银行大堂经理 练习卷

1客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号后应优先提示客户准备的材料是

1. A. 本人有效身份证件和银行卡
2. B. 银行卡和取款密码
3. C. 本人有效身份证件和手机
4. D. 银行卡和居住证明

2客户在网点等候区因排队时间长情绪激动，大堂经理首先应当采取的动作是

1. A. 引导客户至安静区域倾听诉求
2. B. 立即为其优先安排柜面办理
3. C. 解释排队规则请客户继续等候
4. D. 请保安到场维持现场秩序

3客户办理开卡时表示“手机号是家人实名的”，大堂经理应告知客户

1. A. 需使用本人实名手机号方可办理
2. B. 可先开卡后续再变更预留号码
3. C. 提供家人授权说明即可办理
4. D. 存入一定金额后可豁免该要求

4客户在网点自助区发现他人遗落的钱包，大堂经理正确的处置是

1. A. 与同事双人清点登记后联系失主
2. B. 自行保管等待失主回来认领
3. C. 交至保安处由其个人保管
4. D. 放置原处不动避免引起纠纷

5客户到网点办理大额取现，大堂经理引导其取号后最应同步提示的是

1. A. 请到贵宾室等候叫号
2. B. 大额取现需提前预约并带身份证
3. C. 可在智能柜员机自助办理
4. D. 先填写取款凭条再等候

6客户咨询某理财产品是否保本，大堂经理的恰当回应是

1. A. 说明产品风险等级并提示阅读说明书
2. B. 告知该类产品从未出现过亏损
3. C. 请客户直接购买后再了解详情
4. D. 按客户风险承受能力口头保证收益

7客户要求打印近三年账户流水，大堂经理引导其办理时正确的做法是

1. A. 引导至自助查询机并核验身份
2. B. 直接告知需到人民银行申请
3. C. 收取手续费后由保安代为打印
4. D. 要求客户提供单位介绍信

8客户询问如何开通手机银行，大堂经理引导其办理时最应提醒的是

1. A. 需本人持有效证件办理并设置安全工具
2. B. 可由他人持双方证件代办开通
3. C. 开通后无需再设置任何密码
4. D. 开通后转账额度默认不受限制

9老年客户持存折到网点要求查询余额，但不会使用自助查询机，大堂经理的正确做法是

1. A. 指导客户在自助机上插折操作并全程站在其身后代按键盘
2. B. 请客户到柜台取号办理，同时告知可开通短信提醒
3. C. 劝客户把存折换成银行卡以便自助办理
4. D. 让客户找家人陪同再来办理查询业务

10网点排队人数较多时，大堂经理对持金卡客户的引导，符合分层服务要求的是

1. A. 请金卡客户也按普通号顺序排队以维持公平
2. B. 引导金卡客户至贵宾窗口或专属叫号通道办理
3. C. 让金卡客户插到当前正在办理的客户之前
4. D. 告知金卡客户今天人多，建议改日再来

11客户咨询定期存款到期后是否自动转存，大堂经理正确的答复要点是

1. A. 告知所有定期存款到期都会自动转存为原期限
2. B. 说明是否自动转存取决于开户时的约定，可帮其查询
3. C. 告知到期后一律转为活期，需客户自行再存
4. D. 建议客户到期后改买理财产品收益更高

12网点开展厅堂微沙龙时，大堂经理在客户维护方面应当做到的有（多选）

1. A. 提前识别等候客户中的潜在需求并邀请参与
2. B. 占用柜台窗口暂停业务以集中宣讲
