物业客户服务管理员 练习卷

1业主到客服中心报修入户门锁松动，客服员受理时最应先完成的动作是核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单

1. A. 核对报修人身份与房屋权属信息后登记工单
2. B. 先通知维修工上门查看再补录报修信息
3. C. 请业主自行联系门锁厂家售后处理
4. D. 记录房号后让业主回家等候电话通知

2业主反映家中卫生间渗水疑似楼上原因，客服员协调维修人员入户检查前，最合适的沟通是说明检查目的与可能涉及楼上配合并预约双方时间

1. A. 说明检查目的与可能涉及楼上配合并预约双方时间
2. B. 直接带维修工进入楼上住户家中查看
3. C. 先让业主自行到楼上敲门要求配合
4. D. 告知业主渗水原因需其自行委托机构鉴定

3客服员接到业主咨询小区地面车位能否固定分配给某户长期使用，正确答复应依据小区停车管理规约和业主大会相关决定

1. A. 小区停车管理规约和业主大会相关决定
2. B. 客服员根据先来后到自行安排固定车位
3. C. 按业主入住时间早晚确定固定车位归属
4. D. 由物业公司经理口头批准即可固定分配

4客服员在业主群发布停水通知时，较规范的发布内容是停水原因、影响范围、起止时间及临时取水点信息

1. A. 停水原因、影响范围、起止时间及临时取水点信息
2. B. 仅写一句停水通知请业主自行留意
3. C. 停水原因与恢复时间但未说明影响楼栋
4. D. 停水范围与取水点但未写预计恢复时间

5业主到客服中心反映楼上空调外机滴水影响自家晾晒，客服员首先应做的是

1. A. 请业主自行上楼与邻居协商解决
2. B. 记录诉求并约定上门查看时间
3. C. 当场电话通知楼上业主立即整改
4. D. 告知业主此事归城管部门管辖

6业主报修后客服员派单给维修工，工单闭环的正确标志是

1. A. 维修工接单后回复已收到
2. B. 维修完成后业主确认并回访
3. C. 维修工口头告知客服已修好
4. D. 系统显示工单状态变为处理中

7业主反映楼道感应灯白天也常亮，客服员受理后正确的下一步是

1. A. 直接通知电工更换整栋楼灯具
2. B. 登记后派单核实感应装置设置
3. C. 告知业主白天亮灯属正常现象
4. D. 请业主自行关闭楼道灯具开关

8客服员在接待业主投诉时，属于规范受理环节的做法有（多选）

1. A. 耐心倾听并复述确认业主诉求
2. B. 对能当场答复的问题即时答复
3. C. 对超出权限事项承诺自行解决
4. D. 记录投诉内容并告知处理时限
5. E. 将投诉转交后不再跟踪进展

9业主投诉小区地下车库夜间照明过暗存在安全隐患，客服员派单给工程部后，在投诉闭环前还应对投诉人做的一项工作是

1. A. 回访告知处理进展并确认业主对结果的满意情况
2. B. 请业主自行到现场确认灯具是否已经更换
3. C. 将投诉工单直接归档不再联系投诉人
4. D. 把投诉内容转发到业主群请其他业主评判

10业主前来客服中心投诉隔壁装修异味严重影响其生活，情绪较为激烈，客服员在倾听过程中较为恰当的做法是

1. A. 适时复述业主诉求要点以确认理解无误
2. B. 多次打断业主并解释装修是正常行为
3. C. 边听边处理其他业主的来电登记工作
4. D. 对业主的激烈言辞当场进行纠正提醒

11某业主在业主群中发布消息称物业保安打人，客服员经初步核实发现并无此事，此时客服员在群内的恰当回应是

1. A. 礼貌回应已关注并邀请该业主私信提供具体情况
2. B. 在群内直接指出该业主发布的是不实信息
3. C. 在群内发布保安当班记录自证并逐条反驳
4. D. 暂不回应，等事件在群里自然平息后再处理

12客服管家在开展季度业主走访时，下列哪些做法符合客户关系维护的规范要求（多选）

1. A. 走访前查阅该户历史报修与投诉记录
2. B. 走访中主动询问业主对近期服务的意见
3. C. 走访后对业主提出的问题登记并跟踪反馈
4. D. 走访时向业主推荐物业合作的家政付费服务
5. E. 走访结束后将业主家庭矛盾细节告知其他同事

