商品营业员 练习卷

1顾客在化妆品柜台拿起一瓶爽肤水询问成分，营业员最恰当的做法是先确认顾客的什么信息再介绍产品

1. A. 顾客的肤质类型和主要诉求
2. B. 顾客今天是否已经化过妆
3. C. 顾客此前是否在该品牌消费过
4. D. 顾客家中现有护肤品的剩余量

2顾客拿着在其他门店购买的同品牌商品到本柜台要求退换，营业员首先应做的是

1. A. 核对购物凭证和商品，确认是否符合本店退换条件
2. B. 直接拒绝，说明非本店售出的一律不负责
3. C. 先为顾客办理换货，再向店长补报情况
4. D. 让顾客自行联系原购买门店处理

3顾客在化妆品柜台试用一款粉底液后说颜色偏深，希望营业员直接拿同款浅一个色号结账，但该色号当天已售罄，营业员最恰当的回应是

1. A. 推荐顾客购买深色号并用散粉调浅使用
2. B. 请顾客稍等，查询附近门店库存或调货方案
3. C. 建议顾客改买另一品牌同价位粉底液
4. D. 告知顾客深色号更适合夏天肤色直接结账

4顾客购买一台电饭煲后要求当场试机，营业员在柜台通电演示时发现指示灯不亮，正确处置是

1. A. 向顾客解释可能是插座问题并换插座再试
2. B. 直接为顾客更换同款新机并致歉
3. C. 让顾客先付款带回家再联系售后
4. D. 拆开机器检查内部线路后决定

5专卖店盘点时发现某款衬衫账存30件、实存27件，营业员首先应当做的是

1. A. 复核该款近期销售单与调拨记录
2. B. 直接把账面数改成27件
3. C. 在系统里做一笔报损出库
4. D. 把差异挂在下一期盘点再处理

6顾客在收银台前对已扫码商品突然说“这个不要了”，此时营业员正确的操作是

1. A. 在收银系统做删除并请顾客确认剩余商品
2. B. 先把不要的商品放一边继续扫其余商品
3. C. 让顾客自己去货架把商品放回原位
4. D. 直接取消整单让顾客重新排队

7顾客想买一款断码的连衣裙，询问能否调货，营业员正确的处理顺序是

1. A. 先收定金再联系调货，到货后通知
2. B. 查询同城门店库存后告知顾客调货时间
3. C. 让顾客自己去其他门店询问
4. D. 登记顾客需求后不再主动联系

8营业员发现相邻柜台同事临时离岗且其柜台有顾客等待，正确做法是

1. A. 主动上前接待并解答顾客问题
2. B. 告知顾客该柜台无人让其稍等
3. C. 替同事向顾客承诺折扣
4. D. 记录顾客联系方式等同事回来

9顾客拿一件已拆封的玩具要求退货，称“孩子不喜欢”，商品无质量问题，营业员应先做的是

1. A. 核对购物凭证并查看商品是否影响二次销售
2. B. 直接告知拆封商品一律不能退
3. C. 为留住顾客先办理退货再请示
4. D. 建议顾客换成同价位其他商品

10营业员在交接班清点备用金时发现短款，正确的处置顺序是

1. A. 先自查当班账目，再报当班负责人复核
2. B. 自己先垫钱补上，下班再说
3. C. 直接在交接本上写“账实相符”
4. D. 怀疑同事拿的，当场翻查对方抽屉

11顾客在店内滑倒但未受伤，营业员现场处置的第一步应是

1. A. 上前询问状况并扶至安全处，同时报告当班负责人
2. B. 先拍照发到工作群说明不是自己责任
3. C. 立即拖干地面，不留任何现场痕迹
4. D. 让顾客自己起来，继续接待其他客人

12营业员在柜台发现顾客正把未付款的口红放进自己包里，最合适的处置是

1. A. 立即大声喝止，要求顾客当场交出商品
2. B. 上前礼貌询问是否需要帮助包装或试色
3. C. 假装没看见，等顾客离开后再报告店长
4. D. 直接拉住顾客手臂，将其带到办公室处理

13顾客在专卖店试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员正确的下一步处理是

