铁路客运服务专项职业能力 练习卷

1车站检票口开始检票后，持纸质车票的旅客因车票芯片无法读取被闸机拒绝通过，客运员首先应当做的是

1. A. 引导旅客改走人工检票通道核对车票信息
2. B. 让旅客到售票窗口重新购票后再检票
3. C. 要求旅客从闸机侧边空隙处挤过去进站
4. D. 告知旅客芯片损坏只能办理退票改签

2车站候车室一名旅客声称车票丢失但坚持要进站乘车，客运员核实其身份和购票记录后正确的处理是

1. A. 按规定办理挂失补办手续后凭新票进站乘车
2. B. 直接凭身份证件放行无需补办任何手续
3. C. 要求旅客按原票价重新购买一张同车次车票
4. D. 拒绝其进站并告知只能改乘后续列车

3安检仪图像显示旅客行李内有疑似管制刀具的细长金属影像，安检员正确的处置顺序是

1. A. 先开包确认物品性质再决定是否报警
2. B. 直接扣留行李并让旅客自行离开车站
3. C. 先让旅客通过安检再单独开包检查
4. D. 请旅客将行李重新过一次安检仪复核

4列车到站前，列车员巡视发现一名旅客将行李放在车厢通道上，正确的处置是

1. A. 直接搬移至车厢端部空处存放
2. B. 提醒旅客将行李移至行李架或座下
3. C. 待其下车时再提醒其取走行李
4. D. 记录情况并报告列车长等候处理

5旅客在列车上突发疾病，列车员最先应做且同时进行的处置是

1. A. 广播寻医并报告列车长，同时守护旅客观察病情
2. B. 立即给旅客服用列车药箱内的常用药品
3. C. 先将旅客搀扶至餐车通风处休息
4. D. 等旅客家属到场后再决定是否广播寻医

6普速列车运行途中，一名旅客向列车员反映邻座旅客持续大声外放音乐影响休息，列车员恰当的处理顺序是

1. A. 先核实情况，再劝导外放旅客使用耳机，必要时报告列车长
2. B. 直接要求外放旅客关闭手机，否则请其离开车厢
3. C. 将投诉旅客调换到其他车厢座位，避免冲突
4. D. 广播提醒全车旅客注意保持安静，不单独劝导

7旅客持当日当次车票到站后要求越站乘车至前方停靠站，列车具备运输能力时，列车乘务员正确的做法是

1. A. 直接安排其继续乘坐并到站补收票款
2. B. 告知越站乘车一律不予办理
3. C. 核收越站区间票价及手续费后办理
4. D. 要求旅客在前方站下车后重新购票

8车站组织旅客乘降时，下列属于站台客运员在列车到达前应完成的工作有（多选）

1. A. 确认站台边缘无侵限物品
2. B. 引导旅客在安全线内排队等候
3. C. 核对重点旅客的乘降服务需求
4. D. 提前打开车门等候列车进站
5. E. 在站台两端设置防护并瞭望

9某站遇暴雪导致多趟列车晚点，候车室旅客聚集并出现情绪激动，客运值班员首先应采取的处置措施是

1. A. 关闭候车室入口控制人数并等待上级指令
2. B. 通过广播和现场公告及时发布晚点及退改签信息
3. C. 组织旅客到站外广场等候以免候车室拥挤
4. D. 安排人员逐一登记旅客车票并承诺全额赔偿

10列车运行中旅客突发疾病，列车长广播寻医未果，且旅客病情持续加重，列车长下一步应

1. A. 等待前方停车站处理
2. B. 联系调度申请就近临时停车
3. C. 让同行人自行决定是否下车
4. D. 继续运行至终点站再处理

11列车运行途中因前方区间降雨限速，预计晚点40分钟，旅客询问换乘后续列车是否来得及，列车长正确做法是

1. A. 告知旅客到站后自行判断
2. B. 联系车站提前准备改签窗口
3. C. 直接为旅客办理改签手续
4. D. 建议旅客在下一站提前下车

12站台组织旅客乘降时，客运员发现一名旅客越过安全白线蹲在站台边缘拍照，正确的处置顺序是

1. A. 立即鸣哨并快步上前将其劝离至安全线内
2. B. 先广播提醒全站旅客注意安全再上前处理
3. C. 等待列车完全停稳后再上前劝离