13客服管理员接到业主关于电梯频繁困人的投诉，在安抚业主情绪后最恰当的做法是

1. A. 承诺三天内更换全部电梯零部件
2. B. 告知业主困人属于电梯正常保护功能
3. C. 记录具体情况并同步通知电梯维保单位排查
4. D. 请业主自行拨打电梯内张贴的维保电话

14客服管理员在接待中使用“您先别激动，这事不归我们管”这类表述，主要违反的沟通原则是

1. A. 先共情再说明职责边界
2. B. 先记录再转交相关部门
3. C. 先承诺再协调内部资源
4. D. 先判断责任再决定是否受理

15业主因房屋渗水情绪激动地到客服中心投诉，管理员安抚时较为恰当的做法是

1. A. 请业主到休息区坐下并递上温水再了解情况
2. B. 立即带业主到渗水部位当场判定责任归属
3. C. 先请业主填写投诉表再逐条说明维修收费
4. D. 告知业主渗水多因装修导致需自费处理

16物业客服中心接到业主报修室内跳闸，客服员完成记录后首先应做的是

1. A. 告知业主自行检查配电箱总闸是否跳开
2. B. 按报修流程生成工单并派单至工程部
3. C. 请业主先拍照发到业主群确认故障
4. D. 记录后等工程部空闲时再安排上门

17某小区业主在微信群发布消息称楼道消防栓被杂物遮挡，客服管家核实后正确的下一步处置是

1. A. 在群内回复已收到并请业主自行清理杂物
2. B. 先拍照留存再通知秩序维护人员现场清理
3. C. 等消防部门检查前再统一安排各楼道清理
4. D. 逐户询问杂物归属后再决定是否清理

18业主来电投诉楼上住户深夜搬动家具噪音，情绪激动要求物业立刻制止，客服首先应做的处置动作是

1. A. 记录诉求并安抚情绪，承诺上门核实
2. B. 直接联系楼上住户警告其停止
3. C. 告知业主噪音问题应自行报警
4. D. 建议业主先录音取证再联系物业

19业主到客服中心反映电梯运行有异响，客服在通知维保单位的同时还应完成的记录要素是

1. A. 异响发生的具体时间与轿厢编号
2. B. 业主所在楼栋的总户数
3. C. 电梯上次年检的合格日期
4. D. 维保单位的合同金额

20客服在电话中无法立即答复业主关于装修押金退还进度的问题，正确的做法是

1. A. 告知业主自己不清楚让其改天再问
2. B. 记录问题并承诺核实后限时回复
3. C. 凭印象告知大致还要等一个月
4. D. 转接给任意一位同事接听

21业主办理入住手续时对物业费起算时间提出异议，客服正确的处理方式是

1. A. 按合同约定的交付日期解释起算依据
2. B. 按业主实际入住当天起算
3. C. 按业主领取钥匙的次月起算
4. D. 按业主首次缴纳物业费当天起算

22业主到客服中心投诉楼上住户深夜拖拽家具，情绪较激动，客服人员首先应做的是

1. A. 请业主坐下并完整倾听其陈述
2. B. 当场判断责任归属并答复业主
3. C. 请业主自行与楼上住户协商
4. D. 告知业主此类问题物业无权介入

23客服接到业主电话称家中燃气有异味，按应急处置要求，首先应做的是

1. A. 提醒业主开窗通风并到户外拨打燃气抢修电话
2. B. 让业主自行检查燃气灶开关是否关好
3. C. 记录情况后转交维修组次日上门
4. D. 请业主先拍照发到客服微信确认

24业主反映邻居在公共走廊堆放鞋柜影响通行，客服首次上门沟通时最合适的话术是

1. A. 说明消防通道要求并请其限期自行清理
2. B. 告知如不清理将立刻强制搬走鞋柜
3. C. 请业主直接向消防部门举报邻居
4. D. 表示走廊堆放属邻里私事物业不便管

25某业主连续三次投诉同一邻居高空抛物，前两次均已现场提醒，第三次客服正确的升级处置是

1. A. 整理投诉记录上报并配合调取监控取证
2. B. 再次上门口头提醒邻居注意
3. C. 在业主群发布匿名警告提示
4. D. 建议投诉业主自行安装摄像头取证

26物业客服前台接到业主电话反映电梯困人，正确的信息传递顺序是

1. A. 先通知电梯维保单位，再通知工程值班并安抚被困业主
2. B. 先登记工单，再逐级上报项目经理后等待指示
3. C. 先挂断电话核实情况，再回拨业主确认
