城市轨道交通站务员职业技能等级证书 练习卷

1站务员在站厅发现一名乘客持过期单程票无法出站且情绪激动，按客运组织规范应首先引导其前往何处处理

1. A. 客服中心
2. B. 付费区边门
3. C. 站长室
4. D. 警务室

2站厅闸机处发现乘客使用他人优惠卡进站时，站务员按票务稽查规定应

1. A. 当场没收该卡并罚款
2. B. 记录卡号并按冒用优惠票规定处理
3. C. 直接放行并口头提醒
4. D. 要求乘客补全程票价后放行

3车站客服中心为乘客办理一卡通退卡时，发现卡内余额与系统显示不一致，站务员正确的做法是

1. A. 按乘客所述余额先行退款
2. B. 按系统显示余额办理并登记差异
3. C. 让乘客自行联系发卡公司
4. D. 暂扣卡片等下一班同事处理

4夜间车站结束运营后，站务员进行清站作业时发现一名乘客仍滞留站台，正确的处置是

1. A. 直接劝其自行离站
2. B. 引导其经专用通道出站并登记
3. C. 让其留宿站台等待次日首班车
4. D. 交由保洁人员带出车站

5乘客在付费区要求补交超程车费时，站务员应引导其到指定地点办理的正确方式是

1. A. 在出站闸机处直接收取现金后放行
2. B. 引导至客服中心按超程补票流程处理
3. C. 让乘客下次乘车时再补交
4. D. 让乘客从边门出站不再补费

6站台岗站务员在列车到站前发现一名乘客翻越站台门端门进入轨行区，此时列车尚未进站，最优先的处置动作是

1. A. 按下紧急停车按钮并报告行车值班员
2. B. 跳下轨行区将乘客拉回站台
3. C. 先关闭站台门再呼喊乘客返回
4. D. 记录乘客特征等待列车停稳后处理

7站台岗站务员在列车关门前发现车门与站台门之间有乘客遗落的背包，正确处置是

1. A. 立即示意司机不要发车并报告
2. B. 按下紧急停车按钮后自行取出背包
3. C. 等列车驶离后再通知保洁清理
4. D. 用对讲机通知司机开门后自行取出

8早高峰站台候车乘客已接近站台边缘警戒线，后续列车即将进站，站务员进行客流引导时正确的做法是

1. A. 用引导手势和喊话提示乘客向站台中部及两侧分散等候
2. B. 直接推动最前排乘客向后移动以快速腾出安全距离
3. C. 关闭站台进站闸机阻止乘客继续进入站台
4. D. 引导乘客全部集中在楼梯口附近等待列车停稳

9乘客在付费区内遗失物品后返回车站寻找，站务员按失物处理流程首先应做的是

1. A. 询问遗失时间、地点和物品特征并查询失物登记记录
2. B. 直接带乘客进入付费区自行寻找
3. C. 告知乘客车站不负责保管遗失物品
4. D. 要求乘客出示身份证后为其办理出站

10车站发生火灾需要疏散时，站务员引导乘客使用自动扶梯的做法正确的是

1. A. 停止扶梯运行并引导乘客改走楼梯
2. B. 维持扶梯运行以加快疏散速度
3. C. 在扶梯上下端各派一人组织乘梯
4. D. 将扶梯调为下行后组织乘客使用

11车站发生需要清客的突发事件时，站务员组织乘客疏散应做到的有（多选）

1. A. 开启应急广播说明情况并指引疏散方向
2. B. 优先引导乘客从就近安全出口撤离
3. C. 在扶梯口安排人员防止乘客逆行
4. D. 疏散后返回站台收取遗留物品
5. E. 确认无人后关闭出入口并设置警戒

12列车进站时一名乘客越过站台黄色安全线靠近边缘，站务员首先应做的是

1. A. 高声提醒并示意乘客退到安全线以内
2. B. 立即按下紧急停车按钮使列车制动
3. C. 上前拉拽乘客手臂将其带回线内
4. D. 吹哨示意列车司机减速进站

