连锁经营管理师 练习卷

1新店开业首周，店长发现某畅销单品日均销量波动很大，决定用移动平均法预测下周订货量，最应优先确认的数据是

1. A. 该单品过去7天每日实际销量
2. B. 该单品过去30天促销折扣力度
3. C. 同类门店该单品的年度总销量
4. D. 供应商该单品的起订量与到货周期

2顾客在门店购买的电饭煲使用三天后出现故障，要求退货，店长核对小票和商品外观后最恰当的处理是

1. A. 以已使用为由拒绝退货只做维修
2. B. 按国家三包规定进入退换货流程
3. C. 要求顾客自行联系品牌售后处理
4. D. 先收下商品再等总部批复后回复

3某连锁超市对一款周转慢的进口饼干做ABC分类管理，若该单品年销售额占比很低但占用库存金额较高，通常应将其归入

1. A. A类商品并提高订货频率
2. B. B类商品并维持现有陈列
3. C. C类商品并压缩订货批量
4. D. C类商品并扩大安全库存

4某连锁门店员工在接待一位抱怨排队时间过长的顾客时，下列回应方式最符合服务补救原则的是

1. A. 解释高峰期人手有限并请顾客理解
2. B. 先致歉并告知预计等待时间再引导至自助机
3. C. 请顾客稍等后继续为下一位顾客结账
4. D. 建议顾客改天错峰再来购物

5区域督导巡查时发现某门店将临期三天的鲜奶与当日到货鲜奶混放同一冷柜且未做标识，按门店商品管理规范应首先要求门店

1. A. 对临期鲜奶单独设区并加贴临期标识限时处理
2. B. 立即将临期鲜奶全部下架报损避免风险
3. C. 把临期鲜奶放到冷柜最里侧减少顾客拿取
4. D. 将临期鲜奶与当日鲜奶按到货批次分别标价

6连锁门店员工流失率连续三个月偏高，店长访谈发现新员工普遍反映入职第一周无人带教、不清楚岗位标准，最应优先改进的是

1. A. 建立新员工入职带教计划并指定带教师傅与验收节点
2. B. 提高全员薪酬水平以增强岗位吸引力
3. C. 增加每月团建活动次数改善团队氛围
4. D. 缩短试用期让新员工更快转正获得归属感

7某连锁餐饮门店在午市高峰时接到顾客投诉菜品中有异物，店长首先应当做的是

1. A. 留存该菜品及异物并记录顾客联系方式
2. B. 当场向顾客免单并赠送下次消费券
3. C. 立即将该批次原料全部下架封存
4. D. 调取后厨监控确认异物来源

8某连锁超市店长在分析某品类销售下滑时，发现该品类客单价未变但购买人数减少，最应优先排查的方向是

1. A. 该品类的陈列位置与缺货率是否发生变化
2. B. 该品类的采购成本是否上涨
3. C. 该品类的毛利率是否下降
4. D. 该品类的供应商账期是否缩短

9某连锁超市新店开业前，店长安排员工把促销海报贴在消防栓正前方的墙面上，督导检查时要求立即整改，其核心理由是

1. A. 海报颜色与门店整体视觉规范不一致
2. B. 消防设施前方不得设置任何遮挡物
3. C. 促销海报应统一贴在入口玻璃门内侧
4. D. 新店开业海报需经总部审批后才能张贴

10新员工入职第一周，店长安排其独立负责收银并保管钱箱备用金，这一安排主要违反了

1. A. 收银岗位轮换制度
2. B. 现金管理与带训授权要求
3. C. 会员积分兑换流程
4. D. 门店排班工时规定

11某门店连续三个月客单价下降但来客数上升，店长分析后最可能的原因是

1. A. 顾客结构转向低频高额采购
2. B. 顾客结构转向高频小额采购
3. C. 门店毛利率整体上升
4. D. 门店库存周转天数延长

12某连锁超市发现某品类毛利率下降但销售额上升，店长分析时最应先核查的指标是

1. A. 该品类促销折扣力度与占比
2. B. 门店整体客流量变化
3. C. 竞争对手同类商品售价
4. D. 员工排班是否合理

13某连锁便利店督导巡店时发现，早班员工在补货时把临期三明治从冷藏柜取出，放在常温操作台上准备贴折扣标签，督导要求立即整改，正确的处置方式是

1. A. 在操作台上快速贴标后放回冷藏柜，全程控制在十分钟内
2. B. 将三明治移至冷藏柜内贴标，或取出后立即贴标并即刻归位
3. C. 把临期三明治集中放到收银台旁的常温促销筐，方便顾客拿取
4. D. 等全部临期商品统一收集完毕后，再一起放回冷藏柜并贴标

