物业客户服务管理员 练习卷

1业主到客服中心报修入户门锁松动，客服员受理时最应先完成的动作是核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单

1. A. 核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单
2. B. 先通知维修工上门查看再补录报修信息
3. C. 请业主自行联系门锁厂家售后处理
4. D. 记录房号后让业主回家等候电话通知

2业主投诉小区快递柜旁长期堆放纸箱影响通行，客服员现场核实后正确的处置是联系快递方清理并协调设置临时集中回收点

1. A. 联系快递方清理并协调设置临时集中回收点
2. B. 直接没收纸箱并按无主物品处理
3. C. 在业主群通报批评乱丢纸箱的住户
4. D. 安排保洁每日将纸箱收走变卖充公

3业主因邻里养犬吠叫投诉到客服中心，客服员协调时正确的做法是

1. A. 依据小区管理规约上门沟通劝导
2. B. 直接要求养犬业主限期送走犬只
3. C. 告知投诉业主自行报警处理
4. D. 在业主群公开点名批评养犬业主

4某业主在业主群中发布消息称物业保安打人，客服员经初步核实发现并无此事，此时客服员在群内的恰当回应是

1. A. 礼貌回应已关注并邀请该业主私信提供具体情况
2. B. 在群内直接指出该业主发布的是不实信息
3. C. 在群内发布保安当班记录自证并逐条反驳
4. D. 暂不回应，等事件在群里自然平息后再处理

5业主报修后维修人员已上门但未修复，客服管理员回访时最应重点确认的内容是

1. A. 业主对维修人员服务态度的评价
2. B. 故障现象是否仍然存在及下次上门时间
3. C. 维修人员是否按标准佩戴了工牌
4. D. 业主是否愿意在回访单上签字确认

6客服中心接到业主报修厨房下水返水，派单前需先确认的关键信息是

1. A. 业主姓名与联系电话
2. B. 返水发生楼层与是否已溢到室内
3. C. 维修工当前在岗人数
4. D. 该单元本月物业费缴纳情况

7业主办理入住手续时对物业费起算时间提出异议，客服正确的处理方式是

1. A. 按合同约定的交付日期解释起算依据
2. B. 按业主实际入住当天起算
3. C. 按业主领取钥匙的次月起算
4. D. 按业主首次缴纳物业费当天起算

8业主因家中被盗要求调取楼层监控，客服在配合时应把握的原则是

1. A. 核实身份与事由后按流程报批调取
2. B. 直接带业主进监控室随意回放
3. C. 以保护隐私为由一律拒绝提供
4. D. 让业主自行联系监控维保单位调取

9客服在回访维修工单时，业主表示问题已解决但对上门时间有意见，正确的记录方式是

1. A. 在回访记录中分列处理结果与业主对时效的评价
2. B. 只记录问题已解决，时效意见不写入工单
3. C. 将时效意见口头转告工程主管即可
4. D. 请业主另行发起一次投诉再登记

10业主到前台要求查询邻居的联系电话，客服人员的正确处理方式是

1. A. 核实业主身份后直接提供号码
2. B. 告知需经邻居本人同意方可提供
3. C. 请业主自行在业主群内询问
4. D. 提供邻居房号让其自行上门询问

11客服员在业主微信群收到业主反映电梯困人的消息，正确的首要处置是

1. A. 立即电话通知电梯维保单位并同步通知项目负责人
2. B. 先在群内回复业主请其不要惊慌等待救援
3. C. 赶到现场后自行尝试打开电梯轿厢门救人
4. D. 记录消息内容待交接班时再统一上报处理

12业主反映楼上住户夜间持续跑跳影响休息，客服人员上门核实前最恰当的前期准备是

1. A. 先调取该户既往投诉记录并商定上门时间
2. B. 先电话通知楼上住户物业将上门检查
3. C. 先请保安在夜间到楼道内蹲守取证
4. D. 先在业主群发布夜间禁止跑跳的通知

13客服中心接到业主关于小区门禁卡频繁失灵的报修，经核实为门禁读卡器故障，客服员在派单给工程部后应向业主反馈的内容是

1. A. 已派单，预计修复时间及临时通行安排
2. B. 故障属设备老化，无法确定修复时间
3. C. 请业主自行到门岗登记出入
4. D. 已上报领导，等待审批后处理

14客服员接到业主投诉后需要承诺处理时限，下列做法正确的是

1. A. 按投诉类别对照服务承诺时限告知
2. B. 统一承诺24小时内一定解决
3. C. 先不承诺时限等工程部回复再说
4. D. 按业主提出的时间要求直接答应

15业主到客服中心反映家中墙面渗水，情绪激动并拍打前台台面，客服人员恰当的应对是

1. A. 先请业主到洽谈区坐下并递水再了解情况
2. B. 当场指出拍打台面行为并请其注意言辞
3. C. 立即呼叫保安到场以维持客服中心秩序
4. D. 先登记报修信息，情绪问题留待后续沟通

16业主到客服中心口头报修入户门锁松动，客服员在受理环节应当首先完成的工作是

1. A. 请业主自行查看门锁型号后再来登记