3. C. 控制时长避免影响客户办理正常业务
4. D. 对参与客户做好信息登记与后续跟进
5. E. 强制等候客户必须参加并签到

13客户投诉上月购买的理财产品收益低于预期，要求网点赔偿，大堂经理的恰当处理是

1. A. 记录诉求并引导至理财经理核实产品说明
2. B. 当场承诺向客户补偿收益差额
3. C. 告知客户投资风险自担不予受理
4. D. 建议客户直接拨打监管投诉电话

14客户咨询外币现钞兑换是否需要提供来源证明，大堂经理的答复应依据的是

1. A. 个人外汇管理相关规定及本行操作细则
2. B. 客户在该行的存款余额高低
3. C. 客户是否为网点贵宾客户
4. D. 当日网点外币库存的多少

15VIP客户到网点要求立即办理，但普通窗口均在排队，大堂经理协调时最恰当的做法是

1. A. 核实客户等级后引导至贵宾服务区等候
2. B. 安排VIP客户直接插入当前最短队列
3. C. 告知VIP客户也须按取号顺序办理
4. D. 请普通客户礼让并让VIP客户先办

16大堂经理在引导客户使用手机银行办理业务时，符合规范的做法包括（多选）

1. A. 指导客户自行下载并完成实名认证
2. B. 提示客户妥善保管登录密码和验证码
3. C. 代客户输入密码以加快办理速度
4. D. 建议客户在网点WiFi下完成敏感操作
5. E. 引导客户通过官方应用商店下载客户端

17大堂经理在网点巡视时发现客户排队等候时间较长，可采取的疏导措施包括（多选）

1. A. 引导可自助办理的客户使用智能柜员机
2. B. 向等候客户介绍手机银行可办理的业务
3. C. 为等候客户递送饮用水并告知预计等待时间
4. D. 关闭部分窗口以集中人力处理复杂业务
5. E. 请客户先离开网点稍后再来避开高峰

18老年客户在智能柜员机前反复操作失败并显得焦急，大堂经理最恰当的下一步是

1. A. 请客户到等候区由柜员插队办理
2. B. 站在客户身后口头指导其继续操作
3. C. 询问卡种后引导至柜台并协助取号
4. D. 代客户在机器上完成全部点击操作

19网点排队等候时间过长，多名客户在大堂抱怨，大堂经理的分流处置首先应做的是

1. A. 逐一解释柜员人数不足的原因
2. B. 统计各窗口业务类型并引导可自助办理客户
3. C. 请保安维持秩序并请客户安静等待
4. D. 开放贵宾室让所有客户轮流进入办理

20客户要求打印近三年账户流水并称用于诉讼，大堂经理的正确做法是

1. A. 告知只能打印最近一年流水
2. B. 引导客户取号并提示需本人持身份证办理
3. C. 让客户手写申请后由大堂经理代打
4. D. 建议客户通过手机银行自行截图

21大堂经理在巡查中发现自助区存在哪些情形时应当立即设置提示并联系维修（多选）

1. A. ATM出钞口有异物遮挡
2. B. 查询机屏幕显示系统维护中
3. C. 填单台签字笔缺失
4. D. 叫号机按键失灵无法取号

22客户咨询大额取现预约，网点对外公示的常见起约金额是

1. A. 人民币5万元
2. B. 人民币10万元
3. C. 人民币20万元
4. D. 人民币50万元

23客户要求查询其配偶名下账户流水，大堂经理的正确答复是

1. A. 请客户提供结婚证即可代为查询
2. B. 需配偶本人持证到场或出具公证委托
3. C. 可由客户口头说明合理用途后查询
