电信业务营销员 练习卷

1在营业厅向客户推介5G套餐时，客户表示自己主要用手机看短视频和视频通话，每月流量需求约30GB，当前使用的是4G套餐。营销员最恰当的推介切入点是

1. A. 强调5G网络下载速率比4G快数倍，适合高清视频场景
2. B. 告知客户4G套餐即将全面停售，必须尽快升级
3. C. 推荐最高档位5G套餐以体现尊贵身份
4. D. 说明5G套餐赠送的来电显示比4G更清晰

2客户到营业厅咨询5G套餐，提到自己平时主要刷短视频和看直播，每月流量约30GB，偶尔出差需要热点共享，营业员推荐套餐时最应优先匹配的要素是

1. A. 套餐内含流量是否覆盖30GB并支持热点共享
2. B. 套餐赠送的语音通话分钟数是否够用
3. C. 套餐是否包含宽带和IPTV融合权益
4. D. 套餐是否支持国际漫游优惠包叠加

3营业厅办理套餐升级时，客户原套餐含赠送宽带，新套餐不含宽带，营业员正确的做法是

1. A. 明确告知宽带将受影响并确认客户是否接受
2. B. 直接办理升级后再电话通知客户
3. C. 先办升级宽带问题后续再处理
4. D. 告知客户宽带不受任何影响

4营业厅营销员在向客户推介5G套餐时，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 先了解客户月均流量与通话需求再推荐档位
2. B. 向客户明示套餐月费、合约期和套外资费
3. C. 为促成交易承诺赠送未获授权的礼品
4. D. 客户明确拒绝后仍多次电话追销
5. E. 告知客户套餐变更的生效时间和办理渠道

