1在营业厅向客户推介5G套餐时，客户表示自己主要用手机看短视频和视频通话，每月流量需求约30GB，当前使用的是4G套餐。营销员最恰当的推介切入点是
- A. 强调5G网络下载速率比4G快数倍，适合高清视频场景
- B. 告知客户4G套餐即将全面停售，必须尽快升级
- C. 推荐最高档位5G套餐以体现尊贵身份
- D. 说明5G套餐赠送的来电显示比4G更清晰
2客户到营业厅咨询5G套餐，提到自己平时主要刷短视频和看直播，每月流量约30GB，偶尔出差需要热点共享，营业员推荐套餐时最应优先匹配的要素是
- A. 套餐内含流量是否覆盖30GB并支持热点共享
- B. 套餐赠送的语音通话分钟数是否够用
- C. 套餐是否包含宽带和IPTV融合权益
- D. 套餐是否支持国际漫游优惠包叠加
3营业厅办理套餐升级时，客户原套餐含赠送宽带，新套餐不含宽带，营业员正确的做法是
- A. 明确告知宽带将受影响并确认客户是否接受
- B. 直接办理升级后再电话通知客户
- C. 先办升级宽带问题后续再处理
- D. 告知客户宽带不受任何影响
4营业厅营销员在向客户推介5G套餐时，下列做法符合规范的有（多选）
- A. 先了解客户月均流量与通话需求再推荐档位
- B. 向客户明示套餐月费、合约期和套外资费
- C. 为促成交易承诺赠送未获授权的礼品
- D. 客户明确拒绝后仍多次电话追销
- E. 告知客户套餐变更的生效时间和办理渠道
5客户来电咨询携号转网，营销员查询后告知其号码存在在网协议未到期，正确的后续动作是
- A. 说明影响转网的具体协议并告知到期时间
- B. 告知客户无法转网并要求其到其他营业厅办理
- C. 建议客户先销号再重新入网以规避协议
- D. 承诺可以内部操作绕过协议限制办理转网
6电话营销中客户表示"我先了解一下，你发个短信给我"，营销员合适的下一步是
- A. 简要复述核心卖点后按客户要求发送资费短信
- B. 请客户提供验证码以便系统登记
- C. 告知客户短信需到厅领取纸质版
- D. 直接结束通话并标记为无意向
7电话营销中客户表示正在开车，营销员恰当的处置方式是
- A. 约定稍后回拨时间后礼貌结束通话
- B. 加快语速把套餐要点讲完再挂断
- C. 请客户靠边停车听完介绍再决定
- D. 转为短信发送链接让客户立即点击
8客户办理宽带融合套餐后反映“网速比朋友家慢”，营销员在受理投诉时第一步应当做的是
- A. 先记录客户宽带账号并核实签约带宽
- B. 直接承诺免费上门更换光猫
- C. 建议客户升级到更高档位套餐
- D. 告知网速受网站服务器影响属正常
9电话营销中客户表示"我先考虑一下"，营销员下一步较合适的做法是
- A. 确认客户顾虑点并约定下次回访时间
- B. 立刻报出更低折扣促成当场下单
- C. 告知优惠今日截止并请客户马上决定
- D. 不再联系，等客户主动回拨营业厅
10客户到营业厅咨询5G套餐时说自己主要在家用WiFi、出门只刷短视频，营销员推荐时应优先匹配的套餐维度是
- A. 国内通用流量额度
- B. 宽带融合速率档次
- C. 语音通话分钟数
- D. 国际漫游覆盖范围
11营销员在介绍5G套餐时使用"理论峰值速率"作为客户实际可享速率的承诺，该做法的问题在于
- A. 混淆了网络理论能力与客户实际使用体验
- B. 未说明5G网络需要更换专用手机终端
- C. 未提及5G套餐包含的语音通话分钟数
- D. 未告知客户套餐外资费的具体计费标准
12客户来电要求查询名下所有电信号码及欠费情况，营销员核实身份时应采用的方式是
- A. 核对服务密码并通过短信验证码完成身份验证
- B. 仅凭来电号码显示为本人即可直接告知
- C. 让客户报出身份证号后四位即可查询
- D. 请客户提供近期缴费金额作为验证依据
13电话营销外呼时，客户明确表示“以后不要再给我打这种电话了”，营销员应当
- A. 致歉并记录客户拒绝意愿，按规范将其加入免打扰名单
- B. 致歉后告知下周还有更优惠活动，届时再联系
- C. 请客户先听完本次优惠介绍再决定是否拒绝
- D. 转由同事用其他号码继续跟进，避免客户反感
14客户到厅投诉网速慢，营销员现场测得光猫指示灯正常但测速远低于签约速率，下一步最恰当的处置是
- A. 直接为客户办理套餐降档
- B. 登记故障工单并预约装维上门检测
- C. 告知客户网速受多种因素影响属正常
- D. 建议客户自行重启光猫后再说
15客户在电话中同意办理套餐升级，营销员结束通话前必须完成的关键动作是
- A. 复述套餐名称、月费、合约期并获取客户明确确认
- B. 告知客户稍后会收到短信，无需口头确认
