民宿管家 练习卷

1客人退房后，管家在查房时发现迷你吧内一瓶饮料已被开封饮用，但客人未在退房时主动说明，正确的处理顺序是

1. A. 先记录消费再补货，随后按清单计入账单
2. B. 先补货再查房，避免客人等待
3. C. 先联系客人确认是否本人饮用，确认后再补货
4. D. 先记入账单，等客人提出异议再核对

2客人通过平台咨询民宿是否可携带宠物入住，管家在回复前首先应确认的信息是

1. A. 客人宠物的品种和体重
2. B. 本民宿当前的宠物接待政策
3. C. 客人计划入住的房型朝向
4. D. 客人是否愿意支付额外费用

3民宿在淡季推出住宿优惠活动，管家在撰写推广文案时，下列做法最有助于提升转化的是

1. A. 罗列民宿所有设施名称和数量
2. B. 突出淡季特有的在地体验与限时权益
3. C. 强调价格比周边民宿都低
4. D. 使用大量感叹号营造紧迫感

4民宿管家在客人入住前检查房间时发现床单有一处指盖大小的陈旧黄斑，正确的处置方式是

1. A. 用同色床单覆盖黄斑处继续使用
2. B. 用漂白剂局部点涂后晾干铺回
3. C. 撤下该床单更换洁净床单再铺
4. D. 把黄斑处翻到床尾继续使用

5民宿组织客人参加采摘活动，出发前突降小雨，管家判断活动可以继续进行的依据是

1. A. 雨势较小且采摘园有大棚可避雨
2. B. 客人已经集合完毕不便取消
3. C. 活动已宣传不便临时更改
4. D. 小雨通常不会持续太久

6民宿在短视频平台发布房源推广内容，为提升转化率最应优先在视频开头呈现的是

1. A. 民宿周边三公里内的公交线路
2. B. 房间最具体验感的实景画面
3. C. 民宿经营者的个人从业经历
4. D. 平台当前的优惠券使用规则

7民宿管家接待一位对花粉过敏的客人，客人预订时未备注，到店后才发现，最恰当的处置是

1. A. 告知客人民宿无法临时调整
2. B. 立即撤走房内鲜花并询问其他需求
3. C. 建议客人自行购买抗过敏药
4. D. 换到无鲜花的公共区域休息

8客人退房后管家查房发现迷你吧少了一瓶本地精酿啤酒，但客人已离店且未主动告知，规范做法是

1. A. 按价目表金额记入客人账务并短信告知明细
2. B. 直接放弃追收并从员工绩效中扣除该成本
3. C. 致电客人要求立即通过微信补付并致歉
4. D. 暂不记账，等客人下次入住时一并结算

9某乡村民宿在OTA平台接到客人投诉'房间有霉味'，管家现场核查后发现是雨季墙面返潮，正确处置顺序是

1. A. 先致歉并换房，再除湿通风，最后回访确认
2. B. 先除湿通风，再换房，最后请客人自行评价
3. C. 先请客人自行开窗，再记录，最后报修墙面
4. D. 先报修墙面，再换房，最后赠送果盘致歉

10民宿在短视频平台做推广，拍摄'管家的一天'系列，为提升转化最应突出的内容是

1. A. 客人入住后真实的表情与评价片段
2. B. 管家清晨打扫院落的固定机位画面
3. C. 民宿周边山景的十秒航拍空镜
4. D. 管家整理布草的标准动作特写

11民宿管家在雨季检查房间时，发现靠外墙的衣柜背板有轻微水渍，下一步最合理的动作是

1. A. 拍照记录并标记，通知工程排查外墙渗漏点
2. B. 立即用防潮贴纸覆盖水渍并继续观察
3. C. 先擦干水渍，等下次大雨后再看是否复现
4. D. 将衣柜整体移离墙面十厘米并保持通风

12关于民宿布草洗涤与存放，下列做法能有效降低交叉污染风险的是

1. A. 脏布草与干净布草分车运输，干净布草入柜前检查干燥度
2. B. 脏布草与干净布草同车但用布隔开
3. C. 干净布草先入柜，脏布草随后同柜暂存
4. D. 脏布草装袋后与干净布草并排放在同一货架

13民宿客房出现马桶轻微漏水，工程一时无法到场，管家在客人入住前最应采取的临时处置是

1. A. 关闭该房水源阀门并在马桶贴停用提示，为客人换房
2. B. 在马桶水箱内放入一块砖以减少漏水
3. C. 用胶带缠住漏水处并正常安排入住
4. D. 先让客人入住，等客人反映后再处理

14民宿在梅雨季节做房务管理时，下列措施有助于控制客房潮湿与霉变的有（多选）

1. A. 客人退房后开窗通风并启动除湿机定时抽湿
2. B. 布草间保持离地离墙存放并定期检查墙角渗水
3. C. 在衣柜放置干燥剂并每周检查更换
4. D. 把未干透的布草直接叠放入柜以节省空间
5. E. 关闭所有门窗并停止通风以防湿气进入

