1顾客在化妆品柜台拿起一瓶爽肤水询问成分，营业员最恰当的做法是先确认顾客的什么信息再介绍产品
- A. 顾客的肤质类型和主要诉求
- B. 顾客今天是否已经化过妆
- C. 顾客此前是否在该品牌消费过
- D. 顾客家中现有护肤品的剩余量
2营业员在接待带小孩的顾客时，下列做法中恰当的有（多选）
- A. 提醒顾客看管好小孩，避免其在货架间奔跑
- B. 将易碎商品从顾客小孩可触及的位置移开
- C. 主动给小孩提供小件试吃品以安抚情绪
- D. 在顾客挑选商品时帮忙留意小孩位置
- E. 为方便顾客让小孩独自在休息区等候
3顾客在珠宝柜台看中一枚戒指，询问能否打折，营业员告知该品牌全国统一价不打折，顾客仍希望优惠，此时较合适的做法是
- A. 私下赠送一件小饰品作为补偿
- B. 介绍会员积分或满额赠礼等官方活动
- C. 承诺下次购买时给顾客额外折扣
- D. 引导顾客到其他柜台比价后再回来
4顾客在收银台前对已扫码商品突然说“这个不要了”，此时营业员正确的操作是
- A. 在收银系统做删除并请顾客确认剩余商品
- B. 先把不要的商品放一边继续扫其余商品
- C. 让顾客自己去货架把商品放回原位
- D. 直接取消整单让顾客重新排队
5营业员在给顾客包装玻璃器皿时，正确的做法是
- A. 用报纸直接包裹以防碰撞
- B. 用气泡膜包裹并加填充物固定
- C. 多套几层塑料袋防碎
- D. 把器皿放在纸盒角落即可
6顾客在试穿皮鞋时问“这鞋面是不是真皮”，营业员最稳妥的现场鉴别说法是
- A. 看毛孔分布是否自然，按压后纹路能回弹
- B. 闻起来有香味就是真皮，无味就是人造革
- C. 用指甲刮表面，掉粉的是人造革
- D. 看价格标签，超过三百元的一般是真皮
7顾客在店内滑倒但未受伤，营业员现场处置的第一步应是
- A. 上前询问状况并扶至安全处，同时报告当班负责人
- B. 先拍照发到工作群说明不是自己责任
- C. 立即拖干地面，不留任何现场痕迹
- D. 让顾客自己起来，继续接待其他客人
8营业员在接待老年顾客购买智能手机时，下列做法恰当的有（多选）
- A. 语速放慢，把关键操作步骤分步演示
- B. 主动推荐屏幕大、字体可调、操作简单的机型
- C. 用专业术语快速介绍处理器和刷新率参数
- D. 留下门店电话，方便顾客回家后遇到问题咨询
- E. 直接替顾客决定买哪一款，避免其犹豫
9顾客购买两件商品，其中一件参加“满 200 减 30”活动，另一件为特价商品不参加，营业员计算优惠时应
- A. 仅对参加活动的商品金额累计判断
- B. 把两件商品金额合并后判断
- C. 按两件商品中价高者判断
- D. 由顾客自行申报是否参加
10营业员向顾客推荐一款不粘锅，顾客问能否用铁铲，营业员应说明
- A. 可以用铁铲但需轻拿轻放
- B. 建议使用木质或硅胶铲具
- C. 用铁铲前先涂一层食用油
- D. 铁铲和不粘涂层互不影响
11营业员在整理针织衫陈列时，发现一件羊毛衫吊牌标注“可机洗”，但手感明显偏硬、缩水痕迹明显，此时最恰当的处理方式是
- A. 按吊牌标注继续机洗后上架销售
- B. 先按羊毛织物常规方式单独手洗整形
- C. 直接降价作为瑕疵品挂在特价区
- D. 用蒸汽熨斗高温熨烫恢复尺寸后上架
12顾客在化妆品柜台拿起一支口红打开管盖查看膏体颜色，营业员此时最恰当的处置是
- A. 立即上前制止并说明口红属于一次性卫生用品
- B. 等顾客放下后检查膏体是否完好再决定是否销售
- C. 主动递上试用装并引导顾客在手背试色
- D. 接过口红帮顾客旋出膏体展示颜色
13营业员在柜台销售过程中，下列做法符合商品陈列与理货要求的有（多选）
- A. 将临期商品摆放在货架前排优先销售
- B. 把同品类商品按价格由低到高依次排列
- C. 将散落商品归位并补齐货架空缺位置
- D. 用干净抹布擦拭商品表面浮尘
- E. 将破损包装商品混入正常商品一同陈列
14顾客购买电饭煲后询问“内胆涂层掉了还能用吗”，营业员正确的答复是
- A. 涂层脱落应停止使用并更换内胆
- B. 涂层脱落不影响加热可以继续用
- C. 把脱落处擦干净就能正常使用
- D. 继续使用但不要煮酸性食物
15营业员接待两位同时到柜的顾客时，较合理的做法是
