营业员 练习卷

1营业员在货架补货时发现某商品包装正面朝里、条码被遮挡，正确的陈列调整方法是

1. A. 把商品整体转正使正面和条码朝向通道
2. B. 把商品倒过来让条码朝上便于扫描
3. C. 把同款商品全部抽出按生产日期重排
4. D. 把遮挡条码的商品集中放到货架顶层

2收银过程中扫码枪突然无法识别商品条码，营业员下一步最恰当的操作是

1. A. 改用手工输入条码数字核对后结算
2. B. 直接按记忆中的价格输入结算
3. C. 让顾客到其他收银台重新排队
4. D. 跳过该商品先结算其余商品

3顾客在化妆品区拿起一瓶精华液问“这个敏感肌能用吗”，营业员最应先确认的信息是

1. A. 顾客的肤质类型和过敏史
2. B. 该产品的生产批号和保质期
3. C. 该产品的进货渠道和毛利率
4. D. 顾客本次的预算金额范围

4顾客询问某洗衣液“能不能洗羊毛衫”，营业员不熟悉该商品时最恰当的做法是

1. A. 查阅商品标签说明后如实答复
2. B. 凭印象说“应该可以洗”
3. C. 推荐顾客买另一款更贵的
4. D. 告诉顾客回家试一下就知道

5专卖店营业员在橱窗陈列新品时，为突出单款主推商品的正确做法是

1. A. 用留白和灯光把该款置于视觉中心并配少量陪衬
2. B. 把该款与所有同系列商品并排摆满整个橱窗
3. C. 将该款放在橱窗最下层方便路人俯视
4. D. 把该款与促销价签一起贴在玻璃内侧

6营业员在向顾客推荐护肤品时，先问‘您平时用什么类型的产品’，这一步的主要作用是

1. A. 了解顾客现有使用习惯以便针对性推荐
2. B. 判断顾客的消费能力高低
3. C. 试探顾客是否用过竞品品牌
4. D. 为后续强行推销高价产品做铺垫

7顾客拿了一件已拆封的盒装玩具询问能否按新品价格购买，营业员正确的接待处置是

1. A. 按新品价格直接收款
2. B. 告知拆封商品需按残次品流程处理
3. C. 自行决定打折后收款
4. D. 让顾客去服务台自行处理

8顾客询问某款洗衣液是否适合清洗真丝衣物，营业员正确的做法是

1. A. 凭经验直接回答适合
2. B. 查看产品说明后如实告知适用范围
3. C. 推荐更贵的洗衣液替代
4. D. 让顾客自己看包装说明

9营业员在门店进行商品陈列时，下列做法有助于提升顾客购买意愿的有（多选）

1. A. 将关联商品邻近陈列方便顾客搭配选购
2. B. 把高毛利商品全部摆放在最底层货架
3. C. 定期调整陈列保持商品新鲜感
4. D. 按颜色和规格由浅到深整齐排列
5. E. 把促销商品藏在货架最里侧

10营业员在整理货架时发现某商品价签与收银系统价格不一致，正确的处置顺序是

1. A. 先按价签价销售再上报更正
2. B. 先下架该商品再核对价签
3. C. 先上报更正再按系统价销售
4. D. 先请顾客确认再决定售价

11顾客在店内选购礼品时要求营业员推荐一款适合送长辈的商品，营业员最恰当的销售促进方式是

1. A. 询问长辈喜好后推荐并说明包装服务
2. B. 直接推荐店内价格最高的礼盒
3. C. 推荐当日促销力度最大的商品
4. D. 让顾客自行在货架间比较选择

12顾客拿着在其他超市购买的同类商品来本店要求退货，营业员正确的做法是

1. A. 直接按本店价格给顾客退款
2. B. 说明非本店商品无法办理退货
3. C. 先收下商品再慢慢查来源
4. D. 让顾客把商品留下等通知

13某超市食品区营业员发现冷藏柜温度显示为8℃，柜内酸奶仍有一小时才到保质期，此时正确的第一步处置是

1. A. 立即将酸奶全部下架并记录温度异常
2. B. 先把温度调低再观察半小时决定
3. C. 挑出胀袋的酸奶继续销售其余
4. D. 把酸奶移到冷冻柜加速降温

14顾客购买服装后要求开具发票，营业员正确的做法是