15民宿安排客人参加采茶体验活动，出发前管家清点物资时，除采茶篓外还必须配备的是

1. A. 防滑鞋套与驱蚊用品
2. B. 一次性雨衣与塑料袋
3. C. 折叠凳与遮阳伞
4. D. 手电筒与充电宝

16精品客栈的布草间里，干净布草与撤下的脏布草同处一室，正确的分区做法是

1. A. 用不同颜色的封闭柜车分别存放并保持通道分离
2. B. 把干净布草放在上层架子、脏布草放在下层地面
3. C. 用同一辆布草车分层放置但中间加一块隔板
4. D. 干净布草靠墙码放、脏布草放在门口待洗筐

17客人退房后，管家在整理客房时发现枕套上有一小块不明显血渍，按民宿房务常规处置流程，正确的第一步是

1. A. 将枕套单独拆下，用冷水从血渍背面冲淡后送洗
2. B. 把枕套连同其他布草一起投入洗衣机高温洗
3. C. 用湿毛巾蘸洗衣液在血渍正面反复擦拭
4. D. 把枕套晾在通风处等血渍干透再处理

18精品客栈管家为客人介绍本地一座清代古桥时，提到桥栏石雕的纹样寓意，最恰当的做法是

1. A. 先讲纹样名称再讲其象征含义与当地传说
2. B. 只讲建造年代和长度等数据
3. C. 把网上搜到的所有传说一次性全部讲完
4. D. 让客人自己看介绍牌不做讲解

19客人入住后反映隔壁房间说话声很清晰，管家现场核实确为隔音问题，最恰当的即时处置是

1. A. 向客人致歉并协调调换到安静房间
2. B. 请客人晚上说话小声一点
3. C. 解释老房子隔音都这样请客人理解
4. D. 建议客人使用自带的耳塞入睡

20客人通过平台预订后临时要求提前一天入住，管家查询后发现该房型前一天已被预订，正确的回应是

1. A. 说明房型已被占用并推荐同价位其他可订房型
2. B. 先答应客人再想办法协调其他客人换房
3. C. 直接拒绝并让客人自己重新下单
4. D. 告知客人提前入住需加收全额房费

21民宿主人要求管家在客人到店前完成“开夜床”准备，下列做法中符合开夜床规范的是

1. A. 将被子掀开一角并放上晚安卡
2. B. 把整套床品撤下重新铺一遍
3. C. 将枕头竖靠在床头并关灯
4. D. 在床尾巾上摆放次日早餐菜单

22民宿组织客人参与“稻田插秧”体验活动，出发前管家最应优先确认的事项是

1. A. 为每位客人准备合脚的防水田靴
2. B. 提前联系好摄影师跟拍记录
3. C. 在微信群发送活动照片模板
4. D. 准备好活动结束后的伴手礼

23民宿厨房为客人准备早餐，下列生熟分区操作中正确的是

1. A. 生熟食材分冰箱分层并加盖存放
2. B. 生熟食材同层但用不同颜色保鲜膜
3. C. 生熟食材同柜但生食放上层
4. D. 生熟食材分柜但共用一把切片刀

24民宿管家策划一场“乡村星空茶会”，活动当晚突降小雨，下列处置中最符合活动组织原则的是

1. A. 启用备选室内场地并按原流程继续
2. B. 坚持户外进行并给客人发雨衣
3. C. 直接取消活动且不退任何费用
4. D. 让客人自行决定是否继续活动

25客人退房后，管家发现床单有少量血渍，正确的布草处理方式是

1. A. 先用冷水冲淡血渍，再单独装袋送洗并标注
2. B. 先用热水浸泡消毒，再与普通布草一起送洗
3. C. 直接撒漂白粉静置，再按常规布草统一清洗