4. D. 请客户填写申请后由网点负责人审批

24客户在智慧柜员机办理业务时设备吞卡，大堂经理首先应

1. A. 请客户到柜台重新申请一张新卡
2. B. 登记客户信息并告知领卡时间流程
3. C. 打开设备当场取出卡片归还客户
4. D. 让客户自行拨打设备厂商客服电话

25网点早高峰客户集中时，大堂经理可采取的分流措施包括（多选）

1. A. 引导简单业务客户使用智慧柜员机
2. B. 为等候客户预填单据并初审资料
3. C. 对公业务客户引导至对公专柜
4. D. 请等候客户改到其他网点办理
5. E. 为所有客户统一发放排队号码后不再干预

26客户投诉上月购买的理财产品收益低于预期，要求立即赎回并赔偿，大堂经理首先应当

1. A. 向客户解释市场波动属正常现象，劝其继续持有
2. B. 记录客户诉求并核实产品风险等级与销售过程
3. C. 直接承诺协助办理赎回并申请收益补偿
4. D. 请客户自行拨打客服热线反映问题

27客户办理转账时提到对方要求其“不要挂断电话、不要告诉银行工作人员”，大堂经理应当

1. A. 尊重客户隐私，不打扰其通话
2. B. 提示客户注意资金安全，并请其暂缓转账
3. C. 请客户到安静区域继续通话后再办理
4. D. 按客户要求快速办理转账以免耽误时间

28客户办理业务时发现身份证已过期，大堂经理的正确引导是

1. A. 告知客户需先更新有效身份证件，可引导至柜面咨询临时措施
2. B. 先用过期身份证取号排队，等到柜面再说明
3. C. 请客户回家取新证后再来，当天不再受理
4. D. 建议客户改用护照等其他证件直接办理

29老年客户在智能柜员机前反复操作失败，情绪开始急躁，大堂经理首先应当做的是

1. A. 主动上前安抚并询问需要办理的业务
2. B. 请客户到等候区稍后再自行尝试
3. C. 直接替客户完成全部机具操作
4. D. 引导客户改去人工柜台排队办理

30客户到网点投诉上月购买的基金亏损，要求银行赔偿，大堂经理现场处置的第一步应是

1. A. 引导客户到安静区域倾听诉求并记录关键信息
2. B. 当场承诺向上级申请补偿以平息情绪
3. C. 向客户解释市场波动属正常不予受理
4. D. 请客户直接拨打监管投诉热线解决

31网点客户排队时间过长，大堂经理进行分流时，下列做法最恰当的是

1. A. 识别可自助办理的业务并引导客户使用智能设备
2. B. 直接关闭部分窗口减少排队压力
3. C. 请所有客户改日再来办理业务
4. D. 按客户情绪好坏决定谁先办理

32客户到网点办理开卡业务，大堂经理引导其通过智能柜员机办理时，正确的服务顺序是

1. A. 先请客户出示身份证件核验，再指导其在智能柜员机上完成开卡操作
2. B. 先指导客户在智能柜员机上点选开卡菜单，再请客户出示身份证件核验
3. C. 先请客户填写纸质开卡申请书，再引导其在智能柜员机上完成操作
4. D. 先请客户在等候区排队取号，再由柜员在柜台为其办理开卡

33客户咨询转账业务时提到收款方要求其将资金转入所谓安全账户，大堂经理的正确做法是

1. A. 提示客户这可能涉及电信诈骗，建议其核实对方身份并暂缓转账
2. B. 按客户要求引导其到柜台尽快办理转账，避免耽误客户时间
3. C. 告知客户转账限额规定后，指导其通过手机银行自行操作
4. D. 请客户先填写转账用途说明，再由柜员审核后办理转账

