连锁经营管理师 练习卷

1新店开业首周，店长发现某畅销单品日均销量波动很大，决定用移动平均法预测下周订货量，最应优先确认的数据是

1. A. 该单品过去7天每日实际销量
2. B. 该单品过去30天促销折扣力度
3. C. 同类门店该单品的年度总销量
4. D. 供应商该单品的起订量与到货周期

2门店接到顾客投诉称在货架买到过期食品，店长首先应做的是

1. A. 立即为顾客办理退款并赠送礼品
2. B. 核查该商品批次与门店进销存记录
3. C. 向顾客解释可能是顾客看错日期
4. D. 等待总部客服部门介入后再处理

3某连锁门店店长在制定下月销售目标时，参考了去年同期销售额、本月实际完成率和商圈客流变化，这种目标制定方法属于

1. A. 自上而下强制分配法
2. B. 历史数据与趋势修正法
3. C. 标杆门店对标法
4. D. 员工自报汇总法

4连锁门店员工流失率连续三个月偏高，店长访谈发现新员工普遍反映入职第一周无人带教、不清楚岗位标准，最应优先改进的是

1. A. 建立新员工入职带教计划并指定带教师傅与验收节点
2. B. 提高全员薪酬水平以增强岗位吸引力
3. C. 增加每月团建活动次数改善团队氛围
4. D. 缩短试用期让新员工更快转正获得归属感

5连锁便利店在商品分类管理中，将口香糖与电池放在收银台旁同一陈列区，主要依据的商品关联逻辑是

1. A. 冲动购买与便利购买的组合陈列
2. B. 商品保质期相近便于管理
3. C. 商品体积相近便于摆放
4. D. 商品供应商相同便于补货

6某连锁便利店店长发现冷藏柜温度记录连续三天在8℃左右而标准要求是0~5℃，但柜内商品手摸仍凉，此时最恰当的处理是

1. A. 先把手摸判断作为依据继续售卖，待周末再报修
2. B. 立即将商品转入备用冷柜并报修校准温度
3. C. 把温控旋钮调大后继续观察一天再决定
4. D. 将商品打折促销以尽快清空柜内存货

7某门店连续三个月客单价下降但来客数上升，店长分析后最可能的原因是

1. A. 顾客结构转向低频高额采购
2. B. 顾客结构转向高频小额采购
3. C. 门店毛利率整体上升
4. D. 门店库存周转天数延长

8连锁门店进行商品陈列调整时，将高毛利商品放在与视线平行的黄金层，同时将低毛利必需品放在底层，这种做法的主要依据是

1. A. 商品保质期长短
2. B. 顾客动线与视线习惯
3. C. 供应商送货顺序
4. D. 员工补货便利性

9区域督导发现某门店员工流失率明显偏高，访谈得知员工普遍反映排班临时变动频繁、绩效目标每月调整，督导应优先推动的改进措施是

1. A. 提高基本工资水平，用薪酬竞争力留住骨干员工
2. B. 建立排班提前公示和绩效目标月初锁定的管理机制
3. C. 增加团建活动频次，改善员工之间的情感联系
4. D. 放宽考核标准，降低员工完成绩效目标的压力

10连锁便利店引入自助收银机后，店长发现高峰期顾客仍集中在人工收银台排队，最有效的引导措施是？

1. A. 在人工收银台旁设置自助收银指引并安排员工现场协助
2. B. 关闭部分人工收银台强制顾客使用自助机
3. C. 在自助收银区张贴仅限会员使用的提示
4. D. 取消人工收银台全部改为自助收银

11某连锁便利店店长在交接班时发现收银台备用金比台账少了38元，监控显示当班收银员曾两次打开钱箱整理零钞，此时店长应当首先采取的做法是

1. A. 当场要求收银员补足差额并记录在交接班本上
2. B. 与收银员共同清点并当场复盘其钱箱操作记录
3. C. 暂不声张，先连续观察该收银员三个班的钱箱差异
4. D. 直接上报区域督导，由督导决定是否报警处理

12连锁零售门店在推行新的会员积分规则时，店长发现部分老顾客因规则变化表示不满，最有利于平稳过渡的做法是

1. A. 在门店张贴新规并请员工按统一话术解释
2. B. 暂缓执行新规直到所有顾客都接受
3. C. 对不满顾客单独恢复旧积分规则
4. D. 由店员自行判断是否按新规执行

13某连锁门店在节假日前做商品陈列调整，把高毛利礼盒放在主通道端架，把日常必需品移到偏后货架，这一做法的主要风险是

1. A. 高毛利商品可能因曝光过度而滞销
2. B. 日常必需品动线变长可能降低顾客体验
3. C. 端架陈列会增加礼盒的破损概率
4. D. 偏后货架会提高必需品的补货频次

14连锁超市收到总部调价通知，要求某商品次日零时起执行新价，店长在闭店前应完成的正确动作是

1. A. 核对新价签打印并更换，同时确认收银系统价格同步更新
2. B. 只更换货架价签，收银系统等次日营业后再改
3. C. 只在收银系统改价，货架价签等有空再换
4. D. 把调价通知贴在收银台，由收银员手动改价

15某连锁药店店长在排班时发现周末客流是工作日的2倍，最合理的排班调整是

1. A. 周末增加全职员工并安排弹性工时
2. B. 工作日减少员工并增加周末休息
3. C. 周末全部安排新员工独立当班
4. D. 固定排班不随客流变化