4. D. 先喷消毒液封存，待布草批次统一处理

26精品客栈安排客人参与手作体验活动时，控制现场秩序的关键环节是

1. A. 开始前讲清步骤与安全要点，过程中分区巡视
2. B. 把材料一次发齐，让客人自由发挥不打断
3. C. 只安排一名管家全程拍照，不干预操作
4. D. 按报名顺序分批入场，入场后不再巡查

27民宿早餐采用自助形式，管家发现某道热菜取餐夹被客人放到了生食区，正确处置是

1. A. 立即更换该取餐夹，并检查生食区有无交叉污染
2. B. 把取餐夹放回原位，提醒客人下次注意即可
3. C. 用开水烫一下取餐夹后继续放回原处使用
4. D. 撤下生食区全部菜品，等午餐再重新供应

28民宿要提升复购率，下列属于有效客户关系维护做法的有（多选）

1. A. 离店后按客人偏好发送个性化问候与推荐
2. B. 建立客人偏好档案并在下次入住前预置
3. C. 对所有客人统一群发相同促销信息
4. D. 记录客人投诉并跟进整改结果反馈
5. E. 在客人未同意时将其拉入营销群

29民宿接待一位带婴幼儿入住的客人，管家在安排房间时最应优先考虑的是

1. A. 安排远离马路且带护栏或可加装护栏的房间
2. B. 安排一楼靠近前台便于服务的房间
3. C. 安排面积最大、视野最好的房间
4. D. 安排靠近公共活动区的房间方便照看

30客人反映房间热水出水温度忽冷忽热，管家现场初步判断后正确的下一步是

1. A. 记录现象并联系维修人员检查混水阀或水压
2. B. 让客人先换房间洗澡，不记录问题
3. C. 调大热水器功率后让客人继续使用
4. D. 告诉客人高峰期用水都会这样

31民宿管家发现某间客房空调出风口有霉斑，正确的处置顺序是

1. A. 先停用该房间并报修清洗，确认合格后再安排入住
2. B. 先让保洁擦拭出风口表面，当天继续安排入住
3. C. 先开空调最大风量吹一段时间再安排入住
4. D. 先在平台下架该房间，等有空再处理

32客人将随身背包遗落在民宿公共茶室，管家清点时发现包内有现金和证件，正确的保管做法是

1. A. 由发现人个人暂存，等客人来电后当面归还
2. B. 交前台保险柜登记封存，双人签字并记录特征
3. C. 放回茶室原处，提醒其他客人不要触碰
4. D. 拍照发到客人微信群，请失主自行认领

33客人预订时备注需要无麸质早餐，管家在准备早餐时正确的做法是

1. A. 把普通面包去掉外皮后提供给客人
2. B. 单独使用清洁的案板和器具制作该份餐食
3. C. 在普通餐食旁多配一份水果供客人选择
4. D. 询问客人是否愿意将就吃少量普通面食

34民宿管家在接待一批亲子客人时，为降低儿童在庭院水池边的安全风险，最有效的措施是

1. A. 在水池边竖立写有注意安全的提示牌
2. B. 安排管家每小时到水池边巡视一次
3. C. 给每位儿童发放一张安全须知卡片
4. D. 在水池周边加装防护栏并保持成人视线可及

35民宿管家带客人走乡村徒步线路，出发前查看天气发现午后有雷阵雨，正确的安排是

1. A. 按原计划出发，提醒客人带把伞即可
2. B. 调整线路缩短行程，争取午后前返回并告知客人
3. C. 取消活动，改在室内自由活动不作说明
