电信业务营销员 练习卷

1在营业厅向客户推介5G套餐时，客户表示自己主要用手机看短视频和视频通话，每月流量需求约30GB，当前使用的是4G套餐。营销员最恰当的推介切入点是

1. A. 强调5G网络下载速率比4G快数倍，适合高清视频场景
2. B. 告知客户4G套餐即将全面停售，必须尽快升级
3. C. 推荐最高档位5G套餐以体现尊贵身份
4. D. 说明5G套餐赠送的来电显示比4G更清晰

2营业厅营销员发现某客户近三个月每月流量都超出套餐上限并产生额外费用。从客户维系角度，最恰当的主动服务动作是

1. A. 联系客户分析用量，推荐更匹配的流量档位或加油包
2. B. 建议客户关闭手机移动数据功能以节省费用
3. C. 为客户默认开通自动叠加流量包并扣费
4. D. 告知客户超出流量是个人使用问题，无法调整

3客户办理套餐变更时，原套餐当月已使用部分流量，新套餐次月生效，营业员应告知客户的关键信息是

1. A. 当月剩余流量按原套餐规则继续使用至月底
2. B. 变更后当月剩余流量自动结转至新套餐
3. C. 当月已用流量需按新套餐标准补收差价
4. D. 新套餐生效前客户无法使用任何流量

4老年客户到营业厅办理手机卡，表示不太会用智能手机，营业员在推介套餐时较合适的做法是

1. A. 推荐资费简明、含少量流量和充足语音的套餐
2. B. 推荐流量最多的高价5G套餐
3. C. 推荐需绑定多张副卡的融合套餐
4. D. 推荐含国际漫游的商旅套餐

5客户办理宽带移机，新址在同一小区但属于不同分光器覆盖范围，营业员正确的受理判断是

1. A. 按移机受理并预约装维上门核实端口资源
2. B. 告知客户同小区无需办理直接使用
3. C. 要求客户先注销宽带再重新新装
4. D. 按新装受理并收取全额新装费用

6营业厅营销员在向客户推介5G套餐时，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 先了解客户月均流量与通话需求再推荐档位
2. B. 向客户明示套餐月费、合约期和套外资费
3. C. 为促成交易承诺赠送未获授权的礼品
4. D. 客户明确拒绝后仍多次电话追销
5. E. 告知客户套餐变更的生效时间和办理渠道

7在营业厅推介5G套餐时，客户表示其手机不支持5G，营销员恰当的回应是

1. A. 说明需更换支持5G的终端才能使用5G网络并介绍合约购机
2. B. 告知客户换卡后即可使用5G网络无需换机
3. C. 建议客户先办5G套餐等以后换手机再用
4. D. 直接推荐4G套餐并终止5G业务介绍

8营业厅营销员在为客户办理融合套餐时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 核对客户身份信息并确认办理人具备办理资格
2. B. 向客户说明套餐合约期与提前解约的相关约定
3. C. 在客户未确认的情况下先提交工单再补确认
4. D. 将套餐内各业务项目的资费逐项向客户说明
5. E. 客户提出疑问时引导其查阅业务受理单条款

