民宿管家 练习卷

1客人退房后，管家在查房时发现迷你吧内一瓶饮料已被开封饮用，但客人未在退房时主动说明，正确的处理顺序是

1. A. 先记录消费再补货，随后按清单计入账单
2. B. 先补货再查房，避免客人等待
3. C. 先联系客人确认是否本人饮用，确认后再补货
4. D. 先记入账单，等客人提出异议再核对

2民宿在淡季推出住宿优惠活动，管家在撰写推广文案时，下列做法最有助于提升转化的是

1. A. 罗列民宿所有设施名称和数量
2. B. 突出淡季特有的在地体验与限时权益
3. C. 强调价格比周边民宿都低
4. D. 使用大量感叹号营造紧迫感

3民宿组织客人参加采摘活动，出发前突降小雨，管家判断活动可以继续进行的依据是

1. A. 雨势较小且采摘园有大棚可避雨
2. B. 客人已经集合完毕不便取消
3. C. 活动已宣传不便临时更改
4. D. 小雨通常不会持续太久

4民宿管家接待一位对花粉过敏的客人，客人预订时未备注，到店后才发现，最恰当的处置是

1. A. 告知客人民宿无法临时调整
2. B. 立即撤走房内鲜花并询问其他需求
3. C. 建议客人自行购买抗过敏药
4. D. 换到无鲜花的公共区域休息

5某乡村民宿在OTA平台接到客人投诉'房间有霉味'，管家现场核查后发现是雨季墙面返潮，正确处置顺序是

1. A. 先致歉并换房，再除湿通风，最后回访确认
2. B. 先除湿通风，再换房，最后请客人自行评价
3. C. 先请客人自行开窗，再记录，最后报修墙面
4. D. 先报修墙面，再换房，最后赠送果盘致歉

6民宿管家在雨季检查房间时，发现靠外墙的衣柜背板有轻微水渍，下一步最合理的动作是

1. A. 拍照记录并标记，通知工程排查外墙渗漏点
2. B. 立即用防潮贴纸覆盖水渍并继续观察
3. C. 先擦干水渍，等下次大雨后再看是否复现
4. D. 将衣柜整体移离墙面十厘米并保持通风

7民宿客房出现马桶轻微漏水，工程一时无法到场，管家在客人入住前最应采取的临时处置是

1. A. 关闭该房水源阀门并在马桶贴停用提示，为客人换房
2. B. 在马桶水箱内放入一块砖以减少漏水
3. C. 用胶带缠住漏水处并正常安排入住
4. D. 先让客人入住，等客人反映后再处理

8民宿安排客人参加采茶体验活动，出发前管家清点物资时，除采茶篓外还必须配备的是

1. A. 防滑鞋套与驱蚊用品
2. B. 一次性雨衣与塑料袋
3. C. 折叠凳与遮阳伞
4. D. 手电筒与充电宝

9客人退房后，管家在整理客房时发现枕套上有一小块不明显血渍，按民宿房务常规处置流程，正确的第一步是

1. A. 将枕套单独拆下，用冷水从血渍背面冲淡后送洗
2. B. 把枕套连同其他布草一起投入洗衣机高温洗
3. C. 用湿毛巾蘸洗衣液在血渍正面反复擦拭
4. D. 把枕套晾在通风处等血渍干透再处理

10客人入住后反映隔壁房间说话声很清晰，管家现场核实确为隔音问题，最恰当的即时处置是

1. A. 向客人致歉并协调调换到安静房间
2. B. 请客人晚上说话小声一点
3. C. 解释老房子隔音都这样请客人理解
4. D. 建议客人使用自带的耳塞入睡

11民宿主人要求管家在客人到店前完成“开夜床”准备，下列做法中符合开夜床规范的是

1. A. 将被子掀开一角并放上晚安卡
2. B. 把整套床品撤下重新铺一遍
3. C. 将枕头竖靠在床头并关灯
4. D. 在床尾巾上摆放次日早餐菜单

12民宿厨房为客人准备早餐，下列生熟分区操作中正确的是

1. A. 生熟食材分冰箱分层并加盖存放
2. B. 生熟食材同层但用不同颜色保鲜膜
3. C. 生熟食材同柜但生食放上层
4. D. 生熟食材分柜但共用一把切片刀

13客人退房后，管家发现床单有少量血渍，正确的布草处理方式是

1. A. 先用冷水冲淡血渍，再单独装袋送洗并标注
