商品营业员 练习卷

1顾客在化妆品柜台拿起一瓶爽肤水询问成分，营业员最恰当的做法是先确认顾客的什么信息再介绍产品

1. A. 顾客的肤质类型和主要诉求
2. B. 顾客今天是否已经化过妆
3. C. 顾客此前是否在该品牌消费过
4. D. 顾客家中现有护肤品的剩余量

2顾客询问某件羊绒衫能否水洗，营业员查看洗水唛后最规范的回答依据是

1. A. 洗水唛上标注的洗涤符号和文字说明
2. B. 同柜台其他羊毛衫常用的洗涤方式
3. C. 营业员自己在家洗羊绒衫的经验
4. D. 该品牌宣传册上模特的穿着保养建议

3顾客拿着在其他门店购买的同品牌商品到本柜台要求退换，营业员首先应做的是

1. A. 核对购物凭证和商品，确认是否符合本店退换条件
2. B. 直接拒绝，说明非本店售出的一律不负责
3. C. 先为顾客办理换货，再向店长补报情况
4. D. 让顾客自行联系原购买门店处理

4营业员在向顾客演示一款不粘锅时，为说明其不粘效果，较有说服力的做法是

1. A. 按说明现场少油煎蛋并展示锅底残留情况
2. B. 口头强调该锅采用进口涂层所以肯定不粘
3. C. 拿其他品牌用旧的锅做对比说明本锅更好
4. D. 承诺若粘锅可无条件退货但不出示凭证

5顾客在化妆品柜台试用一款粉底液后说颜色偏深，希望营业员直接拿同款浅一个色号结账，但该色号当天已售罄，营业员最恰当的回应是

1. A. 推荐顾客购买深色号并用散粉调浅使用
2. B. 请顾客稍等，查询附近门店库存或调货方案
3. C. 建议顾客改买另一品牌同价位粉底液
4. D. 告知顾客深色号更适合夏天肤色直接结账

6顾客在专卖店试穿一双皮鞋后表示左脚略紧，营业员检查发现该顾客左脚比右脚略宽，此时较专业的销售建议是

1. A. 建议顾客选大半码并加穿厚袜适应
2. B. 建议顾客选同码但用鞋撑把左脚撑大
3. C. 建议顾客试穿同款另一双看是否存在个体差异
4. D. 建议顾客改选另一款鞋型更窄的皮鞋

7顾客购买一台电饭煲后要求当场试机，营业员在柜台通电演示时发现指示灯不亮，正确处置是

1. A. 向顾客解释可能是插座问题并换插座再试
2. B. 直接为顾客更换同款新机并致歉
3. C. 让顾客先付款带回家再联系售后
4. D. 拆开机器检查内部线路后决定

8营业员在每日开店前的柜台准备工作中，下列属于必须完成事项的有（多选）

1. A. 核对当日促销价签与商品实际标价是否一致
2. B. 检查柜台内商品陈列是否整齐、价签是否齐全
3. C. 清点备用金并检查收银设备是否正常
4. D. 提前将当日可能退换的商品单独锁入仓库
5. E. 用个人手机拍摄柜台照片发到社交平台宣传

