连锁经营管理师 练习卷

1新店开业首周，店长发现某畅销单品日均销量波动很大，决定用移动平均法预测下周订货量，最应优先确认的数据是

1. A. 该单品过去7天每日实际销量
2. B. 该单品过去30天促销折扣力度
3. C. 同类门店该单品的年度总销量
4. D. 供应商该单品的起订量与到货周期

2某连锁便利店规定鲜食到货后需在30分钟内完成上架，店长检查发现员工先把整箱鲜食放入冷库再分批上架，这一做法的主要风险是

1. A. 冷库温度过低会导致鲜食口感变差
2. B. 反复出入冷库增加商品被污染机会
3. C. 整箱入冷库后难以执行先进先出
4. D. 上架延迟使鲜食错过最佳销售时段

3顾客在门店购买的电饭煲使用三天后出现故障，要求退货，店长核对小票和商品外观后最恰当的处理是

1. A. 以已使用为由拒绝退货只做维修
2. B. 按国家三包规定进入退换货流程
3. C. 要求顾客自行联系品牌售后处理
4. D. 先收下商品再等总部批复后回复

4门店做促销活动时，店长发现某商品活动价低于进价，正确的处理方式是

1. A. 按活动价执行并自行承担亏损
2. B. 立即下架该商品停止销售
3. C. 核对活动方案确认是否为引流品
4. D. 将活动价改为原价继续销售

5某连锁超市对一款周转慢的进口饼干做ABC分类管理，若该单品年销售额占比很低但占用库存金额较高，通常应将其归入

1. A. A类商品并提高订货频率
2. B. B类商品并维持现有陈列
3. C. C类商品并压缩订货批量
4. D. C类商品并扩大安全库存

6某连锁药店店长在排班时发现周末客流是工作日的两倍，但全职员工数量固定，最合理的排班调整方式是

1. A. 周末全员停休并安排工作日集中补休
2. B. 增加周末兼职或小时工时并压缩工作日班次
3. C. 将工作日班次延长以弥补周末人手不足
4. D. 让员工周末连续上双班再调休两天

7某连锁门店员工在接待一位抱怨排队时间过长的顾客时，下列回应方式最符合服务补救原则的是

1. A. 解释高峰期人手有限并请顾客理解
2. B. 先致歉并告知预计等待时间再引导至自助机
3. C. 请顾客稍等后继续为下一位顾客结账
4. D. 建议顾客改天错峰再来购物

8某连锁门店一名入职三个月的员工近期频繁迟到且服务用语不规范，店长与其沟通后仍未改善，下一步最合适的管理动作是

1. A. 直接调岗至仓库以减少顾客接触
2. B. 按公司制度下达书面改进通知并约定复查期
3. C. 在班前会上公开点名批评以警示他人
4. D. 暂不处理，等季度考核时再统一评价

9区域督导巡查时发现某门店将临期三天的鲜奶与当日到货鲜奶混放同一冷柜且未做标识，按门店商品管理规范应首先要求门店

1. A. 对临期鲜奶单独设区并加贴临期标识限时处理
2. B. 立即将临期鲜奶全部下架报损避免风险
3. C. 把临期鲜奶放到冷柜最里侧减少顾客拿取
4. D. 将临期鲜奶与当日鲜奶按到货批次分别标价

10连锁门店在做月度盘点时发现某款零食账面库存100件、实盘92件，差异8件且近一个月无退货无报损记录，店长下一步应重点核查

1. A. 该商品近一个月的收货验收与销售出库记录是否匹配
2. B. 盘点当日是否有顾客在盘点半途进入门店
3. C. 货架陈列面是否被其他商品挤占导致漏盘
4. D. 员工是否在盘点前对该商品做过理货补货

11连锁门店员工流失率连续三个月偏高，店长访谈发现新员工普遍反映入职第一周无人带教、不清楚岗位标准，最应优先改进的是

1. A. 建立新员工入职带教计划并指定带教师傅与验收节点
2. B. 提高全员薪酬水平以增强岗位吸引力
3. C. 增加每月团建活动次数改善团队氛围
4. D. 缩短试用期让新员工更快转正获得归属感

12连锁门店在处理顾客关于商品质量问题的投诉时，以下哪些做法符合门店顾客服务与商品管理的规范要求（多选）

1. A. 按门店退换货政策先行受理并保留问题商品与购物凭证
2. B. 对涉及食品安全的问题商品按规定封存并上报总部
3. C. 在顾客情绪激动时先安抚并引导至单独区域沟通
4. D. 为尽快平息投诉直接按顾客要求给予超额赔偿
5. E. 将问题商品重新放回货架等待供应商统一处理