4. D. 照常出发，若下雨再临时寻找避雨点

36客人退房后，管家在查房时发现床单有一小块血渍，正确做法是

1. A. 立即用热水浸泡再常规洗涤
2. B. 先用冷水冲洗再送专业洗涤
3. C. 直接与其它布草一起机洗
4. D. 用消毒液原液涂抹后晾干

37民宿管家在讲解本地古桥历史时，把「桥墩分水尖」的功能说成装饰，这属于哪类讲解失误

1. A. 史实年代错乱
2. B. 建筑功能误读
3. C. 民俗传说混淆
4. D. 方言发音偏差

38民宿管家为客人冲泡本地绿茶时，下列做法与茶叶特性最匹配的是

1. A. 用沸水直冲嫩芽茶叶
2. B. 用八十度左右水温冲泡
3. C. 用冷水长时间浸泡出味
4. D. 用保温杯焖泡后分杯

39民宿组织客人参加夜间观星活动，出发前管家发现云量增多可能看不到星空，最恰当的处置是

1. A. 照常出发避免客人失望
2. B. 提前告知并备选室内活动
3. C. 直接取消并全额退款
4. D. 改到次日同一时间举行

40民宿接到客人临时要求提前两小时入住的电话，而此时前一位客人尚未退房，管家最合适的回应是

1. A. 直接答应并催前一位客人尽快退房
2. B. 先确认房态再告知可寄存行李并安排公共区域休息
3. C. 告知无法提前入住且不做其他安排
4. D. 让客人先到房间放行李再整理

41民宿在短视频平台发布房间推广内容时，为提升转化率，最合适的做法是

1. A. 突出房间实际面积与窗外真实景观
2. B. 用广角镜头拍摄使房间显得更大
3. C. 标注平日价格但实际按旺季收费
4. D. 借用邻村更美景观作为封面图

42民宿客房连续多间出现热水出水温度偏低，管家排查后确认是同一楼层问题，下一步最合理的处置是

1. A. 逐间告知客人多放一会儿水即可
2. B. 记录问题并联系工程人员检查该层管路
3. C. 临时为客人提供电热水壶烧水
4. D. 建议客人错峰使用热水淋浴

43客人投诉房间隔音差影响睡眠，管家核实后发现相邻房间正在举办小型聚会，最恰当的处置是

1. A. 向投诉客人解释聚会属于客人自由
2. B. 先安抚投诉客人并协调聚会方降低音量
3. C. 直接要求聚会客人立即结束活动
4. D. 为投诉客人更换到远离聚会的房间并致歉

44民宿早餐提供自制果酱，管家在分装时正确的操作是

1. A. 用干净干燥的勺取用并标注制作日期
2. B. 用同一把勺先尝味再继续分装
3. C. 分装后放在窗边自然冷却再冷藏
4. D. 将昨日剩余果酱与新果酱混合装瓶

45民宿管家为客人规划“半日在地文化路线”，下列安排最合理的是

1. A. 按步行距离串联老宅、手作坊和本地小吃点
2. B. 半天内安排三个乡镇和两个收费景区
3. C. 只安排客人在民宿内看宣传片
4. D. 把路线完全交给客人自行搜索决定

46民宿管家在准备一场“本地茶文化体验”活动时，下列哪些做法有助于提升客人的参与感和文化理解（多选）

1. A. 提前了解客人饮茶习惯并准备无咖啡因替代
2. B. 请本地茶农用方言讲解并配管家简要翻译
3. C. 让客人自己泡茶而不做任何流程说明
4. D. 活动后赠送一小包本地茶叶并附冲泡说明
5. E. 把活动安排在客人退房前十五分钟内完成

