1客户持异地银行卡到网点柜面办理大额取现，大堂经理引导其取号后应优先提示客户准备的材料是
- A. 本人有效身份证件和银行卡
- B. 银行卡和取款密码
- C. 本人有效身份证件和手机
- D. 银行卡和居住证明
2客户在填单台填写汇款单时将收款人账号写错一位，大堂经理发现后应当
- A. 请客户核对后重新填写
- B. 用修正液涂改后继续使用
- C. 替客户直接改成正确账号
- D. 让客户到柜台由柜员代改
3客户携带大量零钞到网点要求兑换整钞，正值业务高峰期，大堂经理的合理处置是
- A. 引导客户取号并告知可预约集中办理
- B. 告知客户零钞兑换不属于网点业务
- C. 要求客户自行清点后再来办理
- D. 安排客户插队到普通窗口优先办理
4大堂经理在巡查中发现自助区存在哪些情形时应当立即设置提示并联系维修（多选）
- A. ATM出钞口有异物遮挡
- B. 查询机屏幕显示系统维护中
- C. 填单台签字笔缺失
- D. 叫号机按键失灵无法取号
5客户在网点填写开户申请书时，对“职业信息”一栏表示不愿填写，大堂经理的正确处理是
- A. 告知客户职业信息属于必填项，请其如实填写
- B. 允许客户留空，先办理开户后续再补
- C. 代客户填写为“其他”，以便快速办理
- D. 请客户改办二类账户以规避填写职业信息
6客户办理业务时发现身份证已过期，大堂经理正确的引导是
- A. 告知客户需先换领新身份证，可凭临时身份证或户口簿等有效证件办理
- B. 请客户先办理业务，事后补交有效身份证件即可
- C. 引导客户到柜台，由柜员判断能否凭过期身份证办理
- D. 告知客户过期身份证一律不能办理任何业务，请其改日再来
7客户到网点咨询信用卡逾期记录能否马上消除，大堂经理的正确答复是
- A. 如实说明记录由征信系统按规定保存不能随意删改
- B. 可以帮客户申请加急删除逾期记录
- C. 缴清欠款后逾期记录当月即可消除
- D. 找网点负责人签字就能修改征信记录
8客户在等候区突然情绪激动大声投诉等待时间过长，大堂经理首要的处置动作是
- A. 将客户引导至相对独立区域倾听并致歉
- B. 当场解释业务繁忙请客户理解
- C. 请保安到场维持现场秩序
- D. 承诺赠送礼品以平息客户情绪
9网点排队等候客户较多时，大堂经理分流客户最有效的做法是
- A. 按取号顺序逐一安抚客户情绪
- B. 优先引导可自助办理的客户到设备区
- C. 请等候客户改天再来办理
- D. 为等候较久的客户直接插队到柜台
10客户咨询能否代办开立借记卡，大堂经理的答复要点应是
- A. 可以代办，只要代理人携带双方身份证即可
- B. 原则上须本人办理，特殊情况按网点规定核实代理关系
- C. 可以代办，但需代理人签署风险承诺书
- D. 不能代办，任何情况都必须本人到柜面办理
11客户咨询其账户被扣划一笔费用，大堂经理查看后发现是短信通知服务费，正确的处理方式是
- A. 告知客户该费用由系统自动扣收无法取消
- B. 引导客户到柜面填写申请办理该项服务终止
- C. 直接为客户在手机银行上关闭短信提醒功能
- D. 建议客户更换手机号以停止接收短信
12客户到网点办理大额取现并称用于购房，大堂经理在引导过程中符合规范的做法有（多选）
- A. 提示客户大额取现需提前预约并核实用途
- B. 提醒客户注意资金安全并防范电信诈骗
- C. 引导客户到柜面按大额现金业务流程办理
- D. 建议客户改用他人账户代为取现
- E. 在客户未授权时向他人透露其取现金额
13客户在网点遗失手机后担心手机银行被盗用，向大堂经理求助，最应当建议客户
- A. 先致电银行客服挂失手机银行
- B. 先到营业厅补办手机卡再处理
- C. 先修改微信支付密码再处理
- D. 先等找到手机后再决定是否挂失
14网点排队等候客户较多，一位客户表示赶时间要求优先办理，大堂经理查看叫号情况后正确的做法是
- A. 引导客户使用自助设备办理可自助的业务
- B. 直接带客户到柜台请柜员优先叫号办理
- C. 告知客户必须按叫号顺序等候不得插队
- D. 请客户到VIP室等候并为其单独叫号
15客户到网点咨询大额取现预约，大堂经理告知的预约时间要求应是
- A. 提前一天向网点预约
- B. 当天到柜面直接办理
- C. 提前三天向网点预约
- D. 提前一周向网点预约