34客户在网点遗失手机，怀疑遗落在刚刚办理业务的智能柜员机旁，大堂经理首先应当

1. A. 协助客户在设备周边查找，同时询问保洁及当班人员是否拾获
2. B. 立即调取监控录像，确认手机是否被他人拿走
3. C. 请客户自行在网点内寻找，工作人员不便翻动客户物品
4. D. 登记客户联系方式，待有员工拾获后再通知客户

35客户在网点填单时多次写错，情绪烦躁并表示要投诉，大堂经理恰当的处置是

1. A. 主动递上新的单据，安抚客户并逐项指导其填写要点
2. B. 告知客户填单错误需自行负责，请其重新排队办理
3. C. 请客户到一旁冷静，待情绪平复后再继续办理业务
4. D. 替客户填写单据内容，请客户签字确认即可

36客户到网点办理大额取现，柜员告知需提前预约，客户表示未接到过任何通知，作为大堂经理首先应当做的是

1. A. 向客户说明大额取现预约的现行规定并核实其取款用途
2. B. 直接引导客户到柜台要求柜员优先办理该笔取现
3. C. 告知客户规定就是规定无法通融并请其改日再来
4. D. 替客户填写预约单并承诺次日一定可以取到现金

37客户咨询定期存款到期后未及时支取的部分如何计息，大堂经理正确的答复方向是

1. A. 到期后未支取部分一般按支取日挂牌活期利率计息
2. B. 到期后未支取部分仍按原定期利率继续计息
3. C. 到期后未支取部分按原定期利率上浮后计息
4. D. 到期后未支取部分自动转为同期限定期存款

38客户办理开卡时被告知需说明开户用途，客户认为被刁难并拒绝回答，大堂经理恰当的应对是

1. A. 解释这是账户风险管理的常规要求并说明配合后可正常办理
2. B. 告知客户不说明用途就无法开卡、请其自行决定
3. C. 替客户填写一个常见用途以便尽快完成开卡
4. D. 建议客户换一家网点试试看能否免于说明

39客户对信用卡年费扣收提出异议并要求退还，大堂经理在现场处理时正确的第一步是

1. A. 核实客户卡种年费政策及其是否满足减免条件
2. B. 直接答应为客户申请退还全部年费
3. C. 告知年费一经扣收一律不予退还
4. D. 让客户先还清欠款再谈年费退还问题

40客户拿着他行卡想在网点柜台取款被拒后，到大堂经理处投诉，正确的解释是

1. A. 本行柜台可受理他行卡取现但需收手续费
2. B. 他行卡在本行柜台不能取现可到自助机办理
3. C. 他行卡取现须先在发卡行开通跨行柜面功能
4. D. 他行卡取现只能回原发卡行网点柜台办理

41客户到网点咨询信用卡逾期记录能否马上消除，大堂经理的正确答复是

1. A. 如实说明记录由征信系统按规定保存不能随意删改
2. B. 可以帮客户申请加急删除逾期记录
3. C. 缴清欠款后逾期记录当月即可消除
4. D. 找网点负责人签字就能修改征信记录

42客户在网点购买理财产品后第二天来要求撤销，称当时没听清楚风险，大堂经理正确的处置是

1. A. 引导客户到理财专区由专业人员按流程处理
2. B. 直接帮客户在系统里操作撤单
3. C. 告知产品购买后一律不能撤销
4. D. 让客户自己打客服电话解决

43客户到网点办理大额取现，未提前预约且当日库存不足，大堂经理最恰当的处置是

1. A. 告知客户无法办理并请其改日再来
2. B. 引导客户到柜面登记预约并说明可办理时间
3. C. 建议客户改用手机银行转账给收款方
4. D. 请客户在自助设备上分多笔取现

44客户要求打印近三年交易流水并加盖业务章，大堂经理核实身份后应引导其

1. A. 到柜面办理并按规定收取服务费用
2. B. 在自助查询机上自行打印无需盖章
3. C. 到理财专区由客户经理协助打印
4. D. 通过网上银行下载后自行打印

45客户在网点填写开户申请书时，把联系电话写错，大堂经理发现后应当

1. A. 替客户直接改正确认后签字
2. B. 请客户本人修改并在修改处签字确认
3. C. 重新给客户一份空白申请书填写
4. D. 在错误处划掉后由大堂经理签字证明

46客户到网点办理挂失业务，但身份证已过期，大堂经理应当

1. A. 凭过期身份证直接办理挂失
