银行大堂经理 练习卷

1客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号后应优先提示客户准备的材料是

1. A. 本人有效身份证件和银行卡
2. B. 银行卡和取款密码
3. C. 本人有效身份证件和手机
4. D. 银行卡和居住证明

2客户办理开卡时表示“手机号是家人实名的”，大堂经理应告知客户

1. A. 需使用本人实名手机号方可办理
2. B. 可先开卡后续再变更预留号码
3. C. 提供家人授权说明即可办理
4. D. 存入一定金额后可豁免该要求

3客户到网点办理大额取现，大堂经理引导其取号后最应同步提示的是

1. A. 请到贵宾室等候叫号
2. B. 大额取现需提前预约并带身份证
3. C. 可在智能柜员机自助办理
4. D. 先填写取款凭条再等候

4客户要求打印近三年账户流水，大堂经理引导其办理时正确的做法是

1. A. 引导至自助查询机并核验身份
2. B. 直接告知需到人民银行申请
3. C. 收取手续费后由保安代为打印
4. D. 要求客户提供单位介绍信

5老年客户持存折到网点要求查询余额，但不会使用自助查询机，大堂经理的正确做法是

1. A. 指导客户在自助机上插折操作并全程站在其身后代按键盘
2. B. 请客户到柜台取号办理，同时告知可开通短信提醒
3. C. 劝客户把存折换成银行卡以便自助办理
4. D. 让客户找家人陪同再来办理查询业务

6客户咨询定期存款到期后是否自动转存，大堂经理正确的答复要点是

1. A. 告知所有定期存款到期都会自动转存为原期限
2. B. 说明是否自动转存取决于开户时的约定，可帮其查询
3. C. 告知到期后一律转为活期，需客户自行再存
4. D. 建议客户到期后改买理财产品收益更高

7客户投诉上月购买的理财产品收益低于预期，要求网点赔偿，大堂经理的恰当处理是

1. A. 记录诉求并引导至理财经理核实产品说明
2. B. 当场承诺向客户补偿收益差额
3. C. 告知客户投资风险自担不予受理
4. D. 建议客户直接拨打监管投诉电话

8VIP客户到网点要求立即办理，但普通窗口均在排队，大堂经理协调时最恰当的做法是

1. A. 核实客户等级后引导至贵宾服务区等候
2. B. 安排VIP客户直接插入当前最短队列
3. C. 告知VIP客户也须按取号顺序办理
4. D. 请普通客户礼让并让VIP客户先办

9大堂经理在网点巡视时发现客户排队等候时间较长，可采取的疏导措施包括（多选）

1. A. 引导可自助办理的客户使用智能柜员机
2. B. 向等候客户介绍手机银行可办理的业务
3. C. 为等候客户递送饮用水并告知预计等待时间
4. D. 关闭部分窗口以集中人力处理复杂业务
5. E. 请客户先离开网点稍后再来避开高峰

10网点排队等候时间过长，多名客户在大堂抱怨，大堂经理的分流处置首先应做的是

1. A. 逐一解释柜员人数不足的原因
2. B. 统计各窗口业务类型并引导可自助办理客户
3. C. 请保安维持秩序并请客户安静等待
4. D. 开放贵宾室让所有客户轮流进入办理

11大堂经理在巡查中发现自助区存在哪些情形时应当立即设置提示并联系维修（多选）

1. A. ATM出钞口有异物遮挡
2. B. 查询机屏幕显示系统维护中
3. C. 填单台签字笔缺失
4. D. 叫号机按键失灵无法取号

12客户要求查询其配偶名下账户流水，大堂经理的正确答复是

1. A. 请客户提供结婚证即可代为查询
2. B. 需配偶本人持证到场或出具公证委托
3. C. 可由客户口头说明合理用途后查询
4. D. 请客户填写申请后由网点负责人审批

13网点早高峰客户集中时，大堂经理可采取的分流措施包括（多选）

1. A. 引导简单业务客户使用智慧柜员机
2. B. 为等候客户预填单据并初审资料
3. C. 对公业务客户引导至对公专柜
4. D. 请等候客户改到其他网点办理
5. E. 为所有客户统一发放排队号码后不再干预

14客户办理转账时提到对方要求其“不要挂断电话、不要告诉银行工作人员”，大堂经理应当

1. A. 尊重客户隐私，不打扰其通话
2. B. 提示客户注意资金安全，并请其暂缓转账
3. C. 请客户到安静区域继续通话后再办理
4. D. 按客户要求快速办理转账以免耽误时间

15老年客户在智能柜员机前反复操作失败，情绪开始急躁，大堂经理首先应当做的是

1. A. 主动上前安抚并询问需要办理的业务
2. B. 请客户到等候区稍后再自行尝试
3. C. 直接替客户完成全部机具操作
4. D. 引导客户改去人工柜台排队办理

16网点客户排队时间过长，大堂经理进行分流时，下列做法最恰当的是

1. A. 识别可自助办理的业务并引导客户使用智能设备
2. B. 直接关闭部分窗口减少排队压力
3. C. 请所有客户改日再来办理业务
4. D. 按客户情绪好坏决定谁先办理

17客户咨询转账业务时提到收款方要求其将资金转入所谓安全账户，大堂经理的正确做法是

1. A. 提示客户这可能涉及电信诈骗，建议其核实对方身份并暂缓转账
2. B. 按客户要求引导其到柜台尽快办理转账，避免耽误客户时间
3. C. 告知客户转账限额规定后，指导其通过手机银行自行操作
4. D. 请客户先填写转账用途说明，再由柜员审核后办理转账

