营业员 练习卷

1营业员在货架补货时发现某商品包装正面朝里、条码被遮挡，正确的陈列调整方法是

1. A. 把商品整体转正使正面和条码朝向通道
2. B. 把商品倒过来让条码朝上便于扫描
3. C. 把同款商品全部抽出按生产日期重排
4. D. 把遮挡条码的商品集中放到货架顶层

2顾客在收银台结账后折返称少找零钱，营业员正确的处置是

1. A. 请顾客稍等并调取监控或核对账目
2. B. 当场按顾客说法补足差额
3. C. 坚称没有出错并拒绝处理
4. D. 让顾客自行回忆是否已拿走

3营业员在接待老年顾客时语速较快、使用大量专业术语，导致顾客反复询问，较合适的改进是

1. A. 放慢语速并用通俗说法解释关键信息
2. B. 提高音量重复原来的专业术语
3. C. 请顾客自己去阅读商品说明书
4. D. 转给其他顾客先接待下一位

4营业员在向顾客推荐护肤品时，先问‘您平时用什么类型的产品’，这一步的主要作用是

1. A. 了解顾客现有使用习惯以便针对性推荐
2. B. 判断顾客的消费能力高低
3. C. 试探顾客是否用过竞品品牌
4. D. 为后续强行推销高价产品做铺垫

5顾客在专卖店试穿衣服后表示想再去别家比较，营业员恰当的应对是

1. A. 记录顾客联系方式并礼貌送别
2. B. 强调本店价格最低促使顾客留下
3. C. 跟随顾客出门继续介绍
4. D. 收回衣服并表示不再保留试穿款

6超市收银时顾客递来一张有折痕但能正常识别的银行卡，营业员正确的处理方式是

1. A. 按正常流程刷卡并请顾客确认金额
2. B. 以卡片有折痕为由请顾客换卡支付
3. C. 先手工登记卡号再刷卡结算
4. D. 请顾客出示身份证后再刷卡

7顾客在店内选购礼品时要求营业员推荐一款适合送长辈的商品，营业员最恰当的销售促进方式是

1. A. 询问长辈喜好后推荐并说明包装服务
2. B. 直接推荐店内价格最高的礼盒
3. C. 推荐当日促销力度最大的商品
4. D. 让顾客自行在货架间比较选择

8顾客询问一款护肤品的成分是否适合敏感肌，营业员不熟悉该产品成分时，正确的做法是

1. A. 凭经验告诉顾客肯定能用
2. B. 查看产品说明或咨询厂家后答复
3. C. 建议顾客买回去试试看
4. D. 说敏感肌用什么都会过敏

9某专卖店营业员发现隔壁柜台同事正在向顾客承诺'七天无理由退货'，而本店规定是'三天内不影响二次销售可退'，正确做法是

1. A. 按本店规定向顾客说明退换货条件
2. B. 跟着承诺七天无理由以促成交易
3. C. 先答应退货事后再说服顾客不退
4. D. 让顾客自己看店内告示牌内容

10超市收银员扫描商品时发现条码破损无法识别，正确的处理顺序是

1. A. 先手工输入条码数字，仍不行再请同事查价
2. B. 直接按同类商品价格估算后收款
3. C. 让顾客返回货架重新取一件商品
4. D. 跳过该商品，最后统一按小计金额收款

11顾客在超市选购散装糖果时，营业员发现电子秤显示重量后价格标签打印不清，正确的第一步处置是

1. A. 重新称重并更换打印纸后再打印标签
2. B. 用笔在标签上手工补写价格
3. C. 让顾客先拿去称重台重新排队
4. D. 直接按显示金额口头告知顾客

12营业员在交接班时发现收银机备用金比交接单记录少了二十元，正确的处置是

1. A. 立即报告当班负责人并共同复核
2. B. 自己先垫上二十元把账做平
3. C. 在交接单上改成正确金额后签字
4. D. 等下班后再私下问上一班同事

13营业员在接待一位说话语速很快、反复询问同一问题的老年顾客时，恰当的沟通方式是

1. A. 提高音量重复同样的解释，直到顾客不再追问
2. B. 放慢语速、用简短语句复述要点，并请顾客确认是否听清
3. C. 请顾客先自己想清楚要问什么，再排队重新咨询
4. D. 把顾客转给其他同事接待，避免占用自己时间

14专卖店营业员在橱窗陈列时，为突出新品应优先采用的陈列方式是

1. A. 将新品置于顾客视线黄金区域并配合灯光
2. B. 把新品放在货架最底层靠里位置
3. C. 将新品与打折品混堆在同一个筐内
4. D. 把新品标签朝内摆放避免被看到

15专卖店营业员在顾客试穿后整理试衣间时，发现顾客遗留一副眼镜，正确的处理方式是

1. A. 登记拾获信息并交服务台统一保管
2. B. 放在收银台显眼处等待顾客自取
3. C. 暂时收进自己抽屉下班后再处理
4. D. 交给下一位使用试衣间的顾客

16专卖店营业员在顾客试穿后询问'您觉得哪里不太合适'而不是直接问'您要不要买'，这样提问的主要目的是

