电信业务营销员 练习卷

1在营业厅向客户推介5G套餐时，客户表示自己主要用手机看短视频和视频通话，每月流量需求约30GB，当前使用的是4G套餐。营销员最恰当的推介切入点是

1. A. 强调5G网络下载速率比4G快数倍，适合高清视频场景
2. B. 告知客户4G套餐即将全面停售，必须尽快升级
3. C. 推荐最高档位5G套餐以体现尊贵身份
4. D. 说明5G套餐赠送的来电显示比4G更清晰

2客户办理套餐变更时，营销员需要核对客户身份。下列做法符合实名制受理要求的是

1. A. 请客户出示本人有效身份证件并现场核验
2. B. 凭客户口述的身份证号码直接办理
3. C. 接受客户提供的身份证照片复印件办理
4. D. 由客户同事持客户身份证原件代为办理

3营业厅营销员发现某客户近三个月每月流量都超出套餐上限并产生额外费用。从客户维系角度，最恰当的主动服务动作是

1. A. 联系客户分析用量，推荐更匹配的流量档位或加油包
2. B. 建议客户关闭手机移动数据功能以节省费用
3. C. 为客户默认开通自动叠加流量包并扣费
4. D. 告知客户超出流量是个人使用问题，无法调整

4营销员向老年客户推介智能手机套餐时，发现客户对流量、WiFi等概念理解困难。最恰当的沟通方式是

1. A. 用生活化例子说明流量用途，并放慢节奏确认理解
2. B. 直接按最高档套餐推荐，避免反复解释
3. C. 让客户回家问子女后再来决定
4. D. 用专业术语完整介绍套餐技术参数

5客户办理套餐变更时，原套餐当月已使用部分流量，新套餐次月生效，营业员应告知客户的关键信息是

1. A. 当月剩余流量按原套餐规则继续使用至月底
2. B. 变更后当月剩余流量自动结转至新套餐
3. C. 当月已用流量需按新套餐标准补收差价
4. D. 新套餐生效前客户无法使用任何流量

6电话营销中，客户询问"这个套餐有没有合约期"，营销员回答时应重点说明的内容是

1. A. 合约期限及提前解约可能产生的违约金规则
2. B. 套餐每月赠送的流量具体数值
3. C. 套餐对比其他运营商的资费优势
4. D. 办理后多久可以再次变更套餐

7老年客户到营业厅办理手机卡，表示不太会用智能手机，营业员在推介套餐时较合适的做法是

1. A. 推荐资费简明、含少量流量和充足语音的套餐
2. B. 推荐流量最多的高价5G套餐
3. C. 推荐需绑定多张副卡的融合套餐
4. D. 推荐含国际漫游的商旅套餐

8营业厅为客户办理融合套餐时，系统提示主卡与宽带不在同一账户下，正确的处理方式是

1. A. 将宽带过户到主卡账户后再办理融合
2. B. 先办理融合套餐再单独变更宽带账户
3. C. 让客户注销宽带后重新申请新装
4. D. 将主卡拆分为独立账户后重新入网

9客户办理宽带移机，新址在同一小区但属于不同分光器覆盖范围，营业员正确的受理判断是

1. A. 按移机受理并预约装维上门核实端口资源
2. B. 告知客户同小区无需办理直接使用
3. C. 要求客户先注销宽带再重新新装
4. D. 按新装受理并收取全额新装费用

10老年客户到厅反映不会使用刚办理的智能手机套餐，营销员恰当的维系做法是

1. A. 现场演示常用功能并留下营业厅服务电话
2. B. 建议客户改回功能机并退订套餐
3. C. 告知说明书上有步骤让客户自行学习
4. D. 推荐客户再办理一个流量加油包

11营业厅营销员在向客户推介5G套餐时，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 先了解客户月均流量与通话需求再推荐档位
2. B. 向客户明示套餐月费、合约期和套外资费
3. C. 为促成交易承诺赠送未获授权的礼品
4. D. 客户明确拒绝后仍多次电话追销
5. E. 告知客户套餐变更的生效时间和办理渠道