4. D. 通知公安到场处理，客运员原地观察

13旅客持当日当次车票在开车前要求办理改签至次日同区间列车，车站售票员正确的处理方式是

1. A. 直接办理改签并收回原票
2. B. 告知改签须在开车后办理
3. C. 先办理退票再另购次日车票
4. D. 按原票面发站办理改签一次

14列车到站前，客运员进行下车旅客预告时，应重点提醒旅客的是

1. A. 提前整理行李并到车门等候
2. B. 保管好车票以备出站查验
3. C. 将垃圾投入车厢垃圾桶
4. D. 确认手机电量充足

15安检仪图像显示旅客行李中有疑似管制刀具，开包检查确认是刀刃长度超过规定的工艺刀，安检员正确的做法是

1. A. 当场没收刀具并开具没收单据
2. B. 登记旅客信息后将刀具暂存车站
3. C. 要求旅客将刀具快递寄回家中
4. D. 劝说旅客自行丢弃后放行乘车

16车站售票窗口旅客要求购买两张学生票，但同行人无法出示学生证，客运员正确的处理是

1. A. 两张均按学生票发售并提醒补验
2. B. 仅对持证旅客发售学生票
3. C. 两张均按全价票发售并解释规定
4. D. 先售学生票待上车时由列车员核验

17旅客乘降组织时，站台客运员发现列车车门即将关闭仍有旅客奔跑赶车，正确的处置是

1. A. 示意列车稍等并引导旅客从就近车门上车
2. B. 大声劝阻旅客停止奔跑并示意其退到安全线外
3. C. 上前拉住旅客手臂将其带至车门处送上车
4. D. 吹哨提醒司机暂缓关闭车门等待旅客

18安检仪显示一名旅客行包内有疑似管制刀具的影像，旅客称是家用水果刀，安检员正确的处置顺序是

1. A. 请旅客开包确认，确属管制刀具的移交公安处理
2. B. 直接放行，由旅客自行说明物品用途
3. C. 暂扣行包并让旅客当场签署放弃声明
4. D. 要求旅客将刀具投入自弃箱后即可进站

19列车到站后旅客已全部下车，列车员在巡视车厢时发现座位下有一个无人认领的背包，正确做法是

1. A. 会同列车长共同清点登记并按规定移交车站
2. B. 将背包暂存乘务室，等失主返回再归还
3. C. 打开背包查找失主联系方式后电话通知
4. D. 将背包放在原座位等待后续列车员处理

20旅客通过检票口后因故未上车，要求返回候车室，客运员正确做法是

1. A. 核对车票后引导其从指定通道返回候车室
2. B. 直接让旅客原路返回检票口
3. C. 告知已检票不能返回候车室
4. D. 让旅客在站台等待下一趟列车

21旅客持当日当次车票在开车前要求改签为次日同方向列车，票面乘车站与到站均不变，正确做法是

1. A. 直接办理改签并核收差价
2. B. 按开车前改签规则办理并核收差价
3. C. 先退票再按新票重新发售
4. D. 告知开车前不能改签次日列车

22车站检票口旅客排队进站时，一名旅客持儿童票但身高已超过1.5米，客运员正确做法是

1. A. 直接按成人票补收差价
2. B. 按儿童票放行不再核查
3. C. 让旅客到窗口换票后再进站
4. D. 按实际身高和规定补收票价差额

23列车运行中旅客突发疾病，列车工作人员在广播寻医的同时，对患病旅客的正确初步处置是

1. A. 让其平卧并保持呼吸道通畅，安排人员守护观察
2. B. 扶其到车厢连接处站立呼吸新鲜空气
3. C. 立即给旅客喂服随车急救箱内的常用药物
4. D. 将其移至餐车座位并让其自行休息观察

24旅客在列车上要求补票并延长乘车区间，列车员受理时应当首先

1. A. 核对旅客原票信息及有效身份证件再办理补票
2. B. 根据旅客自述到站直接开具补票票据
3. C. 要求旅客先下车到车站窗口办理补票
4. D. 按最高票价先行收取后再核实实际区间

25列车运行中一名旅客突发疾病需要前方站临时停车送医，列车长与车站值班员联系时应重点说明的是

1. A. 旅客病情、所在车厢及需要的医疗救助