1. A. 按实际销售金额如实开具发票
2. B. 按顾客要求把金额开高一些
3. C. 用收据代替发票交给顾客
4. D. 告知顾客发票需下月统一补开

15顾客在化妆品区拿起一瓶爽肤水询问成分时，营业员最恰当的接待做法是

1. A. 请顾客稍等，用手机查询该成分功效后再口头介绍
2. B. 直接说明该产品适合所有肤质可放心购买
3. C. 引导顾客到货架旁对照包装说明逐项念给顾客听
4. D. 先问清顾客肤质和需求，再结合包装标识介绍成分特点

16超市收银员扫描商品时发现条码破损无法识别，正确的处理顺序是

1. A. 先手工输入条码数字，仍不行再请同事查价
2. B. 直接按同类商品价格估算后收款
3. C. 让顾客返回货架重新取一件商品
4. D. 跳过该商品，最后统一按小计金额收款

17顾客在专卖店试穿一双皮鞋后表示脚感偏紧但款式满意，营业员正确的接待做法是

1. A. 建议顾客试穿同款大半码并比较脚感
2. B. 告诉顾客新鞋都紧穿几天就会变松
3. C. 拿鞋撑帮顾客把鞋撑大后直接打包
4. D. 推荐顾客购买大一码的另一款鞋

18服装专卖店营业员在整理叠装衬衫时，为了让陈列面看起来更饱满，比较合适的做法是

1. A. 按尺码由小到大叠放并露出领口
2. B. 把不同颜色的衬衫混叠在一摞
3. C. 每摞叠放高度超过层板间距
4. D. 把样衣吊牌全部塞进衣服里

19顾客购买家电后要求开具增值税专用发票，营业员核对顾客提供的开票信息时发现纳税人识别号少了一位，正确做法是

1. A. 请顾客核对并补全信息后再开具
2. B. 按顾客口述直接补一位数字开票
3. C. 先按现有信息开具再让顾客自行修改
4. D. 告诉顾客专票不能开只能开普通发票

20营业员在收银时发现顾客递来的银行卡背面签名条已被涂改，正确的做法是

1. A. 按卡面号码正常刷卡，请顾客输入密码后完成交易
2. B. 请顾客出示身份证件核对，并按规定联系收单机构核实
3. C. 让顾客在签购单上重签一次，与卡背原有签名比对
4. D. 改用现金结算，把银行卡退还给顾客并说明原因

21营业员在接待一位说话语速很快、反复询问同一问题的老年顾客时，恰当的沟通方式是

1. A. 提高音量重复同样的解释，直到顾客不再追问
2. B. 放慢语速、用简短语句复述要点，并请顾客确认是否听清
3. C. 请顾客先自己想清楚要问什么，再排队重新咨询
4. D. 把顾客转给其他同事接待，避免占用自己时间

22便利店营业员在交接班盘点时发现现金比系统记录少了20元，首先应该做的是

1. A. 核对当班收银小票与退款记录查找原因
2. B. 自己先垫付20元把账做平
3. C. 直接修改系统金额使账实相符
4. D. 等店长下次来再一起处理

23顾客在超市选购时询问某商品是否有赠品，营业员不清楚活动内容，正确的做法是

1. A. 请顾客稍等并查询当期活动或询问值班主管
2. B. 凭印象告诉顾客肯定有赠品
3. C. 直接回答没有赠品让顾客离开
4. D. 让顾客自己看货架标签不作回应

24营业员在陈列端头促销堆头时，把高单价礼盒放在堆头最下层、低单价小包装放在最上层，这一做法主要违背了

1. A. 堆头陈列应便于顾客拿取并突出主推商品
2. B. 堆头商品必须按价格从低到高纵向排列
3. C. 堆头陈列商品数量不得超过三种
4. D. 堆头商品应与相邻货架品类完全一致

25营业员在陈列堆头时把促销价签贴在商品原价签上方，最可能造成的问题是

1. A. 顾客结账时对价格产生争议
2. B. 商品库存数量统计出现偏差
3. C. 堆头承重超过安全标准
4. D. 商品保质期记录出现错误

26专卖店营业员在顾客试穿后询问'您觉得哪里不太合适'而不是直接问'您要不要买'，这样提问的主要目的是