18客户在网点填单时多次写错，情绪烦躁并表示要投诉，大堂经理恰当的处置是

1. A. 主动递上新的单据，安抚客户并逐项指导其填写要点
2. B. 告知客户填单错误需自行负责，请其重新排队办理
3. C. 请客户到一旁冷静，待情绪平复后再继续办理业务
4. D. 替客户填写单据内容，请客户签字确认即可

19客户咨询定期存款到期后未及时支取的部分如何计息，大堂经理正确的答复方向是

1. A. 到期后未支取部分一般按支取日挂牌活期利率计息
2. B. 到期后未支取部分仍按原定期利率继续计息
3. C. 到期后未支取部分按原定期利率上浮后计息
4. D. 到期后未支取部分自动转为同期限定期存款

20客户对信用卡年费扣收提出异议并要求退还，大堂经理在现场处理时正确的第一步是

1. A. 核实客户卡种年费政策及其是否满足减免条件
2. B. 直接答应为客户申请退还全部年费
3. C. 告知年费一经扣收一律不予退还
4. D. 让客户先还清欠款再谈年费退还问题

21客户到网点咨询信用卡逾期记录能否马上消除，大堂经理的正确答复是

1. A. 如实说明记录由征信系统按规定保存不能随意删改
2. B. 可以帮客户申请加急删除逾期记录
3. C. 缴清欠款后逾期记录当月即可消除
4. D. 找网点负责人签字就能修改征信记录

22客户到网点办理大额取现，未提前预约且当日库存不足，大堂经理最恰当的处置是

1. A. 告知客户无法办理并请其改日再来
2. B. 引导客户到柜面登记预约并说明可办理时间
3. C. 建议客户改用手机银行转账给收款方
4. D. 请客户在自助设备上分多笔取现

23客户在网点填写开户申请书时，把联系电话写错，大堂经理发现后应当

1. A. 替客户直接改正确认后签字
2. B. 请客户本人修改并在修改处签字确认
3. C. 重新给客户一份空白申请书填写
4. D. 在错误处划掉后由大堂经理签字证明

24客户在网点抱怨手机银行转账限额太低影响生意，大堂经理下列回应最合适的是

1. A. 告知限额由系统统一设定无法调整
2. B. 说明可通过柜面或认证工具提升限额并引导办理
3. C. 建议客户改用他人账户完成大额转账
4. D. 请客户到其他银行比较后再决定是否办理

25客户在网点购买理财产品后次日反悔要求撤销，大堂经理查阅发现仍在投资冷静期内且未扣划资金，正确做法是

1. A. 告知冷静期内可按规定办理撤销
2. B. 以已签约生效为由拒绝撤销
3. C. 建议客户持有到期以减少损失
4. D. 要求客户支付违约金后办理撤销

26客户要求打印近三年账户流水，大堂经理引导其使用的正确渠道是

1. A. 柜台或智能柜员机按流程申请
2. B. 自助查询机无需身份验证打印
3. C. 通过大堂经理个人邮箱发送
4. D. 让客户在等候区手写申请后领取

27网点开展反假币宣传时，大堂经理在现场可以采取的正确做法包括（多选）

1. A. 向等候客户发放反假币宣传折页
2. B. 在厅堂屏幕播放假币识别要点
3. C. 现场演示人民币防伪特征
4. D. 要求客户必须购买反假币手册
5. E. 将宣传资料仅放在柜员抽屉内

28客户在网点遗失手机，怀疑被其他客户拿走，要求大堂经理调取监控，正确的处置是

1. A. 立即带客户到监控室查看录像
2. B. 告知客户需报警后由警方调取
3. C. 让客户自行在等候区寻找