13车站发生火灾需要疏散乘客时，站务员引导乘客撤离的正确方向是

1. A. 顺着火势蔓延方向快速跑
2. B. 沿疏散指示标志指向安全出口方向
3. C. 乘坐站内自动扶梯快速下楼
4. D. 朝列车进站方向进入隧道撤离

14乘客在站厅丢失物品后到客服中心求助，站务员受理拾遗物品查询时正确的做法是

1. A. 让乘客自行到车站各角落寻找
2. B. 登记失物特征并查询拾遗物品登记记录
3. C. 承诺一定帮乘客找回物品
4. D. 直接带乘客进入设备区查找

15自动售票机出现卡币且乘客已离开，站务员处理该笔卡币的正确做法是

1. A. 当场取出硬币放入备用金箱
2. B. 登记设备编号、金额和时间后上交
3. C. 将硬币暂存客服中心待乘客认领
4. D. 通知维修人员到场后再取币

16站台岗发现一名乘客在安全门前长时间徘徊且反复探头张望轨行区，此时站务员最恰当的首次处置是

1. A. 上前请其退至黄线外并询问是否需要帮助
2. B. 立即按下紧急停车按钮防止其跳下
3. C. 用广播反复提醒该乘客注意安全
4. D. 转身去通知值班站长到场处理

17乘客在付费区内遗失物品后返回车站寻找，站务员核实失物招领信息时应首先确认的是

1. A. 失物特征与拾获登记信息是否一致
2. B. 乘客是否持有当日有效车票
3. C. 乘客能否提供身份证原件
4. D. 失物是否在监控覆盖范围内拾获

18站台岗站务员发现一名乘客在安全线外行走，最恰当的首次处置动作是

1. A. 使用手持扩音器提示乘客退回安全线内
2. B. 直接上前拉动乘客手臂将其带回安全线
3. C. 立即按压紧急停车按钮拦停列车
4. D. 转身去客服中心取警示带再返回现场

19车站自动售票机出现找零不足但可正常售票，站务员在设备旁的告示内容应当明确告知乘客

1. A. 本机暂停找零，请到客服中心兑换零钞
2. B. 本机故障停用，请改用其他设备
3. C. 本机只收硬币不找零，请自备零钱
4. D. 本机可正常售票，找零功能稍后恢复

20站台岗发现一名乘客在黄线外蹲下系鞋带且列车即将进站，站务员首先应采取的措施是

1. A. 鸣哨并高声提醒其越过黄线到安全区域
2. B. 上前弯腰协助其快速系好鞋带
3. C. 转身向车控室报告站台异常情况
4. D. 站在其身前用身体挡住列车方向

21站厅内一名乘客突然晕倒且无呼吸，站务员在呼叫120后应优先

1. A. 请同事取AED并按操作规程实施心肺复苏
2. B. 扶乘客坐起并喂水缓解不适
3. C. 将乘客抬到座椅上等待急救人员
4. D. 疏散周围乘客并保持现场原状

22乘客持单程票在出站时闸机显示超程，站务员正确的处理流程是

1. A. 直接放行，不作任何处理
2. B. 按超程补交票价差额后更新车票放行
3. C. 收取全程最高票价后放行
4. D. 让乘客重新购票进站再出站

23站务员在巡视时发现站厅一处地面有积水并已放置警示牌，下一步应做的是

1. A. 等待保洁人员自然发现后处理
2. B. 立即用拖把自行清理并撤掉警示牌
3. C. 通知保洁处理并视情况加设围挡或防滑垫
4. D. 引导乘客绕行但不通知任何人

24车站发生火灾需紧急疏散时，站务员引导乘客撤离的方向应为

1. A. 沿进站路径返回地面出入口
2. B. 逆着烟气流动方向进入设备区
3. C. 就近乘坐扶梯快速上升
4. D. 进入站台端头等待救援

25车站TVM发生卡票后，站务员按规程进行现场处置时，第一步应操作的是

1. A. 打开TVM维护门取出被卡车票
2. B. 记录设备编号并报修登记