14某连锁门店连续三个月损耗率高于区域平均值，盘点发现生鲜区报损记录完整但实际丢弃量更大，最可能的管理漏洞是

1. A. 生鲜商品定价偏低，导致毛利不足以覆盖正常损耗
2. B. 报损流程执行不严，未做到账实同步和双人确认
3. C. 门店客流量下降，生鲜商品自然周转变慢产生损耗
4. D. 供应商送货频次过高，门店收货后积压导致变质

15某连锁便利店店长发现某款冷藏三明治连续三天在下午四点后集中报损，排查后确认陈列量与实际客流不匹配，最应先调整的是哪一项？

1. A. 将该品类的每日订货量按前一周同时段销量做基线修正
2. B. 把三明治从冷藏柜移到收银台旁的常温货架
3. C. 要求员工在下午四点后停止对该品类做鲜度检查
4. D. 将报损的三明治重新贴标后继续销售

16连锁便利店引入自助收银机后，店长发现高峰期顾客仍集中在人工收银台排队，最有效的引导措施是？

1. A. 在人工收银台旁设置自助收银指引并安排员工现场协助
2. B. 关闭部分人工收银台强制顾客使用自助机
3. C. 在自助收银区张贴仅限会员使用的提示
4. D. 取消人工收银台全部改为自助收银

17某连锁便利店店长在晚间交接班时发现收银抽屉现金比系统日报少80元，监控因硬盘故障近三小时未录像，当班收银员称曾离开收银台去仓库补货，此时店长应优先执行的操作是

1. A. 让当班收银员当场签字确认短缺金额并先行垫付
2. B. 调取系统操作日志核对收银员账号的取消与退款记录
3. C. 等区域督导次月盘点时再统一上报处理
4. D. 把短缺金额记入交接班本并提醒收银员下次注意

18区域督导在巡店时发现某门店将总部统一配发的促销海报替换为手写价签，且部分价签价格低于系统售价，督导的正确处理顺序是

1. A. 先要求门店立即恢复系统售价，再追查手写价签的来源
2. B. 先取证并核对系统售价与实收金额，再要求门店纠正并上报
3. C. 先让店长写出书面检讨，再安排信息部修改系统售价
4. D. 先按手写价签价格结算当日顾客，再统一更换新价签