1. A. 推荐同款大半码并取出试穿
2. B. 建议顾客先买下回家穿松
3. C. 拿同码另一双让其再试一次
4. D. 推荐加厚鞋垫撑大鞋内空间

14顾客选购香水时问“哪款留香更久”，营业员回答前最应参考的信息是

1. A. 香调浓度与顾客使用场合
2. B. 包装容量与瓶身设计
3. C. 当季广告主推的款式
4. D. 顾客同伴的偏好意见

15营业员向顾客介绍两款同类洗发水时，一款标注去屑、一款标注柔顺，顾客发质偏油且头屑较多，营业员应优先推荐

1. A. 柔顺款并说明可改善毛躁
2. B. 去屑款并说明适合油性头皮
3. C. 两款交替使用效果更好
4. D. 先买柔顺款再用去屑款

16营业员向顾客推荐一款不粘锅，顾客问能否用铁铲，营业员应说明

1. A. 可以用铁铲但需轻拿轻放
2. B. 建议使用木质或硅胶铲具
3. C. 用铁铲前先涂一层食用油
4. D. 铁铲和不粘涂层互不影响

17营业员向顾客介绍两款同品牌洗发水时，一款标注适合油性发质，另一款标注适合干性发质，区分这两款产品核心依据是

1. A. 产品配方中清洁成分与滋润成分的比例不同
2. B. 产品外包装的颜色和瓶身形状不同
3. C. 产品净含量和单瓶售价不同
4. D. 产品在货架上的陈列位置不同

18某顾客购买皮鞋时反复询问“这双鞋会不会开胶”，营业员最合适的回应是

1. A. 承诺这双鞋穿三年绝对不会开胶
2. B. 说明正常穿着与保养下质量有保证并介绍三包范围
3. C. 告诉顾客开胶属于正常现象不用在意
4. D. 建议顾客多买一双备用以免开胶后没鞋穿

19营业员在货架补货时发现某食品包装袋已过保质期但仍在架上，正确处置顺序是

1. A. 先下架隔离并记录，再按临期过期商品流程上报处理
2. B. 先把过期商品放到货架最里面等统一清理
3. C. 直接把过期商品扔进普通垃圾桶
4. D. 把过期商品混入赠品区随购物赠送

20服装专柜营业员为顾客折叠刚试穿过的衬衫时，正确的操作顺序是

1. A. 先扣好纽扣再沿背中线对折后装入包装袋
2. B. 先熨烫平整再按原折痕折叠后装入包装袋
3. C. 先检查有无污渍再按原折痕折叠后装入包装袋
4. D. 先取下吊牌再按原折痕折叠后装入包装袋

21营业员在柜台销售过程中，下列做法符合商品陈列与理货要求的有（多选）

1. A. 将临期商品摆放在货架前排优先销售
2. B. 把同品类商品按价格由低到高依次排列
3. C. 将散落商品归位并补齐货架空缺位置
4. D. 用干净抹布擦拭商品表面浮尘
5. E. 将破损包装商品混入正常商品一同陈列

22顾客试戴项链后表示“再逛逛”，营业员最恰当的应对是

1. A. 记录顾客联系方式并约定回访
2. B. 强调今天是活动最后一天
3. C. 追问顾客是不是嫌价格贵
4. D. 把项链收好不再理会顾客

23某顾客试穿一双皮鞋后觉得偏紧，营业员正确的做法是

1. A. 告诉顾客皮鞋穿久会变松，直接建议购买
2. B. 先询问顾客平时穿鞋习惯，再取大半码同款试穿
3. C. 推荐顾客改买另一款价格更高的鞋
4. D. 用鞋撑现场把样品撑大后让顾客买走

24顾客购买服装后要求修改裤长，营业员在接单时最应确认的信息是

1. A. 顾客的会员等级与积分
2. B. 顾客要求的最终裤长与取货时间
3. C. 顾客的支付方式与发票抬头
4. D. 顾客的居住地址与联系方式

25营业员在营业前整理货架时发现某款商品价签与系统售价不一致，正确做法是

1. A. 按价签价格销售至价签更换为止
2. B. 先暂停该商品销售并报主管核对后再上架
3. C. 直接把价签改成系统价格继续销售