1. A. 引导顾客说出真实顾虑
2. B. 缩短顾客的试穿时间
3. C. 避免承担推荐失败责任
4. D. 暗示顾客尽快做出决定

27顾客购买电饭煲时询问'这个和内胆是陶晶的那款有什么区别'，营业员最恰当的回答方式是

1. A. 只介绍本款功率和内胆材质特点
2. B. 说明两款的加热方式与适用人群差异
3. C. 强调本款销量最高所以更好
4. D. 让顾客自己看包装上的参数

28营业员在向顾客介绍两款功能相近的电饭煲时，顾客反复询问价格差异原因，最有效的应对方式是

1. A. 强调贵的这款销量一直最好
2. B. 逐项对比内胆材质与加热方式差异
3. C. 告诉顾客两款其实用起来差不多
4. D. 建议顾客先买便宜的试试看效果

29顾客在超市购买整箱牛奶后要求开具发票，但顾客提供的开票信息中纳税人识别号少了一位，收银员正确的做法是

1. A. 按顾客口述信息直接开具发票
2. B. 请顾客核对并补全识别号后再开
3. C. 先按现有信息开具再让顾客自行修改
4. D. 拒绝开具并让顾客去服务台办理

30门店开展买二送一促销，顾客购买两件后要求赠品换成另一款商品，营业员应

1. A. 同意更换以促成交易
2. B. 告知赠品以门店指定为准
3. C. 先收下两件再换赠品
4. D. 让顾客补差价后更换

31超市理货员发现冷藏柜中某品牌酸奶还有3天到期，按先进先出原则应优先做的处置是

1. A. 把临期酸奶移到冷藏柜最前排并挂临期提示牌
2. B. 把临期酸奶与新品混放在同一层促进快速售出
3. C. 把临期酸奶取出放到常温货架打折销售
4. D. 把临期酸奶直接下架退回仓库等待过期处理

32顾客询问某款洗衣液与另一款的区别时，营业员最有效的介绍方式是

1. A. 分别说明两款适用衣物类型和用量差异
2. B. 强调两款都是大品牌质量好可以放心购买
3. C. 告知两款配方接近建议选价格便宜的那款
4. D. 请顾客查看包装说明自行比较后再做决定

33某超市货架上，某品牌薯片的外包装标注保质期至2025年6月，但顾客拿起来发现包装袋有轻微漏气，营业员正确的处理方式是

1. A. 立即将该袋薯片下架并做报损登记
2. B. 把漏气薯片放到货架最里面继续销售
3. C. 用透明胶带封住漏气口后放回货架
4. D. 把漏气薯片单独放在收银台旁特价处理

34营业员在整理货架时发现某商品标价签显示19.9元，但收银系统扫描条码显示29.9元，正确的处理顺序是

1. A. 先暂停该商品销售并核实价签与系统哪个为准
2. B. 先按29.9元收银事后再改价签
3. C. 先按19.9元收银并自行垫付差价
4. D. 先把价签改成29.9元再继续正常销售

35超市货架补货时发现价签标注价格低于收银系统价格，营业员的正确处置是

1. A. 先按价签价格售出再报信息员改签
2. B. 立即撤下商品等系统改价后再上架
3. C. 自行手写新价签覆盖旧价签
4. D. 按系统价格销售并口头向顾客解释

36营业员接待多位顾客时，对正在挑选的顾客和刚进店的顾客应如何兼顾

1. A. 先招呼新进店顾客再回头继续服务
2. B. 只服务先到顾客让新顾客自行浏览
3. C. 对新顾客说稍等后专注原顾客
4. D. 请新顾客留下需求稍后统一答复

37专卖店营业员在整理货架时发现一款外套只剩样衣，仓库也无库存，最合适的陈列处理是

1. A. 把样衣继续挂出并在旁边标注缺货提示
2. B. 把样衣取下叠好收进仓库等补货
3. C. 把样衣挂到角落位置避免顾客询问
4. D. 用同款不同色的衣服填补该陈列位

38营业员布置端头促销堆头时，为兼顾醒目与安全，正确的做法是

1. A. 堆头高度控制在顾客视线可及且不易倾倒的范围
2. B. 尽量堆高至两米以增加视觉冲击
3. C. 把堆头摆到主通道正中间扩大展示面