9营销员向老年客户推荐手机套餐时，客户对流量、通话分钟等概念理解困难，下列做法更符合适老化服务要求的是

1. A. 用专业术语完整介绍套餐再让客户自己选
2. B. 放慢语速并用生活化例子说明资费构成
3. C. 直接替客户选定一款低价套餐并办理
4. D. 推荐功能最多的套餐以免客户不够用

10客户想为名下两张副卡办理套餐变更，但其中一张副卡处于欠费停机状态，正确处置是

1. A. 先结清欠费恢复状态再统一办理变更
2. B. 直接为正常副卡办理变更，欠费卡不动
3. C. 将欠费副卡销户后再办理主卡变更
4. D. 告知欠费期间所有副卡均不能变更

11电话营销中客户表示正在开车，营销员恰当的处置方式是

1. A. 约定稍后回拨时间后礼貌结束通话
2. B. 加快语速把套餐要点讲完再挂断
3. C. 请客户靠边停车听完介绍再决定
4. D. 转为短信发送链接让客户立即点击

12客户反映家中宽带网速慢，营销员在派单维修前应先引导客户完成的基础排查是

1. A. 重启光猫和路由器并确认网线连接是否松动
2. B. 直接更换更高带宽套餐以提升网速
3. C. 建议客户自行购买新路由器替换
4. D. 告知客户网速慢属正常波动无需处理

13客户在营业厅办理套餐变更时询问“变更后这个月剩下的流量还能用吗”，营销员正确的回答依据是

1. A. 变更生效规则以当月计费周期和套餐规则为准
2. B. 变更后剩余流量一律清零不再结转
3. C. 变更后剩余流量自动翻倍到下月
4. D. 剩余流量能否使用由系统随机决定

14营销员在营业厅向客户推介5G套餐时，下列做法有助于提升客户感知与合规性的有（多选）

1. A. 先询问客户月均流量与通话需求再推荐
2. B. 主动说明套餐资费、合约期和违约金
3. C. 用“最便宜”“绝对不限速”等说法促成签约
4. D. 留下客户联系方式并约定回访时间
5. E. 在客户未同意时替其勾选增值业务

15客户在营业厅办理套餐变更时表示想保留原号码但更换为低价套餐，营销员查询发现客户仍在合约期内，正确做法是

1. A. 告知合约期与违约金规则，请客户确认后再办理
2. B. 直接为客户办理变更，合约问题由系统自动处理
3. C. 先劝客户升级更高档套餐以抵扣违约金
4. D. 告知合约期内任何套餐都不能变更

16客户到营业厅咨询5G套餐时说自己主要在家用WiFi、出门只刷短视频，营销员推荐时应优先匹配的套餐维度是

1. A. 国内通用流量额度
2. B. 宽带融合速率档次
3. C. 语音通话分钟数
4. D. 国际漫游覆盖范围

17电话营销外呼时，客户明确表示"不要再给我打电话了"，营销员应当执行的操作是

1. A. 记录客户拒绝意愿并加入免打扰名单
2. B. 换一个号码隔天再尝试联系该客户
3. C. 请同事以回访名义继续联系该客户
4. D. 暂停一周后再由原号码继续外呼

18电话营销外呼中客户表示"现在忙，晚点再说"，营销员规范的做法是

1. A. 约定具体回访时间并记录在客户备注中
2. B. 当天间隔一小时连续回拨三次争取接通
3. C. 请客户先加微信再慢慢介绍套餐内容
4. D. 直接按客户号码发送套餐短信等待回复

19客户反映家中宽带晚高峰频繁掉线，营业员受理报障时应重点采集的信息是

1. A. 掉线发生时段、频次及是否伴随光猫指示灯异常
2. B. 客户是否愿意同时升级到千兆宽带
3. C. 客户家中路由器品牌与购买价格
4. D. 客户是否已安装杀毒软件和防火墙

20电话营销中客户表示“我现在用的套餐挺好，不需要换”，营销员下一步最合适的做法是

1. A. 记录客户异议点，询问其每月通话和流量使用情况后再判断
2. B. 立即介绍当前最优惠套餐的价格优势争取当场成交
3. C. 告知客户老套餐即将下线，不换会影响使用
4. D. 请客户先办理试用一个月，不满意再改回来

21电话营销外呼时，客户明确表示“以后不要再给我打这种电话了”，营销员应当

1. A. 致歉并记录客户拒绝意愿，按规范将其加入免打扰名单
2. B. 致歉后告知下周还有更优惠活动，届时再联系
3. C. 请客户先听完本次优惠介绍再决定是否拒绝
4. D. 转由同事用其他号码继续跟进，避免客户反感

22营销员向老年客户推介智能手机套餐时，最应优先确认的信息是

1. A. 客户是否使用视频类应用及月均流量
2. B. 客户子女是否愿意代为付费
3. C. 客户是否愿意参加预存话费活动
4. D. 客户是否持有其他运营商号码