- C. 记录客户姓名后直接提交工单
- D. 询问客户是否还需要办理其他业务
16营销员向老年客户推荐手机套餐时，较适宜的做法是
- A. 用通俗语言说明资费并重点提示超出后的计费
- B. 直接推荐当前销量最高的高档位套餐
- C. 用专业术语快速介绍以体现业务熟练
- D. 默认开通多项增值业务以备其需要
17客户在电话中明确表示“不要再给我打电话推销了”，营销员应当
- A. 记录客户诉求并按规定停止营销外呼
- B. 换个号码过几天再打一次试试
- C. 改为发送短信继续推荐
- D. 请同事以回访名义再次联系
18客户询问“我这个号码能不能携号转网”，营业员核查后应告知客户的首要判断条件是
- A. 号码是否处于正常在网状态且无未到期合约限制
- B. 号码是否已实名登记满一年以上
- C. 号码近半年是否有过套餐变更记录
- D. 号码是否绑定过家庭宽带业务
19客户询问套餐外流量如何计费，营销员应依据什么进行准确答复
- A. 凭记忆估计大概价格
- B. 当前在售套餐的资费说明
- C. 同事口头相传的经验
- D. 网上论坛的讨论帖
20老年客户到厅反映手机无法上网，营销员检查发现套餐内流量已用尽但客户不会操作充值，最恰当的处置是
- A. 协助客户办理适配套餐并现场演示查询流量方法
- B. 直接用自己的手机为客户代充流量包
- C. 告知客户回家让子女帮忙处理
- D. 建议客户关闭移动数据改用WiFi
21营销员向老年客户推荐智能手机套餐时，客户表示“字太小看不清、怕点错扣钱”，最贴合客户需求的推荐方式是什么
- A. 推荐含亲情号码与消费提醒的适老套餐并现场演示大字设置
- B. 推荐流量最多的套餐避免客户频繁操作
- C. 建议客户改用功能机只需保留语音套餐
- D. 让客户子女代为办理所有业务避免出错
22老年客户到厅办理手机卡，表示只用来接打电话，营销员在实名登记环节的正确做法是
- A. 因其不常上网，可简化实名登记流程
- B. 请其出示本人有效身份证件并现场核验
- C. 用同行家属的身份证代为登记开通
- D. 先开卡使用，下次来厅时再补登记
23客户办理了含定向流量的套餐，反映看某视频APP仍产生额外流量费，营销员首先应核实的是
- A. 该APP是否在定向流量免流范围内
- B. 客户手机是否开启了WiFi
- C. 客户当月通话时长是否用完
- D. 客户是否开通了亲情号码
24营业厅客户办理补卡业务时，营业员核验客户身份证件后发现证件已过有效期，客户表示身份证正在换领中并出示了临时身份证。营业员应
- A. 接受临时身份证作为有效证件办理补卡
- B. 拒绝办理并告知客户必须等新身份证下来
- C. 接受办理但要求客户提供户口本原件佐证
- D. 先办理补卡再让客户三天内补交新身份证
25客户在营业厅办理销户时账户仍有少量余额，营销员正确的处理方式是
- A. 按公司退费流程为客户办理余额退还或转存
- B. 直接告知余额不足不退让客户放弃
- C. 将余额强制转为话费券不予说明
- D. 建议客户把余额转赠给其他号码
26客户反映上月账单比平时多了30元，营销员查询后发现是客户自行订购了一款视频会员，正确的处理方式是
- A. 向客户说明订购记录并核对是否为本人操作
- B. 直接为客户办理退订并承诺费用全退
- C. 告知客户系统扣费无法查询订购渠道
- D. 建议客户更换套餐以避免再次扣费
27营销员向老年客户推介手机套餐时，客户反复表示听不懂流量和通话分钟的区别，恰当的做法是
- A. 用打比方和生活场景解释用量
- B. 直接按最高档套餐推荐
- C. 让客户回家问子女后再来
- D. 快速念完套餐资费表让客户选
28客户办理宽带续约时询问能否把赠送的IPTV换成每月10GB手机流量，营销员正确的处理方式是
- A. 告知合约赠送内容固定不可更换
- B. 查询本地在售融合套餐后推荐替代方案
- C. 直接答应并手动添加10GB流量包
- D. 建议客户先退订宽带再重新办理
29电话营销中客户说“我现在用的是99元套餐，感觉还行”，营销员正确的下一步动作是
- A. 先核对客户近三个月账单中的流量与语音超出情况
- B. 直接推荐比99元更高一档的129元套餐
- C. 告知客户99元套餐即将停售建议尽快续约
- D. 询问客户是否愿意把家人号码一起并入副卡
30客户到营业厅反映上月话费比平时多出80元，经查询是套餐外流量费用，营销员正确的第一步处置是
- A. 直接为客户办理当月流量包并承诺退费
- B. 先核对账单明细确认超量时段与原因
- C. 建议客户立即更换为更高档套餐
- D. 告知客户套餐外流量收费属正常现象