13某连锁餐饮门店在午市高峰时接到顾客投诉菜品中有异物，店长首先应当做的是

1. A. 留存该菜品及异物并记录顾客联系方式
2. B. 当场向顾客免单并赠送下次消费券
3. C. 立即将该批次原料全部下架封存
4. D. 调取后厨监控确认异物来源

14某连锁服饰门店推行会员积分兑换活动，活动首日到店兑换人数远超预期导致排队混乱，店长下一步最合理的处置是

1. A. 增开兑换窗口并安排专人引导分流
2. B. 立即停止兑换活动避免混乱扩大
3. C. 让顾客登记后改日再来兑换
4. D. 提高兑换门槛减少参与人数

15某连锁超市店长在分析某品类销售下滑时，发现该品类客单价未变但购买人数减少，最应优先排查的方向是

1. A. 该品类的陈列位置与缺货率是否发生变化
2. B. 该品类的采购成本是否上涨
3. C. 该品类的毛利率是否下降
4. D. 该品类的供应商账期是否缩短

16某连锁餐饮门店连续两周顾客投诉出餐慢，店长调取数据发现高峰期后厨在岗人数与平时相同但订单量增加四成，此时最合理的改进措施是

1. A. 要求后厨员工高峰期取消休息连续作业
2. B. 在高峰期增设一名备餐岗并调整排班时段
3. C. 把出餐标准时间从8分钟放宽到12分钟
4. D. 将部分堂食订单改为顾客自助取餐模式

17某连锁超市新店开业前，店长安排员工把促销海报贴在消防栓正前方的墙面上，督导检查时要求立即整改，其核心理由是

1. A. 海报颜色与门店整体视觉规范不一致
2. B. 消防设施前方不得设置任何遮挡物
3. C. 促销海报应统一贴在入口玻璃门内侧
4. D. 新店开业海报需经总部审批后才能张贴

18门店做商品ABC分类时，某单品销量排名前5%但毛利率长期低于同类平均，按ABC管理思路最应关注的是

1. A. 直接归为C类减少订货频次
2. B. 归为A类并核查其价格与成本结构
3. C. 归为B类按常规周期补货即可
4. D. 按销量排名继续加大促销投入

19新员工入职第一周，店长安排其独立负责收银并保管钱箱备用金，这一安排主要违反了

1. A. 收银岗位轮换制度
2. B. 现金管理与带训授权要求
3. C. 会员积分兑换流程
4. D. 门店排班工时规定

20店长发现某员工连续两周服务评分偏低，面谈时员工称是顾客要求超出标准，店长下一步最合适的做法是

1. A. 直接按制度给予书面警告
2. B. 调取具体案例共同分析并制定改进计划
3. C. 将其调离服务岗位避免投诉
4. D. 在班会上点名提醒全体注意服务

21某门店连续三个月客单价下降但来客数上升，店长分析后最可能的原因是

1. A. 顾客结构转向低频高额采购
2. B. 顾客结构转向高频小额采购
3. C. 门店毛利率整体上升
4. D. 门店库存周转天数延长

22区域督导巡店时发现某门店将临期食品与正常商品混放且未设标识，按门店营运标准该督导应要求店长首先完成的是

1. A. 将临期商品下架并单独设立临期专区
2. B. 对全店商品重新贴标后正常陈列
3. C. 把临期商品转入仓库待处理区
4. D. 在价签旁手写临期提示即可

23某连锁超市发现某品类毛利率下降但销售额上升，店长分析时最应先核查的指标是

1. A. 该品类促销折扣力度与占比
2. B. 门店整体客流量变化
3. C. 竞争对手同类商品售价
4. D. 员工排班是否合理

24某连锁门店推行会员积分兑换活动，顾客反映兑换商品缺货，店长正确的处理方式是

1. A. 告知顾客活动已结束
2. B. 登记需求并到货后通知兑换
3. C. 让顾客改选其他高价商品
4. D. 直接退还积分并取消资格

25某连锁便利店督导巡店时发现，早班员工在补货时把临期三明治从冷藏柜取出，放在常温操作台上准备贴折扣标签，督导要求立即整改，正确的处置方式是

1. A. 在操作台上快速贴标后放回冷藏柜，全程控制在十分钟内
2. B. 将三明治移至冷藏柜内贴标，或取出后立即贴标并即刻归位
3. C. 把临期三明治集中放到收银台旁的常温促销筐，方便顾客拿取
4. D. 等全部临期商品统一收集完毕后，再一起放回冷藏柜并贴标