47民宿管家向客人讲解本地古村落时，把村落形成年代、主要姓氏迁徙来源、代表性建筑特点讲清楚，这主要体现的是

1. A. 在地文化讲解能力
2. B. 客房销售技巧
3. C. 消防安全处置能力
4. D. 布草洗涤管理能力

48客人退房后，管家在查房时发现迷你吧少了一瓶饮料，正确的处理顺序是

1. A. 先核对消费记录再与客人确认后补收
2. B. 先直接补收再核对消费记录
3. C. 先联系平台客服再核对消费记录
4. D. 先补货再与客人确认后补收

49民宿管家在秋季组织客人徒步看红叶，出发前对天气与路线的准备，更符合活动组织要求的是

1. A. 查看当日天气并准备备用室内方案
2. B. 按去年同期的天气直接安排行程
3. C. 只确认集合时间不关注天气变化
4. D. 把路线交给客人自行决定

50民宿所在村落有一位老人擅长竹编，管家计划把它设计成客人可参与的体验活动，从活动组织角度最需要先确认的是

1. A. 竹编材料当天的采购价格与损耗比例
2. B. 老人是否愿意按固定时段接待并接受讲解
3. C. 活动场地能否容纳二十人同时坐下
4. D. 成品能否作为伴手礼在店内寄卖

51客人向管家反映房间热水要放很久才变热，管家现场排查后确认是管路末端存有冷水，此时最合适的答复是

1. A. 告诉客人这是山区民宿的普遍现象请多放一会
2. B. 说明原因并致歉，同时安排放水后请客人再试
3. C. 建议客人改用公共浴室以避免等待时间
4. D. 承诺下次入住时为其更换到另一间房

52客人深夜到店，管家发现其预订的是无独立卫浴的房间，而客人表示自己订的是带卫浴的房间，此时管家首先应做的是

1. A. 核对预订记录与客人确认的房型信息
2. B. 先安排客人入住无卫浴房次日再协调
3. C. 直接为客人升级到带卫浴房并免收差价
4. D. 告知客人系统显示无误请其自行核对

53客人参加民宿组织的徒步活动时扭伤脚踝，管家现场初步处置后，下一步最恰当的做法是

1. A. 让客人继续慢走以活动开受伤部位
2. B. 搀扶客人返回并视情况联系就医
3. C. 现场热敷揉搓以缓解肿胀疼痛
4. D. 让客人原地休息后自行决定去留

54客人问管家「你们这个村为什么叫这个名字」，管家最恰当的讲解方式是

1. A. 先讲村名由来再带客人到村口古井实地印证
2. B. 直接背出县志上关于村名的完整原文段落
3. C. 告诉客人这是老地名自己也不太清楚来历
4. D. 只回答名称含义不展开任何相关故事和地点

55客人反映房间热水要放很久才热，管家现场初步判断时首先应确认的是

1. A. 热水器是否在客人入住前被关机或调至低温
2. B. 客人是否把水龙头开在了冷水一侧
3. C. 花洒喷头是否被水垢堵塞影响出水量
4. D. 房间水压是否因同时用水而暂时偏低

56民宿管家的日常工作中，客人退房后遗留了一件充电器，管家联系客人时最恰当的处理是

1. A. 确认客人意愿后按约定方式寄回并告知单号
2. B. 直接丢弃以免占用民宿储物空间
3. C. 自行留下使用等客人主动来问再说
4. D. 放入公共区域失物箱不做任何登记

57民宿客房日常清扫中，撤下床单后对床垫表面进行检查，发现一处直径约2厘米的陈旧性污渍且已干燥结痂，正确的处置方式是

1. A. 用湿毛巾蘸中性清洁剂反复擦拭至污渍淡化
2. B. 用消毒液喷洒后直接铺上床单继续使用
3. C. 先清除表面碎屑，再用专用床垫清洁剂局部处理并彻底干燥
4. D. 记录在交接本上，等退房后统一请专业公司处理

58民宿举办夜间篝火活动，客人陆续到场后，管家发现风向突变导致火星飘向旁边的木质凉亭，此时首先应做的是

1. A. 立即组织客人有序撤离至室内安全区域
2. B. 用水桶向凉亭方向泼水降低温度
3. C. 提醒客人远离火堆并暂停添加燃料
4. D. 用手机拍摄现场情况并上报店长

59客人提出希望管家帮忙代购当地特产并邮寄，管家在答应前需要重点确认的是

1. A. 特产的保存条件和客人的收件地址
2. B. 特产店铺是否支持刷卡支付
3. C. 客人是否已在本店消费满一定金额
4. D. 邮寄费用由民宿还是客人承担

60民宿厨房为客人准备早餐时，发现前一晚泡发的木耳表面发黏并有异味，正确的处置是