16某连锁品牌区域督导发现两家门店同款商品售价不一致，核查后确认是其中一店擅自调价，督导应

1. A. 要求该店立即恢复统一售价
2. B. 允许两店按各自商圈定价
3. C. 上报总部申请差异化定价
4. D. 让两店协商统一到一个价

17连锁门店做商品ABC分类时，某单品销量占比不高但毛利率很高且顾客复购稳定，门店在陈列资源有限时应将其归入

1. A. A类重点商品给予主通道陈列
2. B. B类商品维持常规陈列位
3. C. C类商品压缩陈列面积
4. D. D类商品列入淘汰清单

18某门店月度盘点发现某SKU账面库存100件、实盘92件，差异率8%，店长首先应排查的是

1. A. 该SKU的出入库单据与调拨记录是否完整
2. B. 该SKU的陈列位置是否在黄金区
3. C. 该SKU的价签是否与系统一致
4. D. 该SKU的供应商是否更换

19门店做陈列调整时，把高毛利商品放在与畅销引流品相邻的位置，这种做法的直接目的是

1. A. 提高客单价与毛利贡献
2. B. 缩短顾客店内停留时间
3. C. 降低货架补货作业难度
4. D. 减少滞销品的库存积压

20连锁餐饮门店在处理顾客投诉时，店长采用先倾听、再复述确认顾客诉求、然后提出解决方案并跟进结果的方式，这一流程的核心作用是

1. A. 让顾客感到被理解并确保解决方案针对真实诉求
2. B. 尽快结束对话以减少对营业的影响
3. C. 把责任明确转移给具体岗位员工
4. D. 为后续拒绝顾客赔偿要求保留证据

21某连锁餐饮门店午市高峰时顾客投诉上餐慢，值班经理查看后发现后厨出餐口堆积了 8 份已完成菜品无人传菜，此时最有效的处置是

1. A. 临时安排一名前厅员工专职传菜并核对桌号
2. B. 让后厨暂停出餐先清理堆积菜品
3. C. 给投诉顾客免单并请其继续等待
4. D. 通知所有服务员优先服务投诉顾客

22督导在巡店时发现某门店把总仓配送的促销赠品单独存放在收银台下，未录入门店库存系统，正确的处置是

1. A. 要求门店将赠品补录入系统并纳入日常盘点范围
2. B. 允许其作为店长备用金等价物自行登记保管
3. C. 要求门店将赠品退回总仓由总部统一再分配
4. D. 让门店按赠品零售价直接计入当期其他收入

23连锁门店店长在制定月度员工培训计划时，下列哪些做法有助于提升培训的实际转化效果（多选）

1. A. 按岗位技能差距拆分为短期可验证的训练目标
2. B. 把培训安排在营业高峰时段以便全员参加
3. C. 培训后由带班主管在当班中跟踪动作执行
4. D. 用上月顾客投诉案例作为情景演练素材
5. E. 培训结束仅以签到表作为考核完成依据

24某连锁餐饮门店店长发现外卖差评集中在“出餐慢”，查看后台发现高峰时段外卖订单与堂食订单共用同一出餐口，正确的改进措施是

1. A. 高峰时段为外卖设置独立出餐口并指定打包员
2. B. 要求外卖骑手提前到店等待以减少出餐时间
3. C. 把外卖菜单缩减为只保留制作最快的单品
4. D. 在高峰时段暂停堂食接单优先处理外卖

25某连锁便利店区域督导巡店时发现门店后仓货物堆放堵塞消防通道，店长解释是到货太多临时放置，督导的正确处置是

1. A. 要求立即清理通道并记录整改，同时协调到货批次
2. B. 当场批评店长后离开，等下次巡店再看
3. C. 允许暂放但要求当天营业结束前清走
4. D. 拍照上传总部，由总部决定是否整改

26某连锁门店顾客投诉购买的食品在保质期内出现异味，店长首先应做的处置是

1. A. 向顾客解释可能为储存不当并建议其自行送检
2. B. 立即为顾客办理退换并留存问题商品与购买凭证
3. C. 要求顾客提供购物小票后再决定是否受理
4. D. 将该批次商品全部下架并通知供应商召回

27连锁门店新员工入职培训中，关于灭火器使用的教学重点应当是

1. A. 记住灭火器摆放位置和压力表读数
2. B. 掌握提、拔、握、压的操作步骤
3. C. 了解灭火器采购品牌和更换周期
4. D. 背诵消防检查表的填写格式

28区域督导巡店时发现某门店将促销赠品与正常商品混放在同一货架且未做标识，最恰当的现场处理是

1. A. 要求立即分区并加赠品标识同时记录整改项
2. B. 当场没收赠品待督导离店后再归还门店
3. C. 口头提醒店员下次注意但不做书面记录
4. D. 让门店自行决定是否分区以尊重店长管理

29某连锁餐饮门店午市高峰期，一名顾客投诉菜品中有异物并情绪激动，店长现场处置的首要动作是

1. A. 立即道歉并撤下该菜品、留存实物
2. B. 当众与顾客争辩异物来源以自证清白
3. C. 要求顾客先结账再协商后续处理
4. D. 把菜品端回后厨挑出异物再送回

30区域督导巡店时发现某门店把高毛利自有品牌商品陈列在货架最底层，而把低毛利畅销品放在黄金视线层，从品类管理角度应建议门店

1. A. 把自有品牌移至黄金层并搭配畅销品关联陈列
2. B. 将畅销品下架改由自有品牌替代其位置
3. C. 保持现有陈列以维护顾客既有购买习惯
4. D. 把两类商品合并堆头以提升整体销量