23客户通过电话营销办理套餐后要求取消，营销员查询发现业务尚未生效，正确的处理是

1. A. 按取消流程受理并在系统内撤销该笔订单
2. B. 告知已受理无法取消只能等生效后再改
3. C. 让客户到营业厅自行处理
4. D. 劝说客户保留并承诺下月再取消

24电话营销中客户询问“这个套餐有没有合约期”，营销员正确回答应包含的信息是

1. A. 合约期限、违约金规则以及到期后的处理方式
2. B. 仅告知合约期限，违约金到办理时再说明
3. C. 仅告知无合约期，便于客户快速决定
4. D. 告知合约期但强调可以随时取消且无费用

25客户到营业厅咨询一款主推5G套餐，营销员在介绍时最应优先确认的信息是

1. A. 客户当前使用的号码归属及在网时长
2. B. 客户每月实际流量与通话使用量
3. C. 客户是否携带身份证原件
4. D. 客户是否了解5G网络覆盖范围

26营销员向老年客户推荐手机套餐时，较适宜的做法是

1. A. 用通俗语言说明资费并重点提示超出后的计费
2. B. 直接推荐当前销量最高的高档位套餐
3. C. 用专业术语快速介绍以体现业务熟练
4. D. 默认开通多项增值业务以备其需要

27电话营销中客户说“我现在用的套餐挺好，不想换”，营销员恰当的回应是

1. A. 那就不打扰了，祝您生活愉快
2. B. 您这个套餐早过时了，别人都换了
3. C. 我先帮您看看有没有多花的冤枉钱，您再决定
4. D. 不换的话下个月起可能就没这个资费了

28客户在营业厅办理业务后收到一条“积分即将清零”的短信，点击链接填写了银行卡信息，随后到厅咨询，营业员应当

1. A. 帮客户在系统里把积分兑换成话费
2. B. 告知这是常见诈骗短信，建议立即冻结银行卡并报警
3. C. 让客户自行拨打短信里的客服电话核实
4. D. 记录客户信息后转交营销部门跟进

29客户投诉“上个月刚办的套餐这个月就涨价了”，核查发现是套餐优惠期结束恢复原价，营业员正确的处理顺序是

1. A. 先致歉并说明优惠期规则，再核算恢复原价后的账单
2. B. 先解释是客户自己没看清条款，再询问是否继续使用
3. C. 先为客户办理退订，再请客户重新选择其他套餐
4. D. 先承诺退还差价，再上报主管审批退费金额

30客户办理套餐时提出“帮我把套餐改便宜点，但流量不能少”，营业员核实后较合理的推荐思路是

1. A. 推荐语音分钟数较少、流量档位与现套餐相当的套餐
2. B. 推荐价格最低的保号套餐并叠加多个流量包
3. C. 推荐与现套餐价格相同但流量略少的套餐
4. D. 推荐新推出的高端套餐并告知可享折扣

31客户询问套餐外流量如何计费，营销员应依据什么进行准确答复

1. A. 凭记忆估计大概价格
2. B. 当前在售套餐的资费说明
3. C. 同事口头相传的经验
4. D. 网上论坛的讨论帖

32营业厅受理新装宽带时，系统提示该地址已有在网宽带账号，客户坚持要求当场再办一条，营销员首先应做的动作是

1. A. 查询该地址在网账号状态并告知客户可否加装第二条
2. B. 直接按客户要求新建独立宽带账号下单
3. C. 建议客户先注销原账号再重新办理新装
4. D. 将原账号过户给客户家属后另开新装工单

33营销员向客户推介融合套餐时，客户已有单宽带和一张手机卡，最合理的推介逻辑是

1. A. 测算融合后总支出与单独购买的费用差额
2. B. 强调融合套餐赠送的会员权益数量最多
3. C. 说明融合套餐的合约期比单宽带更长
4. D. 推荐客户再办一张新卡以凑齐融合条件

34营业厅受理号码过户业务时，原机主与新机主均到场，下列哪项是必须核验的关键材料

1. A. 双方有效身份证件原件及号码无欠费状态
2. B. 原机主近三个月缴费记录打印件
3. C. 新机主名下已有号码的数量清单
4. D. 原机主签署的套餐变更申请书

35营销员在为客户办理宽带续约时发现客户地址所在小区端口已满，正确的做法是什么

1. A. 如实告知端口资源情况并登记需求待扩容后联系客户
2. B. 先受理续约并告知客户可能无法安装
3. C. 建议客户改办其他运营商的宽带
4. D. 让客户自行联系物业协调端口资源

36老年客户到厅办理手机卡，表示只用来接打电话，营销员在实名登记环节的正确做法是

1. A. 因其不常上网，可简化实名登记流程
2. B. 请其出示本人有效身份证件并现场核验
3. C. 用同行家属的身份证代为登记开通
4. D. 先开卡使用，下次来厅时再补登记