12客户办理宽带移机时，营销员查验其新址是否具备资源，正确的查询依据是

1. A. 新址所在小区的宽带资源覆盖系统记录
2. B. 客户自述邻居家已装同运营商宽带
3. C. 客户提供的物业开具的入住证明
4. D. 客户原址宽带账号的历史缴费记录

13在营业厅推介5G套餐时，客户表示其手机不支持5G，营销员恰当的回应是

1. A. 说明需更换支持5G的终端才能使用5G网络并介绍合约购机
2. B. 告知客户换卡后即可使用5G网络无需换机
3. C. 建议客户先办5G套餐等以后换手机再用
4. D. 直接推荐4G套餐并终止5G业务介绍

14针对老年客户推介手机套餐，营销员在介绍资费时最应注意的是

1. A. 用通俗语言说明月费构成并确认客户理解
2. B. 加快语速以缩短客户在厅等候时间
3. C. 重点介绍流量单价以体现性价比
4. D. 默认推荐最高档套餐以免流量不够

15营业厅营销员在为客户办理融合套餐时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 核对客户身份信息并确认办理人具备办理资格
2. B. 向客户说明套餐合约期与提前解约的相关约定
3. C. 在客户未确认的情况下先提交工单再补确认
4. D. 将套餐内各业务项目的资费逐项向客户说明
5. E. 客户提出疑问时引导其查阅业务受理单条款

