家重新下单
4. D. 把订单转给物流客服处理

31买家在售前咨询中反复询问某款护肤品的成分是否适合孕妇使用，客服最恰当的回应是

1. A. 根据成分表逐项分析并给出适合使用的结论
2. B. 说明该问题涉及个体差异建议咨询专业医生
3. C. 告知品牌方从未收到孕妇不适反馈可放心用
4. D. 推荐同店另一款标注孕妇可用的商品替代

32买家在售后沟通中提出“不退款就给差评并投诉到平台”，客服最恰当的应对是

1. A. 立即同意退款以避免差评和投诉
2. B. 记录买家威胁言行并继续按规则处理
3. C. 回复买家差评是其权利但投诉会被驳回
4. D. 暂时搁置该工单等买家情绪平复再处理

33顾客在售前询问发货时间，客服回复‘48小时内发货’，但仓库实际承诺是‘付款后72小时内’，正确做法是

1. A. 按仓库实际时效72小时回复顾客
2. B. 按页面承诺时效回复并同步仓库
3. C. 先按48小时回复再备注加急
4. D. 告知顾客以快递揽收时间为准

34买家下单后留言要求把收货人改成另一个手机号，客服在订单未发货状态下最稳妥的处理方式是

1. A. 直接在订单备注里写明新号码并通知仓库按备注发货
2. B. 让买家先取消原订单再重新下单填写新号码
3. C. 先核对买家身份后为其修改收货信息并留存沟通记录
4. D. 把新号码发给快递公司让其派件时联系收件人

35买家申请退货时填写的退货原因与实际情况不符，客服发现后正确的做法是

1. A. 直接拒绝退货并说明原因填写有误
2. B. 按买家填写的原因先通过再私下沟通修改
3. C. 与买家沟通核实真实原因后按实际情形处理
4. D. 忽略原因差异直接按最高标准赔付买家

36买家下单后要求把收货地址从A市改到B市，客服在系统里直接修改了订单地址，这个操作的主要风险是

1. A. 修改后原地址的运费差额无法结算
2. B. 订单已进入仓库拣货流程可能仍发往原地址
3. C. 买家会因改址被平台判定为异常订单
4. D. 修改地址会导致订单编号发生变化

37买家在对话中情绪激动并使用了侮辱性语言，客服正确的应对是

1. A. 用同样语气回击以维护店铺立场
2. B. 保持专业用语并引导回到问题本身
3. C. 直接关闭对话不再回复该买家
4. D. 把对话截图发到群里让同事评理

38顾客收到商品后反馈外包装破损但内件完好，要求仅退款不退货，客服恰当的应对话术是

1. A. 同意仅退款并让顾客保留商品
2. B. 说明破损情况需先拍照核实再协商方案
3. C. 直接拒绝并告知必须退回商品
4. D. 建议顾客自行联系快递索赔

39顾客情绪激动要求客服立即给出赔偿方案，客服尚未核实责任时应当

1. A. 先安抚情绪并说明核实后第一时间答复
2. B. 先答应赔偿以尽快结束对话
3. C. 先反问顾客是否操作不当导致
4. D. 先转接其他同事避免继续沟通

40顾客在售前询问“这款充电宝能带上飞机吗”，客服最稳妥的回复方式是

1. A. 直接回答可以，因为很多顾客都带过
2. B. 说明民航对锂电池有额定能量限制，建议顾客按航司规定确认
3. C. 回答不可以，所有充电宝都禁止随身携带
4. D. 让顾客自己查民航局网站，客服不提供任何说明

41顾客在聊天中反复发送同一句“到底什么时候解决”，情绪明显激动，客服较合适的做法是

1. A. 重复发送标准话术模板以保持口径统一
2. B. 先致歉并复述顾客诉求，再给出明确的处理节点
3. C. 告知顾客重复发送会影响处理进度
4. D. 暂时不回复，等顾客情绪平复后再联系

42买家拍下商品后未付款并关闭了订单，随后又发消息问“刚才那单还能按活动价买吗”，客服应

1. A. 告知订单已关闭，活动价需重新下单时确认
2. B. 承诺帮其保留活动价，让其私下转账
3. C. 直接为其手动创建相同价格的订单
4. D. 告知活动已结束，无法再享受该价格

43买家投诉物流显示已签收但本人未收到，客服首先应做的是

1. A. 让买家自行联系快递公司索赔
2. B. 核对签收信息并联系快递核实投递情况
3. C. 直接为买家补发一份商品
4. D. 告知买家签收即视为收到，平台不负责

44买家下单后询问能否指定某个快递公司发货，客服查询到店铺合作快递只有两家，正确的回复是

1. A. 承诺可以指定任意快递公司发货
2. B. 告知可选合作快递范围并说明默认发货
3. C. 让买家自行备注快递公司名称即可
4. D. 告知快递由平台统一分配无法选择

45客服在处理买家换货请求时，买家希望换同款不同颜色，客服查到该颜色无货，正确的沟通是

1. A. 告知无货并建议更换其他有货颜色
2. B. 先答应换货再等有货时通知买家
3. C. 告知无货让买家直接申请退款
4. D. 建议买家先退货再重新下单购买

46客服发现买家申请退款的原因填的是“拍错了”，但商品已在途中，此时较合理的处理是

1. A. 立即同意退款并通知快递就地丢弃
2. B. 引导买家拒收或在签收后按退货流程处理
3. C. 拒绝退款并要求买家必须签收后再申请
4. D. 直接关闭退款申请等待买家再次提交

47客服在接待中遇到买家发送一张显示商品破损的照片，但照片里同时能看到外包装完好，此时客服首先应做的是

1. A. 按破损直接同意仅退款并结束会话
2. B. 请买家补充拍摄外包装六面及快递面单的照片
3. C. 告知买家外包装完好说明运输无责只能找快递索赔
4. D. 让买家把商品寄回后再判断是否破损

48买家咨询发票问题，客服发现该订单是个人抬头但买家要求开公司专用发票，正确答复是

1. A. 个人抬头不能改，只能重新下单
2. B. 可协助修改抬头信息，需买家提供准确的开票资料
3. C. 直接按买家口述的公司名开票即可
4. D. 让买家确认收货后自行到平台申请换开

49客服在接待中遇到买家发送带有人身攻击的辱骂消息，按规范应当

1. A. 用同样语气回击以维护店铺尊严
2. B. 截图留存证据后按流程上报并继续礼貌回应
3. C. 立即拉黑买家不再回复任何消息
4. D. 在评价回复中公开该买家的辱骂内容

50买家反馈收到的商品少了一件，客服核对发货记录和称重数据后确认仓库漏发，正确的处置是

1. A. 让买家提供开箱视频才肯补发
2. B. 向买家致歉并安排补发缺失商品
3. C. 要求买家承担补发的运费
4. D. 建议买家申请部分退款自行购买