4. D. 先通知保安到场，再通知客服主管后转维保

27客服接到业主对物业费收缴标准的质疑，正确的处理方式是

1. A. 出示收费依据文件并逐项解释费用构成
2. B. 告知业主标准由公司统一制定无需解释
3. C. 承诺可以私下给予一定折扣
4. D. 让业主先交费后再另行申请核查

28业主询问小区公共收益的使用情况，客服正确的应对是

1. A. 告知公共收益应定期公示并指引业主查看公示栏
2. B. 说明公共收益由物业统一支配无需公示
3. C. 告知需业主委员会成立后才能查询
4. D. 让业主向财务部门单独申请查阅

29业主到客服中心反映家中墙面渗水已报修两次仍未解决，情绪激动，接待人员首先应当做的是

1. A. 解释渗水维修需动用维修资金流程较长
2. B. 请业主坐下并复述前两次报修的处理经过
3. C. 立即承诺三天内一定彻底修好
4. D. 调取前两次工单请业主确认签字

30某业主长期拖欠物业费，客服管家多次电话催缴无果，正确的后续处理方式是

1. A. 在业主门上张贴欠费业主名单
2. B. 暂停该业主门禁卡使用权限
3. C. 上门送达书面催缴通知并留存记录
4. D. 在业主群内公示其欠费金额

31业主到前台要求查询邻居的联系电话，客服人员的正确处理方式是

1. A. 核实业主身份后直接提供号码
2. B. 告知需经邻居本人同意方可提供
3. C. 请业主自行在业主群内询问
4. D. 提供邻居房号让其自行上门询问

32客服中心接到业主报修家中卫生间顶部渗水，客服员在派单前首先应做的工作是

1. A. 记录报修人房号、联系电话与渗水位置等关键信息
2. B. 判断渗水原因属于楼上还是主管道再决定是否派单
3. C. 承诺两小时内上门维修以安抚业主情绪
4. D. 联系楼上业主核实其是否在家以便陪同查看

33业主到客服中心反映楼上空调滴水导致其雨棚锈蚀，情绪激动要求物业立即赔偿，客服员较妥当的回应是

1. A. 先安抚情绪并记录诉求，说明需核实责任后再答复处理方案
2. B. 当场答应先行赔付，再向楼上业主追偿
3. C. 告知业主空调滴水属邻里纠纷，物业无权介入
4. D. 建议业主自行起诉楼上业主解决赔偿问题

34业主办理装修手续时询问哪些行为属于违规装修，客服员依据管理规约提示的正确内容是

1. A. 擅自变动建筑主体和承重结构、损坏房屋抗震性能
2. B. 在自家室内重新粉刷墙面并更换同规格门窗
3. C. 在厨房原有位置更换同尺寸的橱柜与灶具
4. D. 在阳台原有栏杆内侧加装可拆卸的防护网

35客服中心回访一位刚完成入户维修的业主时，最有助于评估服务质量的提问是

1. A. 维修人员是否按预约时间到达并解释清楚故障原因
2. B. 您对我们物业整体服务水平打几分
3. C. 您以后还会继续选择我们物业的服务吗
4. D. 您觉得这次维修收费是不是偏高了

36客服中心接到业主投诉楼上空调外机滴水，投诉内容属于物业服务合同约定范围之外，正确的处理方式是

1. A. 直接告知业主不属于物业责任，请其自行协商
2. B. 先受理并记录，说明协调方式与时限后跟进反馈
3. C. 口头答应处理但不登记，避免留下责任凭证
4. D. 建议业主自行上门找楼上住户当场解决

37业主投诉小区地面车位被外来车辆长期占用，客服人员现场核实后，下一步最恰当的处置顺序是

1. A. 先联系占位车主挪车，再向投诉业主说明处置结果
2. B. 先给投诉业主更换固定车位，再上报占位情况
3. C. 先张贴禁止停车告示，再等车主自行驶离
4. D. 先登记占位车辆信息，待月末统一清理

38客服中心向业主回访已完成维修的工单时，业主表示问题仍存在，正确的后续操作是

1. A. 将回访结果记为满意并结束工单
2. B. 重新开单并注明返修，通知工程部复查
3. C. 请业主自行观察几天后再决定是否报修
4. D. 把工单转给原维修师傅私下处理

39暴雨天气业主反映地下车库入口积水，客服人员接到报告后最先应做的是

1. A. 通知工程与秩序人员到场，并在入口设置警示与引导
2. B. 先拍照留存证据，等雨停后再安排清理
3. C. 在业主群说明积水属天气原因，请业主理解
