1客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号后应优先提示客户准备的材料是
- A. 本人有效身份证件和银行卡
- B. 银行卡和取款密码
- C. 本人有效身份证件和手机
- D. 银行卡和居住证明
2客户办理大额取现未提前预约，柜面现金不足，大堂经理的恰当处置是
- A. 说明预约要求并协助安排次日办理
- B. 协调从其他网点紧急调款当日支取
- C. 建议客户分多笔小额当日取完
- D. 引导客户改办转账替代取现
3客户在填单台填写汇款单时将收款人账号写错一位，大堂经理发现后应当
- A. 请客户核对后重新填写
- B. 用修正液涂改后继续使用
- C. 替客户直接改成正确账号
- D. 让客户到柜台由柜员代改
4客户咨询定期存款到期后是否自动转存，大堂经理正确的答复要点是
- A. 告知所有定期存款到期都会自动转存为原期限
- B. 说明是否自动转存取决于开户时的约定，可帮其查询
- C. 告知到期后一律转为活期，需客户自行再存
- D. 建议客户到期后改买理财产品收益更高
5客户携带大量零钞到网点要求兑换整钞，正值业务高峰期，大堂经理的合理处置是
- A. 引导客户取号并告知可预约集中办理
- B. 告知客户零钞兑换不属于网点业务
- C. 要求客户自行清点后再来办理
- D. 安排客户插队到普通窗口优先办理
6客户持他人身份证到柜台代办开卡，大堂经理在取号环节首先应做的处置是
- A. 引导客户取号并提示需本人到场办理
- B. 核验代办人与账户所有人关系证明
- C. 请客户填写开卡申请书后直接取号
- D. 告知客户可先取号等柜员审核决定
7大堂经理在巡查中发现自助区存在哪些情形时应当立即设置提示并联系维修（多选）
- A. ATM出钞口有异物遮挡
- B. 查询机屏幕显示系统维护中
- C. 填单台签字笔缺失
- D. 叫号机按键失灵无法取号
8客户投诉称上月被收取了小额账户管理费，大堂经理核实后发现客户在该行仅有一个账户，正确处理是
- A. 说明收费合规请客户理解
- B. 告知可申请减免并协助办理
- C. 请客户自行致电客服申请退费
- D. 建议客户销户以避免再次扣费
9客户在网点填写开户申请书时，对“职业信息”一栏表示不愿填写，大堂经理的正确处理是
- A. 告知客户职业信息属于必填项，请其如实填写
- B. 允许客户留空，先办理开户后续再补
- C. 代客户填写为“其他”，以便快速办理
- D. 请客户改办二类账户以规避填写职业信息
10网点客户排队时间过长，大堂经理进行分流时，下列做法最恰当的是
- A. 识别可自助办理的业务并引导客户使用智能设备
- B. 直接关闭部分窗口减少排队压力
- C. 请所有客户改日再来办理业务
- D. 按客户情绪好坏决定谁先办理
11客户办理业务时发现身份证已过期，大堂经理正确的引导是
- A. 告知客户需先换领新身份证，可凭临时身份证或户口簿等有效证件办理
- B. 请客户先办理业务，事后补交有效身份证件即可
- C. 引导客户到柜台，由柜员判断能否凭过期身份证办理
- D. 告知客户过期身份证一律不能办理任何业务，请其改日再来
12客户在智能柜员机上操作转账时页面提示超时，客户称已扣款但对方未收到，大堂经理下一步应
- A. 请柜员查询该笔交易状态并告知客户以查询结果为准
- B. 让客户立即再次操作一笔相同金额的转账
- C. 告诉客户超时就是没成功、可以放心离开
- D. 让客户自行拨打对方银行客服确认到账情况
13客户到网点咨询信用卡逾期记录能否马上消除，大堂经理的正确答复是
- A. 如实说明记录由征信系统按规定保存不能随意删改
- B. 可以帮客户申请加急删除逾期记录
- C. 缴清欠款后逾期记录当月即可消除
- D. 找网点负责人签字就能修改征信记录
14客户到网点咨询信用卡分期业务，大堂经理了解其近期有逾期记录后，恰当的做法是
- A. 告知逾期客户不能办理任何分期
- B. 引导客户到柜面由专业人员评估办理
- C. 建议客户先销卡再重新申请
- D. 承诺可以办理并当场收取手续费
15客户在等候区突然情绪激动大声投诉等待时间过长，大堂经理首要的处置动作是
- A. 将客户引导至相对独立区域倾听并致歉
- B. 当场解释业务繁忙请客户理解
- C. 请保安到场维持现场秩序
- D. 承诺赠送礼品以平息客户情绪