19连锁门店员工在接待顾客时，顾客明确表示只想自己看看，此时员工最恰当的服务动作是

1. A. 保持距离并告知顾客有需要时随时招呼
2. B. 跟随顾客移动以便随时介绍商品卖点
3. C. 主动递上购物篮并询问预算范围
4. D. 请顾客留下联系方式以便后续推荐

20某连锁餐饮门店在高峰期接到顾客投诉菜品中有异物，店长现场处置的第一步应当是

1. A. 先向顾客致歉并留存菜品与异物作为凭证
2. B. 先调取后厨监控确认异物来源再回应顾客
3. C. 先按免单处理并请顾客签署不再追责声明
4. D. 先通知供应商到场确认是否为其原料问题

21某连锁门店在节假日前做商品陈列调整，把高毛利礼盒放在主通道端架，把日常必需品移到偏后货架，这一做法的主要风险是

1. A. 高毛利商品可能因曝光过度而滞销
2. B. 日常必需品动线变长可能降低顾客体验
3. C. 端架陈列会增加礼盒的破损概率
4. D. 偏后货架会提高必需品的补货频次

22连锁餐饮门店在午市高峰前发现洗碗机故障，无法正常消毒餐具，店长最符合食品安全管理的处置是

1. A. 启用备用消毒柜或人工煮沸消毒，确认达标后再供餐
2. B. 用热水冲一遍餐具后直接使用，先保证高峰出餐
3. C. 改用一次性餐具替代，但不检查其合格证明
4. D. 暂停所有热菜供应，只卖凉菜和饮品

23连锁门店新店长上任后发现员工习惯在营业结束后才补货，导致早高峰货架常有空缺，他推动改变的正确切入点是

1. A. 调整补货作业时间到闭店前和开店前，并明确各时段补货责任
2. B. 要求员工提前一小时上班补货，但不调整原有作业安排
3. C. 增加每日补货次数，但仍在营业结束后统一进行
4. D. 把补货工作全部交给厂家业务员，门店不再安排

24某门店员工在补货时发现货架上有过期商品，正确的处理方式是

1. A. 立即下架并录入报损系统
2. B. 放回货架等待促销处理
3. C. 与临期商品一起打折销售
4. D. 交给员工内部消化

25连锁门店做商品ABC分类时，某商品销售额占比高但毛利率低于品类均值，按管理逻辑应将其归入

1. A. A类重点商品并优先保排面
2. B. B类常规商品并定期评估
3. C. C类低值商品并压缩库存
4. D. A类引流商品并考核毛利

26某连锁品牌区域督导发现两家门店同款商品售价不一致，核查后确认是其中一店擅自调价，督导应

1. A. 要求该店立即恢复统一售价
2. B. 允许两店按各自商圈定价
3. C. 上报总部申请差异化定价
4. D. 让两店协商统一到一个价

27某连锁餐饮门店晚市高峰期，一位顾客投诉菜品上错，服务员核实后发现是点单时顾客报错桌号，此时店长最恰当的处置是

1. A. 向顾客说明是顾客报错桌号，请其重新点单
2. B. 先为顾客更换正确菜品，事后再复盘点单确认流程
3. C. 按原菜品免单并赠送甜品以安抚顾客情绪
4. D. 请顾客稍等，先为其他排队顾客出餐再处理

28连锁门店排班时发现周末客流是工作日的两倍，但员工总工时受总部控制无法增加，店长最合理的排班调整是

1. A. 周末全员上班，工作日安排员工集中轮休
2. B. 周末安排兼职补充，工作日保留骨干值班
3. C. 每天平均分配工时，保证每人工作量一致
4. D. 周末延长营业时间，工作日缩短营业时间

29门店排班时，某员工本周已连续工作6天，按劳动用工管理常规，店长下一步最稳妥的做法是

1. A. 安排其第7天休息以保证连续休息
2. B. 安排其第7天做半日班
3. C. 安排其第7天只做盘点不接触顾客
4. D. 安排其第7天调至晚班

30连锁门店接到总部统一促销指令后，店长在执行前应重点确认的是

1. A. 促销价签、系统价格与库存是否同步
2. B. 促销海报的印刷颜色是否统一
3. C. 促销赠品的包装是否美观
4. D. 促销广播的语速是否适中

31门店做陈列调整时，把高毛利商品放在与畅销引流品相邻的位置，这种做法的直接目的是

1. A. 提高客单价与毛利贡献
2. B. 缩短顾客店内停留时间
3. C. 降低货架补货作业难度
4. D. 减少滞销品的库存积压

32某门店员工离职率连续两月偏高，店长分析后发现新员工多在入职两周内离职，最可能的原因是

1. A. 门店整体薪酬水平低于同行
2. B. 新员工入职带教与融入不足
3. C. 门店所处商圈客流量下降
4. D. 总部考核指标设置过于宽松

33连锁便利店店长发现某员工近一周连续三次迟到，且当班期间多次离岗，店长准备进行面谈，下列面谈做法中最恰当的是

1. A. 先描述观察到的事实，再询问原因并共同商定改进措施
2. B. 先宣布警告处分，再要求员工当场写下检讨书
3. C. 先在全店例会上点名批评，再私下安抚该员工
4. D. 先调取监控录像固定证据，再直接上报辞退

34连锁超市在盘点时发现某畅销饮料账面库存比实物多出 36 瓶，店长核查后确认是收货时整箱未拆验导致串码，下一步应优先处理的是

1. A. 按实物库存调整账面并追溯该批次收货单据
2. B. 把差异计入损耗由当班收货员个人赔偿
3. C. 直接按账面库存继续销售待下次盘点核实
4. D. 将该商品下架等待区域督导到场后再处理

35连锁便利店夜间盘点时系统突然断网，无法上传盘点数据，店长按门店应急规范应当

1. A. 先在本地保存盘点数据待网络恢复后上传
2. B. 暂停盘点等第二天网络恢复再重新开始