2. B. 先用热水浸泡消毒，再与普通布草一起送洗
3. C. 直接撒漂白粉静置，再按常规布草统一清洗
4. D. 先喷消毒液封存，待布草批次统一处理

14民宿早餐采用自助形式，管家发现某道热菜取餐夹被客人放到了生食区，正确处置是

1. A. 立即更换该取餐夹，并检查生食区有无交叉污染
2. B. 把取餐夹放回原位，提醒客人下次注意即可
3. C. 用开水烫一下取餐夹后继续放回原处使用
4. D. 撤下生食区全部菜品，等午餐再重新供应

15民宿接待一位带婴幼儿入住的客人，管家在安排房间时最应优先考虑的是

1. A. 安排远离马路且带护栏或可加装护栏的房间
2. B. 安排一楼靠近前台便于服务的房间
3. C. 安排面积最大、视野最好的房间
4. D. 安排靠近公共活动区的房间方便照看

16民宿管家发现某间客房空调出风口有霉斑，正确的处置顺序是

1. A. 先停用该房间并报修清洗，确认合格后再安排入住
2. B. 先让保洁擦拭出风口表面，当天继续安排入住
3. C. 先开空调最大风量吹一段时间再安排入住
4. D. 先在平台下架该房间，等有空再处理

17客人预订时备注需要无麸质早餐，管家在准备早餐时正确的做法是

1. A. 把普通面包去掉外皮后提供给客人
2. B. 单独使用清洁的案板和器具制作该份餐食
3. C. 在普通餐食旁多配一份水果供客人选择
4. D. 询问客人是否愿意将就吃少量普通面食

18民宿管家带客人走乡村徒步线路，出发前查看天气发现午后有雷阵雨，正确的安排是

1. A. 按原计划出发，提醒客人带把伞即可
2. B. 调整线路缩短行程，争取午后前返回并告知客人
3. C. 取消活动，改在室内自由活动不作说明
4. D. 照常出发，若下雨再临时寻找避雨点

19民宿管家在讲解本地古桥历史时，把「桥墩分水尖」的功能说成装饰，这属于哪类讲解失误

1. A. 史实年代错乱
2. B. 建筑功能误读
3. C. 民俗传说混淆
4. D. 方言发音偏差

20民宿组织客人参加夜间观星活动，出发前管家发现云量增多可能看不到星空，最恰当的处置是

1. A. 照常出发避免客人失望
2. B. 提前告知并备选室内活动
3. C. 直接取消并全额退款
4. D. 改到次日同一时间举行

21民宿在短视频平台发布房间推广内容时，为提升转化率，最合适的做法是

1. A. 突出房间实际面积与窗外真实景观
2. B. 用广角镜头拍摄使房间显得更大
3. C. 标注平日价格但实际按旺季收费
4. D. 借用邻村更美景观作为封面图

22客人投诉房间隔音差影响睡眠，管家核实后发现相邻房间正在举办小型聚会，最恰当的处置是

1. A. 向投诉客人解释聚会属于客人自由
2. B. 先安抚投诉客人并协调聚会方降低音量
3. C. 直接要求聚会客人立即结束活动
4. D. 为投诉客人更换到远离聚会的房间并致歉

23民宿管家为客人规划“半日在地文化路线”，下列安排最合理的是

1. A. 按步行距离串联老宅、手作坊和本地小吃点
2. B. 半天内安排三个乡镇和两个收费景区
3. C. 只安排客人在民宿内看宣传片
4. D. 把路线完全交给客人自行搜索决定

24民宿管家向客人讲解本地古村落时，把村落形成年代、主要姓氏迁徙来源、代表性建筑特点讲清楚，这主要体现的是

1. A. 在地文化讲解能力
2. B. 客房销售技巧
3. C. 消防安全处置能力
4. D. 布草洗涤管理能力

25民宿管家在秋季组织客人徒步看红叶，出发前对天气与路线的准备，更符合活动组织要求的是

1. A. 查看当日天气并准备备用室内方案
2. B. 按去年同期的天气直接安排行程
3. C. 只确认集合时间不关注天气变化
4. D. 把路线交给客人自行决定

26客人向管家反映房间热水要放很久才变热，管家现场排查后确认是管路末端存有冷水，此时最合适的答复是