9专卖店盘点时发现某款衬衫账存30件、实存27件，营业员首先应当做的是

1. A. 复核该款近期销售单与调拨记录
2. B. 直接把账面数改成27件
3. C. 在系统里做一笔报损出库
4. D. 把差异挂在下一期盘点再处理

10营业员向顾客介绍一款羊毛大衣时，最能体现专业性的说法是

1. A. 这款含毛量70%，建议干洗并悬挂存放
2. B. 这款特别保暖买了绝对不后悔
3. C. 这是今年最流行的谁穿都好看
4. D. 这个价位已经是最便宜的了

11顾客在收银台前对已扫码商品突然说“这个不要了”，此时营业员正确的操作是

1. A. 在收银系统做删除并请顾客确认剩余商品
2. B. 先把不要的商品放一边继续扫其余商品
3. C. 让顾客自己去货架把商品放回原位
4. D. 直接取消整单让顾客重新排队

12顾客拿起一件羊绒大衣反复摸袖口并问会不会起球，营业员比较妥当的应答是

1. A. 羊绒含量高所以绝对不会起球
2. B. 说明羊绒特性并介绍洗涤保养方法
3. C. 起球是正常现象不影响穿着效果
4. D. 让顾客先买回去穿穿看再说

13顾客想买一款断码的连衣裙，询问能否调货，营业员正确的处理顺序是

1. A. 先收定金再联系调货，到货后通知
2. B. 查询同城门店库存后告知顾客调货时间
3. C. 让顾客自己去其他门店询问
4. D. 登记顾客需求后不再主动联系

14顾客购买的电饭煲回家后发现内胆有划痕要求退换，营业员应先做的是

1. A. 核对购物凭证并检查商品外观
2. B. 直接告知已使用不能退换
3. C. 让顾客自行联系厂家售后
4. D. 要求顾客证明划痕不是自己造成的

15营业员发现相邻柜台同事临时离岗且其柜台有顾客等待，正确做法是

1. A. 主动上前接待并解答顾客问题
2. B. 告知顾客该柜台无人让其稍等
3. C. 替同事向顾客承诺折扣
4. D. 记录顾客联系方式等同事回来

16营业员在开票时发现顾客要买的商品标价签与收银系统价格不一致，正确做法是

1. A. 按标价签价格结算并报主管核实
2. B. 按收银系统价格结算并撕掉标价签
3. C. 按两者中较高价格结算以免损失
4. D. 先按系统价收，差额下次补退

17顾客拿一件已拆封的玩具要求退货，称“孩子不喜欢”，商品无质量问题，营业员应先做的是

1. A. 核对购物凭证并查看商品是否影响二次销售
2. B. 直接告知拆封商品一律不能退
3. C. 为留住顾客先办理退货再请示
4. D. 建议顾客换成同价位其他商品

18顾客购买的电饭煲在保修期内出现不加热，营业员受理时的正确第一步是

1. A. 核对购买凭证与保修卡并登记故障现象
2. B. 先拆开外壳查看内部保险丝是否熔断
3. C. 告知顾客是使用不当，不予受理
4. D. 直接换一台新机给顾客以免投诉

19营业员在交接班清点备用金时发现短款，正确的处置顺序是

1. A. 先自查当班账目，再报当班负责人复核
2. B. 自己先垫钱补上，下班再说
3. C. 直接在交接本上写“账实相符”
4. D. 怀疑同事拿的，当场翻查对方抽屉

20门店开展满减活动，顾客结算时发现未达到满减门槛，营业员建议凑单的正确做法是

1. A. 推荐价格接近差额的实用小件并说明规则
2. B. 把无货商品先下单再退款凑数
3. C. 私自把两笔不同顾客的单合并结算
4. D. 劝顾客放弃优惠下次再买

21顾客在店内滑倒但未受伤，营业员现场处置的第一步应是

1. A. 上前询问状况并扶至安全处，同时报告当班负责人
2. B. 先拍照发到工作群说明不是自己责任
3. C. 立即拖干地面，不留任何现场痕迹
4. D. 让顾客自己起来，继续接待其他客人

22顾客拿一件外套到收银台要求退货，但小票已丢失且商品吊牌已被剪掉，营业员首先应当

1. A. 直接拒绝退货，并说明无小票和吊牌一律不退
2. B. 核对商品是否为本店售出及是否影响二次销售