26顾客在门店购买的电饭煲使用一周后出现故障要求退货，该商品属于国家规定的七天无理由退货范围之外，但门店承诺十五天包换，正确的处理方式是

1. A. 告知顾客已超过七天，只能自行联系厂家售后维修
2. B. 按门店十五天包换承诺，为顾客办理换货并做好登记
3. C. 直接为顾客办理退货退款，避免顾客投诉影响门店评分
4. D. 先收下商品送修，修好后再通知顾客取回，不换不退

27某连锁门店连续三个月损耗率高于区域平均值，盘点发现生鲜区报损记录完整但实际丢弃量更大，最可能的管理漏洞是

1. A. 生鲜商品定价偏低，导致毛利不足以覆盖正常损耗
2. B. 报损流程执行不严，未做到账实同步和双人确认
3. C. 门店客流量下降，生鲜商品自然周转变慢产生损耗
4. D. 供应商送货频次过高，门店收货后积压导致变质

28门店引入新品上架流程，采购到货后正确的上架顺序是

1. A. 先录入系统生成价签，再上架陈列，最后做员工培训
2. B. 先上架陈列，再补录系统，最后打印价签张贴
3. C. 先做员工培训，再上架陈列，最后录入系统生成价签
4. D. 先录入系统并生成价签，再培训员工，最后上架陈列

29某连锁便利店店长发现某款冷藏三明治连续三天在下午四点后集中报损，排查后确认陈列量与实际客流不匹配，最应先调整的是哪一项？

1. A. 将该品类的每日订货量按前一周同时段销量做基线修正
2. B. 把三明治从冷藏柜移到收银台旁的常温货架
3. C. 要求员工在下午四点后停止对该品类做鲜度检查
4. D. 将报损的三明治重新贴标后继续销售

30某连锁超市的A商品连续两周毛利率下降但销售额上升，店长排查后确认是促销折扣力度过大，下一步应优先做什么？

1. A. 核算该商品促销期间的毛利额与引流带动效果
2. B. 立即将该商品下架不再销售
3. C. 把该商品售价直接恢复到促销前水平
4. D. 增加该商品的陈列面以进一步冲销量

31连锁便利店引入自助收银机后，店长发现高峰期顾客仍集中在人工收银台排队，最有效的引导措施是？

1. A. 在人工收银台旁设置自助收银指引并安排员工现场协助
2. B. 关闭部分人工收银台强制顾客使用自助机
3. C. 在自助收银区张贴仅限会员使用的提示
4. D. 取消人工收银台全部改为自助收银

32某连锁超市店长在晨会上布置当日重点：某品牌酸奶临期需优先销售，最符合规范的执行方式是？

1. A. 在临期专区集中陈列并明确标示保质期与优惠价
2. B. 把临期酸奶混入正常货架前排不加提示
3. C. 将临期酸奶的生产日期标签重新打印延后
4. D. 要求员工向顾客口头推荐但不做任何标识

33某连锁便利店店长在晚间交接班时发现收银抽屉现金比系统日报少80元，监控因硬盘故障近三小时未录像，当班收银员称曾离开收银台去仓库补货，此时店长应优先执行的操作是

1. A. 让当班收银员当场签字确认短缺金额并先行垫付
2. B. 调取系统操作日志核对收银员账号的取消与退款记录
3. C. 等区域督导次月盘点时再统一上报处理
4. D. 把短缺金额记入交接班本并提醒收银员下次注意

34某连锁餐饮门店在周末晚市高峰期出现顾客等位超过40分钟并有多桌催单，店长在现场可立即采取的处置措施包括（多选）

1. A. 安排一名服务员专岗为等位顾客预点单并录入系统
2. B. 将后厨部分预制半成品提前分装以缩短出餐时间
3. C. 临时把等位区顾客引导至隔壁同品牌门店并告知等位进度
4. D. 为已入座顾客逐桌赠送小菜并说明当前出餐进度
5. E. 要求后厨跳过出品核对环节直接按订单装盘出餐

35区域督导在巡店时发现某门店将总部统一配发的促销海报替换为手写价签，且部分价签价格低于系统售价，督导的正确处理顺序是

1. A. 先要求门店立即恢复系统售价，再追查手写价签的来源
2. B. 先取证并核对系统售价与实收金额，再要求门店纠正并上报
3. C. 先让店长写出书面检讨，再安排信息部修改系统售价
4. D. 先按手写价签价格结算当日顾客，再统一更换新价签