2. B. 旅客车票信息及是否同意下车就医
3. C. 列车正晚点情况及后续运行调整建议
4. D. 旅客随行人员数量及行李件数

26动车组列车运行途中某车厢空调故障，车内温度持续升高，列车工作人员首先应当

1. A. 通过广播向旅客说明情况并加强车厢巡视
2. B. 立即组织该车厢旅客向其他车厢疏散
3. C. 关闭该车厢并引导旅客到餐车集中
4. D. 等待前方停车站处理后再向旅客解释

27车站候车室一名旅客声称行李中有爆炸物，客运员正确的首步处置是

1. A. 保持镇静，不触碰该行李，立即报告值班员并报警
2. B. 上前打开行李查看是否真有爆炸物
3. C. 大声呼喊让周围旅客快跑，自己先行撤离
4. D. 将行李迅速搬至站外空旷处等待处理

28旅客在站台黄线外行走时，客运员发现其携带的拉杆箱轮子已越过白色安全线，此时最规范的处置是

1. A. 立即大声喝令旅客后退并伸手拉拽其箱体
2. B. 走近旅客侧后方轻声提示并引导其退回白线内
3. C. 站在原处用哨音警示旅客自行将箱体拉回
4. D. 先行记录旅客特征待其上车后再做安全宣传

29普速列车到站前，客运员组织旅客下车时发现一名旅客在车门处蹲下整理行李，正确的处置是

1. A. 催促旅客快速下车以免影响后续旅客
2. B. 扶住旅客手臂引导其先下车再整理
3. C. 让后方旅客绕行并等待其整理完毕
4. D. 提醒旅客将行李移到站台后再整理

30列车始发前，站台客运员发现一名旅客越过白色安全线拍照，正确的处置方式是

1. A. 立即鸣哨并上前引导旅客退回安全线内
2. B. 站在原处大声警告旅客注意安全即可
3. C. 等旅客拍完照再提醒其注意站台安全
4. D. 直接拉住旅客手臂将其拽回安全线内

31旅客持学生票进站乘车，验票时发现其学生证优惠卡次数已用完，客运员应告知旅客

1. A. 需补收全价票价差额后方可乘车
2. B. 学生票仍有效可直接进站乘车
3. C. 需重新购买一张学生票后进站
4. D. 可先乘车到站后再补收差额

32旅客在自动售票机购票时提示支付成功但未出票，客运员核实后正确的处置顺序是

1. A. 先引导旅客到窗口登记，再联系设备维护并按规定退补
2. B. 先让旅客自行再买一张，事后凭记录申请退款
3. C. 先重启自动售票机，再让旅客重新支付一次
4. D. 先登记旅客信息，再等设备维护人员到场后统一处理

33列车因故晚点，旅客在车厢内情绪激动要求下车，列车乘务员正确的处置是

1. A. 立即打开车门让其在就近车站下车
2. B. 耐心解释晚点原因并做好安抚与信息通报
3. C. 告知旅客可自行联系车站解决
4. D. 要求旅客返回座位否则报警处理

34旅客持电子客票进站时刷证闸机提示“无有效车票”，客运员核对后正确的下一步是

1. A. 引导旅客到人工窗口核验订单信息
2. B. 直接让旅客从人工通道先进站
3. C. 告知旅客车票已失效需重新购票
4. D. 带旅客到公安制证口处理证件问题

35车站发现一名无人陪伴的儿童在站台徘徊，客运员正确的第一步是

1. A. 将儿童带到安全区域并询问信息
2. B. 让儿童留在原地等家长回来找
3. C. 通过广播直接播报儿童姓名找家长
4. D. 带儿童上最近一趟车寻找家长

36动车组列车运行中旅客突发疾病，列车工作人员在广播寻医的同时应优先完成的操作是

1. A. 取用列车急救药箱并记录发病时间与症状
2. B. 立即将旅客移至车厢连接处平躺休息
3. C. 为旅客提供热水并协助其服用自带药物
4. D. 通知前方站联系120并组织旅客下车等候

37旅客在自动售取票机上取票时机器故障未出票但已扣款，客运员正确的引导是

1. A. 请旅客持支付凭证到人工窗口核实后处理
2. B. 让旅客再操作一次取票以确认是否出票
3. C. 告知旅客自行联系支付平台申请退款