3. C. 按顾客要求全额退款，避免影响门店口碑
4. D. 让顾客先买一件新商品，再把旧商品折价换购

23营业员在柜台发现顾客正把未付款的口红放进自己包里，最合适的处置是

1. A. 立即大声喝止，要求顾客当场交出商品
2. B. 上前礼貌询问是否需要帮助包装或试色
3. C. 假装没看见，等顾客离开后再报告店长
4. D. 直接拉住顾客手臂，将其带到办公室处理

24营业员在闭店前整理货架，发现一款食品临近保质期但尚未过期，正确做法是

1. A. 继续按原价销售，等过期后再下架
2. B. 立即下架并按规定做临期处理或报损登记
3. C. 把生产日期标签撕掉后继续销售
4. D. 混放在新货后面，优先把新货摆前面

25顾客在专卖店试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员正确的下一步处理是

1. A. 推荐同款大半码并取出试穿
2. B. 建议顾客先买下回家穿松
3. C. 拿同码另一双让其再试一次
4. D. 推荐加厚鞋垫撑大鞋内空间

26营业员接待一位说“我先随便看看”的顾客，比较恰当的跟进方式是

1. A. 保持距离，顾客示意时再上前
2. B. 紧跟其后逐件介绍商品卖点
3. C. 请顾客坐下并递上产品画册
4. D. 告知顾客本店不议价后离开

27顾客选购香水时问“哪款留香更久”，营业员回答前最应参考的信息是

1. A. 香调浓度与顾客使用场合
2. B. 包装容量与瓶身设计
3. C. 当季广告主推的款式
4. D. 顾客同伴的偏好意见

28营业员发现货架上一款奶粉的保质期还有 20 天到期，按先进先出原则，正确的处理是

1. A. 将该奶粉移至临期专区并标示
2. B. 直接下架退回仓库等待处理
3. C. 与保质期长的奶粉混放销售
4. D. 继续原位上架不做任何调整

29营业员向顾客介绍两款同类洗发水时，一款标注去屑、一款标注柔顺，顾客发质偏油且头屑较多，营业员应优先推荐

1. A. 柔顺款并说明可改善毛躁
2. B. 去屑款并说明适合油性头皮
3. C. 两款交替使用效果更好
4. D. 先买柔顺款再用去屑款

30顾客选购黄金饰品时询问一口价与按克计价哪种更划算，营业员恰当的回应是

1. A. 一口价工艺好所以更划算
2. B. 按克计价没有工艺附加值
3. C. 说明两者计价方式与工艺差异供顾客选择
4. D. 告诉顾客一口价随时可退换

31营业员向顾客推荐一款不粘锅，顾客问能否用铁铲，营业员应说明

1. A. 可以用铁铲但需轻拿轻放
2. B. 建议使用木质或硅胶铲具
3. C. 用铁铲前先涂一层食用油
4. D. 铁铲和不粘涂层互不影响

32顾客询问两款电饭煲容量标注均为4升，一款标注适合3至5人、一款标注适合2至4人，营业员解释差异时应指出

1. A. 标注人数只是参考与内胆形状有关
2. B. 容量相同则适用人数完全相同
3. C. 标3至5人的那款更省电
4. D. 标2至4人的那款煮饭更快

33营业员向顾客介绍两款同品牌洗发水时，一款标注适合油性发质，另一款标注适合干性发质，区分这两款产品核心依据是

1. A. 产品配方中清洁成分与滋润成分的比例不同
2. B. 产品外包装的颜色和瓶身形状不同
3. C. 产品净含量和单瓶售价不同
4. D. 产品在货架上的陈列位置不同

34某顾客在专卖店试穿一件羊毛含量95%的针织衫后表示款式满意但担心中性洗涤剂会缩水，营业员在接待中下列哪些做法符合商品知识与销售服务规范（多选）

1. A. 告知顾客应按洗涤标识选择羊毛专用洗涤剂并冷水轻柔手洗
2. B. 说明该针织衫可机洗甩干后再悬挂晾晒以保持版型
3. C. 建议顾客试穿时内搭薄衫以便日后洗涤缩水仍有穿着空间
4. D. 取出同款不同尺码让顾客对比并记录其偏好尺码便于调货
5. E. 主动提示羊毛纤维耐碱差，中性洗涤剂反而比碱性皂粉更合适