3. C. 改用纸质记录并让员工口头报数汇总
4. D. 直接按系统账面数据提交本次盘点结果

36督导在巡店时发现某门店把总仓配送的促销赠品单独存放在收银台下，未录入门店库存系统，正确的处置是

1. A. 要求门店将赠品补录入系统并纳入日常盘点范围
2. B. 允许其作为店长备用金等价物自行登记保管
3. C. 要求门店将赠品退回总仓由总部统一再分配
4. D. 让门店按赠品零售价直接计入当期其他收入

37连锁门店在推行新的收银流程时，店长发现老员工抵触情绪明显，最有效的推进方式是

1. A. 让老员工参与新流程的试运行并收集改进意见
2. B. 对不执行新流程的员工按制度直接扣减绩效
3. C. 在班前会上反复宣读新流程的操作步骤
4. D. 安排新员工先执行，老员工维持原流程

38连锁门店做商品ABC分类时，某门店把销量占比高但毛利贡献低的矿泉水归入A类并给予最优货架位置，从品类管理角度更合理的做法是

1. A. 按销量占比划分ABC并据此分配货架
2. B. 按毛利额贡献划分ABC并据此分配货架
3. C. 按销量与毛利综合评分划分ABC再分配货架
4. D. 按库存周转天数划分ABC并据此分配货架

39某连锁药店店长接到顾客投诉称购买的商品标价与收银价不一致，经查是价签未及时更换，正确的处置顺序是

1. A. 先向顾客致歉并按低价结算，再排查价签并整改
2. B. 先解释是价签失误，再请顾客按系统价结算
3. C. 先请顾客到服务台登记，再等总部确认后处理
4. D. 先按系统价结算，再赠送小礼品安抚顾客

40连锁餐饮门店接到顾客投诉称套餐中的饮料少给一杯，值班店长核实监控后确认是出餐环节漏装，正确的处置顺序是

1. A. 先补送饮料并致歉，再登记投诉并复盘出餐流程
2. B. 先登记投诉工单，等顾客离店后再补送饮料
3. C. 先复盘出餐流程，确认责任员工后再补送饮料
4. D. 先请顾客下次到店领取，再登记投诉并复盘

41某连锁便利店区域督导巡店时发现门店后仓货物堆放堵塞消防通道，店长解释是到货太多临时放置，督导的正确处置是

1. A. 要求立即清理通道并记录整改，同时协调到货批次
2. B. 当场批评店长后离开，等下次巡店再看
3. C. 允许暂放但要求当天营业结束前清走
4. D. 拍照上传总部，由总部决定是否整改

42某连锁药店店长发现某款非处方药连续三周动销为零但库存充足，正确的商品处置流程是

1. A. 立即下架并办理退货，将货位让给其他畅销品种
2. B. 先分析滞销原因并调整陈列位置，观察两周再决定是否退货
3. C. 直接按原价继续陈列，等待顾客自然购买
4. D. 将该商品调拨至其他门店并同步减少本店订货

43某连锁超市门店接到总部统一调价通知后，店长在价格执行环节的正确做法是

1. A. 先更换电子价签再更新收银系统价格
2. B. 先更新收银系统价格再更换电子价签
3. C. 由员工手工修改价签并在次日更新系统
4. D. 等待总部远程推送价签与系统同步更新

44连锁门店员工在接待顾客时遇到顾客询问竞品价格并希望本店匹配，店长培训时正确的导向是

1. A. 直接答应匹配并现场修改售价
2. B. 先了解顾客需求再按授权范围处理
3. C. 告知顾客本店从不参与价格比较
4. D. 让顾客自行去竞品购买后再决定

45连锁门店店长在制定月度销售目标分解方案时，下列做法中符合目标管理要求的有（多选）

1. A. 按各门店历史销售占比和客流趋势分配
2. B. 只按门店数量平均分配不参考历史数据
3. C. 把目标分解到周和品类并明确责任人
4. D. 目标下达后不再根据实际调整
5. E. 将目标与员工辅导和激励方案配套

46区域督导巡店时发现某门店将促销赠品与正常商品混放在同一货架且未做标识，最恰当的现场处理是

1. A. 要求立即分区并加赠品标识同时记录整改项
2. B. 当场没收赠品待督导离店后再归还门店
3. C. 口头提醒店员下次注意但不做书面记录
4. D. 让门店自行决定是否分区以尊重店长管理

47连锁门店店长在提升顾客复购率时，下列做法中能直接作用于顾客留存的有（多选）

1. A. 建立会员消费记录并做生日与回购提醒
2. B. 对高频顾客提供专属新品试用邀请
3. C. 在收银台张贴统一的公司简介海报
4. D. 对流失顾客抽样回访并记录原因
5. E. 要求员工在结账时统一背诵促销话术

48某连锁门店店长发现某员工近一周连续迟到且情绪低落，私下了解是家中突发变故，店长的合适做法是

1. A. 按考勤制度记录并沟通可申请的调休或帮扶
2. B. 直接按旷工处理并在班前会上通报批评
3. C. 暂不处理等其自行恢复以免影响团队
4. D. 让其先回家休息但不做任何考勤记录

49连锁门店店长在提升顾客满意度时，下列做法中能有效降低顾客流失的有哪些（多选）

1. A. 建立顾客投诉闭环回访机制
2. B. 对常客记录偏好并提供个性化推荐
3. C. 高峰期增开收银通道减少排队
4. D. 对所有顾客统一话术忽略个体差异
5. E. 把退换货门槛提高到减少售后成本

50门店做月度排班时发现周末客流是工作日的2.5倍，但全职员工数量固定，从人效管理角度最合理的排班策略是

1. A. 周末安排全职为主并搭配小时工补峰
2. B. 全周平均分配全职员工班次
3. C. 周末减少班次以控制人工成本
4. D. 把全职员工集中安排在周一至周五