36连锁便利店在分析某单品连续四周销量下滑时，发现其陈列位置未变、价格未调、竞品未增加，最应当优先排查的因素是

1. A. 该单品的库存周转天数与到货及时率
2. B. 门店整体客流量与客单价的变化
3. C. 该单品在同类商品中的毛利贡献排名
4. D. 周边商圈消费者的年龄结构变化

37连锁门店员工在接待顾客时，顾客明确表示只想自己看看，此时员工最恰当的服务动作是

1. A. 保持距离并告知顾客有需要时随时招呼
2. B. 跟随顾客移动以便随时介绍商品卖点
3. C. 主动递上购物篮并询问预算范围
4. D. 请顾客留下联系方式以便后续推荐

38某连锁便利店店长在早班交接时发现冷柜温度记录表连续三天由同一员工代签，实际温度无人复核，按门店运营规范应首先采取的措施是

1. A. 安排当班员工补测当前温度并恢复每班双人签字复核
2. B. 把三天记录表按原样归档等待区域督导检查时说明
3. C. 口头提醒代签员工下次注意并让其继续负责记录
4. D. 将冷柜温度记录改为每周汇总一次以减少签字工作量

39某连锁餐饮门店在高峰期接到顾客投诉菜品中有异物，店长现场处置的第一步应当是

1. A. 先向顾客致歉并留存菜品与异物作为凭证
2. B. 先调取后厨监控确认异物来源再回应顾客
3. C. 先按免单处理并请顾客签署不再追责声明
4. D. 先通知供应商到场确认是否为其原料问题

40连锁门店对新员工做岗位带教时，店长安排师傅带教后正确的验收方式是

1. A. 师傅口头说学会了即可独立上岗
2. B. 按岗位操作清单逐项实操考核并记录
3. C. 让新员工抄写一遍操作手册即可上岗
4. D. 由新员工自评是否达到上岗要求

41某连锁门店在节假日前做商品陈列调整，把高毛利礼盒放在主通道端架，把日常必需品移到偏后货架，这一做法的主要风险是

1. A. 高毛利商品可能因曝光过度而滞销
2. B. 日常必需品动线变长可能降低顾客体验
3. C. 端架陈列会增加礼盒的破损概率
4. D. 偏后货架会提高必需品的补货频次

42某连锁便利店店长在早班交接时发现冷藏柜温度记录表上夜班只填了一个温度值，其余时段空白，按门店运营规范最恰当的处置是

1. A. 要求夜班补填完整记录并说明漏填原因，同时检查冷藏柜实际温度是否达标
2. B. 直接在空白处替夜班补上合理温度，避免总部检查扣分
3. C. 把记录表收起来换一张新表重新填写当天数据
4. D. 口头提醒夜班下次注意，本次记录表照常上交