35某顾客购买皮鞋时反复询问“这双鞋会不会开胶”，营业员最合适的回应是

1. A. 承诺这双鞋穿三年绝对不会开胶
2. B. 说明正常穿着与保养下质量有保证并介绍三包范围
3. C. 告诉顾客开胶属于正常现象不用在意
4. D. 建议顾客多买一双备用以免开胶后没鞋穿

36营业员向顾客介绍两款价格相近的羽绒服时，顾客问“哪款更暖和”，最专业的回答依据是

1. A. 哪款颜色更深哪款就更暖和
2. B. 哪款充绒量高、含绒量高哪款更保暖
3. C. 哪款款式更新哪款保暖性更好
4. D. 哪款试穿时感觉重哪款更暖和

37营业员在货架补货时发现某食品包装袋已过保质期但仍在架上，正确处置顺序是

1. A. 先下架隔离并记录，再按临期过期商品流程上报处理
2. B. 先把过期商品放到货架最里面等统一清理
3. C. 直接把过期商品扔进普通垃圾桶
4. D. 把过期商品混入赠品区随购物赠送

38营业员在整理货架时发现某款洗衣液的价签标注为29.9元，而系统实际售价为39.9元，正确的做法是

1. A. 先按29.9元销售，事后再向主管反映价签问题
2. B. 立即撤下错误价签，按系统39.9元正常销售
3. C. 暂时下架该商品，等价格核实后再恢复陈列
4. D. 按价签29.9元收款并当场向顾客致歉说明

39服装专柜营业员为顾客折叠刚试穿过的衬衫时，正确的操作顺序是

1. A. 先扣好纽扣再沿背中线对折后装入包装袋
2. B. 先熨烫平整再按原折痕折叠后装入包装袋
3. C. 先检查有无污渍再按原折痕折叠后装入包装袋
4. D. 先取下吊牌再按原折痕折叠后装入包装袋

40营业员向顾客介绍羊毛衫时，以下关于羊毛衫日常护理的说明正确的是

1. A. 羊毛衫宜用温水手洗并平铺晾干
2. B. 羊毛衫可机洗甩干后悬挂晾晒
3. C. 羊毛衫应用热水浸泡以杀菌除味
4. D. 羊毛衫洗净后应拧干再平铺晾晒

41营业员在柜台销售过程中，下列做法符合商品陈列与理货要求的有（多选）

1. A. 将临期商品摆放在货架前排优先销售
2. B. 把同品类商品按价格由低到高依次排列
3. C. 将散落商品归位并补齐货架空缺位置
4. D. 用干净抹布擦拭商品表面浮尘
5. E. 将破损包装商品混入正常商品一同陈列

42顾客购买黄金饰品时要求开具发票，营业员正确的做法是

1. A. 按顾客要求的金额开具发票
2. B. 按实际成交价和商品名称开具
3. C. 用收据代替发票并注明保修
4. D. 只开商品名称不写价格

43顾客试戴项链后表示“再逛逛”，营业员最恰当的应对是

1. A. 记录顾客联系方式并约定回访
2. B. 强调今天是活动最后一天
3. C. 追问顾客是不是嫌价格贵
4. D. 把项链收好不再理会顾客

44柜台上同一货架摆放两种规格的牙膏，营业员发现价签只标了一种规格的价格，正确做法是

1. A. 立即补做另一种规格的价签
2. B. 先按低价规格向顾客结算
3. C. 把两种规格混放不再区分
4. D. 等顾客询问时再口头报价

45某顾客试穿一双皮鞋后觉得偏紧，营业员正确的做法是

1. A. 告诉顾客皮鞋穿久会变松，直接建议购买
2. B. 先询问顾客平时穿鞋习惯，再取大半码同款试穿
3. C. 推荐顾客改买另一款价格更高的鞋
4. D. 用鞋撑现场把样品撑大后让顾客买走

46营业员在整理货架时发现某商品价签与系统价格不一致，正确的第一步是

1. A. 立即按价签价格销售给顾客
2. B. 先暂停该商品销售并上报核实
3. C. 直接把价签改成系统价格
4. D. 继续销售，等顾客提出再处理

47顾客购买服装后要求修改裤长，营业员在接单时最应确认的信息是

1. A. 顾客的会员等级与积分
2. B. 顾客要求的最终裤长与取货时间
3. C. 顾客的支付方式与发票抬头
