物业客户服务管理员 练习卷

1业主到客服中心报修入户门锁松动，客服员受理时最应先完成的动作是核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单

1. A. 核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单
2. B. 先通知维修工上门查看再补录报修信息
3. C. 请业主自行联系门锁厂家售后处理
4. D. 记录房号后让业主回家等候电话通知

2业主因邻里养犬吠叫投诉到客服中心，客服员协调时正确的做法是

1. A. 依据小区管理规约上门沟通劝导
2. B. 直接要求养犬业主限期送走犬只
3. C. 告知投诉业主自行报警处理
4. D. 在业主群公开点名批评养犬业主

3业主报修后维修人员已上门但未修复，客服管理员回访时最应重点确认的内容是

1. A. 业主对维修人员服务态度的评价
2. B. 故障现象是否仍然存在及下次上门时间
3. C. 维修人员是否按标准佩戴了工牌
4. D. 业主是否愿意在回访单上签字确认

4业主办理入住手续时对物业费起算时间提出异议，客服正确的处理方式是

1. A. 按合同约定的交付日期解释起算依据
2. B. 按业主实际入住当天起算
3. C. 按业主领取钥匙的次月起算
4. D. 按业主首次缴纳物业费当天起算

5客服在回访维修工单时，业主表示问题已解决但对上门时间有意见，正确的记录方式是

1. A. 在回访记录中分列处理结果与业主对时效的评价
2. B. 只记录问题已解决，时效意见不写入工单
3. C. 将时效意见口头转告工程主管即可
4. D. 请业主另行发起一次投诉再登记

6客服员在业主微信群收到业主反映电梯困人的消息，正确的首要处置是

1. A. 立即电话通知电梯维保单位并同步通知项目负责人
2. B. 先在群内回复业主请其不要惊慌等待救援
3. C. 赶到现场后自行尝试打开电梯轿厢门救人
4. D. 记录消息内容待交接班时再统一上报处理

7客服中心接到业主关于小区门禁卡频繁失灵的报修，经核实为门禁读卡器故障，客服员在派单给工程部后应向业主反馈的内容是

1. A. 已派单，预计修复时间及临时通行安排
2. B. 故障属设备老化，无法确定修复时间
3. C. 请业主自行到门岗登记出入
4. D. 已上报领导，等待审批后处理

8业主到客服中心反映家中墙面渗水，情绪激动并拍打前台台面，客服人员恰当的应对是

1. A. 先请业主到洽谈区坐下并递水再了解情况
2. B. 当场指出拍打台面行为并请其注意言辞
3. C. 立即呼叫保安到场以维持客服中心秩序
4. D. 先登记报修信息，情绪问题留待后续沟通

9业主到客服中心口头报修厨房下水返水，接待员确认报修信息时最应优先记录的是

1. A. 业主姓名、房号、联系电话和具体故障现象
2. B. 业主姓名、房号、报修时间和缴费记录
3. C. 房号、故障现象、维修工姓名和预计费用
4. D. 房号、联系电话、投诉历史和上次报修时间

10物业客服对已完成的报修工单进行回访时，业主表示"修好了但师傅没穿鞋套弄脏了地板"，客服的正确记录与处理是

1. A. 记录为服务态度类不满意并转派主管跟进整改
2. B. 因维修结果达成故回访记为满意并结束工单
3. C. 在工单备注中提醒该师傅下次注意即可关闭
4. D. 告知业主地板清洁可自行处理不再另行跟进

11业主办理装修登记时提交的施工人员名单与现场实际作业人员不符，客服在巡查中发现后应

1. A. 当场要求无名单人员撤离并补办登记
2. B. 口头提醒装修负责人下次注意即可
3. C. 暂扣装修保证金直至名单补齐
4. D. 直接上报社区居委会处理

12业主反映楼上空调外机滴水到自家阳台，客服到场核实后正确的协调方式是

1. A. 约楼上业主与楼下业主共同查看现场，协商加装接水盘等整改方案
2. B. 直接要求楼上业主三日内拆除外机，否则由物业代为拆除
3. C. 告知楼下业主属相邻关系纠纷，建议其自行向法院提起诉讼
4. D. 在公共区域加装挡水板把滴水引开，不惊动楼上业主处理

13业主因楼上漏水导致吊顶受损，情绪激动要求物业先行赔付，客服正确的应对是

1. A. 先安抚情绪并现场取证，说明责任认定后再协调赔偿
2. B. 当场承诺由物业全额赔付以平息业主情绪
3. C. 告知业主物业无任何责任，请其直接起诉楼上
4. D. 要求业主先自行修复，凭发票再向物业报销

14客服接到业主投诉后需要转交工程部处理，工单中必须写明且区别于普通报修单的内容是

1. A. 投诉人的房号与联系方式
2. B. 投诉的具体诉求与期望完成时限
3. C. 受理客服的姓名与工号
4. D. 投诉发生的日期与具体时刻

15物业客服中心接到业主关于装修噪声的投诉，经核实装修户在法定禁止作业时段内进行敲墙作业，客服人员应当采取的措施是

1. A. 上门劝阻并告知装修户禁止时段规定，同时做好记录
2. B. 直接切断装修户电源迫使其停止施工
3. C. 要求投诉业主自行向公安机关报案后回复物业
4. D. 在业主群公布装修户房号并组织业主共同声讨