4. D. 引导旅客改签其他车次以避免耽误行程

38动车组列车到站后，车门与站台之间存在较大间隙，客运员组织旅客下车时重点提示的内容是

1. A. 注意脚下间隙并照看好随行儿童
2. B. 尽快下车以免影响后续旅客
3. C. 下车后直接在站台上整理行李
4. D. 从车厢连接处跳下站台

39车站候车室组织旅客乘降时，站台客运员发现一名旅客越过安全白线拍照，最恰当的处置方式是

1. A. 立即高声喝止并令其退回白线内
2. B. 走近旅客轻声提醒其退回安全白线内
3. C. 用对讲机通知公安到场处理
4. D. 拉起隔离带将该旅客围挡在白线外

40列车运行中车厢内突然断电，乘务员首先应

1. A. 立即打开车门通风
2. B. 安抚旅客并启动应急照明
3. C. 组织旅客向相邻车厢转移
4. D. 广播通知旅客自行检查电路

41旅客在自动售票机上购票时提示身份信息核验未通过，窗口售票员核对其证件后确认属于身份信息采集不完整，正确的处理方式是

1. A. 引导旅客到车站制证口补全身份信息后再购票
2. B. 直接手工录入旅客身份信息为其出票
3. C. 让旅客改买不需实名的其他车次车票
4. D. 先收取票款待旅客下次补验身份后取票

42安检员在安检仪图像中发现旅客行李内有疑似管制刀具，正确的处置顺序是

1. A. 请旅客配合开包检查确认后按规定处理
2. B. 直接扣留行李并让旅客自行离开
3. C. 让旅客自行取出可疑物品再重新过检
4. D. 先放行旅客后通知公安到场处理

43安检仪图像中发现行李内有疑似管制刀具，安检员首先应当做的是？

1. A. 请旅客开包配合查验并控制物品
2. B. 直接没收刀具并放行旅客
3. C. 将行李退回要求旅客自行处理
4. D. 记录后让旅客带刀上车

44旅客在候车室突发晕倒且无呼吸，客运员在拨打急救电话后应当优先？

1. A. 立即进行心肺复苏
2. B. 喂水让其苏醒
3. C. 扶起靠坐在座椅上
4. D. 反复掐人中等待救护车

45车站安检仪图像显示旅客行李中有疑似压力罐状物品，安检员正确的处置程序是

1. A. 请旅客开包确认物品性质后再行处理
2. B. 直接将该行李扣留并让旅客离开
3. C. 按普通行李放行并做好登记
4. D. 要求旅客当场将罐内物品倒出

46站台客运员发现一名儿童独自在站台边行走且无成年人看护，正确的处置是

1. A. 上前牵住儿童并询问其同行人情况
2. B. 通过广播寻找儿童家长后原地等待
3. C. 将儿童带至值班室后继续巡视站台
4. D. 让儿童留在原地等家长自行寻找

47旅客在列车上突发疾病，乘务员广播寻医未果，最近停靠站为四十分钟后，正确的处置顺序是

1. A. 先报告列车长并采取力所能及急救，同时联系前方站准备医疗
2. B. 先联系前方站再报告列车长，等待站方指示
3. C. 先让旅客平卧观察，到站后再移交车站
4. D. 先征求同车厢旅客意见再决定是否联系前方站

48列车始发前，车站客运员组织旅客乘降时，对持站台票送客人员应当

1. A. 允许其随旅客一同登车并自行返回
2. B. 劝其止步于站台安全线以内区域
3. C. 核验其身份后允许登车协助放置行李
4. D. 引导其在列车启动前离开站台并清点人数

49列车运行中车厢内突然断电且空调停止工作，列车工作人员首先应当

1. A. 立即组织旅客向相邻车厢疏散
2. B. 安抚旅客并检查车门车窗状态
3. C. 广播通知旅客自行开启应急窗
4. D. 等待列车长指令后再采取行动

50安检仪图像显示旅客行李内有疑似压力喷雾罐，旅客称是发胶，安检员正确的处置方式是

1. A. 告知旅客属禁限物品并请其交出后放行
2. B. 开包确认物品性质后按限带规定处理
3. C. 让旅客自行将喷雾罐放入回收箱后通过
4. D. 直接放行并通知列车工作人员途中注意