4. D. 联系保险公司咨询车库进水理赔事宜

40客服员接到业主电话，反映其所在楼栋电梯困人，此时客服员在通知电梯维保单位的同时还应做的是

1. A. 通过轿厢对讲持续安抚被困人员并告知救援已启动
2. B. 请被困人员自行尝试扒开轿厢门通风
3. C. 先联系业主家属再通知维保单位
4. D. 记录困人时间后等待维保到场再汇报

41客服中心接到业主关于小区门禁卡频繁失灵的报修，经核实为门禁读卡器故障，客服员在派单给工程部后应向业主反馈的内容是

1. A. 已派单，预计修复时间及临时通行安排
2. B. 故障属设备老化，无法确定修复时间
3. C. 请业主自行到门岗登记出入
4. D. 已上报领导，等待审批后处理

42业主到客服中心反映其车位被他人车辆占用，客服员查询后发现占位车辆为访客车辆，正确做法是

1. A. 联系门岗查访客登记并通知车主挪车
2. B. 安排业主临时停在消防通道旁
3. C. 告知业主自行联系占位车主
4. D. 将占位车辆上锁待其来取时处理

43客服中心接到业主关于家中渗水的报修，客服员在受理环节应当完成的工作有（多选）

1. A. 询问渗水位置、出现时间及是否影响用电
2. B. 告知业主先自行关闭相关水阀并注意安全
3. C. 登记报修人联系方式与方便上门的时间
4. D. 当场判定渗水原因并承诺维修费用
5. E. 承诺当日必须修复否则免收物业费

44业主到客服中心情绪激动地投诉门禁卡频繁失灵，客服员适宜的应对方式是

1. A. 请业主到接待室坐下并递水后倾听
2. B. 请业主先冷静下来再说明问题
3. C. 告知门禁故障归工程部不归客服
4. D. 请业主填写投诉单后回家等通知

45业主办理装修备案时，客服员对装修管理要求的正确做法是

1. A. 告知装修禁止行为与施工时间规定
2. B. 只收取押金不说明具体管理要求
3. C. 让业主自行查看小区公告栏内容
4. D. 口头承诺只要不影响邻居即可施工

46客服员在业主微信群收到业主对物业服务的公开质疑，正确的处理方式是

1. A. 群内简短回应并私聊业主了解详情
2. B. 在群内逐条反驳业主的不实说法
3. C. 将质疑业主移出群聊避免扩散
4. D. 不回应等待其他业主出来解释

47客服中心接到业主报修室内跳闸，派单给工程部后，业主半小时内二次来电催问进度，客服此时最恰当的处置是

1. A. 告知业主已派单并请其继续等待工程部联系
2. B. 向工程部确认师傅预计到达时间后回复业主
3. C. 记录业主催单并再次下发一张加急工单
4. D. 请业主自行联系工程部值班电话询问进度

48物业客服接到业主关于同一问题的第三次投诉，前两次工单均已显示“已处理”，此次正确的处置是

1. A. 重新建单并注明前两次处理情况一并转办
2. B. 直接告知业主该问题已处理完毕不再受理
3. C. 将工单退回原处理人要求其再次上门核查
4. D. 请业主说明前两次处理为何未让其满意

49客服中心接到业主咨询小区地面车位能否安装充电桩，正确的答复方式是

1. A. 告知需按固定车位产权及电力条件等规定申请
2. B. 直接答复可以安装，由业主自行联系施工队
3. C. 直接答复不能安装，地面车位一律不批
4. D. 告知其他小区可以装，本小区应也可以装

50业主委托客服代收一件快递，客服中心按惯例可以代收，但恰当的交接要求是

1. A. 请业主当面或授权他人签收后领取
2. B. 代收后放在前台由业主自行取走即可
3. C. 代收后拍照发到业主群通知领取
4. D. 代收后直接放入业主家门口鞋柜内

51业主到客服中心口头报修入户门锁松动，客服员在受理环节应当首先完成的工作是

1. A. 请业主自行查看门锁型号后再来登记
2. B. 核对业主房号与联系方式并复述报修内容
3. C. 先安排维修工上门再补录工单信息
4. D. 告知业主门锁属专有部分需自费处理

52业主到客服中心办理装修备案，客服员发现其提交的施工人员名单与装修方案中的施工内容不一致，应采取的处置是

1. A. 先收下材料，等开工后再补正名单
2. B. 当场退回材料并要求补齐一致后再受理