37营销员在营业厅向客户推介套餐时，客户表示“我再考虑一下”，此时比较恰当的跟进方式是

1. A. 反复强调优惠今天截止促使客户当场决定
2. B. 留下套餐资料并约定方便的回访时间
3. C. 当场为客户办理后再告知可随时取消
4. D. 请其他同事轮番向客户介绍同款套餐

38客户在营业厅办理套餐变更后要求打印业务受理单，营销员的正确做法是

1. A. 核对客户身份后为其打印并留存客户签字
2. B. 告知系统不支持打印只能口头确认
3. C. 让客户手抄一份变更内容自行保存
4. D. 把工单截图发到客户微信即可

39电话营销中客户说“你们这个套餐太贵了，我用不起”，营销员最恰当的回应方式是

1. A. 先认同客户感受，再询问客户每月话费预算和主要用途
2. B. 直接告知客户当前有打折活动可以便宜20元
3. C. 告诉客户这个套餐已经是同类产品中最便宜的了
4. D. 建议客户改天到营业厅再详细了解一下

40电话营销中营销员正在介绍套餐，客户突然沉默不语，持续约十秒没有回应。营销员此时最恰当的做法是

1. A. 暂停介绍，主动询问客户是否在听以及对套餐有什么疑问
2. B. 继续加快语速把剩余内容讲完，避免客户挂断
3. C. 直接问客户“您到底要不要办”，推动客户表态
4. D. 挂断电话，认为客户没有兴趣不再打扰

41客户在营业厅办理销户时账户仍有少量余额，营销员正确的处理方式是

1. A. 按公司退费流程为客户办理余额退还或转存
2. B. 直接告知余额不足不退让客户放弃
3. C. 将余额强制转为话费券不予说明
4. D. 建议客户把余额转赠给其他号码

42电话营销中客户表示'我现在用的套餐够用，不需要换'，营销员下一步比较合适的做法是

1. A. 直接推荐一款月费更低的套餐以示诚意
2. B. 询问客户每月流量和通话的实际使用量再做判断
3. C. 告知客户现有套餐下月即将停售必须更换
4. D. 请客户留下身份证号以便后台查询消费记录

43营销员在推介融合套餐时，客户询问'宽带和手机能不能分开付费'，准确的回答是

1. A. 融合套餐通常合并出账，可分项查看但统一缴费
2. B. 融合套餐必须合并付费，无法查看分项明细
3. C. 宽带和手机可以各自独立出账，互不影响
4. D. 是否合并出账取决于客户当月的消费金额

44电话营销中客户说“我现在忙，晚点再说”，营销员恰当的后续处置是

1. A. 约定具体回访时间并记录
2. B. 当天内反复拨打直到接通
3. C. 发送套餐短信后不再联系
4. D. 请客户有空时主动来电咨询

45客户到营业厅要办理携号转网，营销员在了解客户转网原因后，恰当的维系做法是

1. A. 针对客户不满点提供挽留方案
2. B. 反复强调转网后信号会变差
3. C. 直接为客户办理转网手续
4. D. 告知转网需等待一个月

46客户办理宽带续约时询问能否把赠送的IPTV换成每月10GB手机流量，营销员正确的处理方式是

1. A. 告知合约赠送内容固定不可更换
2. B. 查询本地在售融合套餐后推荐替代方案
3. C. 直接答应并手动添加10GB流量包
4. D. 建议客户先退订宽带再重新办理

47客户办理套餐时营销员发现其名下已有多个号码且其中一个长期欠费，营销员正确的做法是

1. A. 告知欠费可能影响新业务办理并引导处理
2. B. 先帮客户办理新套餐欠费以后再说
3. C. 用他人身份信息为客户开新号码
4. D. 拒绝办理且不说明具体原因

48客户来电要求注销手机号，营销员在挽留时最恰当的做法是

1. A. 了解客户注销原因并介绍可保留号码的低档保号方案
2. B. 告知注销后号码会立即被他人使用以促使客户放弃
3. C. 承诺赠送三个月话费但要求客户继续履行两年合约
4. D. 建议客户先把号码过户给家人再决定是否注销

49电话营销中客户询问“这个套餐有没有合约期”，营销员正确的回答要点是

1. A. 如实告知合约期限、违约金规则及到期处理方式
2. B. 只说明有优惠不主动提及合约期以免客户犹豫
3. C. 告知合约期很短客户不用在意具体月份
4. D. 说明合约期由系统自动决定客户无需了解

50客户在营业厅办理新装宽带时，营销员了解到客户家中已有其他运营商宽带且合约未到期，正确的推介做法是

1. A. 如实说明需处理原合约并核算可能的违约金
2. B. 隐瞒原合约问题先促成下单
3. C. 承诺可代为免费解除原运营商合约
4. D. 建议客户直接停用原宽带不再缴费