4. D. 用空纸箱垫底以节省商品并保持高度

39服装专卖店营业员在顾客试穿后整理试衣间时，发现顾客遗落的钱包，正确的处置是

1. A. 暂放收银台抽屉，等顾客回来时归还
2. B. 交给值班店长登记封存，等待顾客认领
3. C. 放到试衣间原处不动，等顾客自己回来找
4. D. 根据钱包内证件信息主动联系顾客来取

40营业员在货架补货时发现一盒食品包装封口处有轻微鼓包，正确的处理是

1. A. 将该盒食品下架隔离，登记后交主管处理
2. B. 把鼓包一面朝里摆放，正常上架销售
3. C. 用胶带重新封口后再上架，避免顾客看到
4. D. 先上架观察，若顾客未选购再下架处理

41营业员在陈列饮料时把新到货的生产日期较晚批次摆在前排，较早批次摆在后排，这种做法违反了

1. A. 先进先出的陈列补货原则
2. B. 按颜色深浅排列的美观原则
3. C. 按价格高低分层的陈列原则
4. D. 按销量大小分配排面的原则

42营业员在收银时顾客递来一张大额钞票，验钞机提示可疑，正确做法是

1. A. 请顾客更换一张或到服务台复验
2. B. 直接收下并找零后继续结账
3. C. 当场没收该钞票并报警
4. D. 把钞票退给顾客但不作任何说明

43超市营业员发现某款袋装零食临近保质期还有15天，按先进先出原则应优先采取的措施是

1. A. 将该商品移至货架前排并检查同品类库存日期
2. B. 直接下架退回仓库等待厂家处理
3. C. 在原价基础上加贴买赠标签继续正常陈列
4. D. 把该商品与新鲜批次混放在货架后排

44营业员在整理货架时发现某商品外包装有轻微破损但内装商品完好，下列处理方式最恰当的是

1. A. 将破损商品单独挑出报损或按残次品流程处理
2. B. 把破损面朝内摆放继续正常销售
3. C. 用透明胶带粘好破损处后重新上架
4. D. 与完好商品混放等顾客自行挑选

45顾客拿着三天前购买的衣服要求退货，衣服吊牌已剪且无明显质量问题，营业员首先应做的是

1. A. 直接拒绝并说明吊牌已剪
2. B. 核对购物凭证并查看退换货规定
3. C. 当场同意退货以维护顾客关系
4. D. 建议顾客换购同价位其他商品

46营业员在接待顾客过程中，下列哪些做法有助于提升销售促进效果（多选）

1. A. 主动询问顾客的具体使用需求
2. B. 根据需求推荐一到两款匹配商品
3. C. 同时推荐五款以上商品供其挑选
4. D. 结合促销活动说明当前优惠内容
5. E. 顾客犹豫时用限时涨价施压成交

47收银员在结算时发现顾客购物车中有一件商品未扫码，正确的处置是

1. A. 悄悄将该商品放到一旁不结算
2. B. 礼貌提醒顾客并补扫该商品
3. C. 按已扫码商品结算后让顾客离开
4. D. 要求顾客重新排队从头扫码

48超市生鲜区营业员发现冷藏柜温度显示为12℃，而该柜存放的是需要0至4℃保存的乳制品，首先应当做的是

1. A. 将乳制品转移到备用冷藏柜并报修该冷柜
2. B. 调低冷柜温控旋钮后继续观察温度变化
3. C. 把温度计换个位置重新测量确认是否准确
4. D. 先售卖临近保质期的乳制品以减少损耗

49营业员在补货时发现货架最里层有两盒已过保质期的酸奶，正确的做法是

1. A. 立即下架并放入不合格品区登记后统一处理
2. B. 把过期酸奶放到货架最前排以便尽快卖掉
3. C. 将过期酸奶与新品混放，顾客一般会拿前排的
4. D. 撕掉保质期标签后按临期商品打折出售

50某商场营业员在闭店前整理货架时发现一款饼干只剩两包且包装有轻微压痕，按商品管理要求应当

1. A. 将压痕商品撤下并按规定登记处理
2. B. 把压痕商品摆到货架最显眼位置优先售出
3. C. 将两包压痕商品合并成一包重新包装
4. D. 把压痕商品放到仓库等下次来货时混放