3. C. 按装修方案内容先行备案并口头提醒
4. D. 让业主自行修改名单，改好后电话告知

53业主办理物品放行时，客服员核验放行条发现房号与业主登记信息不一致，正确的做法是

1. A. 按放行条所写房号登记后放行
2. B. 联系放行条所涉房号业主核实后再办理
3. C. 请搬运人员口头说明情况后放行
4. D. 先放行并留存放行条，事后电话补核

54客服员在接待业主投诉时，下列做法有助于后续跟进闭环的有（多选）

1. A. 记录投诉时间、渠道与诉求要点
2. B. 向业主复述确认理解无误
3. C. 当场承诺具体赔偿金额
4. D. 留存业主联系方式与方便回访时段
5. E. 将工单转交后不再跟踪

55业主反映楼道感应灯白天也常亮，客服派单时在工单上标注的故障类型应归入

1. A. 公共区域照明设施异常
2. B. 业主户内电路故障
3. C. 电梯运行异常
4. D. 消防报警设备故障

56业主投诉小区地面车位被外来车辆长期占用，客服核实后正确的处置环节是

1. A. 调取车辆进出记录并联系车主挪移
2. B. 直接安排保安锁车等待车主接受处理
3. C. 在业主群公布占用车辆车牌信息
4. D. 将该车位永久划给投诉业主使用

57业主反映邻居在公共走廊堆放鞋柜影响通行，客服现场核实后首要的沟通对象和内容是

1. A. 先与堆放住户沟通说明消防通道要求并劝其清理
2. B. 先与投诉业主沟通说明物业将强制搬走鞋柜
3. C. 先在走廊张贴禁止堆放通知等待住户自行处理
4. D. 先报告消防部门等待执法处理

58业主到客服中心投诉楼上住户夜间拖拽家具噪音，情绪激动要求物业立刻上门制止，客服的正确处置顺序是

1. A. 先安抚情绪并记录诉求，再联系楼上住户核实沟通
2. B. 先带业主一起上楼敲门，当场要求楼上住户道歉
3. C. 先告知业主噪音问题物业无权干涉，建议其报警
4. D. 先登记投诉工单，等夜班秩序员次日统一处理

59业主投诉家中墙面渗水已报修两次仍未解决，客服查询工单发现两次均记录为已完工，此时正确处理方式是

1. A. 回访业主核实情况并重新开单，注明返修并升级处理
2. B. 告知业主已完工需重新报修并再次排队等候
3. C. 把原工单重新打开并直接改为待派单状态
4. D. 请业主提供渗水照片后再决定是否重新受理

60客服在处理业主关于物业费构成的咨询时，业主质疑公摊电费为何逐月波动，正确的解释依据是

1. A. 公共区域用电按实际抄表读数及分摊规则计算
2. B. 公摊电费由物业按固定金额每月平均收取
3. C. 公摊电费与业主户内用电量按同一单价结算
4. D. 公摊电费每年由物业根据盈亏一次性调整

61物业客服对已完成的报修工单进行回访时，业主表示"修好了但师傅没穿鞋套弄脏了地板"，客服的正确记录与处理是

1. A. 记录为服务态度类不满意并转派主管跟进整改
2. B. 因维修结果达成故回访记为满意并结束工单
3. C. 在工单备注中提醒该师傅下次注意即可关闭
4. D. 告知业主地板清洁可自行处理不再另行跟进

62业主到客服中心投诉楼上住户深夜拖拽家具噪音，情绪激动，接待员最恰当的初始回应是

1. A. 请业主先坐下并复述情况，表示会记录跟进
2. B. 当场判断噪音属邻里纠纷，建议业主报警
3. C. 承诺今晚一定让楼上住户停止拖拽家具
4. D. 解释物业无权干涉住户室内活动，请其理解

63业主办理装修申请时，客服管家在告知装修注意事项环节最应重点说明的是

1. A. 装修时间限制、禁止改动承重结构及垃圾清运要求
2. B. 装修押金的收取标准和退还时间
3. C. 装修公司的资质等级和营业执照要求
4. D. 装修材料的品牌选择和采购渠道建议

64客服中心接到业主投诉小区门禁经常失灵，客服主管判断这属于反复投诉，正确的升级处理方式是

1. A. 整理多次报修记录并提交工程部排查根本原因
2. B. 再次派单给工程部按普通报修流程处理
3. C. 回复业主门禁设备老化需等大修资金
4. D. 建议业主暂时使用其他出入口通行

65某小区业主在业主群发布客服管家服务态度差的言论，管家看到后正确的处置顺序是