1. A. 用清水反复冲洗后焯水再使用
2. B. 切除发黏部分后继续使用
3. C. 整批丢弃并重新准备其他食材
4. D. 高温炒制后供成人客人食用

61客人询问民宿所在村落的祠堂建于哪个年代，管家一时无法确认，最恰当的做法是

1. A. 如实说明需核实后回复，并当场联系村中长者或查阅村志
2. B. 根据祠堂建筑风格推测一个相近年代告知客人
3. C. 告知客人祠堂年代久远，具体可自行上网查询
4. D. 把隔壁村同姓祠堂的年代当作本村祠堂年代介绍

62民宿组织客人参与打糍粑活动，为保证体验与安全，活动开始前管家最应完成的是

1. A. 检查工具完好、说明操作要领并提示站位与用力安全
2. B. 先把糯米蒸好放凉，等活动开始时再临时分工
3. C. 让客人自由取用工具，管家只在旁边拍照记录
4. D. 等客人到齐后由客人自行推选一人负责指挥

63客人反映房间空调制冷效果差，管家现场检查发现滤网积尘严重，最规范的处置顺序是

1. A. 先清洗滤网并试机观察，若仍不制冷再报专业维修
2. B. 直接判断为缺氟，联系维修人员上门加氟
3. C. 先给客人换房，等退房后再统一清洗滤网
4. D. 提高空调设定温度并延长运行时间观察效果

64客人反映房间热水要放很久才出热水，管家现场确认是管路存水未排空，正确的处理顺序是

1. A. 先放水排空管路再测水温确认正常
2. B. 先调高热水器温度再放水观察
3. C. 先通知工程部拆检混水阀再试水
4. D. 先给客人换房再安排维修管路

65民宿客房布草间发现一批毛巾有轻微霉味但外观无霉斑，正确的处置方式是

1. A. 重新高温洗涤消毒后单独存放
2. B. 喷香水掩盖气味后正常发放
3. C. 晾晒一天后直接放回布草架
4. D. 降级作为清洁抹布继续使用

66客人退房时把充电器落在房间，管家发现后正确的处理流程是

1. A. 直接丢弃因为无人认领
2. B. 登记物品信息并联系客人确认寄回方式
3. C. 放前台抽屉等客人自己回来找
4. D. 交给保洁自行处理以免占地方

67民宿客房日常清洁中，撤下床品后应先做的下一步操作是

1. A. 铺上新床单并拉平四角
2. B. 检查床垫表面有无污渍或损坏
3. C. 用吸尘器清理床垫表面
4. D. 将枕芯拍松后套上枕套

68客人退房后，管家发现客房内一只玻璃杯有裂纹但未破碎，正确的处置方式是

1. A. 清洗消毒后放回原位继续使用
2. B. 清洗后放到布草间备用
3. C. 立即撤出并更换新杯，破损杯单独处理
4. D. 用胶带缠住裂纹后继续使用

69客人反映民宿房间夜间有持续低频噪音，管家现场排查时最应先检查的部位是

1. A. 房间墙面装饰画的挂钩是否松动
2. B. 空调外机或热水器运行是否异常
3. C. 窗帘轨道滑轮是否需要上油
4. D. 房门合页螺丝是否有松动

70民宿退房查房时发现客人遗落一副眼镜，管家的下一步正确操作是

1. A. 直接丢弃，等待客人自行联系
2. B. 登记后妥善保管并主动联系客人
3. C. 放到前台抽屉，不做任何记录
4. D. 交给下一位入住客人暂存

71乡村民宿做在地文化讲解时，介绍本地古桥的建造年代最稳妥的依据是？

1. A. 地方志与文物保护单位公布信息
2. B. 村口老人凭记忆讲述的传说
3. C. 某短视频博主拍摄时的解说词
4. D. 民宿开业宣传册上的简介文字

72客人退房后管家查房发现浴巾少了一条，最符合规范的处理顺序是？

1. A. 先联系客人礼貌核实，再按登记信息登记处理
2. B. 直接按浴巾原价从押金中扣除
3. C. 在客人评价页面公开说明此事
4. D. 暂不处理，等下次入住时再追查

73民宿布草间管理中，干净布草与待洗布草最规范的做法是？

1. A. 分架存放并设明显标识区分
2. B. 同架分层但用同色布袋装
3. C. 同柜存放并靠墙一侧放置干净布草
4. D. 分架存放但每周轮换位置

74客人退房后，管家在客房整理时发现枕套上有轻微血渍，正确的处理顺序是

1. A. 先冷水浸泡，再用加酶洗涤剂单独清洗，最后高温消毒
2. B. 先热水浸泡，再用含氯消毒液浸泡，最后常规清洗
3. C. 先干洗去渍，再与白色布草一起高温煮洗