- A. 先接待先到顾客并请后到顾客稍等
- B. 同时向两位顾客介绍不同商品
- C. 先接待看起来购买意愿强的顾客
- D. 请后到顾客自行浏览不打招呼
16顾客试穿多件衣服后一件未买准备离开，营业员恰当的应对是
- A. 冷脸收拾衣服不再理睬顾客
- B. 微笑致谢并递上名片欢迎其需要时再来
- C. 追出门外反复劝说顾客回头购买
- D. 当面抱怨顾客耽误了自己的时间
17营业员在接待老年顾客选购按摩器材时，下列做法恰当的有（多选）
- A. 放慢语速并适当提高音量讲解
- B. 主动演示操作方法并让其体验
- C. 如实说明适用人群和注意事项
- D. 催促其尽快决定以免占用时间
- E. 只介绍价格最高的型号
18营业员在给顾客介绍一款真丝围巾时，顾客问'怎么洗才不缩水'，回答正确的是
- A. 用温水加普通洗衣粉手洗
- B. 用中性洗涤剂冷水轻柔手洗
- C. 直接放进洗衣机标准程序洗
- D. 用热水浸泡后再轻轻揉搓
19营业员在给顾客包装玻璃器皿时，正确的操作是
- A. 用报纸包裹后放入纸袋
- B. 用气泡膜包裹后加隔板装箱
- C. 直接放入塑料袋并扎紧
- D. 用胶带缠绕器皿表面固定
20顾客在化妆品柜台试用粉底液后，营业员发现试用品瓶口有结块，正确的做法是
- A. 用纸巾擦掉结块后继续给顾客试用
- B. 停止使用该试用品，更换新试用品并记录报备
- C. 告诉顾客结块不影响使用，继续试用
- D. 把结块部分挤掉，剩余部分照常试用
21营业员在盘点时发现某畅销商品账面数量多于实物，正确的做法是
- A. 记录差异并上报主管核查原因
- B. 按账面数量调整实物记录
- C. 先补足实物再按账面入账
- D. 在盘点表上直接改为实物数量
22营业员发现货架上一件针织衫的价签与收银系统显示价格不一致，正确的处置是
- A. 以价签低价结算，事后再向主管反映价签问题
- B. 以系统价格结算，并当场向顾客说明价签有误
- C. 先按价签收款，等顾客离店后立即更换价签
- D. 让顾客自己选择按哪个价格付款后再结账
23顾客询问某款保温杯能否装碳酸饮料，营业员回答时较专业的是
- A. 不建议装，碳酸气体增压可能顶开杯盖
- B. 可以装，但饮用前需先放气再开盖
- C. 可以装，只要不摇晃杯身就没问题
- D. 不建议装，因为杯胆会被碳酸腐蚀
24营业员在整理服装陈列时发现某款衬衫只剩最后一件且领口有轻微浮尘，正确的处理方式是
- A. 直接挂回货架，顾客看中再解释
- B. 用干净软布擦拭后重新挂回货架
- C. 把这件衬衫调到货架最里侧位置
- D. 将衬衫取下放入待处理筐暂不陈列
25营业员向顾客介绍一款不粘锅时，说明其适用铲具最准确的说法是
- A. 可用金属铲但需轻力翻炒
- B. 建议使用木质或硅胶铲具
- C. 任何铲具都不会损伤涂层
- D. 只能使用原厂配套铲具
26营业员在柜台接待多位顾客时，发现新到顾客站在一旁等待，正确的接待顺序是
- A. 先招呼新顾客再回来继续服务
- B. 先完成当前顾客服务再招呼新顾客
- C. 让新顾客自行浏览等当前顾客离开
- D. 同时向两位顾客介绍同一商品
27顾客在化妆品柜台拿起一瓶粉底液询问色号，营业员应优先采用的接待方式是
- A. 请顾客坐下并观察其肤色后在手臂内侧试色
- B. 直接推荐当前销量最高的色号
- C. 让顾客自己对照色卡慢慢挑选
- D. 告知顾客粉底液拆封后不能退换
28顾客询问两款洗衣液的区别，营业员比较后应重点说明的内容是
- A. 适用衣物类型、去渍特点和用量差异
- B. 两款产品的广告代言人是谁
- C. 哪款包装瓶更受顾客欢迎
- D. 两款产品在仓库的摆放位置
29顾客购买的商品需要开发票，营业员发现顾客提供的单位名称与税号不匹配，正确做法是
- A. 按顾客口述的名称直接开具
- B. 请顾客核对并重新提供准确的名称和税号
- C. 先按名称开、税号空着以后再补
- D. 按税号自动匹配名称后开具
30营业员在接待一位反复比较两款电饭煲却迟迟不决定的顾客时，较合适的做法是
- A. 催促顾客尽快决定以免影响其他顾客
- B. 用提问了解顾客最看重的容量或功能
- C. 把两款都放下转而推荐第三款
- D. 告诉顾客两款其实差不多随便选