2. B. 拒绝办理并请其补办身份证后再来
3. C. 引导客户使用临时身份证或辅助证件办理
4. D. 请客户口头提供身份证号即可办理

47客户在网点抱怨手机银行转账限额太低影响生意，大堂经理下列回应最合适的是

1. A. 告知限额由系统统一设定无法调整
2. B. 说明可通过柜面或认证工具提升限额并引导办理
3. C. 建议客户改用他人账户完成大额转账
4. D. 请客户到其他银行比较后再决定是否办理

48客户咨询定期存款到期后未及时支取会怎样处理，大堂经理的正确答复是

1. A. 到期后本金自动转入活期不再计息
2. B. 到期后按原存期自动转存并按转存日利率计息
3. C. 到期后本息自动转为理财继续增值
4. D. 到期后需客户主动办理否则资金冻结

49客户在网点购买理财产品后次日反悔要求撤销，大堂经理查阅发现仍在投资冷静期内且未扣划资金，正确做法是

1. A. 告知冷静期内可按规定办理撤销
2. B. 以已签约生效为由拒绝撤销
3. C. 建议客户持有到期以减少损失
4. D. 要求客户支付违约金后办理撤销

50客户到网点办理大额取现，大堂经理引导其取号后应提醒客户优先准备的材料是

1. A. 本人有效身份证件和银行卡
2. B. 取款用途说明和收入证明
3. C. 担保人身份证和联系方式
4. D. 单位介绍信和营业执照

51客户要求打印近三年账户流水，大堂经理引导其使用的正确渠道是

1. A. 柜台或智能柜员机按流程申请
2. B. 自助查询机无需身份验证打印
3. C. 通过大堂经理个人邮箱发送
4. D. 让客户在等候区手写申请后领取

52客户在填单台填写汇款单时写错金额，大堂经理正确的做法是

1. A. 指导客户重新填写并作废原单
2. B. 让客户直接涂改后继续使用
3. C. 替客户修改金额并签字确认
4. D. 把原单撕掉让客户凭记忆重填

53网点开展反假币宣传时，大堂经理在现场可以采取的正确做法包括（多选）

1. A. 向等候客户发放反假币宣传折页
2. B. 在厅堂屏幕播放假币识别要点
3. C. 现场演示人民币防伪特征
4. D. 要求客户必须购买反假币手册
5. E. 将宣传资料仅放在柜员抽屉内

54客户投诉称上月购买的理财产品收益低于预期，要求网点赔偿损失，大堂经理首先应当

1. A. 向客户承诺可以申请补偿
2. B. 解释市场波动并请客户理解
3. C. 记录投诉内容并核查销售过程是否合规
4. D. 建议客户直接向监管部门投诉

55客户在网点遗失手机，怀疑被其他客户拿走，要求大堂经理调取监控，正确的处置是

1. A. 立即带客户到监控室查看录像
2. B. 告知客户需报警后由警方调取
3. C. 让客户自行在等候区寻找
4. D. 记录情况后请客户留下联系方式等通知

56客户在网点因等候过久情绪激动，大声指责柜员，大堂经理到场后的第一步应是

1. A. 向客户解释柜员工作繁忙
2. B. 请客户到会客室了解诉求
3. C. 要求客户降低音量再沟通
4. D. 当场批评柜员以安抚客户

57客户投诉等候时间过长，情绪激动，大堂经理现场安抚时首先应做的是

1. A. 请客户到安静区域倾听并记录诉求
2. B. 立即承诺为其减免本次手续费
3. C. 向客户解释柜员人数不足的原因
4. D. 请客户重新取号等待叫号

58客户在填单台填写汇款单时写错金额，向大堂经理询问能否涂改后继续使用

1. A. 应请客户重新填写一张汇款单
2. B. 可在错误处划改并签字确认
3. C. 可用修正液覆盖后继续填写
4. D. 可请柜员口头确认后使用原单

59客户到网点要求开通手机银行，但预留手机号已停用，大堂经理的正确引导是

1. A. 先按流程办理预留手机号变更再开通
2. B. 用新手机号直接注册无需变更预留
3. C. 让客户借用他人手机号完成验证
4. D. 告知必须回原开户行才能办理

60老年客户在智能柜员机前反复操作失败，后面排队客户开始催促，大堂经理首先应当

1. A. 请老年客户让到一旁，先为后面客户办理
2. B. 判断老年客户业务类型，引导至可替代渠道或安排专人协助