4. D. 先常规机洗，再对有渍处补喷去渍剂晾干

75客人通过平台预订时备注“带 3 岁儿童”，管家在客人到店前最应优先完成的准备是

1. A. 在客房加装窗户限位器并移除易倾倒物品
2. B. 把大床房免费升级为双床房
3. C. 在床头放置儿童牙刷和拖鞋
4. D. 提前把空调温度调到 26 摄氏度

76民宿推出“跟着管家赶早市”活动，为控制活动风险并保证体验，管家在出发前最应做的是

1. A. 确认每位客人联系方式并约定走散后的集合点
2. B. 提前替客人把菜买好以减少停留时间
3. C. 把早市路线改成车览以节省体力
4. D. 要求客人统一穿民宿提供的围裙

77客人深夜到店，管家发现预订系统显示的房间已被白天到店的另一组客人占用，此时最恰当的处置是

1. A. 先向深夜到店客人致歉并安排同标准或更好的房间
2. B. 让深夜到店客人自行联系平台客服等待处理
3. C. 请白天入住的客人立即换房腾出原房间
4. D. 告知深夜到店客人预订无效并建议改住他店

78客人退房后，管家查房发现迷你吧少了1瓶饮料但客人未主动告知，按规范操作应当

1. A. 立即从押金中扣除并短信通知客人扣费金额
2. B. 先核对消费单与查房记录，再按已确认项目结算
3. C. 直接把饮料费用记到下一批入住客人的账上
4. D. 暂不结算，等客人下次入住时一并补收

79客人反映房间热水忽冷忽热，管家到场检查时最应先排除的环节是

1. A. 客人是否同时开启了浴缸和淋浴两个出水点
2. B. 热水器品牌是否与民宿采购清单一致
3. C. 客房窗帘是否遮挡了热水器进气管
4. D. 客人入住前是否使用过房间空调

80民宿管家在讲解本地节庆时，把「祭祖」环节说成「祈福」环节，客人听后按错误理解参与，这主要违反了在地文化讲解的哪项要求

1. A. 讲解内容应准确反映本地习俗的真实含义
2. B. 讲解时应尽量使用普通话方便客人理解
3. C. 讲解时间应控制在客人步行可接受的范围内
4. D. 讲解过程中应穿插互动问答提升趣味性

81民宿组织客人参加夜间观星活动，出发前管家查看天气预报显示两小时后有雷阵雨，此时正确的处置是

1. A. 按原计划出发，遇到下雨再临时返回
2. B. 取消或改期，并提前告知客人替代安排
3. C. 照常集合，让客人自行决定是否参加
4. D. 提前出发争取在下雨前多看一会儿

82民宿客房连续空置三天后重新入住前，管家对马桶、面盆等洁具应优先完成的动作是

1. A. 用干布擦去浮尘后直接摆放客用品
2. B. 放水冲淋并做一次消毒清洁后再摆放
3. C. 仅检查外观无污渍即可交付入住
4. D. 开窗通风半小时后关闭房门待客

83客人预订时备注对花生过敏，管家安排欢迎茶点时应采取的处置是

1. A. 照常提供什锦坚果并口头提醒客人注意
2. B. 更换为不含花生的点心并核对配料表
3. C. 把坚果类单独装盘放在餐桌另一侧
4. D. 减少坚果分量但仍按原菜单提供

84客房清扫时发现前一位客人遗留的充电器，按民宿失物处理常规管家应

1. A. 留在房间供下一位客人临时使用
2. B. 登记入册并联系客人确认归还方式
3. C. 直接丢弃以免占用客房存放空间
4. D. 放入员工柜待客人自行回来寻找

85民宿管家为客人安排清晨观鸟活动，出发前最应确认的准备工作是

1. A. 为每位客人准备鲜艳颜色的外套
2. B. 核对天气、路线并备好望远镜等器材
3. C. 让客人自行前往集合点无需带队
4. D. 取消活动改为室内观看鸟类视频

86民宿位于古村落，客人问及村口祠堂门楣上'进士第'匾额的由来，管家最恰当的讲解方式是

1. A. 结合该村科举人物与匾额年代讲述具体故事
2. B. 介绍进士制度在中国历史上的整体演变过程
3. C. 说明匾额木雕工艺与当地建筑风格的关系
4. D. 建议客人扫描匾额旁的二维码自行查看资料

87民宿在电商平台接到一条差评，内容为'房间有霉味'，经查是雨季墙角渗水所致，运营人员的正确回应是

1. A. 公开回复致歉并说明已安排防潮维修，私信邀客人再访
2. B. 公开回复说明霉味系天气原因，非民宿责任
3. C. 私信客人请其删除差评，可赠送一晚免费住宿