3. C. 在TVM显著位置张贴暂停服务提示
4. D. 引导乘客到其他TVM或客服中心办理

26列车在区间临时停车，站台候车乘客情绪激动并有人试图翻越站台门，站务员正确的做法是

1. A. 用扩音设备说明情况并劝阻
2. B. 立即打开站台门让乘客上车
3. C. 与乘客争论停车原因
4. D. 离开站台去车控室汇报

27车站发生火灾需要疏散乘客时，站务员引导乘客出站应优先选择的路径是

1. A. 就近的付费区闸机通道
2. B. 员工内部通道
3. C. 就近的安全出口楼梯
4. D. 垂直电梯通道

28车站发生大客流需要启动限流时，站务员在出入口引导乘客的正确做法是

1. A. 关闭出入口禁止乘客进出
2. B. 分批放行并做好解释安抚
3. C. 要求乘客改乘其他交通工具
4. D. 引导乘客在出入口外排队等候

29自动售票机出现卡币且乘客已投入纸币但未出票时，站务员在票务处理中最应先做的是

1. A. 直接打开售票机取出纸币退还乘客
2. B. 引导乘客改用其他设备购票
3. C. 记录设备编号并按规定流程报修登记
4. D. 为该乘客手写一张免费乘车凭证

30雨天乘客携带湿伞进入车站付费区，站务员在客运组织中较妥当的做法是

1. A. 要求乘客将湿伞寄存在站外再进站
2. B. 引导乘客使用伞套机并在易滑处设置提示
3. C. 禁止携带湿伞乘客进站乘车
4. D. 在闸机口逐一为乘客擦拭伞面

31自动售票机出现只收钱不出票且乘客滞留时，站务员正确的处置顺序是

1. A. 先登记乘客信息再引导至客服中心补票
2. B. 先切断设备电源再自行拆机取票
3. C. 先让乘客自行联系银行追款
4. D. 先关闭该售票机并引导乘客改用其他设备

32车站客服中心为乘客办理挂失补票时，站务员应首先核验的信息是

1. A. 乘客的身份证件与购票记录
2. B. 乘客的手机号码与支付方式
3. C. 乘客的乘车目的与出行路线
4. D. 乘客的银行卡与开户银行

33自动售票机出现乘客投币后未出票且硬币已吞入的情况，站务员现场处置第一步应为

1. A. 引导乘客至客服中心登记并留存联系方式
2. B. 打开售票机钱箱取出硬币当场退还乘客
3. C. 直接告知乘客设备故障请其另行购票
4. D. 用站务员票卡代乘客刷闸进站

34车站进行应急疏散时，站务员引导乘客撤离的正确方向原则是

1. A. 就近向地面出口方向疏散并避免使用电梯
2. B. 统一向站台两端集中后再原路返回
3. C. 优先引导乘客进入设备管理区暂避
4. D. 指引乘客沿列车运行方向隧道撤离

35乘客持单程票进站后未刷卡出站，次日到车站要求处理，站务员核验票卡后按规定收取超时补款，正确的依据是

1. A. 按出站站线网最高单程票价补收超时费
2. B. 按进站站到出站站的实际里程补收
3. C. 按票卡内余额直接扣除超时费
4. D. 按当日最低单程票价补收超时费

36车站TVM出现卡币故障，站务员现场处理时正确的第一步是

1. A. 在设备上张贴暂停服务提示并报修
2. B. 打开设备取出卡币后继续使用
3. C. 反复拍打设备尝试使硬币落下
4. D. 引导乘客改用其他设备并等待

37站务员在客服中心为乘客办理储值卡充值时，正确的操作顺序是

1. A. 核对卡状态后收款充值并请乘客确认余额
2. B. 先充值再收款并打印凭条交乘客
3. C. 让乘客自行在自助机充值后补打凭条
4. D. 收款后直接修改卡内余额不做系统记录

38站务员在巡视时发现站厅地面有大面积积水且不断扩延，正确的处置顺序是