43连锁餐饮门店在午市高峰前发现洗碗机故障，无法正常消毒餐具，店长最符合食品安全管理的处置是

1. A. 启用备用消毒柜或人工煮沸消毒，确认达标后再供餐
2. B. 用热水冲一遍餐具后直接使用，先保证高峰出餐
3. C. 改用一次性餐具替代，但不检查其合格证明
4. D. 暂停所有热菜供应，只卖凉菜和饮品

44连锁便利店店长发现某员工连续三天在交接班时现金短款，金额都在 20 元以内，最恰当的管理动作是

1. A. 调取监控核对交接流程，与员工面谈确认是操作失误还是其他原因
2. B. 直接按短款金额从该员工工资中扣除，起到警示作用
3. C. 认为是小事不予处理，继续观察一周再说
4. D. 在班前会上不点名提醒全员注意收银，不做个别处理

45连锁门店新店长上任后发现员工习惯在营业结束后才补货，导致早高峰货架常有空缺，他推动改变的正确切入点是

1. A. 调整补货作业时间到闭店前和开店前，并明确各时段补货责任
2. B. 要求员工提前一小时上班补货，但不调整原有作业安排
3. C. 增加每日补货次数，但仍在营业结束后统一进行
4. D. 把补货工作全部交给厂家业务员，门店不再安排

46门店盘点时发现某SKU系统库存比实物多出12件，最可能的原因是

1. A. 收货时未录入系统导致账实不符
2. B. 销售时扫码枪故障漏扫
3. C. 盘点前未做单据清理
4. D. 该SKU存在未入账的赠品出库

47某门店员工在补货时发现货架上有过期商品，正确的处理方式是

1. A. 立即下架并录入报损系统
2. B. 放回货架等待促销处理
3. C. 与临期商品一起打折销售
4. D. 交给员工内部消化

48某连锁便利店店长发现某员工连续一周迟到，最合适的第一步管理动作是

1. A. 私下沟通了解原因并记录
2. B. 直接按制度扣罚并通报
3. C. 调整该员工为夜班
4. D. 要求全员签署考勤承诺书

49连锁门店做商品ABC分类时，某商品销售额占比高但毛利率低于品类均值，按管理逻辑应将其归入

1. A. A类重点商品并优先保排面
2. B. B类常规商品并定期评估
3. C. C类低值商品并压缩库存
4. D. A类引流商品并考核毛利

50某连锁餐饮门店顾客投诉外卖餐品送达时汤品洒漏，店长核实为打包时封盖未压紧，正确的处理顺序是

1. A. 先补偿顾客再培训员工封盖
2. B. 先培训员工再回复平台差评
3. C. 先回复差评再补偿顾客损失
4. D. 先补偿顾客再回复平台差评

51某连锁品牌区域督导发现两家门店同款商品售价不一致，核查后确认是其中一店擅自调价，督导应

1. A. 要求该店立即恢复统一售价
2. B. 允许两店按各自商圈定价
3. C. 上报总部申请差异化定价
4. D. 让两店协商统一到一个价

52连锁门店接到总部统一促销指令，店长在执行前发现该促销价低于本店进货成本，正确做法是

1. A. 按总部指令执行促销价
2. B. 自行上调促销价保毛利
3. C. 暂停促销并上报总部
4. D. 只对部分顾客执行促销

53某连锁餐饮门店晚市高峰期，一位顾客投诉菜品上错，服务员核实后发现是点单时顾客报错桌号，此时店长最恰当的处置是

1. A. 向顾客说明是顾客报错桌号，请其重新点单
2. B. 先为顾客更换正确菜品，事后再复盘点单确认流程
3. C. 按原菜品免单并赠送甜品以安抚顾客情绪
4. D. 请顾客稍等，先为其他排队顾客出餐再处理

54某连锁门店员工流失率连续两月偏高，店长访谈后发现新员工普遍反映入职第一周无人带教，下一步最应建立的机制是

1. A. 提高新员工试用期工资标准
2. B. 为新员工指定带教人并明确带教期考核
3. C. 增加每月一次的全员团建活动
4. D. 缩短新员工试用期时长

55连锁门店排班时发现周末客流是工作日的两倍，但员工总工时受总部控制无法增加，店长最合理的排班调整是

1. A. 周末全员上班，工作日安排员工集中轮休
2. B. 周末安排兼职补充，工作日保留骨干值班
3. C. 每天平均分配工时，保证每人工作量一致
4. D. 周末延长营业时间，工作日缩短营业时间

56连锁门店补货时，某商品日均销量20件、到货周期3天、安全库存为2天销量，按定量补货法，理论补货点应设为多少件

1. A. 40件
2. B. 60件
3. C. 100件
4. D. 120件

57门店排班时，某员工本周已连续工作6天，按劳动用工管理常规，店长下一步最稳妥的做法是

1. A. 安排其第7天休息以保证连续休息
2. B. 安排其第7天做半日班
3. C. 安排其第7天只做盘点不接触顾客
4. D. 安排其第7天调至晚班

58连锁门店推行新品试销时，为判断是否值得全面铺货，最应关注的指标组合是

1. A. 试销期售罄率与复购率
2. B. 试销期陈列面积与灯箱数量
3. C. 试销期员工推荐次数与班次数
4. D. 试销期进货件数与退货件数

59连锁门店接到总部统一促销指令后，店长在执行前应重点确认的是

1. A. 促销价签、系统价格与库存是否同步
2. B. 促销海报的印刷颜色是否统一
3. C. 促销赠品的包装是否美观
4. D. 促销广播的语速是否适中

60连锁门店做商品ABC分类时，某单品销售额占比高但毛利贡献很低，按ABC分类管理思路该单品通常应归入

1. A. A类重点管理并加大陈列面
2. B. B类常规管理并保持库存
3. C. C类简化管理并减少订货
4. D. D类淘汰并立即停止进货

61门店做陈列调整时，把高毛利商品放在与畅销引流品相邻的位置，这种做法的直接目的是

1. A. 提高客单价与毛利贡献
2. B. 缩短顾客店内停留时间
3. C. 降低货架补货作业难度
4. D. 减少滞销品的库存积压

62某连锁药店店长发现某处方药近三个月动销慢但毛利高，总部要求提升该品销售，店长在合规前提下可优先采取的措施是