16营业厅为客户办理宽带续约时，系统显示客户名下已有在用的融合套餐，受理人员下一步应优先核对的是

1. A. 客户身份证件是否在有效期内
2. B. 该融合套餐是否已包含宽带业务
3. C. 客户手机号是否处于欠费状态
4. D. 续约后赠送的礼品库存是否充足

17营销员向老年客户推荐手机套餐时，客户对流量、通话分钟等概念理解困难，下列做法更符合适老化服务要求的是

1. A. 用专业术语完整介绍套餐再让客户自己选
2. B. 放慢语速并用生活化例子说明资费构成
3. C. 直接替客户选定一款低价套餐并办理
4. D. 推荐功能最多的套餐以免客户不够用

18客户办理宽带移机时，原地址宽带尚未到期，营业厅受理的正确做法是

1. A. 先查询原址宽带合约状态再按移机流程受理
2. B. 直接为新址开一条新宽带并保留原址
3. C. 告知客户必须等原合约到期后才能移机
4. D. 让客户自行联系装维人员私下处理

19客户想为名下两张副卡办理套餐变更，但其中一张副卡处于欠费停机状态，正确处置是

1. A. 先结清欠费恢复状态再统一办理变更
2. B. 直接为正常副卡办理变更，欠费卡不动
3. C. 将欠费副卡销户后再办理主卡变更
4. D. 告知欠费期间所有副卡均不能变更

20营业厅遇到客户要求打印近六个月详单，但客户并非号码登记机主本人，正确做法是

1. A. 请机主本人持证件办理或提供合规授权
2. B. 直接为客户打印并加盖营业章
3. C. 告知详单只能查询最近一个月
4. D. 让客户报出服务密码后即可打印

21电话营销中客户表示正在开车，营销员恰当的处置方式是

1. A. 约定稍后回拨时间后礼貌结束通话
2. B. 加快语速把套餐要点讲完再挂断
3. C. 请客户靠边停车听完介绍再决定
4. D. 转为短信发送链接让客户立即点击

22客户询问携号转网办理条件，营销员应告知的前提是

1. A. 号码需实名登记且无在网约定期限限制等未结事项
2. B. 号码需先转为预付费用户才能办理
3. C. 号码需在原运营商使用满两年
4. D. 号码需先解除所有增值业务订购

23客户反映家中宽带网速慢，营销员在派单维修前应先引导客户完成的基础排查是

1. A. 重启光猫和路由器并确认网线连接是否松动
2. B. 直接更换更高带宽套餐以提升网速
3. C. 建议客户自行购买新路由器替换
4. D. 告知客户网速慢属正常波动无需处理

24电话营销中客户说“我现在忙着呢，你晚点再打”，营销员比较妥当的回应是

1. A. 那您先忙，我明天上午十点再联系您
2. B. 好的，那我就不打扰了，祝您生活愉快
3. C. 您就听我讲一分钟，很快的
4. D. 那您方便时自己打客服电话咨询吧

25客户在营业厅办理套餐变更时询问“变更后这个月剩下的流量还能用吗”，营销员正确的回答依据是

1. A. 变更生效规则以当月计费周期和套餐规则为准
2. B. 变更后剩余流量一律清零不再结转
3. C. 变更后剩余流量自动翻倍到下月
4. D. 剩余流量能否使用由系统随机决定

26营销员为家庭客户推荐融合套餐时，客户说“我家已有宽带，只想换手机套餐”，比较合适的做法是

1. A. 先核实其现有宽带合约是否到期再给建议
2. B. 直接推荐融合套餐并说更划算
3. C. 告知单独换手机套餐不享受任何优惠
4. D. 建议客户先退掉现有宽带再办融合

27营销员在营业厅向客户推介5G套餐时，下列做法有助于提升客户感知与合规性的有（多选）

1. A. 先询问客户月均流量与通话需求再推荐
2. B. 主动说明套餐资费、合约期和违约金
3. C. 用“最便宜”“绝对不限速”等说法促成签约
4. D. 留下客户联系方式并约定回访时间
5. E. 在客户未同意时替其勾选增值业务

28客户办理宽带时提出装机地址与身份证地址不一致，营业厅受理的正确处理是

1. A. 按客户提供的实际装机地址录入并核对地址详细信息
2. B. 必须把装机地址改成身份证地址才能受理
3. C. 让客户先回身份证地址所在营业厅办理
4. D. 把两个地址都录入系统由装维师傅现场判断

29客户在营业厅办理套餐变更时表示想保留原号码但更换为低价套餐，营销员查询发现客户仍在合约期内，正确做法是

1. A. 告知合约期与违约金规则，请客户确认后再办理
2. B. 直接为客户办理变更，合约问题由系统自动处理
3. C. 先劝客户升级更高档套餐以抵扣违约金
4. D. 告知合约期内任何套餐都不能变更