1. A. 告诉客人这是山区民宿的普遍现象请多放一会
2. B. 说明原因并致歉，同时安排放水后请客人再试
3. C. 建议客人改用公共浴室以避免等待时间
4. D. 承诺下次入住时为其更换到另一间房

27客人参加民宿组织的徒步活动时扭伤脚踝，管家现场初步处置后，下一步最恰当的做法是

1. A. 让客人继续慢走以活动开受伤部位
2. B. 搀扶客人返回并视情况联系就医
3. C. 现场热敷揉搓以缓解肿胀疼痛
4. D. 让客人原地休息后自行决定去留

28客人反映房间热水要放很久才热，管家现场初步判断时首先应确认的是

1. A. 热水器是否在客人入住前被关机或调至低温
2. B. 客人是否把水龙头开在了冷水一侧
3. C. 花洒喷头是否被水垢堵塞影响出水量
4. D. 房间水压是否因同时用水而暂时偏低

29民宿客房日常清扫中，撤下床单后对床垫表面进行检查，发现一处直径约2厘米的陈旧性污渍且已干燥结痂，正确的处置方式是

1. A. 用湿毛巾蘸中性清洁剂反复擦拭至污渍淡化
2. B. 用消毒液喷洒后直接铺上床单继续使用
3. C. 先清除表面碎屑，再用专用床垫清洁剂局部处理并彻底干燥
4. D. 记录在交接本上，等退房后统一请专业公司处理

30客人提出希望管家帮忙代购当地特产并邮寄，管家在答应前需要重点确认的是

1. A. 特产的保存条件和客人的收件地址
2. B. 特产店铺是否支持刷卡支付
3. C. 客人是否已在本店消费满一定金额
4. D. 邮寄费用由民宿还是客人承担

31客人询问民宿所在村落的祠堂建于哪个年代，管家一时无法确认，最恰当的做法是

1. A. 如实说明需核实后回复，并当场联系村中长者或查阅村志
2. B. 根据祠堂建筑风格推测一个相近年代告知客人
3. C. 告知客人祠堂年代久远，具体可自行上网查询
4. D. 把隔壁村同姓祠堂的年代当作本村祠堂年代介绍

32客人反映房间空调制冷效果差，管家现场检查发现滤网积尘严重，最规范的处置顺序是

1. A. 先清洗滤网并试机观察，若仍不制冷再报专业维修
2. B. 直接判断为缺氟，联系维修人员上门加氟
3. C. 先给客人换房，等退房后再统一清洗滤网
4. D. 提高空调设定温度并延长运行时间观察效果

33民宿客房布草间发现一批毛巾有轻微霉味但外观无霉斑，正确的处置方式是

1. A. 重新高温洗涤消毒后单独存放
2. B. 喷香水掩盖气味后正常发放
3. C. 晾晒一天后直接放回布草架
4. D. 降级作为清洁抹布继续使用

34民宿客房日常清洁中，撤下床品后应先做的下一步操作是

1. A. 铺上新床单并拉平四角
2. B. 检查床垫表面有无污渍或损坏
3. C. 用吸尘器清理床垫表面
4. D. 将枕芯拍松后套上枕套

35客人反映民宿房间夜间有持续低频噪音，管家现场排查时最应先检查的部位是

1. A. 房间墙面装饰画的挂钩是否松动
2. B. 空调外机或热水器运行是否异常
3. C. 窗帘轨道滑轮是否需要上油
4. D. 房门合页螺丝是否有松动

36乡村民宿做在地文化讲解时，介绍本地古桥的建造年代最稳妥的依据是？

1. A. 地方志与文物保护单位公布信息
2. B. 村口老人凭记忆讲述的传说
3. C. 某短视频博主拍摄时的解说词
4. D. 民宿开业宣传册上的简介文字

37民宿布草间管理中，干净布草与待洗布草最规范的做法是？

1. A. 分架存放并设明显标识区分
2. B. 同架分层但用同色布袋装
3. C. 同柜存放并靠墙一侧放置干净布草
4. D. 分架存放但每周轮换位置

38客人通过平台预订时备注“带 3 岁儿童”，管家在客人到店前最应优先完成的准备是

1. A. 在客房加装窗户限位器并移除易倾倒物品
2. B. 把大床房免费升级为双床房
3. C. 在床头放置儿童牙刷和拖鞋
4. D. 提前把空调温度调到 26 摄氏度