1. A. 要求店员对进店顾客重点推荐
2. B. 将该品移到收银台旁显眼位
3. C. 联合执业药师做用药咨询推荐
4. D. 对该品做买赠促销吸引顾客

63某门店员工离职率连续两月偏高，店长分析后发现新员工多在入职两周内离职，最可能的原因是

1. A. 门店整体薪酬水平低于同行
2. B. 新员工入职带教与融入不足
3. C. 门店所处商圈客流量下降
4. D. 总部考核指标设置过于宽松

64某连锁超市新品上架后连续两周日均销量为零，店长判断该品属于滞销，决定采取处理措施，下列做法中最符合商品生命周期管理要求的是

1. A. 先分析陈列位置、价格和同类竞品表现，再决定调整或淘汰
2. B. 立即将该商品全部下架退回配送中心
3. C. 将该商品移至收银台冲动消费区继续观察一个月
4. D. 直接按进价五折清仓以尽快回收资金

65连锁便利店店长发现某员工近一周连续三次迟到，且当班期间多次离岗，店长准备进行面谈，下列面谈做法中最恰当的是

1. A. 先描述观察到的事实，再询问原因并共同商定改进措施
2. B. 先宣布警告处分，再要求员工当场写下检讨书
3. C. 先在全店例会上点名批评，再私下安抚该员工
4. D. 先调取监控录像固定证据，再直接上报辞退

66某连锁超市店长在制定月度销售目标时，将总部下达的目标按各品类历史销售占比分解到课组，这种做法的主要局限是

1. A. 未考虑各品类当期的促销资源和市场变化，可能脱离实际
2. B. 未考虑门店整体毛利目标，容易造成亏损
3. C. 未考虑员工人数，无法落实到具体责任人
4. D. 未考虑竞争对手动向，目标一定无法完成

67连锁超市在盘点时发现某畅销饮料账面库存比实物多出 36 瓶，店长核查后确认是收货时整箱未拆验导致串码，下一步应优先处理的是

1. A. 按实物库存调整账面并追溯该批次收货单据
2. B. 把差异计入损耗由当班收货员个人赔偿
3. C. 直接按账面库存继续销售待下次盘点核实
4. D. 将该商品下架等待区域督导到场后再处理

68连锁药店店长在排班时发现下周有两天只有一名药师在岗，而这两天恰逢会员日客流高峰，按合规运营要求他应当首先

1. A. 调整药师排班确保营业时段药师在岗
2. B. 安排店员临时顶替药师完成处方审核
3. C. 将会员日活动顺延到药师充足的工作日
4. D. 在高峰时段临时关闭处方药销售区域

69连锁便利店夜间盘点时系统突然断网，无法上传盘点数据，店长按门店应急规范应当

1. A. 先在本地保存盘点数据待网络恢复后上传
2. B. 暂停盘点等第二天网络恢复再重新开始
3. C. 改用纸质记录并让员工口头报数汇总
4. D. 直接按系统账面数据提交本次盘点结果

70某连锁餐饮门店连续三周顾客满意度调查中“出餐速度”得分最低，店长决定改进，最应先做的工作是

1. A. 统计各时段出餐时长找出瓶颈环节
2. B. 增加两名后厨员工分担出餐压力
3. C. 推出高峰时段限定菜单减少品类
4. D. 在点餐环节提醒顾客预计等待时间

71督导在巡店时发现某门店把总仓配送的促销赠品单独存放在收银台下，未录入门店库存系统，正确的处置是

1. A. 要求门店将赠品补录入系统并纳入日常盘点范围
2. B. 允许其作为店长备用金等价物自行登记保管
3. C. 要求门店将赠品退回总仓由总部统一再分配
4. D. 让门店按赠品零售价直接计入当期其他收入

72某连锁药店店长发现某处方药近一周动销为零但库存系统显示有货，最可能造成该现象的原因是

1. A. 该药品被店员误放在非处方药开架区
2. B. 该药品的陈列位置被高毛利商品遮挡
3. C. 该药品在系统中的库存单位与实际包装不符
4. D. 该药品近一周未收到总仓的自动补货指令

73连锁门店在推行新的收银流程时，店长发现老员工抵触情绪明显，最有效的推进方式是

1. A. 让老员工参与新流程的试运行并收集改进意见
2. B. 对不执行新流程的员工按制度直接扣减绩效
3. C. 在班前会上反复宣读新流程的操作步骤
4. D. 安排新员工先执行，老员工维持原流程

74某连锁门店店长在月度盘点时发现某高单价商品账面库存比实物多出两件，最应先排查的环节是

1. A. 该商品的销售扫码记录与退货入库记录
2. B. 该商品的陈列位置是否被顾客误拿
3. C. 该商品的供货商是否少发了两件
4. D. 该商品的防损标签是否被正确粘贴

75连锁门店做商品ABC分类时，某门店把销量占比高但毛利贡献低的矿泉水归入A类并给予最优货架位置，从品类管理角度更合理的做法是

1. A. 按销量占比划分ABC并据此分配货架
2. B. 按毛利额贡献划分ABC并据此分配货架
3. C. 按销量与毛利综合评分划分ABC再分配货架
4. D. 按库存周转天数划分ABC并据此分配货架

76某连锁餐饮门店午市高峰期出现顾客排队超过15分钟，店长决定临时增开一个点餐收银位，这一措施主要改善的是服务运营中的

1. A. 服务能力的瓶颈环节
2. B. 服务人员的服务态度
3. C. 服务产品的标准化程度
4. D. 服务环境的卫生水平

77某连锁药店店长接到顾客投诉称购买的商品标价与收银价不一致，经查是价签未及时更换，正确的处置顺序是

1. A. 先向顾客致歉并按低价结算，再排查价签并整改
2. B. 先解释是价签失误，再请顾客按系统价结算
3. C. 先请顾客到服务台登记，再等总部确认后处理
4. D. 先按系统价结算，再赠送小礼品安抚顾客

78某连锁门店店长准备对一款滞销商品做处理，下列做法中符合商品管理要求的有（多选）

1. A. 分析该商品滞销是陈列、价格还是季节性原因
2. B. 在滞销原因未明前直接按原价长期保留货架
3. C. 与采购沟通调换货或申请促销资源支持
4. D. 将该商品移至端架并配合买赠活动测试反应
5. E. 把滞销商品与畅销商品捆绑销售但不告知顾客