30营业厅为客户办理携号转网申请时，查询显示客户有未到期的宽带融合合约，营销员正确的告知是

1. A. 需先按合约约定解除融合关系才能继续办理携转
2. B. 可直接办理携转，融合合约会自动失效
3. C. 需先缴清全部剩余月费才能解除融合关系
4. D. 需先把宽带过户给他人才能办理携转

31客户到营业厅咨询5G套餐时说自己主要在家用WiFi、出门只刷短视频，营销员推荐时应优先匹配的套餐维度是

1. A. 国内通用流量额度
2. B. 宽带融合速率档次
3. C. 语音通话分钟数
4. D. 国际漫游覆盖范围

32营销员向客户介绍套餐时，把"合约期24个月、到期自动续订"说成"随时可退无任何限制"，该行为违反的职业要求是

1. A. 如实告知业务关键限制条件
2. B. 保护客户身份信息不被泄露
3. C. 按规定佩戴工牌上岗服务
4. D. 使用规范的服务礼貌用语

33电话营销外呼时，客户明确表示"不要再给我打电话了"，营销员应当执行的操作是

1. A. 记录客户拒绝意愿并加入免打扰名单
2. B. 换一个号码隔天再尝试联系该客户
3. C. 请同事以回访名义继续联系该客户
4. D. 暂停一周后再由原号码继续外呼

34营业厅受理客户投诉时，客户情绪激动并提高音量，工作人员恰当的处置顺序是

1. A. 先安抚情绪并引导至安静区域再了解诉求
2. B. 先解释公司规定以纠正客户的理解偏差
3. C. 先请客户降低音量否则不予受理
4. D. 先记录诉求并告知七个工作日内答复

35电话营销外呼中客户表示"现在忙，晚点再说"，营销员规范的做法是

1. A. 约定具体回访时间并记录在客户备注中
2. B. 当天间隔一小时连续回拨三次争取接通
3. C. 请客户先加微信再慢慢介绍套餐内容
4. D. 直接按客户号码发送套餐短信等待回复

36客户办理宽带移机时，新址所在小区尚未完成光缆接入，营业员正确的处理是

1. A. 登记移机需求并告知待资源具备后预约上门安装
2. B. 先受理移机工单并承诺三日内一定装通
3. C. 建议客户先拆机再重新报装新地址宽带
4. D. 引导客户改办移动宽带以替代原移机需求

37客户反映家中宽带晚高峰频繁掉线，营业员受理报障时应重点采集的信息是

1. A. 掉线发生时段、频次及是否伴随光猫指示灯异常
2. B. 客户是否愿意同时升级到千兆宽带
3. C. 客户家中路由器品牌与购买价格
4. D. 客户是否已安装杀毒软件和防火墙

38营业厅受理客户套餐变更时，系统提示新套餐次月生效，客户要求当月立即生效，营业员应

1. A. 说明生效规则并确认客户是否接受次月生效
2. B. 手工修改生效时间以满足客户当月需求
3. C. 建议客户先销户再重新入网实现当月生效
4. D. 先办理变更再让客户自行关注账单变化

39电话营销中客户表示“我现在用的套餐挺好，不需要换”，营销员下一步最合适的做法是

1. A. 记录客户异议点，询问其每月通话和流量使用情况后再判断
2. B. 立即介绍当前最优惠套餐的价格优势争取当场成交
3. C. 告知客户老套餐即将下线，不换会影响使用
4. D. 请客户先办理试用一个月，不满意再改回来

40客户在电话中同意办理套餐升级，但要求“先别发短信确认，我回头自己去营业厅办”，营销员应当

1. A. 尊重客户意愿，记录沟通结果并告知营业厅可办理的时限
2. B. 当场通过系统为其办理，事后再补发确认短信
3. C. 告知电话中同意即视为生效，系统会直接开通
4. D. 请客户提供验证码，先开通再等其到厅补签字

41电话营销外呼时，客户明确表示“以后不要再给我打这种电话了”，营销员应当

1. A. 致歉并记录客户拒绝意愿，按规范将其加入免打扰名单
2. B. 致歉后告知下周还有更优惠活动，届时再联系
3. C. 请客户先听完本次优惠介绍再决定是否拒绝
4. D. 转由同事用其他号码继续跟进，避免客户反感

42电话营销中客户表示"我再考虑一下"，营销员恰当的下一步应答是

1. A. 追问客户具体顾虑并约定回访时间
2. B. 立即挂断电话避免打扰客户
3. C. 当场承诺赠送礼品促使客户立刻办理
4. D. 告知优惠今天截止过期不再受理

43营销员向老年客户推介智能手机套餐时，最应优先确认的信息是

1. A. 客户是否使用视频类应用及月均流量
2. B. 客户子女是否愿意代为付费
3. C. 客户是否愿意参加预存话费活动
4. D. 客户是否持有其他运营商号码

44电话营销外呼时客户明确表示"不要再给我打电话"，营销员应当