3. C. 告诉老年客户机器故障，改到柜台排队
4. D. 请后面客户到其他网点办理，避免现场冲突

61客户咨询能否代办开立借记卡，大堂经理的答复要点应是

1. A. 可以代办，只要代理人携带双方身份证即可
2. B. 原则上须本人办理，特殊情况按网点规定核实代理关系
3. C. 可以代办，但需代理人签署风险承诺书
4. D. 不能代办，任何情况都必须本人到柜面办理

62客户在网点购买基金后要求撤销交易，大堂经理查看后发现仍在当日交易时间内，正确做法是

1. A. 告知客户已成交无法撤销，请其自行赎回
2. B. 引导客户至柜面或电子渠道按当日撤单规则办理
3. C. 请客户写书面申请，由大堂经理转交后台处理
4. D. 建议客户等到次日再办理赎回，避免手续费

63客户办理业务时发现排队号被跳过，情绪不满，大堂经理核实后正确的处置是

1. A. 解释叫号系统偶有故障，请客户重新取号
2. B. 确认是否因客户未听到叫号，视情况安排优先办理并致歉
3. C. 请客户到其他窗口排队，避免影响当前秩序
4. D. 告知客户过号需重新排队，这是统一规定

64客户在网点填单台反复填写转账凭证出错，向大堂经理抱怨表格太复杂，大堂经理应

1. A. 对照凭证逐项向客户说明填写要点并示范关键栏位
2. B. 把填好的样单交给客户让其自行对照填写
3. C. 建议客户改用手机银行转账以免填单出错
4. D. 告知客户凭证填写错误需重新排队取号

65网点排队等候客户较多时，大堂经理进行客户分流的恰当做法是

1. A. 识别可自助办理的客户并引导至智能柜台办理
2. B. 按取号顺序逐一劝说客户改天再来办理
3. C. 让所有客户继续等待以维护排队公平
4. D. 优先为等候时间最长的客户插队办理

66客户在网点自助区操作转账时疑似遭遇电信诈骗，正要输入验证码，大堂经理应当

1. A. 立即上前提醒并劝阻，必要时协助客户报警
2. B. 先观察客户操作完成后再提醒其注意风险
3. C. 请客户到柜台由柜员继续指导完成转账
4. D. 递送防诈骗宣传折页让客户自行阅读判断

67客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号前最应先确认的事项是

1. A. 该卡是否开通跨行取现功能
2. B. 该笔取现是否需提前预约
3. C. 客户是否携带本人有效身份证件
4. D. 客户是否知晓跨行取现手续费

68网点排队等候人数较多时，大堂经理对持号客户的二次分流最恰当的做法是

1. A. 按取号顺序逐一劝导客户改用自助渠道
2. B. 对业务简单的客户主动引导至智能设备办理
3. C. 请等候时间较长的客户次日再来办理
4. D. 为情绪急躁的客户优先安排柜面办理

69客户在网点填单区填写汇款单时多次涂改，大堂经理正确的做法是

1. A. 告知客户涂改后加盖私章即可生效
2. B. 请客户重新填写一张新的汇款单
3. C. 在涂改处签字确认为客户证明
4. D. 收回原单由大堂经理代为誊写

70客户到网点要求打印三年前已销户账户的交易流水，大堂经理正确的引导是

1. A. 告知销户账户无法调取任何历史流水
2. B. 引导客户到柜面申请查询已销户账户流水
3. C. 请客户自行登录手机银行下载电子流水
4. D. 让客户到开户行所在城市任意网点办理

71老年客户持卡到柜台查询余额，取号后见前面还有多位客户，便向大堂经理询问能否优先办理，大堂经理最恰当的做法是

1. A. 直接带客户到柜台插队办理余额查询
2. B. 引导客户到自助设备并全程协助其查询
3. C. 告知客户只能按号排队等待叫号
4. D. 让客户改天再来避开高峰时段

72客户在网点自助区操作ATM时卡片被吞，情绪激动要求立即取回卡片，大堂经理首先应当做的是

1. A. 安抚客户情绪并登记信息告知领卡流程
2. B. 打开ATM机箱帮客户取出卡片
3. C. 让客户自己联系发卡行处理
4. D. 告知客户吞卡一律无法取回

73网点高峰期等候客户较多，一位客户因等待时间过长在大厅大声抱怨，大堂经理上前处置时最恰当的做法是

