铁路客运服务专项职业能力 练习卷

1车站检票口开始检票后，持纸质车票的旅客因车票芯片无法读取被闸机拒绝通过，客运员首先应当做的是

1. A. 引导旅客改走人工检票通道核对车票信息
2. B. 让旅客到售票窗口重新购票后再检票
3. C. 要求旅客从闸机侧边空隙处挤过去进站
4. D. 告知旅客芯片损坏只能办理退票改签

2车站组织旅客乘降时，站台客运员发现一名旅客越过安全白线拍照，正确的处置是

1. A. 立即上前将其拉回白线以内
2. B. 用口笛提示并引导其退回白线内
3. C. 待列车通过后再提醒其注意安全
4. D. 拍照记录其违规行为并报告值班员

3旅客到车站窗口办理退票时，距开车时间已不足规定时限且不属于特殊情形，售票员应

1. A. 按票面价格全额退还票款
2. B. 核收退票费后办理退票
3. C. 不予办理退票并说明规定
4. D. 建议旅客改签后再办理退票

4列车运行途中因前方区间降雨限速，预计晚点40分钟，旅客询问换乘后续列车是否来得及，列车长正确做法是

1. A. 告知旅客到站后自行判断
2. B. 联系车站提前准备改签窗口
3. C. 直接为旅客办理改签手续
4. D. 建议旅客在下一站提前下车

5列车运行途中车厢内突然起火，客运员在组织旅客疏散时正确的做法包括（多选）

1. A. 立即使用灭火器扑救初期火情
2. B. 引导旅客向相邻安全车厢转移
3. C. 打开起火车厢所有车窗通风
4. D. 提醒旅客用湿毛巾捂住口鼻
5. E. 组织旅客从最近车门跳下线路

6车站候车室一名旅客突然晕倒，客运员到场后判断其无意识、无呼吸，在等待急救人员到达期间应首先实施的操作是

1. A. 立即进行胸外按压并配合人工呼吸
2. B. 将其扶至座椅上喂服温开水
3. C. 掐按人中穴并观察反应
4. D. 将其头部垫高保持侧卧位

7旅客持当日当次车票在开车前要求改签为次日同方向列车，票面乘车站与到站均不变，正确做法是

1. A. 直接办理改签并核收差价
2. B. 按开车前改签规则办理并核收差价
3. C. 先退票再按新票重新发售
4. D. 告知开车前不能改签次日列车

8车站进站口客流骤增出现拥堵时，客运组织人员可采取的疏导措施包括（多选）

1. A. 增开验证验票通道并安排人员前置引导分流
2. B. 在进站口外设置迂回栏杆延缓进站速度
3. C. 通过广播提示旅客提前准备好车票和证件
4. D. 关闭部分进站通道以控制站内人数
5. E. 引导无票和送站人员从指定通道离开

9列车运行途中发生行李架物品坠落砸伤旅客，乘务员到场后应当采取的措施包括（多选）

1. A. 查看旅客伤情并通知列车长和广播寻医
2. B. 保护现场并记录坠落物品及行李架状态
3. C. 继续正常作业，等旅客到站后自行处理
4. D. 安抚旅客情绪并做好客运记录
5. E. 擅自将坠落物品归位以免影响车厢秩序

10旅客持学生票进站乘车，验票时发现其学生证优惠卡次数已用完，客运员应告知旅客

1. A. 需补收全价票价差额后方可乘车
2. B. 学生票仍有效可直接进站乘车
3. C. 需重新购买一张学生票后进站
4. D. 可先乘车到站后再补收差额

11列车到站前，客运员组织旅客下车时发现车门处有旅客逆行上车，最恰当的处置是

1. A. 先制止逆行并引导其退到站台黄线外
2. B. 大声斥责并强行将其推回站台
3. C. 站在车门中间用身体阻挡其上车
4. D. 让上车旅客先上完再组织下车

12列车运行中旅客突发疾病，列车客运人员需要联系前方车站安排救护，最恰当的联系对象是

1. A. 前方停靠站的车站值班员
2. B. 列车始发站的值班站长
3. C. 旅客家属指定的接站人员
4. D. 本次列车的车辆乘务员

13旅客在自动售票机上购票时提示身份信息核验未通过，窗口售票员核对其证件后确认属于身份信息采集不完整，正确的处理方式是

1. A. 引导旅客到车站制证口补全身份信息后再购票
2. B. 直接手工录入旅客身份信息为其出票
3. C. 让旅客改买不需实名的其他车次车票
4. D. 先收取票款待旅客下次补验身份后取票

14车站组织旅客乘降时，下列属于客运员应当履行的安全职责的有？（多选）

1. A. 维护站台秩序引导旅客排队
2. B. 关注重点旅客并协助上下车
3. C. 确认车门关闭后示意发车
4. D. 劝阻旅客越线或追车行为
5. E. 擅自变更列车编组和停站

15列车运行中车厢内发生旅客之间激烈争吵并伴有推搡，乘务员首先应当做的是

1. A. 立即制止并报告列车长，视情况隔离双方
2. B. 先了解争吵原因再决定是否制止
3. C. 让周围旅客自行劝解并继续巡视
4. D. 记录双方车票信息后等待到站处理