1. A. 记录客户拒绝意愿并停止对该客户的营销外呼
2. B. 换一个号码继续联系该客户
3. C. 隔一周再打一次确认客户是否改变主意
4. D. 将客户号码转给同事继续跟进

45客户通过电话营销办理套餐后要求取消，营销员查询发现业务尚未生效，正确的处理是

1. A. 按取消流程受理并在系统内撤销该笔订单
2. B. 告知已受理无法取消只能等生效后再改
3. C. 让客户到营业厅自行处理
4. D. 劝说客户保留并承诺下月再取消

46客户办理宽带续约时提出想把原套餐降档，营销员查询后发现降档后无法保留原有免费提速权益，正确处置是

1. A. 向客户说明降档后权益变化，由客户确认后再办理
2. B. 先按降档办理，等客户发现权益取消再解释
3. C. 建议客户先升档再降档以保留提速权益
4. D. 告知客户系统不支持降档，引导其维持原套餐

47电话营销中客户询问“这个套餐有没有合约期”，营销员正确回答应包含的信息是

1. A. 合约期限、违约金规则以及到期后的处理方式
2. B. 仅告知合约期限，违约金到办理时再说明
3. C. 仅告知无合约期，便于客户快速决定
4. D. 告知合约期但强调可以随时取消且无费用

48客户到营业厅要求注销宽带，营销员了解到客户因搬家不再使用该地址，恰当的做法是

1. A. 先告知可办理移机，再根据客户新址条件给出方案
2. B. 直接为客户办理注销并回收光猫设备
3. C. 建议客户保留宽带等待以后可能再用
4. D. 告知注销需缴纳违约金以挽留客户

49客户到营业厅咨询一款主推5G套餐，营销员在介绍时最应优先确认的信息是

1. A. 客户当前使用的号码归属及在网时长
2. B. 客户每月实际流量与通话使用量
3. C. 客户是否携带身份证原件
4. D. 客户是否了解5G网络覆盖范围

50客户办理套餐变更时提出原套餐剩余流量能否结转，营销员应依据的正确判断是

1. A. 按当前套餐规则说明结转范围与有效期
2. B. 承诺所有剩余流量都可无限期保留
3. C. 告知流量一律不结转只能当月用完
4. D. 建议客户先退订再重新办理以保留流量

51营销员向老年客户推荐手机套餐时，较适宜的做法是

1. A. 用通俗语言说明资费并重点提示超出后的计费
2. B. 直接推荐当前销量最高的高档位套餐
3. C. 用专业术语快速介绍以体现业务熟练
4. D. 默认开通多项增值业务以备其需要

52客户办理副卡业务时询问副卡能否单独办理套餐，营销员正确的说明是

1. A. 副卡通常共享主卡套餐资源不能单独选套餐
2. B. 副卡可以完全独立选择任意在售套餐
3. C. 副卡只能共享语音不能共享流量
4. D. 副卡共享资源但需另行缴纳全额月租

53电话营销中客户说“我现在用的套餐挺好，不想换”，营销员恰当的回应是

1. A. 那就不打扰了，祝您生活愉快
2. B. 您这个套餐早过时了，别人都换了
3. C. 我先帮您看看有没有多花的冤枉钱，您再决定
4. D. 不换的话下个月起可能就没这个资费了

54客户到厅要求把名下副卡直接转给朋友使用，营业员正确的做法是

1. A. 只要客户同意即可当场办理转名
2. B. 告知需双方到场并按规定办理过户手续
3. C. 让客户写一份转让说明留档后办理
4. D. 先把副卡停机再让朋友新办一张卡

55客户在营业厅办理业务后收到一条“积分即将清零”的短信，点击链接填写了银行卡信息，随后到厅咨询，营业员应当

1. A. 帮客户在系统里把积分兑换成话费
2. B. 告知这是常见诈骗短信，建议立即冻结银行卡并报警
3. C. 让客户自行拨打短信里的客服电话核实
4. D. 记录客户信息后转交营销部门跟进

56电话营销中客户表示“我现在用的是老套餐，换新套餐要重新签两年吗”，营销员应优先核实的信息是

1. A. 客户当前套餐是否在合约期内及剩余合约时长
2. B. 客户近三个月月均消费金额与流量使用量
3. C. 客户手机是否支持新套餐所要求的网络制式
4. D. 客户是否愿意接受营业厅现场办理的方式

57客户投诉“上个月刚办的套餐这个月就涨价了”，核查发现是套餐优惠期结束恢复原价，营业员正确的处理顺序是

1. A. 先致歉并说明优惠期规则，再核算恢复原价后的账单
2. B. 先解释是客户自己没看清条款，再询问是否继续使用
3. C. 先为客户办理退订，再请客户重新选择其他套餐
4. D. 先承诺退还差价，再上报主管审批退费金额