39客人深夜到店，管家发现预订系统显示的房间已被白天到店的另一组客人占用，此时最恰当的处置是

1. A. 先向深夜到店客人致歉并安排同标准或更好的房间
2. B. 让深夜到店客人自行联系平台客服等待处理
3. C. 请白天入住的客人立即换房腾出原房间
4. D. 告知深夜到店客人预订无效并建议改住他店

40客人反映房间热水忽冷忽热，管家到场检查时最应先排除的环节是

1. A. 客人是否同时开启了浴缸和淋浴两个出水点
2. B. 热水器品牌是否与民宿采购清单一致
3. C. 客房窗帘是否遮挡了热水器进气管
4. D. 客人入住前是否使用过房间空调

41民宿组织客人参加夜间观星活动，出发前管家查看天气预报显示两小时后有雷阵雨，此时正确的处置是

1. A. 按原计划出发，遇到下雨再临时返回
2. B. 取消或改期，并提前告知客人替代安排
3. C. 照常集合，让客人自行决定是否参加
4. D. 提前出发争取在下雨前多看一会儿

42客人预订时备注对花生过敏，管家安排欢迎茶点时应采取的处置是

1. A. 照常提供什锦坚果并口头提醒客人注意
2. B. 更换为不含花生的点心并核对配料表
3. C. 把坚果类单独装盘放在餐桌另一侧
4. D. 减少坚果分量但仍按原菜单提供

43民宿管家为客人安排清晨观鸟活动，出发前最应确认的准备工作是

1. A. 为每位客人准备鲜艳颜色的外套
2. B. 核对天气、路线并备好望远镜等器材
3. C. 让客人自行前往集合点无需带队
4. D. 取消活动改为室内观看鸟类视频

44民宿在电商平台接到一条差评，内容为'房间有霉味'，经查是雨季墙角渗水所致，运营人员的正确回应是

1. A. 公开回复致歉并说明已安排防潮维修，私信邀客人再访
2. B. 公开回复说明霉味系天气原因，非民宿责任
3. C. 私信客人请其删除差评，可赠送一晚免费住宿
4. D. 公开回复引用其他客人好评来对冲该差评

45民宿管家在客人到店前检查客房时，发现床品有上一客留下的浅色污渍但已洗涤干净，正确的处置方式是

1. A. 直接更换为全新床品并记录该件床品报损
2. B. 将该床品重新高温洗涤后再铺回原床
3. C. 用漂白剂局部处理后照常铺设该床品
4. D. 翻转床品使污渍面朝下再铺设使用

46民宿管家在旺季同时面对退房客人催开发票、新到客人等待入住、供应商送货需签收三件事，按服务优先级最合理的处理顺序是

1. A. 先为等待入住客人办理入住，再签收货物，最后处理开票
2. B. 先签收供应商货物，再为等待客人办入住，最后处理开票
3. C. 先处理客人开票，再办入住，最后签收供应商货物
4. D. 先办入住，再处理开票，最后签收供应商货物

47民宿房间做完退房清洁后，管家发现床品表面无污渍但客人有过敏史，正确的布草处置方式是

1. A. 按常规流程更换后即可入住
2. B. 换新布草并对房间做除螨通风
3. C. 仅对枕套和被套单独更换
4. D. 喷香水掩盖可能残留的气味

48民宿管家为客人规划一日在地行程，客人希望「少走路、多看本地生活」，最贴合的安排是

1. A. 安排集中连片的古巷与市集慢游
2. B. 推荐登顶附近山峰俯瞰全村
3. C. 规划一天内打卡五个收费景点
4. D. 带客人去连锁商场体验消费

49民宿客房清扫中，管家发现马桶水箱进水阀持续漏水，此时最恰当的做法是

1. A. 关闭角阀并报修后挂维修提示牌
2. B. 先放干水箱水再恢复使用该客房
3. C. 用毛巾垫在漏水处继续开放客房
4. D. 调小进水阀开度降低漏水速度

50民宿管家为客人推荐徒步路线时，客人表示有老人同行，最合适的推荐原则是

1. A. 优先选择坡度平缓且有休息点的短线
2. B. 推荐风景最好但需攀爬的经典线路
3. C. 建议老人留在民宿由管家看护
4. D. 按年轻人速度规划全程三小时路线