2. B. 核对业主房号与联系方式并复述报修内容
3. C. 先安排维修工上门再补录工单信息
4. D. 告知业主门锁属专有部分需自费处理

17业主到客服中心口头报修厨房下水返水，接待员确认报修信息时最应优先记录的是

1. A. 业主姓名、房号、联系电话和具体故障现象
2. B. 业主姓名、房号、报修时间和缴费记录
3. C. 房号、故障现象、维修工姓名和预计费用
4. D. 房号、联系电话、投诉历史和上次报修时间

18客服中心接到业主报修厨房下水返水，派单后维修工反馈需进入楼下住户家中检查存水弯，楼下业主长期不在本地，此时客服首先应当做的是

1. A. 联系楼下业主说明情况并预约入户检查时间
2. B. 直接安排维修工从楼上进行高压疏通作业
3. C. 将工单标记为暂缓并等楼下业主主动联系
4. D. 请楼上业主自行与楼下邻居协商入户事宜

19物业客服对已完成的报修工单进行回访时，业主表示"修好了但师傅没穿鞋套弄脏了地板"，客服的正确记录与处理是

1. A. 记录为服务态度类不满意并转派主管跟进整改
2. B. 因维修结果达成故回访记为满意并结束工单
3. C. 在工单备注中提醒该师傅下次注意即可关闭
4. D. 告知业主地板清洁可自行处理不再另行跟进

20业主到客服中心要求查询本户物业费缴纳明细，客服人员核实身份后正确的做法是

1. A. 核对业主房号与姓名后提供本户缴费明细
2. B. 请业主联系财务部门自行查询
3. C. 告知业主物业费明细属内部资料不能提供
4. D. 让业主提供房产证原件后才可查询

21业主办理装修登记时提交的施工人员名单与现场实际作业人员不符，客服在巡查中发现后应

1. A. 当场要求无名单人员撤离并补办登记
2. B. 口头提醒装修负责人下次注意即可
3. C. 暂扣装修保证金直至名单补齐
4. D. 直接上报社区居委会处理

22业主反映家中水压偏低，客服派单后维修人员初步检查为楼内管道问题，客服人员下一步应当做的是

1. A. 向业主反馈初查结果并告知预计修复时间
2. B. 等维修完成后一次性回复业主
3. C. 告知业主水压问题需自行安装增压泵
4. D. 让业主先观察几天再决定是否报修

23业主反映楼上空调外机滴水到自家阳台，客服到场核实后正确的协调方式是

1. A. 约楼上业主与楼下业主共同查看现场，协商加装接水盘等整改方案
2. B. 直接要求楼上业主三日内拆除外机，否则由物业代为拆除
3. C. 告知楼下业主属相邻关系纠纷，建议其自行向法院提起诉讼
4. D. 在公共区域加装挡水板把滴水引开，不惊动楼上业主处理

24客服接到业主投诉电梯困人，正确处置顺序是立即通知电梯维保单位并同步报工程值班人员，同时通过轿厢对讲安抚被困人员

1. A. 通知电梯维保单位并报工程值班同时安抚被困人员
2. B. 先到现场用三角钥匙自行打开层门救人
3. C. 先记录投诉内容等维保单位到场后再联系被困人
4. D. 先通知保洁在电梯口设置警示牌等待维保

25业主因楼上漏水导致吊顶受损，情绪激动要求物业先行赔付，客服正确的应对是

1. A. 先安抚情绪并现场取证，说明责任认定后再协调赔偿
2. B. 当场承诺由物业全额赔付以平息业主情绪
3. C. 告知业主物业无任何责任，请其直接起诉楼上
4. D. 要求业主先自行修复，凭发票再向物业报销

26客服在受理业主投诉后，将投诉信息录入系统时，最能体现闭环管理要求的做法是

1. A. 记录投诉内容并注明受理人、处理部门、处理结果和回访时间
2. B. 只记录投诉内容和业主房号，处理结果由处理人自行掌握
3. C. 记录投诉内容后口头通知相关部门即可，不必录入系统
4. D. 记录投诉内容并标注已转办，后续由业主自行跟进

27客服接到业主投诉后需要转交工程部处理，工单中必须写明且区别于普通报修单的内容是

1. A. 投诉人的房号与联系方式
2. B. 投诉的具体诉求与期望完成时限
3. C. 受理客服的姓名与工号
4. D. 投诉发生的日期与具体时刻

28业主电话投诉邻居装修噪声影响休息，情绪激动，客服员在安抚时较合适的表述是

1. A. 请您先冷静，我们这边也管不了太多
2. B. 我理解噪声影响休息，我马上核实处理
3. C. 这事归城管管，您直接打投诉热线吧
4. D. 别人家也这样，您多担待一下就行

29物业客服中心接到业主关于装修噪声的投诉，经核实装修户在法定禁止作业时段内进行敲墙作业，客服人员应当采取的措施是

1. A. 上门劝阻并告知装修户禁止时段规定，同时做好记录
2. B. 直接切断装修户电源迫使其停止施工
3. C. 要求投诉业主自行向公安机关报案后回复物业
4. D. 在业主群公布装修户房号并组织业主共同声讨

30业主反映楼道声控灯白天也常亮，客服员判断该问题应优先转给

1. A. 秩序维护部门调整巡查频次
2. B. 工程维修部门检查声控开关
3. C. 环境保洁部门清洁灯具表面
4. D. 客户服务部门安排回访业主