58营销员在电话中向客户推介增值业务，客户说“你先发条短信给我看看”，营销员接下来最恰当的做法是

1. A. 按客户要求发送业务简介短信，并约定次日再回访确认
2. B. 立即在系统中为客户开通业务，事后再发短信告知
3. C. 反复电话讲解业务卖点直到客户同意办理
4. D. 把业务办理链接发给客户，要求其当场点击确认

59客户办理套餐时提出“帮我把套餐改便宜点，但流量不能少”，营业员核实后较合理的推荐思路是

1. A. 推荐语音分钟数较少、流量档位与现套餐相当的套餐
2. B. 推荐价格最低的保号套餐并叠加多个流量包
3. C. 推荐与现套餐价格相同但流量略少的套餐
4. D. 推荐新推出的高端套餐并告知可享折扣

60客户到厅反映上月话费异常增加，营销员首先应当做的是

1. A. 直接为客户办理话费减免
2. B. 查询账单明细并向客户逐项说明
3. C. 建议客户更换更贵套餐避免超支
4. D. 让客户自行拨打客服热线核实

61客户询问套餐外流量如何计费，营销员应依据什么进行准确答复

1. A. 凭记忆估计大概价格
2. B. 当前在售套餐的资费说明
3. C. 同事口头相传的经验
4. D. 网上论坛的讨论帖

62客户办理宽带装机后反映网速不达标，营销员在派单前应先做的基础排查是

1. A. 直接安排更换光猫设备
2. B. 核对客户套餐速率与测速方式
3. C. 建议客户升级更高档宽带
4. D. 让客户重启电脑后观察

63营业厅受理新装宽带时，系统提示该地址已有在网宽带账号，客户坚持要求当场再办一条，营销员首先应做的动作是

1. A. 查询该地址在网账号状态并告知客户可否加装第二条
2. B. 直接按客户要求新建独立宽带账号下单
3. C. 建议客户先注销原账号再重新办理新装
4. D. 将原账号过户给客户家属后另开新装工单

64营销员在电话中向客户推介合约机时，客户询问提前解约的后果，符合规范的答复是

1. A. 说明需按已享优惠比例补缴违约金并归还终端
2. B. 说明随时可解约且不产生任何费用
3. C. 说明只要把终端寄回公司就自动免除违约金
4. D. 说明违约金由系统自动计算无需提前告知

65营销员向客户推介融合套餐时，客户已有单宽带和一张手机卡，最合理的推介逻辑是

1. A. 测算融合后总支出与单独购买的费用差额
2. B. 强调融合套餐赠送的会员权益数量最多
3. C. 说明融合套餐的合约期比单宽带更长
4. D. 推荐客户再办一张新卡以凑齐融合条件

66客户到营业厅咨询5G套餐时反复询问“流量用超了会不会直接扣很多钱”，营销员最恰当的回应切入点是什么

1. A. 说明套餐外流量按阶梯计费并演示达量提醒设置
2. B. 告知客户只要不点确认就不会产生额外费用
3. C. 建议客户先办理最低档套餐用超再升级
4. D. 强调5G网速快所以流量消耗比4G更慢

67营业厅受理号码过户业务时，原机主与新机主均到场，下列哪项是必须核验的关键材料

1. A. 双方有效身份证件原件及号码无欠费状态
2. B. 原机主近三个月缴费记录打印件
3. C. 新机主名下已有号码的数量清单
4. D. 原机主签署的套餐变更申请书

68客户在电话中明确表示“不要再给我打电话了”，营销员合规的后续处理是什么

1. A. 记录客户拒绝意愿并纳入免打扰名单不再外呼
2. B. 换一个号码隔周再尝试联系一次
3. C. 请客户先听完优惠再决定是否拒绝
4. D. 转由同事以回访名义继续联系客户

69营销员在为客户办理宽带续约时发现客户地址所在小区端口已满，正确的做法是什么

1. A. 如实告知端口资源情况并登记需求待扩容后联系客户
2. B. 先受理续约并告知客户可能无法安装
3. C. 建议客户改办其他运营商的宽带
4. D. 让客户自行联系物业协调端口资源

70电话营销中客户说“我现在没空，你晚点再打”，营销员应答后应当记录的关键信息是

1. A. 客户本次通话的情绪评价等级
2. B. 客户方便回拨的具体时间段
3. C. 客户所属小区的宽带覆盖类型
4. D. 客户当前使用的手机品牌型号

71老年客户到厅办理手机卡，表示只用来接打电话，营销员在实名登记环节的正确做法是

1. A. 因其不常上网，可简化实名登记流程
2. B. 请其出示本人有效身份证件并现场核验
3. C. 用同行家属的身份证代为登记开通
4. D. 先开卡使用，下次来厅时再补登记

72客户在电话中同意办理某项套餐，营销员在通话结束前必须完成的关键动作是

1. A. 再次确认套餐月费、合约期和生效时间
