铁路客运服务专项职业能力 练习卷

1车站检票口开始检票后，持纸质车票的旅客因车票芯片无法读取被闸机拒绝通过，客运员首先应当做的是

1. A. 引导旅客改走人工检票通道核对车票信息
2. B. 让旅客到售票窗口重新购票后再检票
3. C. 要求旅客从闸机侧边空隙处挤过去进站
4. D. 告知旅客芯片损坏只能办理退票改签

2车站组织旅客乘降时，站台客运员发现列车已发出启动信号但仍有旅客向车门方向奔跑，正确的首要处置是

1. A. 快步迎上劝阻并引导其停止上车
2. B. 挥手示意列车司机暂缓启动
3. C. 跟随旅客跑向车门协助其登车
4. D. 用广播提示该旅客改签后续列车

3车站组织旅客乘降时，站台客运员发现一名旅客越过安全白线拍照，正确的处置是

1. A. 立即上前将其拉回白线以内
2. B. 用口笛提示并引导其退回白线内
3. C. 待列车通过后再提醒其注意安全
4. D. 拍照记录其违规行为并报告值班员

4普速列车运行途中，一名旅客向列车员反映邻座旅客持续大声外放音乐影响休息，列车员恰当的处理顺序是

1. A. 先核实情况，再劝导外放旅客使用耳机，必要时报告列车长
2. B. 直接要求外放旅客关闭手机，否则请其离开车厢
3. C. 将投诉旅客调换到其他车厢座位，避免冲突
4. D. 广播提醒全车旅客注意保持安静，不单独劝导

5旅客到车站窗口办理退票时，距开车时间已不足规定时限且不属于特殊情形，售票员应

1. A. 按票面价格全额退还票款
2. B. 核收退票费后办理退票
3. C. 不予办理退票并说明规定
4. D. 建议旅客改签后再办理退票

6车站售票窗口为旅客办理儿童票发售时，购票儿童身高超过1.5米但能提供有效身份证件，应如何发售车票

1. A. 发售儿童票并核验身份证件
2. B. 发售全价票并核验身份证件
3. C. 发售学生票并核验身份证件
4. D. 发售半价票并核验身份证件

7列车运行途中因前方区间降雨限速，预计晚点40分钟，旅客询问换乘后续列车是否来得及，列车长正确做法是

1. A. 告知旅客到站后自行判断
2. B. 联系车站提前准备改签窗口
3. C. 直接为旅客办理改签手续
4. D. 建议旅客在下一站提前下车

8旅客列车在区间临时停车时，列车员应做好的工作包括（多选）

1. A. 锁闭车门并加强车厢巡视
2. B. 向旅客说明情况并安抚情绪
3. C. 擅自打开车门让旅客下车透气
4. D. 关注重点旅客并做好登记
5. E. 立即组织旅客在车厢内排队等候

9列车运行途中车厢内突然起火，客运员在组织旅客疏散时正确的做法包括（多选）

1. A. 立即使用灭火器扑救初期火情
2. B. 引导旅客向相邻安全车厢转移
3. C. 打开起火车厢所有车窗通风
4. D. 提醒旅客用湿毛巾捂住口鼻
5. E. 组织旅客从最近车门跳下线路

10车站售票窗口旅客要求购买两张学生票，但同行人无法出示学生证，客运员正确的处理是

1. A. 两张均按学生票发售并提醒补验
2. B. 仅对持证旅客发售学生票
3. C. 两张均按全价票发售并解释规定
4. D. 先售学生票待上车时由列车员核验

11车站候车室一名旅客突然晕倒，客运员到场后判断其无意识、无呼吸，在等待急救人员到达期间应首先实施的操作是

1. A. 立即进行胸外按压并配合人工呼吸
2. B. 将其扶至座椅上喂服温开水
3. C. 掐按人中穴并观察反应
4. D. 将其头部垫高保持侧卧位

12旅客在自动售票机上购票时提示身份证无法读取，客运员核实后正确的下一步操作是

1. A. 引导旅客到人工售票窗口办理
2. B. 让旅客换一台自动售票机重试
3. C. 告知旅客身份证消磁无法购票
4. D. 请旅客用同行人身份证代购车票

13旅客持当日当次车票在开车前要求改签为次日同方向列车，票面乘车站与到站均不变，正确做法是

1. A. 直接办理改签并核收差价
2. B. 按开车前改签规则办理并核收差价
3. C. 先退票再按新票重新发售
4. D. 告知开车前不能改签次日列车

14旅客在自动售票机上购票时提示身份证件无法读取，售票窗口核验后确认证件消磁，正确的后续处理是

1. A. 请旅客到公安制证口办理临时身份证明后再购票
2. B. 手工输入旅客口述的身份证号码直接发售车票
3. C. 用同行人证件为该旅客购买一张车票
4. D. 告知旅客证件消磁无法购票并请其自行解决

15车站进站口客流骤增出现拥堵时，客运组织人员可采取的疏导措施包括（多选）

1. A. 增开验证验票通道并安排人员前置引导分流
2. B. 在进站口外设置迂回栏杆延缓进站速度
3. C. 通过广播提示旅客提前准备好车票和证件