1. A. 先私下联系业主了解具体经过，再视情况回复
2. B. 立即在群内公开反驳并说明事情原委
3. C. 截图上报后不再回应，等待业主自行平息
4. D. 请群管理员将业主移出业主群

66客服中心接到业主关于电梯困人的电话，通话中被告知被困者已自行扒门离开轿厢，客服下一步应优先

1. A. 记录业主情绪并安抚其不必担心
2. B. 追问扒门过程并判断是否受伤
3. C. 立即通知电梯维保单位到场查验
4. D. 请业主在轿厢内等待救援人员

67新入职管家首次上门拜访独居老人，进门后最恰当的做法是

1. A. 主动帮老人整理杂物并检查燃气灶
2. B. 先自我介绍并说明来访目的与时长
3. C. 直接询问老人子女的联系方式备用
4. D. 打开窗户通风并顺手清理门口垃圾

68业主缴纳物业费时对公摊电费金额提出质疑，客服现场无法立即核算清楚，最恰当的处理是

1. A. 先按系统金额收取并承诺三日内答复
2. B. 免收本次公摊电费以平息业主情绪
3. C. 请业主自行到供电公司核对用电量
4. D. 告知公摊电费由业主大会决定不可查

69客服中心在处理业主关于高空抛物的投诉时，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 到场后先查看是否有人员受伤并保护现场
2. B. 记录抛物时间、位置及目击业主信息
3. C. 调取对应楼栋监控并通知安保排查
4. D. 在业主群公布疑似抛物住户房号
5. E. 请被投诉住户到前台当面与投诉人对质

70物业管家在回访中得知独居老人反映家中燃气灶打不着火，管家的正确处置是

1. A. 记录后联系燃气公司并跟进处理结果
2. B. 带工具上门自行拆修燃气灶
3. C. 告知老人多试几次即可
4. D. 让老人等家人回来再处理

71业主反映家中水压偏低，客服派单后维修人员初步检查为楼内管道问题，客服人员下一步应当做的是

1. A. 向业主反馈初查结果并告知预计修复时间
2. B. 等维修完成后一次性回复业主
3. C. 告知业主水压问题需自行安装增压泵
4. D. 让业主先观察几天再决定是否报修

72物业客服中心开展客户满意度调查后，可用于改进服务质量的后续动作包括（多选）

1. A. 对低分项分类汇总并明确整改责任部门
2. B. 将调查结果向业主公示整改计划
3. C. 对提出具体建议的业主进行回访致谢
4. D. 把调查问卷原始数据出售给装修公司
5. E. 对满意度评分低的业主暂停提供服务

73客服中心接到业主反映电梯困人，值班员确认轿厢内有乘客后，正确的处置顺序是

1. A. 先通过对讲安抚被困乘客，再通知电梯维保单位并报物业负责人
2. B. 先通知电梯维保单位，再通过对讲告知乘客保持安静等待救援
3. C. 先报物业负责人请示，再视情况决定是否联系维保单位到场
4. D. 先赶到电梯机房尝试手动盘车放人，同时通知维保单位赶来

74客服中心受理业主报修后派单给工程部，工单流转中客服人员应承担的核心职责是

1. A. 跟踪工单处理进度并向业主反馈，直至业主确认维修完成
2. B. 代替工程人员判断故障原因并确定所需维修材料清单
3. C. 在工程人员到场前先行拆检设备以缩短整体维修时间
4. D. 将工单转出后即视为办结，由工程部直接对接业主反馈

75老年业主独自到客服中心反映家中断电，情绪焦急且说不清房号，客服人员的恰当做法是

1. A. 耐心引导其回忆楼栋单元信息，同时联系工程人员陪同上门查看
2. B. 请老人先回家找到电卡再来客服中心，以便查询具体房号
3. C. 让老人自行拨打供电公司报修电话，物业只负责公共区域供电
4. D. 根据老人模糊描述随机选取相近房号派单，先让工程人员上门

76物业客服中心开展业主满意度回访时，符合规范要求的做法包括哪些（多选）

1. A. 回访前明确本次回访目的并准备上次问题的处理记录
2. B. 选择业主方便的时间段联系并先自报家门说明来意
3. C. 对业主提出的新问题当场记录并转派相关部门跟进
4. D. 将回访结果仅登记为满意或不满意两档便于统计
5. E. 对未接听电话的业主连续多次拨打直至接通为止