2. B. 询问客户是否愿意推荐亲友办理
3. C. 告知客户本月剩余流量可结转
4. D. 请客户对本次服务进行满意度打分

73营销员在营业厅向客户推介套餐时，客户表示“我再考虑一下”，此时比较恰当的跟进方式是

1. A. 反复强调优惠今天截止促使客户当场决定
2. B. 留下套餐资料并约定方便的回访时间
3. C. 当场为客户办理后再告知可随时取消
4. D. 请其他同事轮番向客户介绍同款套餐

74营业厅为客户办理宽带移机时，系统提示原地址有未结清的宽带费用，营销员正确的处置是

1. A. 先结清欠费再受理移机工单
2. B. 直接受理移机后续再补缴费用
3. C. 取消移机建议客户重新办理新装
4. D. 将欠费挂到新地址一并结算

75客户在营业厅办理套餐变更后要求打印业务受理单，营销员的正确做法是

1. A. 核对客户身份后为其打印并留存客户签字
2. B. 告知系统不支持打印只能口头确认
3. C. 让客户手抄一份变更内容自行保存
4. D. 把工单截图发到客户微信即可

76营销员在电话中向客户推介套餐时，客户明确表示"不要再打了"，营销员应当

1. A. 记录客户拒访意愿并停止对该客户的营销外呼
2. B. 换一个号码隔天再联系客户
3. C. 改由同事用不同工号继续联系
4. D. 发送短信继续推介套餐内容

77电话营销中客户说“你们这个套餐太贵了，我用不起”，营销员最恰当的回应方式是

1. A. 先认同客户感受，再询问客户每月话费预算和主要用途
2. B. 直接告知客户当前有打折活动可以便宜20元
3. C. 告诉客户这个套餐已经是同类产品中最便宜的了
4. D. 建议客户改天到营业厅再详细了解一下

78营销员向客户推介一款包含视频会员权益的套餐时，客户问“这个会员是一直送的吗”，营销员正确的回答是

1. A. 告知会员权益的赠送期限和到期后的续费规则
2. B. 告知会员是永久赠送的，可以放心使用
3. C. 告知会员到期后会自动取消不影响套餐
4. D. 告知会员具体规则不太清楚，建议客户打客服热线问

79电话营销中营销员正在介绍套餐，客户突然沉默不语，持续约十秒没有回应。营销员此时最恰当的做法是

1. A. 暂停介绍，主动询问客户是否在听以及对套餐有什么疑问
2. B. 继续加快语速把剩余内容讲完，避免客户挂断
3. C. 直接问客户“您到底要不要办”，推动客户表态
4. D. 挂断电话，认为客户没有兴趣不再打扰

80客户办理宽带融合套餐后反映网速不达标，营销员在营业厅受理时应优先做的是

1. A. 核对客户套餐带宽档位并登记故障派单信息
2. B. 建议客户自行重启光猫后再观察两天
3. C. 告知客户带宽为共享速率不保证达标
4. D. 推荐客户升级到更高档位套餐解决

81客户在营业厅办理销户时账户仍有少量余额，营销员正确的处理方式是

1. A. 按公司退费流程为客户办理余额退还或转存
2. B. 直接告知余额不足不退让客户放弃
3. C. 将余额强制转为话费券不予说明
4. D. 建议客户把余额转赠给其他号码

82营销员在营业厅向客户推介融合套餐时，客户同时询问能否保留原号码，正确回答是

1. A. 说明携号转网或套餐变更对号码保留的具体影响
2. B. 告知办理融合套餐必须更换新号码
3. C. 表示号码能否保留要看当天系统情况
4. D. 让客户先销号再重新入网办理

83电话营销中客户表示'我现在用的套餐够用，不需要换'，营销员下一步比较合适的做法是

1. A. 直接推荐一款月费更低的套餐以示诚意
2. B. 询问客户每月流量和通话的实际使用量再做判断
3. C. 告知客户现有套餐下月即将停售必须更换
4. D. 请客户留下身份证号以便后台查询消费记录

84客户在电话中同意办理某增值业务，营销员在系统中提交订单前应当完成的关键动作是

1. A. 再次介绍该业务的资费标准并取得确认
2. B. 询问客户是否还需要办理其他业务
3. C. 告知客户该业务当月即可生效
4. D. 记录客户所在区域以便后续回访

85营销员在推介融合套餐时，客户询问'宽带和手机能不能分开付费'，准确的回答是

1. A. 融合套餐通常合并出账，可分项查看但统一缴费
2. B. 融合套餐必须合并付费，无法查看分项明细
3. C. 宽带和手机可以各自独立出账，互不影响
4. D. 是否合并出账取决于客户当月的消费金额

86客户到厅反映宽带频繁掉线，营业员查询后发现账号正常，接下来最合适的动作是

1. A. 登记故障现象并派发装维上门检测