16客户要求打印近三年账户流水，大堂经理引导其使用的正确渠道是
- A. 柜台或智能柜员机按流程申请
- B. 自助查询机无需身份验证打印
- C. 通过大堂经理个人邮箱发送
- D. 让客户在等候区手写申请后领取
17网点排队等候客户较多时，大堂经理分流客户最有效的做法是
- A. 按取号顺序逐一安抚客户情绪
- B. 优先引导可自助办理的客户到设备区
- C. 请等候客户改天再来办理
- D. 为等候较久的客户直接插队到柜台
18网点智能柜员机出现吞卡，客户焦急询问，大堂经理的正确处置是
- A. 登记客户信息并告知领卡流程与时限
- B. 立即打开设备尝试取出卡片
- C. 让客户自行联系设备厂家客服
- D. 告知客户吞卡无法取回需重新办卡
19客户咨询能否代办开立借记卡，大堂经理的答复要点应是
- A. 可以代办，只要代理人携带双方身份证即可
- B. 原则上须本人办理，特殊情况按网点规定核实代理关系
- C. 可以代办，但需代理人签署风险承诺书
- D. 不能代办，任何情况都必须本人到柜面办理
20客户咨询定期存款到期后自动转存的利率按哪个标准执行，大堂经理正确的回应是
- A. 按转存当日银行挂牌的同期定期存款利率执行
- B. 按原存款存入日的同期定期存款利率执行
- C. 按原存款到期日之前的最高挂牌利率执行
- D. 按客户首次开户时约定的利率一直执行
21客户咨询其账户被扣划一笔费用，大堂经理查看后发现是短信通知服务费，正确的处理方式是
- A. 告知客户该费用由系统自动扣收无法取消
- B. 引导客户到柜面填写申请办理该项服务终止
- C. 直接为客户在手机银行上关闭短信提醒功能
- D. 建议客户更换手机号以停止接收短信
22老年客户持卡到柜台查询余额，取号后见前面还有多位客户，便向大堂经理询问能否优先办理，大堂经理最恰当的做法是
- A. 直接带客户到柜台插队办理余额查询
- B. 引导客户到自助设备并全程协助其查询
- C. 告知客户只能按号排队等待叫号
- D. 让客户改天再来避开高峰时段
23客户到网点办理大额取现并称用于购房，大堂经理在引导过程中符合规范的做法有（多选）
- A. 提示客户大额取现需提前预约并核实用途
- B. 提醒客户注意资金安全并防范电信诈骗
- C. 引导客户到柜面按大额现金业务流程办理
- D. 建议客户改用他人账户代为取现
- E. 在客户未授权时向他人透露其取现金额
24客户到网点办理业务时突发身体不适，大堂经理在现场处置中应当采取的措施包括（多选）
- A. 立即拨打急救电话并说明情况
- B. 安排客户平卧并疏散围观人群
- C. 自行给客户服用随身携带药品
- D. 通知客户家属并保护其财物
- E. 继续为其他客户办理业务
25客户在网点遗失手机后担心手机银行被盗用，向大堂经理求助，最应当建议客户
- A. 先致电银行客服挂失手机银行
- B. 先到营业厅补办手机卡再处理
- C. 先修改微信支付密码再处理
- D. 先等找到手机后再决定是否挂失
26客户办理业务时发现身份证消磁无法读取，大堂经理正确的处置是
- A. 告知可尝试其他有效证件并引导至柜面核实
- B. 请客户回家取新身份证后再来办理
- C. 用客户口述信息先办理业务后补证件
- D. 请客户到自助机尝试多次刷卡读取
27网点排队等候客户较多，一位客户表示赶时间要求优先办理，大堂经理查看叫号情况后正确的做法是
- A. 引导客户使用自助设备办理可自助的业务
- B. 直接带客户到柜台请柜员优先叫号办理
- C. 告知客户必须按叫号顺序等候不得插队
- D. 请客户到VIP室等候并为其单独叫号
28大堂经理发现客户在填单台反复填写转账凭证却未填写收款账户，恰当的做法是
- A. 主动上前询问并提示收款账户必填
- B. 替客户填写收款账户后请其签字
- C. 请客户到柜面由柜员协助填写
- D. 提醒客户填错将被退回重新排队
29客户到网点咨询大额取现预约，大堂经理告知的预约时间要求应是
- A. 提前一天向网点预约
- B. 当天到柜面直接办理
- C. 提前三天向网点预约
- D. 提前一周向网点预约
30客户在网点等候时抱怨叫号太慢并要求插队优先办理，大堂经理首先应当
- A. 先安抚情绪再说明叫号规则并查看可否协调
- B. 立即为其取一个靠前的号安排优先
- C. 告知必须按号办理否则无法受理
- D. 请其改日再来避开高峰时段