77业主投诉楼上装修噪声扰民，客服查看装修备案发现该户登记施工时间为工作日8时至12时、14时至18时，而当前是周日15时，客服正确的判断是该户当前施工已超出备案允许时段，应到场核实并劝阻

1. A. 该户当前施工超出备案允许时段应到场核实劝阻
2. B. 备案时段只约束工作日故周日施工无需过问
3. C. 噪声扰民归环保部门管客服只需电话告知
4. D. 先让业主自行录音取证等有证据再联系装修户

78业主到前台要求查询本小区某户业主的联系方式，客服正确的做法是婉拒并提供代为转达信息的渠道，请对方留下联系方式由客服转告该业主

1. A. 婉拒并提供代为转达渠道请对方留下联系方式
2. B. 直接告知该户业主登记的手机号码
3. C. 让对方自己在业主微信群内询问
4. D. 查询后把号码写在便签上交给对方

79业主在电话中情绪激动并多次打断客服，客服稳定沟通的正确做法是先让对方把话说完并复述其核心诉求确认理解无误，再逐项回应

1. A. 先让对方说完并复述核心诉求确认后再逐项回应
2. B. 打断业主直接告知其诉求无法满足
3. C. 把电话转给同事让同事继续接听
4. D. 保持沉默等业主情绪自行平复后再说话

80业主到客服中心报修厨房下水返味，客服受理后首先应完成的工作是

1. A. 记录房号、联系方式与故障现象并生成工单
2. B. 先口头判断是楼上住户使用不当造成
3. C. 请业主自行购买管道疏通剂处理
4. D. 通知保洁人员上门查看下水管道

81业主因楼上漏水导致吊顶受损，情绪激动要求物业先行赔付，客服正确的应对是

1. A. 先安抚情绪并现场取证，说明责任认定后再协调赔偿
2. B. 当场承诺由物业全额赔付以平息业主情绪
3. C. 告知业主物业无任何责任，请其直接起诉楼上
4. D. 要求业主先自行修复，凭发票再向物业报销

82业主投诉小区夜间犬吠影响休息，客服核实后正确的处理路径是

1. A. 联系养犬业主沟通劝导，必要时报属地部门协同处理
2. B. 在业主群公开点名批评养犬业主促其整改
3. C. 要求投诉人自行向公安机关报案处理
4. D. 对养犬业主直接停水停电督促整改

83业主办理装修备案时询问哪些属于禁止行为，客服依据装修管理要求正确的答复是

1. A. 拆改承重墙、扩大门窗洞口均属禁止行为
2. B. 封闭阳台属于禁止行为，其他均可
3. C. 更换入户门属于禁止行为，其他均可
4. D. 室内地面找平属于禁止行为，其他均可

84业主来电投诉楼上住户夜间噪音，情绪激动要求物业立即上门制止，客服正确的第一步是

1. A. 先安抚业主情绪并记录具体时间、楼层和噪音类型，再按流程转交秩序维护处理
2. B. 直接告知业主物业无权干涉住户生活，建议其自行报警
3. C. 立即带保安上门敲开楼上住户家门要求其停止活动
4. D. 先让业主填写书面投诉表，等表格交回后再处理

85业主反映小区门禁卡频繁失效，客服核实后发现是系统升级导致部分卡片未同步，下列处理顺序最合理的是

1. A. 先向业主致歉说明原因，再现场重新授权，最后回访确认是否恢复
2. B. 先让业主自行到门岗尝试刷卡，确认失效后再回客服中心处理
3. C. 先登记业主信息，等系统升级全部完成后再统一处理
4. D. 先安排保安手动放行，门禁卡问题等业主再次反映时再处理