79连锁餐饮门店接到顾客投诉称套餐中的饮料少给一杯，值班店长核实监控后确认是出餐环节漏装，正确的处置顺序是

1. A. 先补送饮料并致歉，再登记投诉并复盘出餐流程
2. B. 先登记投诉工单，等顾客离店后再补送饮料
3. C. 先复盘出餐流程，确认责任员工后再补送饮料
4. D. 先请顾客下次到店领取，再登记投诉并复盘

80连锁药店店长排班时发现周末客流集中在上午十点到十二点，而现有员工两人难以兼顾收银与用药咨询，最合理的排班调整是

1. A. 把一名员工上班时间调整为九点半到十八点半
2. B. 把两名员工都调整为上午十点到下午两点
3. C. 增加一名员工上全天班覆盖周末
4. D. 把收银岗与咨询岗合并由一人兼任

81某连锁便利店区域督导巡店时发现门店后仓货物堆放堵塞消防通道，店长解释是到货太多临时放置，督导的正确处置是

1. A. 要求立即清理通道并记录整改，同时协调到货批次
2. B. 当场批评店长后离开，等下次巡店再看
3. C. 允许暂放但要求当天营业结束前清走
4. D. 拍照上传总部，由总部决定是否整改

82连锁门店对高值商品设置防盗扣时，正确的操作要求是

1. A. 防盗扣统一固定在商品外包装盒的同一侧位置
2. B. 防盗扣安装在商品包装内并随商品一同售出
3. C. 防盗扣夹在商品吊牌或拉链处且售出时由收银台取除
4. D. 防盗扣贴在商品价签背面由顾客自行取下

83某连锁药店店长发现某款非处方药连续三周动销为零但库存充足，正确的商品处置流程是

1. A. 立即下架并办理退货，将货位让给其他畅销品种
2. B. 先分析滞销原因并调整陈列位置，观察两周再决定是否退货
3. C. 直接按原价继续陈列，等待顾客自然购买
4. D. 将该商品调拨至其他门店并同步减少本店订货

84连锁便利店在夜间时段安排单人值班时，关于现金安全的正确管理措施是

1. A. 将大额现金留在收银机内以便次日交接
2. B. 定时将超出限额的现金投入保险柜或存款箱
3. C. 将现金随身携带以避免被盗窃
4. D. 将现金交由相邻门店代为保管

85某连锁超市门店接到总部统一调价通知后，店长在价格执行环节的正确做法是

1. A. 先更换电子价签再更新收银系统价格
2. B. 先更新收银系统价格再更换电子价签
3. C. 由员工手工修改价签并在次日更新系统
4. D. 等待总部远程推送价签与系统同步更新

86某连锁餐饮门店接到顾客投诉菜品中有异物，店长第一时间赶到现场后正确的处置顺序是

1. A. 先免单再道歉，随后调取后厨监控排查
2. B. 先道歉安抚并保留实物，再上报并按流程排查
3. C. 先让后厨重做一份，再请顾客填写投诉单
4. D. 先判断异物来源，再决定是否给予补偿

87连锁门店员工在接待顾客时遇到顾客询问竞品价格并希望本店匹配，店长培训时正确的导向是

1. A. 直接答应匹配并现场修改售价
2. B. 先了解顾客需求再按授权范围处理
3. C. 告知顾客本店从不参与价格比较
4. D. 让顾客自行去竞品购买后再决定

88连锁门店店长发现某员工连续两周销售额达标但顾客投诉率上升，店长在辅导时更应关注的是

1. A. 该员工的销售话术是否过度承诺
2. B. 该员工的出勤是否准时
3. C. 该员工的工装是否规范
4. D. 该员工的收银速度是否达标

89连锁门店店长在制定月度销售目标分解方案时，下列做法中符合目标管理要求的有（多选）

1. A. 按各门店历史销售占比和客流趋势分配
2. B. 只按门店数量平均分配不参考历史数据
3. C. 把目标分解到周和品类并明确责任人
4. D. 目标下达后不再根据实际调整
5. E. 将目标与员工辅导和激励方案配套