4. D. 记录情况后请客户留下联系方式等通知

29客户投诉等候时间过长，情绪激动，大堂经理现场安抚时首先应做的是

1. A. 请客户到安静区域倾听并记录诉求
2. B. 立即承诺为其减免本次手续费
3. C. 向客户解释柜员人数不足的原因
4. D. 请客户重新取号等待叫号

30客户到网点要求开通手机银行，但预留手机号已停用，大堂经理的正确引导是

1. A. 先按流程办理预留手机号变更再开通
2. B. 用新手机号直接注册无需变更预留
3. C. 让客户借用他人手机号完成验证
4. D. 告知必须回原开户行才能办理

31客户咨询能否代办开立借记卡，大堂经理的答复要点应是

1. A. 可以代办，只要代理人携带双方身份证即可
2. B. 原则上须本人办理，特殊情况按网点规定核实代理关系
3. C. 可以代办，但需代理人签署风险承诺书
4. D. 不能代办，任何情况都必须本人到柜面办理

32客户办理业务时发现排队号被跳过，情绪不满，大堂经理核实后正确的处置是

1. A. 解释叫号系统偶有故障，请客户重新取号
2. B. 确认是否因客户未听到叫号，视情况安排优先办理并致歉
3. C. 请客户到其他窗口排队，避免影响当前秩序
4. D. 告知客户过号需重新排队，这是统一规定

33网点排队等候客户较多时，大堂经理进行客户分流的恰当做法是

1. A. 识别可自助办理的客户并引导至智能柜台办理
2. B. 按取号顺序逐一劝说客户改天再来办理
3. C. 让所有客户继续等待以维护排队公平
4. D. 优先为等候时间最长的客户插队办理

34客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号前最应先确认的事项是

1. A. 该卡是否开通跨行取现功能
2. B. 该笔取现是否需提前预约
3. C. 客户是否携带本人有效身份证件
4. D. 客户是否知晓跨行取现手续费

35客户在网点填单区填写汇款单时多次涂改，大堂经理正确的做法是

1. A. 告知客户涂改后加盖私章即可生效
2. B. 请客户重新填写一张新的汇款单
3. C. 在涂改处签字确认为客户证明
4. D. 收回原单由大堂经理代为誊写

36老年客户持卡到柜台查询余额，取号后见前面还有多位客户，便向大堂经理询问能否优先办理，大堂经理最恰当的做法是

1. A. 直接带客户到柜台插队办理余额查询
2. B. 引导客户到自助设备并全程协助其查询
3. C. 告知客户只能按号排队等待叫号
4. D. 让客户改天再来避开高峰时段

37网点高峰期等候客户较多，一位客户因等待时间过长在大厅大声抱怨，大堂经理上前处置时最恰当的做法是

1. A. 请客户到独立区域沟通并说明等候原因
2. B. 当众向客户解释是前面客户办理太慢
3. C. 告知客户不满意可以投诉后转身离开
4. D. 请保安将客户劝离网点大厅

38客户投诉称上月购买的理财产品收益低于预期，情绪激动要求当场兑付，大堂经理正确的第一步是

1. A. 请客户到洽谈室安抚并了解诉求
2. B. 立即查询产品说明书核实收益
3. C. 向客户解释理财收益本就浮动
4. D. 请理财经理出来当面对质

39客户对网点收取的账户管理费提出异议，称办卡时无人告知，大堂经理正确的处理顺序是

1. A. 先查收费依据再向客户解释
2. B. 先减免费用再补办告知手续
3. C. 先请客户签署知情确认书