1. A. 设置警示牌并报修同时引导乘客绕行
2. B. 先用拖把擦干再寻找漏水点
3. C. 直接关闭站厅所有照明等待处理
4. D. 引导乘客从积水处快速通过

39车站发生站台门夹人夹物时，站务员确认列车已启动应首先按压站台门紧急停车按钮

1. A. 按压站台门紧急停车按钮
2. B. 跑向列车尾部示意司机停车
3. C. 使用对讲机报告车控室等待指令
4. D. 手动打开站台门解救被夹乘客

40自动售票机出现卡币且乘客称已投入纸币但未出票，站务员在确认设备确实吞币后应优先采取的措施是

1. A. 当场打开售票机取出纸币退还乘客
2. B. 引导乘客到客服中心登记后由票务人员处理
3. C. 让乘客自行到另一台售票机重新购票
4. D. 告知乘客设备故障需等维修人员到场再退

41列车在区间临时停车，站台候车乘客出现骚动并试图翻越站台门，站务员首先应

1. A. 用广播说明情况并劝阻乘客远离站台门
2. B. 立即打开站台门让乘客进入轨道区
3. C. 按下紧急停车按钮阻止后续列车进站
4. D. 离开站台去通知值班站长到场

42乘客持单程票出站时闸机显示超时，站务员核实后按规定收取超时补款，应使用的票据凭证是

1. A. 补票凭证或超时补款票据
2. B. 手写收据并加盖车站公章
3. C. 直接在乘客单程票上标记已补款
4. D. 口头告知后引导乘客从边门出站

43站务员在站台接发列车时发现有人翻越站台门进入区间，正确的下一步处置是

1. A. 立即报告行车值班员并按压紧急停车按钮
2. B. 跳下站台追赶该人员将其带回
3. C. 先广播寻找该人员再等待列车通过
4. D. 通知保洁人员到区间入口协助拦截

44站厅内一名乘客突然晕倒在地，站务员到达现场后正确的处置顺序是

1. A. 先判断意识和呼吸再呼救并联系急救
2. B. 先扶乘客坐起再询问是否需要就医
3. C. 先给乘客喂水再等待其自行恢复
4. D. 先疏散周围乘客再搬运至站外

45自动售票机出现卡币且乘客已离开，站务员按规程处理时的正确做法是

1. A. 当场撬开钱箱取出硬币后登记
2. B. 等乘客返回后再共同开箱处理
3. C. 报值班员后在监控下按规程开箱清点并登记
4. D. 将机器暂停使用并贴条等维修人员到场

46站务员巡视时发现一名乘客在站厅内晕倒且无呼吸，首先要做的是

1. A. 立即喂水并扶其坐起
2. B. 呼叫值班员并拨打急救电话
3. C. 将其背到站外通风处
4. D. 等待家属到场后再处理

47站台岗站务员在列车到站前发现一名乘客蹲在站台边缘系鞋带，最恰当的处置是

1. A. 快步上前搀扶其起身并带离边缘
2. B. 吹哨警示后原地观察其动作
3. C. 用手持广播提醒乘客注意安全
4. D. 等列车停稳后上前劝离边缘

48站务员在车站发现一名乘客突发晕倒且无呼吸，在拨打急救电话后应立即实施

1. A. 心肺复苏并取用车站AED
2. B. 喂水并扶其坐起休息
3. C. 掐人中并等待急救车到达
4. D. 将其抬到站台通风处平躺

49早高峰站台候车乘客已接近安全线，站务员进行客流引导时最恰当的做法是

1. A. 用扩音器反复喊请乘客往站台中部走
2. B. 把站台两端入口临时封闭只留中部
3. C. 引导乘客向站台两端分散并站到黄线后
4. D. 让乘客先下到轨道面再沿通道离开

50乘客将背包遗落在列车上，站务员接到求助后正确的做法是

1. A. 让乘客自行下轨道寻找
2. B. 记录物品特征并联系邻站协助查找
3. C. 直接承诺一定找回并赔偿
4. D. 让乘客等到运营结束后再处理