90新店开业首月，店长安排员工轮流到收银台、理货区和后仓各岗位各做两周，这种安排的主要目的是

1. A. 通过岗位轮换培养多技能员工并为排班留出弹性
2. B. 用轮岗方式变相延长员工试用期考察忠诚度
3. C. 减少单一岗位长期缺勤带来的临时招聘压力
4. D. 让员工在多个岗位中自行选出最轻松的岗位

91区域督导巡店时发现某门店将促销赠品与正常商品混放在同一货架且未做标识，最恰当的现场处理是

1. A. 要求立即分区并加赠品标识同时记录整改项
2. B. 当场没收赠品待督导离店后再归还门店
3. C. 口头提醒店员下次注意但不做书面记录
4. D. 让门店自行决定是否分区以尊重店长管理

92门店员工流失率连续两月偏高，店长排查后发现新员工多在入职第三周离职，最可能的管理原因是

1. A. 入职培训与带教安排未覆盖独立上岗的关键期
2. B. 门店基本工资水平低于同商圈其他品牌
3. C. 员工宿舍距离门店较远通勤时间偏长
4. D. 排班表中夜班数量多于其他门店

93连锁门店店长在提升顾客复购率时，下列做法中能直接作用于顾客留存的有（多选）

1. A. 建立会员消费记录并做生日与回购提醒
2. B. 对高频顾客提供专属新品试用邀请
3. C. 在收银台张贴统一的公司简介海报
4. D. 对流失顾客抽样回访并记录原因
5. E. 要求员工在结账时统一背诵促销话术

94门店员工在收货时发现供应商送货的冷链商品外包装完好但中心温度高于验收标准，按规范处置应为

1. A. 整批拒收并当场记录拍照留证
2. B. 收货后立即放入冷冻库降温后上架
3. C. 挑出温度偏高的部分拒收其余收货
4. D. 先收货入库待质检次日再判定

95某连锁门店店长发现某员工近一周连续迟到且情绪低落，私下了解是家中突发变故，店长的合适做法是

1. A. 按考勤制度记录并沟通可申请的调休或帮扶
2. B. 直接按旷工处理并在班前会上通报批评
3. C. 暂不处理等其自行恢复以免影响团队
4. D. 让其先回家休息但不做任何考勤记录

96某连锁门店新品上架两周后动销率很低，店长分析发现该品被陈列在货架最底层且无任何提示，最合理的改进措施是

1. A. 调整至黄金陈列位并配合新品标识试销
2. B. 直接下架并判定该新品不适合本店
3. C. 加大订货量以摊薄单件采购成本
4. D. 维持陈列但延长观察期至三个月

97连锁门店店长在提升顾客满意度时，下列做法中能有效降低顾客流失的有哪些（多选）

1. A. 建立顾客投诉闭环回访机制
2. B. 对常客记录偏好并提供个性化推荐
3. C. 高峰期增开收银通道减少排队
4. D. 对所有顾客统一话术忽略个体差异
5. E. 把退换货门槛提高到减少售后成本

98门店盘点时发现某SKU账面库存120件、实盘96件，近一个月无退货和调拨记录，店长首先应核查的环节是

1. A. 该商品近一个月的收货验收单据
2. B. 该商品近一个月的收银扫码记录
3. C. 该商品近一个月的陈列位置变动
4. D. 该商品近一个月的供应商送货频次

99门店做月度排班时发现周末客流是工作日的2.5倍，但全职员工数量固定，从人效管理角度最合理的排班策略是

1. A. 周末安排全职为主并搭配小时工补峰
2. B. 全周平均分配全职员工班次
3. C. 周末减少班次以控制人工成本
4. D. 把全职员工集中安排在周一至周五

100区域督导要求门店提升顾客满意度，店长在晨会上安排员工对每位顾客结账时口头推荐新品，一周后投诉增加，最可能的问题是

1. A. 推荐话术未按顾客需求区分而显得生硬
2. B. 新品本身的定价高于同类商品
3. C. 门店客流在当周出现明显下降
4. D. 收银台排队时间比上周缩短