1. A. 请客户到独立区域沟通并说明等候原因
2. B. 当众向客户解释是前面客户办理太慢
3. C. 告知客户不满意可以投诉后转身离开
4. D. 请保安将客户劝离网点大厅

74客户在网点办理业务时突然晕倒，大堂经理在拨打急救电话后正确的现场处置是

1. A. 立即给客户喂水并扶其坐起
2. B. 疏散围观客户并保持其平卧等待救援
3. C. 将客户抬到沙发上自行观察
4. D. 请其他客户帮忙将客户送回家

75客户投诉称上月购买的理财产品收益低于预期，情绪激动要求当场兑付，大堂经理正确的第一步是

1. A. 请客户到洽谈室安抚并了解诉求
2. B. 立即查询产品说明书核实收益
3. C. 向客户解释理财收益本就浮动
4. D. 请理财经理出来当面对质

76客户在网点填单区多次填错开户申请书，大堂经理发现其因视力不佳看不清小字，最合适的做法是

1. A. 请其家属代填后签字
2. B. 逐项口述指导并放大样表
3. C. 让其到柜台由柜员代为填写
4. D. 建议其改用手机银行开户

77客户对网点收取的账户管理费提出异议，称办卡时无人告知，大堂经理正确的处理顺序是

1. A. 先查收费依据再向客户解释
2. B. 先减免费用再补办告知手续
3. C. 先请客户签署知情确认书
4. D. 先引导客户销户再重新办卡

78客户在智能柜员机办理开卡时提示身份核验失败，大堂经理首先应当引导客户做的操作是

1. A. 请客户更换一台设备重新尝试办理
2. B. 核对客户身份证件与本人是否一致
3. C. 请客户改用手机银行线上申请开卡
4. D. 请客户到柜面排队等候人工处理

79客户在网点填单时把收款人账号写错，转账已被柜面受理，大堂经理应引导客户

1. A. 等待对方银行发现错误后自动退回
2. B. 立即向网点申请办理撤销或更正
3. C. 重新填写一张单据再次提交转账
4. D. 请客户自行联系收款人协商解决

80客户在大堂等候时突然表示身体不适、面色苍白，大堂经理最优先的处置动作是

1. A. 请客户坚持一下马上就到号了
2. B. 请客户到休息区并询问是否需要帮助
3. C. 请客户先办理业务再联系其家属
4. D. 请客户自行到附近药店购买药品

81客户在网点遗失手机后担心手机银行被盗用，向大堂经理求助，最应当建议客户

1. A. 先致电银行客服挂失手机银行
2. B. 先到营业厅补办手机卡再处理
3. C. 先修改微信支付密码再处理
4. D. 先等找到手机后再决定是否挂失

82客户持他人银行卡到柜台要求查询余额并打印流水，大堂经理首先应做的是

1. A. 请客户出示本人及卡主身份证件并说明代办关系
2. B. 直接引导至自助查询机插卡查询
3. C. 请客户输入密码后由柜员协助查询
4. D. 告知只能卡主本人查询并请客户离开

83客户到网点办理大额取现，大堂经理引导其取号后，正确的下一步衔接是

1. A. 询问取现金额与用途，提示可预约并引导至对应窗口
2. B. 直接引导至VIP室等候柜员叫号
3. C. 请客户先到自助区尝试分次取现
4. D. 告知大额取现需审批，请客户改日再来

84客户咨询如何将银行卡绑定到手机支付，大堂经理最恰当的回应是

1. A. 引导客户在官方APP内按提示自助绑定并提示安全事项
2. B. 请客户提供卡号与密码由大堂经理代为绑定
3. C. 告知绑定需到柜面办理并引导取号
4. D. 请客户下载第三方助手软件协助绑定

85客户要求打印近三年交易流水并加盖公章，大堂经理正确的引导是

1. A. 说明打印范围与收费规则，引导取号至柜面办理
2. B. 直接引导至自助查询机打印全部流水
3. C. 告知流水只能打印近一年并请客户离开
4. D. 请客户填写申请后由大堂经理代盖公章

86客户持他人银行卡到柜台要求打印近半年流水，称卡主是其配偶且知晓此事，大堂经理首先应当如何处置

1. A. 引导客户到智能柜员机自行查询打印
2. B. 告知需卡主本人持身份证和银行卡办理
3. C. 请客户出示结婚证后为其打印流水
4. D. 请客户填写授权委托书后为其打印