4. D. 先引导客户销户再重新办卡

40客户在网点填单时把收款人账号写错，转账已被柜面受理，大堂经理应引导客户

1. A. 等待对方银行发现错误后自动退回
2. B. 立即向网点申请办理撤销或更正
3. C. 重新填写一张单据再次提交转账
4. D. 请客户自行联系收款人协商解决

41客户在网点遗失手机后担心手机银行被盗用，向大堂经理求助，最应当建议客户

1. A. 先致电银行客服挂失手机银行
2. B. 先到营业厅补办手机卡再处理
3. C. 先修改微信支付密码再处理
4. D. 先等找到手机后再决定是否挂失

42客户到网点办理大额取现，大堂经理引导其取号后，正确的下一步衔接是

1. A. 询问取现金额与用途，提示可预约并引导至对应窗口
2. B. 直接引导至VIP室等候柜员叫号
3. C. 请客户先到自助区尝试分次取现
4. D. 告知大额取现需审批，请客户改日再来

43客户要求打印近三年交易流水并加盖公章，大堂经理正确的引导是

1. A. 说明打印范围与收费规则，引导取号至柜面办理
2. B. 直接引导至自助查询机打印全部流水
3. C. 告知流水只能打印近一年并请客户离开
4. D. 请客户填写申请后由大堂经理代盖公章

44客户在网点填单区反复询问汇款用途栏如何填写，称是给网上认识的网友转账，大堂经理应重点提示的是

1. A. 提醒客户核对收款账号与户名是否一致
2. B. 提醒客户汇款用途应如实填写真实事由
3. C. 提醒客户大额汇款需提供资金来源证明
4. D. 提醒客户警惕电信网络诈骗并核实对方身份

45客户在网点办理转账时被系统提示为可疑交易需要核实，客户表示不理解并要求立即转出，大堂经理正确的做法是

1. A. 向客户解释核实要求并请其配合提供相关信息
2. B. 请客户签署承诺书后为其继续办理转账
3. C. 告知客户系统误判并请柜员直接放行
4. D. 请客户改到其他网点办理该笔转账

46大堂经理发现客户在填单台反复填写转账凭证却未填写收款账户，恰当的做法是

1. A. 主动上前询问并提示收款账户必填
2. B. 替客户填写收款账户后请其签字
3. C. 请客户到柜面由柜员协助填写
4. D. 提醒客户填错将被退回重新排队

47客户到网点办理挂失业务，大堂经理在引导过程中应做到的事项包括（多选）

1. A. 核实客户身份并提示所需证件
2. B. 引导客户至相应柜台或渠道办理
3. C. 提醒客户挂失后及时补办新卡
4. D. 代客户设置新卡密码以节省时间
5. E. 向客户承诺挂失后资金绝对无损

48客户办理理财风险评估问卷时询问能否由大堂经理代为填写，正确的答复是

1. A. 可以代填但需客户签字确认
2. B. 可以代填并口头告知结果
3. C. 应由客户本人独立填写
4. D. 可由客户家属代为填写

49客户到网点办理大额现金取款，大堂经理在引导其取号后，最恰当的服务动作是

1. A. 询问取款用途并提示可预约以节省等候时间
2. B. 直接引导至贵宾室等待叫号办理
3. C. 告知客户大额取款需到柜台排队办理
4. D. 建议客户改用手机银行转账完成

50客户咨询理财产品时反复强调要保本高收益，大堂经理恰当的回应是

1. A. 说明产品风险等级并提示收益不确定性
2. B. 承诺该产品历史收益稳定可放心购买
3. C. 推荐收益最高的产品满足客户需求
4. D. 告知理财产品均无风险可随时赎回