1. A. 引导顾客说出真实顾虑
2. B. 缩短顾客的试穿时间
3. C. 避免承担推荐失败责任
4. D. 暗示顾客尽快做出决定

17顾客用现金购买标价19.9元的商品并支付20元，收银员在无零钱可找时最规范的做法是

1. A. 收取20元并按19.9元入账后欠顾客0.1元
2. B. 收取20元并请顾客再给0.1元后找还1元
3. C. 直接按20元收款并说明不设找零
4. D. 让顾客改用手机支付否则不予结账

18顾客拿一件标价签与电脑扫描价不一致的商品到收银台，营业员正确的处置是

1. A. 按电脑扫描价结算并告知顾客
2. B. 按标价签价格结算并核对标签
3. C. 让顾客先去服务台改价再回来
4. D. 按两者中较低价格结算后上报

19超市理货员发现冷藏柜中某品牌酸奶还有3天到期，按先进先出原则应优先做的处置是

1. A. 把临期酸奶移到冷藏柜最前排并挂临期提示牌
2. B. 把临期酸奶与新品混放在同一层促进快速售出
3. C. 把临期酸奶取出放到常温货架打折销售
4. D. 把临期酸奶直接下架退回仓库等待过期处理

20顾客购买的大件家电需要送货上门，营业员在开单时最应确认的信息是

1. A. 送货地址楼层及是否有电梯等配送条件
2. B. 顾客是否愿意加购延长保修服务项目
3. C. 顾客此前是否在本店有过退换货记录
4. D. 顾客希望送货师傅提前多久电话联系

21专卖店营业员在接待一位说“我只是随便看看”的顾客时，比较恰当的应对方式是

1. A. 保持适当距离并告知有需要随时招呼
2. B. 紧跟顾客身后逐一介绍每件商品
3. C. 请顾客坐下并追问其购买预算
4. D. 告诉顾客不买也可以试穿所有款式

22营业员接待多位顾客时，对正在挑选的顾客和刚进店的顾客应如何兼顾

1. A. 先招呼新进店顾客再回头继续服务
2. B. 只服务先到顾客让新顾客自行浏览
3. C. 对新顾客说稍等后专注原顾客
4. D. 请新顾客留下需求稍后统一答复

23商场营业员在交接班时，对收银备用金和销售小票的正确处理是

1. A. 当面点清备用金并核对小票与系统金额后签字
2. B. 把备用金留在抽屉由下一班自行清点
3. C. 只核对系统总额，小票留待次日统一整理
4. D. 把小票交给下一班让其代为核对签字

24顾客在母婴区拿起一罐奶粉反复查看后放下，转身走向其他货架，营业员恰当的跟进方式是

1. A. 立即上前询问顾客是否要买，说明现在有活动
2. B. 保持两米左右距离，待顾客再次驻足时再上前介绍
3. C. 跟随顾客走动，随时准备解答顾客提出的问题
4. D. 回到自己岗位等待，顾客有需要自然会来询问

25营业员在陈列饮料时把新到货的生产日期较晚批次摆在前排，较早批次摆在后排，这种做法违反了

1. A. 先进先出的陈列补货原则
2. B. 按颜色深浅排列的美观原则
3. C. 按价格高低分层的陈列原则
4. D. 按销量大小分配排面的原则

26顾客在收银台结账时提出要使用一张满减优惠券，营业员扫码后系统提示该券不适用于本单商品，此时正确的做法是

1. A. 向顾客说明不适用原因并请其确认是否继续结账
2. B. 先按优惠价收款事后再补录优惠券
3. C. 让顾客换购一件适用商品再重新结算
4. D. 直接取消本单让顾客去别的收银台重试

27顾客在超市选购散装糖果时询问能否先尝一颗再决定买不买，营业员最恰当的回应是

1. A. 请顾客先称重付款后再品尝
2. B. 取一颗让顾客试吃并介绍口味
3. C. 告知散装食品拆封后必须购买
4. D. 建议顾客购买小包装回家试吃

28营业员在接待顾客过程中，下列哪些做法有助于提升销售促进效果（多选）

1. A. 主动询问顾客的具体使用需求
2. B. 根据需求推荐一到两款匹配商品
3. C. 同时推荐五款以上商品供其挑选
4. D. 结合促销活动说明当前优惠内容
5. E. 顾客犹豫时用限时涨价施压成交

29营业员在整理货架时发现某款饮料价签标注9.9元，但收银系统显示11.9元，此时正确的处置顺序是

1. A. 先按9.9元结账，再通知主管核对价签与系统
2. B. 先按11.9元结账，事后再向顾客解释差价原因
3. C. 暂停该商品销售，等待系统价格更新后再上架
4. D. 让顾客自行选择按哪个价格结账并做好记录

30某超市营业员在整理端头货架时，将新到货的袋装薯片全部放在原有薯片前面，导致原有薯片被压在后面难以取出，这种做法违反了商品陈列的哪项原则

1. A. 先进先出原则
2. B. 关联陈列原则
3. C. 垂直陈列原则
4. D. 黄金视线原则