4. D. 关闭部分进站通道以控制站内人数
5. E. 引导无票和送站人员从指定通道离开

16动车组列车运行途中某车厢空调故障，车内温度持续升高，列车工作人员首先应当

1. A. 通过广播向旅客说明情况并加强车厢巡视
2. B. 立即组织该车厢旅客向其他车厢疏散
3. C. 关闭该车厢并引导旅客到餐车集中
4. D. 等待前方停车站处理后再向旅客解释

17列车运行途中发生行李架物品坠落砸伤旅客，乘务员到场后应当采取的措施包括（多选）

1. A. 查看旅客伤情并通知列车长和广播寻医
2. B. 保护现场并记录坠落物品及行李架状态
3. C. 继续正常作业，等旅客到站后自行处理
4. D. 安抚旅客情绪并做好客运记录
5. E. 擅自将坠落物品归位以免影响车厢秩序

18旅客在列车上遗失车票但能提供购票短信和有效身份证件，列车工作人员查验后应

1. A. 直接为其补办新车票并收取票款
2. B. 核验购票信息后编制客运记录交站处理
3. C. 要求旅客按无票补收全价票款
4. D. 让旅客自行联系12306客服解决

19旅客持学生票进站乘车，验票时发现其学生证优惠卡次数已用完，客运员应告知旅客

1. A. 需补收全价票价差额后方可乘车
2. B. 学生票仍有效可直接进站乘车
3. C. 需重新购买一张学生票后进站
4. D. 可先乘车到站后再补收差额

20旅客列车到站前，列车乘务员进行下车旅客组织时，正确的做法是

1. A. 提前提醒旅客整理行李并到车门处等候
2. B. 广播通知后即可打开车门让旅客下车
3. C. 到站停稳后统一从最近车门集中下车
4. D. 让旅客自行选择车门并快速下车

21列车到站前，客运员组织旅客下车时发现车门处有旅客逆行上车，最恰当的处置是

1. A. 先制止逆行并引导其退到站台黄线外
2. B. 大声斥责并强行将其推回站台
3. C. 站在车门中间用身体阻挡其上车
4. D. 让上车旅客先上完再组织下车

22动车组列车运行中旅客突发疾病，列车工作人员在广播寻医的同时应优先完成的操作是

1. A. 取用列车急救药箱并记录发病时间与症状
2. B. 立即将旅客移至车厢连接处平躺休息
3. C. 为旅客提供热水并协助其服用自带药物
4. D. 通知前方站联系120并组织旅客下车等候

23列车运行中旅客突发疾病，列车客运人员需要联系前方车站安排救护，最恰当的联系对象是

1. A. 前方停靠站的车站值班员
2. B. 列车始发站的值班站长
3. C. 旅客家属指定的接站人员
4. D. 本次列车的车辆乘务员

24车站实名制验证口发现旅客车票日期为昨日，旅客要求进站乘车，客运员应

1. A. 直接放行让旅客上车后补办
2. B. 告知旅客到售票窗口办理改签
3. C. 引导旅客从人工通道先上车
4. D. 让旅客重新购买当日同车次车票

25旅客在自动售票机上购票时提示身份信息核验未通过，窗口售票员核对其证件后确认属于身份信息采集不完整，正确的处理方式是

1. A. 引导旅客到车站制证口补全身份信息后再购票
2. B. 直接手工录入旅客身份信息为其出票
3. C. 让旅客改买不需实名的其他车次车票
4. D. 先收取票款待旅客下次补验身份后取票

26车站站台组织旅客乘降时，列车进站前客运员应站在什么位置引导旅客？

1. A. 站台安全线内侧面向列车来向
2. B. 站台安全线外侧背对列车来向
3. C. 站台中部面向旅客候车区
4. D. 车厢门口安全线外侧

27车站组织旅客乘降时，下列属于客运员应当履行的安全职责的有？（多选）

1. A. 维护站台秩序引导旅客排队
2. B. 关注重点旅客并协助上下车
3. C. 确认车门关闭后示意发车
4. D. 劝阻旅客越线或追车行为
5. E. 擅自变更列车编组和停站

28站台客运员发现一名儿童独自在站台边行走且无成年人看护，正确的处置是

1. A. 上前牵住儿童并询问其同行人情况
2. B. 通过广播寻找儿童家长后原地等待
3. C. 将儿童带至值班室后继续巡视站台
4. D. 让儿童留在原地等家长自行寻找

29列车运行中车厢内发生旅客之间激烈争吵并伴有推搡，乘务员首先应当做的是

1. A. 立即制止并报告列车长，视情况隔离双方
2. B. 先了解争吵原因再决定是否制止
3. C. 让周围旅客自行劝解并继续巡视
4. D. 记录双方车票信息后等待到站处理

30列车到站前，一名旅客向列车员报告其携带的充电宝在行李中冒烟，列车员首先应当

1. A. 用水浇灭冒烟充电宝并继续运行
2. B. 将冒烟充电宝移至车厢连接处隔离
3. C. 立即使用灭火器对准冒烟部位喷射
4. D. 通知旅客自行取出充电宝查看