4. D. 让顾客结账时以系统价格为准即可

26顾客试穿多件衣服后一件未买准备离开，营业员恰当的应对是

1. A. 冷脸收拾衣服不再理睬顾客
2. B. 微笑致谢并递上名片欢迎其需要时再来
3. C. 追出门外反复劝说顾客回头购买
4. D. 当面抱怨顾客耽误了自己的时间

27顾客购买电器后要求开具发票，营业员正确的做法是

1. A. 按实际成交金额如实开具发票
2. B. 按顾客要求的更高金额开具
3. C. 用收据代替发票交付顾客
4. D. 以赠品折抵为由不开具发票

28营业员在整理货架时发现某款洗发水只剩一瓶且外包装有轻微压痕，正确的处置方式是

1. A. 把这瓶压在货架最里面继续销售
2. B. 将压痕瓶撤下按残损流程登记处理
3. C. 把压痕瓶与新品混放一起正常售卖
4. D. 用胶带把压痕处粘平后摆回货架

29营业员在陈列冬季羽绒服时，最应优先考虑的因素是

1. A. 把深色款全部集中在一侧
2. B. 按尺码从小到大纵向排列
3. C. 将当季主推款放在顾客视线黄金区
4. D. 把价格标签统一朝向货架内侧

30顾客在专卖店试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员最恰当的应对是

1. A. 告知穿久会自然变松
2. B. 直接推荐大一码试穿
3. C. 解释此款本就偏小
4. D. 用鞋撑当场帮顾客撑大

31营业员在给顾客包装玻璃器皿时，正确的操作是

1. A. 用报纸包裹后放入纸袋
2. B. 用气泡膜包裹后加隔板装箱
3. C. 直接放入塑料袋并扎紧
4. D. 用胶带缠绕器皿表面固定

32顾客询问某款护肤精华“含不含酒精”，营业员查看成分表后不确定，正确的回应是

1. A. 凭气味判断后告诉顾客“应该没有酒精”
2. B. 请顾客稍等，向柜长或品牌资料核实后再答复
3. C. 告诉顾客成分表太专业，建议回家网上查
4. D. 按同类产品经验回答“这类精华一般都不含”

33顾客询问某款运动鞋是否为真皮，营业员最可靠的答复依据是

1. A. 用手摸鞋面手感判断后回答
2. B. 查看商品标识和随附材质说明后回答
3. C. 凭品牌知名度推断后回答
4. D. 参考同类鞋款的常见材质后回答

34顾客购买的家电在保修期内出现故障要求换货，营业员首先应当

1. A. 核对购买凭证和保修卡确认保修范围
2. B. 直接为顾客办理换货以免投诉
3. C. 告知顾客需自行联系厂家售后
4. D. 建议顾客先维修使用一段时间再看

35顾客在选购皮鞋时询问如何保养，营业员给出的正确建议是

1. A. 不同材质皮鞋使用对应护理剂并避免暴晒
2. B. 所有皮鞋都用同一瓶护理剂定期擦拭
3. C. 皮鞋淋雨后立即用吹风机高温吹干
4. D. 皮鞋长期存放前用塑料袋密封包好

36营业员发现货架上一件针织衫的价签与收银系统显示价格不一致，正确的处置是

1. A. 以价签低价结算，事后再向主管反映价签问题
2. B. 以系统价格结算，并当场向顾客说明价签有误
3. C. 先按价签收款，等顾客离店后立即更换价签
4. D. 让顾客自己选择按哪个价格付款后再结账

37顾客在化妆品柜台拿起一瓶乳液反复端详并旋开瓶盖闻气味，营业员此时较妥当的做法是

1. A. 上前告知开盖后需购买并递上试用装
2. B. 站在一旁等顾客主动询问再开口
3. C. 直接接过瓶子放回货架并整理排面
4. D. 提醒顾客该款正在做买赠活动

38顾客选购钻石戒指时问18K金与铂金有何区别，营业员较准确的说明是

1. A. 18K金是黄金合金硬度较高，铂金是天然白色贵金属
2. B. 18K金含金量高于铂金，所以更保值