4. D. 公开回复引用其他客人好评来对冲该差评

88客人深夜反映隔壁房间说话声太大影响休息，管家核实后正确处置是

1. A. 先致电隔壁客人礼貌提醒降低音量，再回访投诉客人
2. B. 直接敲门要求隔壁客人立即停止交谈
3. C. 为投诉客人免费升级到空置的高价房
4. D. 告知投诉客人可提供耳塞并表示无能为力

89民宿管家在客人到店前检查客房时，发现床品有上一客留下的浅色污渍但已洗涤干净，正确的处置方式是

1. A. 直接更换为全新床品并记录该件床品报损
2. B. 将该床品重新高温洗涤后再铺回原床
3. C. 用漂白剂局部处理后照常铺设该床品
4. D. 翻转床品使污渍面朝下再铺设使用

90某乡村民宿连续接到客人反映房间热水出水温度不稳定，管家排查后发现同一时段多间客房同时大量用水，最合理的改进措施是

1. A. 加装带恒温混水阀的增压供水系统并错峰提示用水
2. B. 将热水器设定温度整体调高二十摄氏度以抵消波动
3. C. 要求客房服务员提前为每间房放满一浴缸热水备用
4. D. 在客人入住时口头告知热水需等待十分钟再使用

91民宿管家在旺季同时面对退房客人催开发票、新到客人等待入住、供应商送货需签收三件事，按服务优先级最合理的处理顺序是

1. A. 先为等待入住客人办理入住，再签收货物，最后处理开票
2. B. 先签收供应商货物，再为等待客人办入住，最后处理开票
3. C. 先处理客人开票，再办入住，最后签收供应商货物
4. D. 先办入住，再处理开票，最后签收供应商货物

92民宿管家为亲子家庭客人设计一日活动时，将原本两小时的徒步路线调整为分段进行并在中途加入自然观察环节，主要目的是

1. A. 降低儿童体力负担并维持全程参与兴趣
2. B. 缩短活动总时长以便安排更多购物点
3. C. 减少向导人力投入以降低运营成本
4. D. 避开成人客人对徒步强度的高要求

93民宿房间做完退房清洁后，管家发现床品表面无污渍但客人有过敏史，正确的布草处置方式是

1. A. 按常规流程更换后即可入住
2. B. 换新布草并对房间做除螨通风
3. C. 仅对枕套和被套单独更换
4. D. 喷香水掩盖可能残留的气味

94客人退房后管家发现房内一只茶杯有缺口，客人已离店，正确的后续处理流程是

1. A. 直接报损并记入民宿运营成本
2. B. 先联系客人说明再按约定处理
3. C. 把缺口杯继续留给下位客人使用
4. D. 拍照发到客人评价区提醒他人

95民宿管家为客人规划一日在地行程，客人希望「少走路、多看本地生活」，最贴合的安排是

1. A. 安排集中连片的古巷与市集慢游
2. B. 推荐登顶附近山峰俯瞰全村
3. C. 规划一天内打卡五个收费景点
4. D. 带客人去连锁商场体验消费

96雨季客人入住山村民宿，管家在接待环节最应主动提示的安全事项是

1. A. 周边山路湿滑并告知紧急联络方式
2. B. 建议客人雨天不要离开民宿房间
3. C. 说明雨季房价可临时下调
4. D. 提醒客人自行购买全部意外保险

97民宿客房清扫中，管家发现马桶水箱进水阀持续漏水，此时最恰当的做法是

1. A. 关闭角阀并报修后挂维修提示牌
2. B. 先放干水箱水再恢复使用该客房
3. C. 用毛巾垫在漏水处继续开放客房
4. D. 调小进水阀开度降低漏水速度

98客人退房后，管家在客房发现客人遗落的充电宝，正确的处理流程是

1. A. 登记入失物台账并联系客人确认寄回
2. B. 直接放在前台等客人自己回来取
3. C. 交给保洁统一扔进可回收垃圾桶
4. D. 拍照发到民宿会员群询问失主

99民宿管家为客人推荐徒步路线时，客人表示有老人同行，最合适的推荐原则是

1. A. 优先选择坡度平缓且有休息点的短线
2. B. 推荐风景最好但需攀爬的经典线路
3. C. 建议老人留在民宿由管家看护
4. D. 按年轻人速度规划全程三小时路线

100民宿管家在组织客人参与在地手作体验活动时，下列做法有助于兼顾体验质量与安全的有（多选）

1. A. 提前清点工具数量并做安全说明
2. B. 按客人的年龄和动手能力分组指导
3. C. 活动全程安排专人巡查用火用电
4. D. 为节省时间让客人自行取用锋利器具
5. E. 活动结束后由客人自行清理场地