2. B. 建议客户重启光猫后自行观察
3. C. 告知客户是区域网络问题等待恢复
4. D. 为客户更换一台新的光猫设备

87电话营销中客户说“我现在忙，晚点再说”，营销员恰当的后续处置是

1. A. 约定具体回访时间并记录
2. B. 当天内反复拨打直到接通
3. C. 发送套餐短信后不再联系
4. D. 请客户有空时主动来电咨询

88客户要求把主卡套餐改为低档位，但该主卡绑定了一张副卡且副卡有未到期合约，营销员正确的处理是

1. A. 先告知副卡合约限制再协商方案
2. B. 直接办理主卡降档不管副卡
3. C. 让客户先注销副卡再降主卡
4. D. 拒绝办理并建议合约到期再来

89客户到营业厅要办理携号转网，营销员在了解客户转网原因后，恰当的维系做法是

1. A. 针对客户不满点提供挽留方案
2. B. 反复强调转网后信号会变差
3. C. 直接为客户办理转网手续
4. D. 告知转网需等待一个月

90营销员在电话营销中客户明确表示“不需要，别再打了”，营销员正确的做法是

1. A. 致歉并标记客户为不再联系
2. B. 换一个号码继续尝试联系
3. C. 隔一天再打一次确认意愿
4. D. 发送促销短信保持触达

91客户办理宽带续约时询问能否把赠送的IPTV换成每月10GB手机流量，营销员正确的处理方式是

1. A. 告知合约赠送内容固定不可更换
2. B. 查询本地在售融合套餐后推荐替代方案
3. C. 直接答应并手动添加10GB流量包
4. D. 建议客户先退订宽带再重新办理

92营销员在电话中向客户推介套餐时，客户问"这个套餐有没有合约期"，营销员应如实告知合约期及违约金规则，这主要体现的是

1. A. 知情同意与诚信营销要求
2. B. 电话营销的脚本执行要求
3. C. 套餐资费的定价规则
4. D. 客户信息的保密要求

93客户办理套餐时营销员发现其名下已有多个号码且其中一个长期欠费，营销员正确的做法是

1. A. 告知欠费可能影响新业务办理并引导处理
2. B. 先帮客户办理新套餐欠费以后再说
3. C. 用他人身份信息为客户开新号码
4. D. 拒绝办理且不说明具体原因

94客户到营业厅咨询5G套餐，表示自己主要在家和公司用WiFi、偶尔外出刷视频，营销员推荐套餐时最应优先确认的信息是

1. A. 客户每月外出时段的移动数据实际用量
2. B. 客户家中宽带是否已升级到千兆
3. C. 客户手机是否支持双卡双待功能
4. D. 客户单位是否统一办理了集团短号

95客户来电要求注销手机号，营销员在挽留时最恰当的做法是

1. A. 了解客户注销原因并介绍可保留号码的低档保号方案
2. B. 告知注销后号码会立即被他人使用以促使客户放弃
3. C. 承诺赠送三个月话费但要求客户继续履行两年合约
4. D. 建议客户先把号码过户给家人再决定是否注销

96客户到营业厅反映“每月话费都比套餐多几十元”，营销员查询账单后发现主要是国际漫游费，最合适的回应是

1. A. 说明漫游费产生原因并介绍对应的漫游流量包
2. B. 建议客户把套餐升级到更高档位以覆盖漫游费
3. C. 告知客户漫游费无法避免只能少出国使用
4. D. 为客户办理停机保号以避免再次产生漫游费

97电话营销中客户询问“这个套餐有没有合约期”，营销员正确的回答要点是

1. A. 如实告知合约期限、违约金规则及到期处理方式
2. B. 只说明有优惠不主动提及合约期以免客户犹豫
3. C. 告知合约期很短客户不用在意具体月份
4. D. 说明合约期由系统自动决定客户无需了解

98电话营销中客户明确表示“我现在不需要，以后也别再打给我”，营销员应当采取的做法是

1. A. 记录客户拒绝意愿并按规定停止后续外呼
2. B. 隔一周换一个号码继续联系客户
3. C. 转由同事以回访名义再次致电
4. D. 告知客户活动即将结束请再考虑一下

99客户在营业厅办理新装宽带时，营销员了解到客户家中已有其他运营商宽带且合约未到期，正确的推介做法是

1. A. 如实说明需处理原合约并核算可能的违约金
2. B. 隐瞒原合约问题先促成下单
3. C. 承诺可代为免费解除原运营商合约
4. D. 建议客户直接停用原宽带不再缴费

100电话营销中客户对营销员身份表示怀疑并询问工号，营销员正确的做法是

1. A. 主动报出工号并说明可回拨官方客服核实
2. B. 回避工号问题继续介绍套餐优惠
3. C. 告知客户无需核实直接相信即可
4. D. 提供一个虚构工号以打消客户疑虑