3. C. 铂金是黄金电镀而成，颜色比18K金更白
4. D. 两者成分相同，只是加工工艺不一样

39顾客在化妆品柜台拿起一瓶面霜反复查看却迟迟不开口，营业员此时最恰当的接待方式是

1. A. 站在顾客侧后方两步处，等顾客主动询问再上前
2. B. 直接上前询问顾客想买什么价位的面霜
3. C. 先整理旁边货架，用余光观察顾客动向
4. D. 走近后拿起另一款面霜向顾客介绍促销活动

40营业员向顾客介绍一款羊毛大衣时，提到"这款是100%羊毛"，顾客追问"那为什么摸起来有点扎"，最合理的解释是

1. A. 羊毛含量高就会有扎感，属于正常现象
2. B. 扎感与纤维细度和后整理工艺有关，可试穿感受
3. C. 这件可能存放久了，换一件新的就不扎了
4. D. 纯羊毛都扎，含化纤的才不扎

41营业员向顾客介绍一款不粘锅时，说明其适用铲具最准确的说法是

1. A. 可用金属铲但需轻力翻炒
2. B. 建议使用木质或硅胶铲具
3. C. 任何铲具都不会损伤涂层
4. D. 只能使用原厂配套铲具

42顾客试戴多款手表后仍未决定，营业员引导成交较有效的话术方向是

1. A. 询问顾客最看重哪一款的哪一点
2. B. 强调今天不买明天可能涨价
3. C. 告知其他顾客也在看这款表
4. D. 催促顾客尽快做出购买决定

43顾客试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员正确的应对是

1. A. 建议换大半码并试穿确认
2. B. 说穿穿就会松不用换码
3. C. 推荐同码加厚鞋垫撑大
4. D. 让顾客买下不合适再退

44顾客在店内拿起一瓶饮料不慎滑落打碎，营业员正确的处置是

1. A. 先关心顾客是否受伤再清理现场
2. B. 要求顾客按价赔偿后方可离开
3. C. 先清理碎片再与顾客谈赔偿
4. D. 让顾客自行清理后离开

45顾客在超市选购酸奶时拿起一盒查看保质期，营业员正确的商品知识提示是

1. A. 冷藏酸奶应持续在低温环境存放
2. B. 酸奶只要没胀袋就仍可常温放置
3. C. 保质期内酸奶可放在收银台旁暂存
4. D. 酸奶结块后搅拌均匀仍可正常食用

46顾客询问两款洗衣液的区别，营业员比较后应重点说明的内容是

1. A. 适用衣物类型、去渍特点和用量差异
2. B. 两款产品的广告代言人是谁
3. C. 哪款包装瓶更受顾客欢迎
4. D. 两款产品在仓库的摆放位置

47顾客拿着在其他店买的一件同品牌商品到本柜台要求退换，营业员正确的处理是

1. A. 直接按本店规定为顾客办理退换
2. B. 先核对本店退换规则并说明跨店购买的处理方式
3. C. 告诉顾客不是本店买的不能受理
4. D. 先收下商品登记后再请示是否办理

48营业员在接待顾客过程中，以下符合柜台管理规范的做法有（多选）

1. A. 顾客挑选后未购买的散装商品及时归位整理
2. B. 离开柜台取货时请邻近同事临时照看
3. C. 用柜台内的计算器为顾客核算商品总价
4. D. 将顾客试戴过的饰品用软布擦拭后放回
5. E. 为方便顾客自行进入柜台内挑选商品

49营业员在补货时发现货架上一件商品的外包装有轻微破损但内物完好，正确的处理是

1. A. 直接放回货架与完好商品一起销售
2. B. 把破损商品撤下并按规定报损或调换
3. C. 用胶带粘好后继续按原价销售
4. D. 把破损商品放到货架最里层先卖

50营业员在整理货架时发现某款洗发水只剩最后一瓶且外包装盒已破损，正确的处置方式是

1. A. 把裸瓶直接摆上货架继续销售
2. B. 将裸瓶与包装盒一起放回库房待处理
3. C. 用透明胶把破盒粘好后正常上架
4. D. 把裸瓶放到临近保质期货架打折卖