5客户来电咨询携号转网，营销员查询后告知其号码存在在网协议未到期，正确的后续动作是

1. A. 说明影响转网的具体协议并告知到期时间
2. B. 告知客户无法转网并要求其到其他营业厅办理
3. C. 建议客户先销号再重新入网以规避协议
4. D. 承诺可以内部操作绕过协议限制办理转网

6电话营销中客户表示"我先了解一下，你发个短信给我"，营销员合适的下一步是

1. A. 简要复述核心卖点后按客户要求发送资费短信
2. B. 请客户提供验证码以便系统登记
3. C. 告知客户短信需到厅领取纸质版
4. D. 直接结束通话并标记为无意向

7电话营销中客户表示正在开车，营销员恰当的处置方式是

1. A. 约定稍后回拨时间后礼貌结束通话
2. B. 加快语速把套餐要点讲完再挂断
3. C. 请客户靠边停车听完介绍再决定
4. D. 转为短信发送链接让客户立即点击

8客户办理宽带融合套餐后反映“网速比朋友家慢”，营销员在受理投诉时第一步应当做的是

1. A. 先记录客户宽带账号并核实签约带宽
2. B. 直接承诺免费上门更换光猫
3. C. 建议客户升级到更高档位套餐
4. D. 告知网速受网站服务器影响属正常

9电话营销中客户表示"我先考虑一下"，营销员下一步较合适的做法是

1. A. 确认客户顾虑点并约定下次回访时间
2. B. 立刻报出更低折扣促成当场下单
3. C. 告知优惠今日截止并请客户马上决定
4. D. 不再联系，等客户主动回拨营业厅

10客户到营业厅咨询5G套餐时说自己主要在家用WiFi、出门只刷短视频，营销员推荐时应优先匹配的套餐维度是

1. A. 国内通用流量额度
2. B. 宽带融合速率档次
3. C. 语音通话分钟数
4. D. 国际漫游覆盖范围

11营销员在介绍5G套餐时使用"理论峰值速率"作为客户实际可享速率的承诺，该做法的问题在于

1. A. 混淆了网络理论能力与客户实际使用体验
2. B. 未说明5G网络需要更换专用手机终端
3. C. 未提及5G套餐包含的语音通话分钟数
4. D. 未告知客户套餐外资费的具体计费标准

12客户来电要求查询名下所有电信号码及欠费情况，营销员核实身份时应采用的方式是

1. A. 核对服务密码并通过短信验证码完成身份验证
2. B. 仅凭来电号码显示为本人即可直接告知
3. C. 让客户报出身份证号后四位即可查询
4. D. 请客户提供近期缴费金额作为验证依据

13电话营销外呼时，客户明确表示“以后不要再给我打这种电话了”，营销员应当

1. A. 致歉并记录客户拒绝意愿，按规范将其加入免打扰名单
2. B. 致歉后告知下周还有更优惠活动，届时再联系
3. C. 请客户先听完本次优惠介绍再决定是否拒绝
4. D. 转由同事用其他号码继续跟进，避免客户反感

14客户到厅投诉网速慢，营销员现场测得光猫指示灯正常但测速远低于签约速率，下一步最恰当的处置是

1. A. 直接为客户办理套餐降档
2. B. 登记故障工单并预约装维上门检测
3. C. 告知客户网速受多种因素影响属正常
4. D. 建议客户自行重启光猫后再说

15客户在电话中同意办理套餐升级，营销员结束通话前必须完成的关键动作是

1. A. 复述套餐名称、月费、合约期并获取客户明确确认
2. B. 告知客户稍后会收到短信，无需口头确认
3. C. 记录客户姓名后直接提交工单
4. D. 询问客户是否还需要办理其他业务

16营销员向老年客户推荐手机套餐时，较适宜的做法是

1. A. 用通俗语言说明资费并重点提示超出后的计费
2. B. 直接推荐当前销量最高的高档位套餐
3. C. 用专业术语快速介绍以体现业务熟练
4. D. 默认开通多项增值业务以备其需要

17客户在电话中明确表示“不要再给我打电话推销了”，营销员应当

1. A. 记录客户诉求并按规定停止营销外呼
2. B. 换个号码过几天再打一次试试
3. C. 改为发送短信继续推荐
4. D. 请同事以回访名义再次联系

18客户询问“我这个号码能不能携号转网”，营业员核查后应告知客户的首要判断条件是

1. A. 号码是否处于正常在网状态且无未到期合约限制
2. B. 号码是否已实名登记满一年以上
3. C. 号码近半年是否有过套餐变更记录
4. D. 号码是否绑定过家庭宽带业务

19客户询问套餐外流量如何计费，营销员应依据什么进行准确答复

1. A. 凭记忆估计大概价格
2. B. 当前在售套餐的资费说明
3. C. 同事口头相传的经验
4. D. 网上论坛的讨论帖

20老年客户到厅反映手机无法上网，营销员检查发现套餐内流量已用尽但客户不会操作充值，最恰当的处置是

1. A. 协助客户办理适配套餐并现场演示查询流量方法
2. B. 直接用自己的手机为客户代充流量包
3. C. 告知客户回家让子女帮忙处理
4. D. 建议客户关闭移动数据改用WiFi

21营销员向老年客户推荐智能手机套餐时，客户表示“字太小看不清、怕点错扣钱”，最贴合客户需求的推荐方式是什么

1. A. 推荐含亲情号码与消费提醒的适老套餐并现场演示大字设置
2. B. 推荐流量最多的套餐避免客户频繁操作
3. C. 建议客户改用功能机只需保留语音套餐
4. D. 让客户子女代为办理所有业务避免出错

22老年客户到厅办理手机卡，表示只用来接打电话，营销员在实名登记环节的正确做法是

1. A. 因其不常上网，可简化实名登记流程
2. B. 请其出示本人有效身份证件并现场核验
3. C. 用同行家属的身份证代为登记开通
4. D. 先开卡使用，下次来厅时再补登记

23客户办理了含定向流量的套餐，反映看某视频APP仍产生额外流量费，营销员首先应核实的是

1. A. 该APP是否在定向流量免流范围内
2. B. 客户手机是否开启了WiFi
3. C. 客户当月通话时长是否用完
4. D. 客户是否开通了亲情号码

24营业厅客户办理补卡业务时，营业员核验客户身份证件后发现证件已过有效期，客户表示身份证正在换领中并出示了临时身份证。营业员应

1. A. 接受临时身份证作为有效证件办理补卡
2. B. 拒绝办理并告知客户必须等新身份证下来
3. C. 接受办理但要求客户提供户口本原件佐证
4. D. 先办理补卡再让客户三天内补交新身份证

25客户在营业厅办理销户时账户仍有少量余额，营销员正确的处理方式是

1. A. 按公司退费流程为客户办理余额退还或转存
2. B. 直接告知余额不足不退让客户放弃
3. C. 将余额强制转为话费券不予说明
4. D. 建议客户把余额转赠给其他号码

26客户反映上月账单比平时多了30元，营销员查询后发现是客户自行订购了一款视频会员，正确的处理方式是

1. A. 向客户说明订购记录并核对是否为本人操作
2. B. 直接为客户办理退订并承诺费用全退
3. C. 告知客户系统扣费无法查询订购渠道
4. D. 建议客户更换套餐以避免再次扣费

27营销员向老年客户推介手机套餐时，客户反复表示听不懂流量和通话分钟的区别，恰当的做法是

1. A. 用打比方和生活场景解释用量
2. B. 直接按最高档套餐推荐
3. C. 让客户回家问子女后再来
4. D. 快速念完套餐资费表让客户选

28客户办理宽带续约时询问能否把赠送的IPTV换成每月10GB手机流量，营销员正确的处理方式是

1. A. 告知合约赠送内容固定不可更换
2. B. 查询本地在售融合套餐后推荐替代方案
3. C. 直接答应并手动添加10GB流量包
4. D. 建议客户先退订宽带再重新办理

29电话营销中客户说“我现在用的是99元套餐，感觉还行”，营销员正确的下一步动作是

1. A. 先核对客户近三个月账单中的流量与语音超出情况
2. B. 直接推荐比99元更高一档的129元套餐
3. C. 告知客户99元套餐即将停售建议尽快续约
4. D. 询问客户是否愿意把家人号码一起并入副卡

30客户到营业厅反映上月话费比平时多出80元，经查询是套餐外流量费用，营销员正确的第一步处置是

1. A. 直接为客户办理当月流量包并承诺退费
2. B. 先核对账单明细确认超量时段与原因
3. C. 建议客户立即更换为更高档套餐
4. D. 告知客户套餐外流量收费属正常现象