86业主到客服中心办理装修申请，客服在审核资料时发现业主提交的装修图纸缺少承重墙标注，正确的处理是

1. A. 一次性告知需补充的图纸内容和办理时限，并留下联系方式
2. B. 先收下资料并安排开工，承重墙标注后续再补
3. C. 直接退回全部资料，要求业主重新准备后再来
4. D. 告知业主承重墙标注由装修公司负责，物业不审核此项

87业主投诉楼上漏水导致自家天花板发霉，客服首次上门查看时正确的做法是

1. A. 当场判定是楼上防水层失效并要求楼上赔偿
2. B. 拍照记录现场并联系楼上业主约定入户检查时间
3. C. 先让业主自行与楼上协商后再来登记
4. D. 直接安排维修工凿开业主天花板查找漏点

88业主反映小区夜间施工噪声影响休息，客服核实后发现是隔壁地块施工，正确处置是

1. A. 告知业主不属于本小区管理范围并结束工单
2. B. 记录情况后向业主说明将协调相关部门跟进
3. C. 建议业主自行拨打投诉热线反映
4. D. 当晚安排保安到隔壁地块阻止施工

89业主咨询装修垃圾清运费用，客服查阅资料后应告知的内容是

1. A. 按房屋建筑面积每平方米统一收取
2. B. 按装修垃圾实际产生量由业主与清运方结算
3. C. 由物业公司全额承担并包含在物业费中
4. D. 按装修工期长短每月收取固定费用

90物业客服中心接到业主报修电话，反映楼道声控灯白天也常亮，客服员在电话中首先应当完成的工作是

1. A. 记录报修人房号、联系电话与故障位置
2. B. 承诺两小时内一定修好并挂断电话
3. C. 直接转接工程部值班手机由业主自行说明
4. D. 告知业主声控灯白天亮属于正常现象

91业主电话投诉邻居装修噪声影响休息，情绪激动，客服员在安抚时较合适的表述是

1. A. 请您先冷静，我们这边也管不了太多
2. B. 我理解噪声影响休息，我马上核实处理
3. C. 这事归城管管，您直接打投诉热线吧
4. D. 别人家也这样，您多担待一下就行

92客服员在接待业主办理门禁卡补办时，业主称原卡是家人丢失，要求不登记直接补办，客服员应

1. A. 同意补办但口头提醒注意保管
2. B. 按补办流程核验业主身份后办理
3. C. 拒绝补办并要求丢失人本人到场
4. D. 先补办再补录信息以免业主等候

93客服员接到业主关于小区快递柜取件码失效的投诉，核实发现是快递柜系统升级所致，客服员应

1. A. 向业主说明升级情况并协助联系快递员
2. B. 让业主自行联系快递公司客服解决
3. C. 告知业主系统升级属不可抗力无法处理
4. D. 记录后转工程部等待系统恢复再回复

94业主投诉楼上空调外机滴水打湿其晾晒衣物，客服管家现场核实后发现滴水来自楼上排水管接口松动，正确的处置顺序是

1. A. 先拍照留证并联系楼上业主约定上门维修时间，再回复投诉业主
2. B. 先要求投诉业主暂时不要在外晾晒，等楼上业主自行发现后处理
3. C. 先把楼上排水管临时扎住止水，再逐户排查同户型接口情况
4. D. 先向投诉业主说明滴水属自然现象，再建议其调整晾晒位置

95客服管家在回访中得知业主对上次维修结果仍不满意，此时最符合客户关系维护要求的做法是

1. A. 重新登记诉求并约定再次上门查验的具体时间
2. B. 向业主解释维修已按标准完成，请其理解
3. C. 将回访结果标注为已回访后结束该工单
4. D. 建议业主自行联系上次维修人员协商

96客服中心接到业主关于物业费调价的咨询，业主情绪激动，客服人员适宜的应对方式是

1. A. 请业主到洽谈室坐下，说明调价依据并记录其意见
2. B. 在电话中反复强调调价已公示，请业主按规定缴纳
3. C. 告知业主调价由政府部门决定，物业无权解释
4. D. 请业主先缴纳后再另行提交书面异议

97物业客服中心接到业主报修室内渗水，客服员在派单前最应先完成的一步是

1. A. 询问渗水位置、范围和是否影响用电安全
2. B. 联系维修工直接上门查看
3. C. 记录房号并告知业主等待回复
4. D. 把工单转入保洁部门处理

98业主办理装修登记时，客服员除收取资料外还应重点向业主说明

1. A. 装修垃圾可自行堆放在楼道口
2. B. 装修时间限制和禁止行为清单
3. C. 装修押金可用于抵扣物业费
4. D. 装修工人可由物业统一安排

99业主来访要求查询小区某户业主的联系电话，客服员正确的做法是

1. A. 核实来访事由后直接提供号码
2. B. 请其说明情况并联系该业主征得同意
3. C. 以保护隐私为由拒绝提供任何协助
4. D. 让来访者自行到公告栏查找号码

100客服员在回访中发现业主对已完成的维修仍不满意，正确的下一步是

1. A. 告知维修已完成，请业主理解
2. B. 重新开具工单并注明返修原因
3. C. 请业主自行联系维修工处理
4. D. 把回访结果标记为满意并结案