87客户在网点填单区反复询问汇款用途栏如何填写，称是给网上认识的网友转账，大堂经理应重点提示的是

1. A. 提醒客户核对收款账号与户名是否一致
2. B. 提醒客户汇款用途应如实填写真实事由
3. C. 提醒客户大额汇款需提供资金来源证明
4. D. 提醒客户警惕电信网络诈骗并核实对方身份

88客户到网点要求开通手机银行，但预留手机号已停用，大堂经理应引导客户办理的是

1. A. 先修改预留手机号再开通手机银行
2. B. 直接用新手机号开通手机银行
3. C. 请客户到柜台开通手机银行
4. D. 请客户回家换号后再来办理

89客户在网点办理转账时被系统提示为可疑交易需要核实，客户表示不理解并要求立即转出，大堂经理正确的做法是

1. A. 向客户解释核实要求并请其配合提供相关信息
2. B. 请客户签署承诺书后为其继续办理转账
3. C. 告知客户系统误判并请柜员直接放行
4. D. 请客户改到其他网点办理该笔转账

90老年客户不会使用自助取号机，大堂经理恰当的做法是

1. A. 代为操作并让客户在旁确认信息
2. B. 代客户全程操作后把号单交给客户
3. C. 让客户自行摸索以尽快熟悉流程
4. D. 请客户到柜台由柜员帮忙取号

91大堂经理发现客户在填单台反复填写转账凭证却未填写收款账户，恰当的做法是

1. A. 主动上前询问并提示收款账户必填
2. B. 替客户填写收款账户后请其签字
3. C. 请客户到柜面由柜员协助填写
4. D. 提醒客户填错将被退回重新排队

92客户投诉称上月购买产品时未被充分告知风险，大堂经理接待后应

1. A. 记录投诉要点并转交投诉处理部门
2. B. 当场判断责任并承诺赔偿方案
3. C. 请客户自行拨打客服热线反映
4. D. 向客户说明销售过程均合规

93客户到网点办理挂失业务，大堂经理在引导过程中应做到的事项包括（多选）

1. A. 核实客户身份并提示所需证件
2. B. 引导客户至相应柜台或渠道办理
3. C. 提醒客户挂失后及时补办新卡
4. D. 代客户设置新卡密码以节省时间
5. E. 向客户承诺挂失后资金绝对无损

94客户在网点填单台填写汇款单时反复涂改，大堂经理发现后正确的做法是

1. A. 让客户在原单上继续修改并签字确认
2. B. 请客户重新填写一张新的汇款单
3. C. 替客户将涂改处描清后交柜面
4. D. 让客户在涂改处按手印后直接使用

95客户办理理财风险评估问卷时询问能否由大堂经理代为填写，正确的答复是

1. A. 可以代填但需客户签字确认
2. B. 可以代填并口头告知结果
3. C. 应由客户本人独立填写
4. D. 可由客户家属代为填写

96客户投诉称在网点购买理财产品时未被充分告知风险，大堂经理受理投诉后正确的做法是

1. A. 向客户解释产品说明书已写明风险
2. B. 记录投诉并转交相关部门核实处理
3. C. 当场承诺为客户办理全额退款
4. D. 建议客户自行向监管部门反映

97客户到网点办理大额现金取款，大堂经理在引导其取号后，最恰当的服务动作是

1. A. 询问取款用途并提示可预约以节省等候时间
2. B. 直接引导至贵宾室等待叫号办理
3. C. 告知客户大额取款需到柜台排队办理
4. D. 建议客户改用手机银行转账完成

98客户咨询定期存款提前支取的利息计算方式，大堂经理无法准确确认时应当

1. A. 请柜员或客户经理核实后答复客户
2. B. 按活期利率大致估算后告知客户
3. C. 告知客户以办理时系统显示为准
4. D. 建议客户到期后再来支取

99客户咨询理财产品时反复强调要保本高收益，大堂经理恰当的回应是

1. A. 说明产品风险等级并提示收益不确定性
2. B. 承诺该产品历史收益稳定可放心购买
3. C. 推荐收益最高的产品满足客户需求
4. D. 告知理财产品均无风险可随时赎回

100视障客户到网点办理业务，大堂经理提供服务的正确方式是

1. A. 主动询问需要何种协助并按需引导
2. B. 直接搀扶客户到柜台全程代办
3. C. 安排其在等候区等待叫号即可
4. D. 告知可由陪同人员代为办理