4. D. 顾客的居住地址与联系方式

48顾客在收银台前表示钱包忘带，但想先把商品拿走下次付款，营业员正确的处置是

1. A. 同意顾客留下手机号后带走商品
2. B. 建议顾客联系家人或改日再来购买
3. C. 让顾客写欠条后带走商品
4. D. 先登记顾客身份证号再让其带走

49营业员在营业前整理货架时发现某款商品价签与系统售价不一致，正确做法是

1. A. 按价签价格销售至价签更换为止
2. B. 先暂停该商品销售并报主管核对后再上架
3. C. 直接把价签改成系统价格继续销售
4. D. 让顾客结账时以系统价格为准即可

50顾客在店内挑选商品时突然晕倒，营业员在拨打急救电话后应优先做的是

1. A. 立即给顾客喂水喂药使其清醒
2. B. 让顾客平卧并保持周围通风、疏散围观人群
3. C. 把顾客扶到店外空气流通处站立休息
4. D. 先整理顾客散落的商品再等待救援

51顾客试穿多件衣服后一件未买准备离开，营业员恰当的应对是

1. A. 冷脸收拾衣服不再理睬顾客
2. B. 微笑致谢并递上名片欢迎其需要时再来
3. C. 追出门外反复劝说顾客回头购买
4. D. 当面抱怨顾客耽误了自己的时间

52商品标价签上标注的"建议零售价"与柜台实际售价不一致时，营业员收银前应当

1. A. 以系统实际售价为准并向顾客说明
2. B. 按标价签上的低价收取
3. C. 按两者中较高的价格收取
4. D. 让顾客自行决定按哪个价格

53顾客购买电器后要求开具发票，营业员正确的做法是

1. A. 按实际成交金额如实开具发票
2. B. 按顾客要求的更高金额开具
3. C. 用收据代替发票交付顾客
4. D. 以赠品折抵为由不开具发票

54营业员在交接班时发现收银抽屉现金与销售小票金额不符，正确的处置是

1. A. 当场复核小票并在交接记录中注明差异
2. B. 先按自己的判断补齐差额
3. C. 默不作声直接交接给下一班
4. D. 把差异记在私人本子上

55营业员在整理货架时发现某款洗发水只剩一瓶且外包装有轻微压痕，正确的处置方式是

1. A. 把这瓶压在货架最里面继续销售
2. B. 将压痕瓶撤下按残损流程登记处理
3. C. 把压痕瓶与新品混放一起正常售卖
4. D. 用胶带把压痕处粘平后摆回货架

56顾客询问某品牌洗衣液与另一品牌洗衣粉能否混用，营业员最恰当的答复是

1. A. 可以混用，去污效果会更好
2. B. 不建议混用，应告知各自适用场景
3. C. 混用没问题，很多顾客都这么做
4. D. 必须混用，否则洗不干净

57营业员在陈列冬季羽绒服时，最应优先考虑的因素是

1. A. 把深色款全部集中在一侧
2. B. 按尺码从小到大纵向排列
3. C. 将当季主推款放在顾客视线黄金区
4. D. 把价格标签统一朝向货架内侧

58早班营业员到岗后，在正式营业前对柜台商品应完成的检查是

1. A. 核对价签与商品是否对应
2. B. 把滞销商品全部撤下柜台
3. C. 将样品全部换成全新商品
4. D. 重新调整所有商品的位置

59顾客在专卖店试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员最恰当的应对是

1. A. 告知穿久会自然变松
2. B. 直接推荐大一码试穿
3. C. 解释此款本就偏小
4. D. 用鞋撑当场帮顾客撑大

60营业员在交接班时清点现金，发现实收金额比销售小票合计少，正确的处理是

1. A. 自行补齐差额避免麻烦
2. B. 按小票金额记账后再查
3. C. 暂不处理等交班后再说
4. D. 重新打印小票调整金额

61营业员在给顾客包装玻璃器皿时，正确的操作是

1. A. 用报纸包裹后放入纸袋
2. B. 用气泡膜包裹后加隔板装箱
3. C. 直接放入塑料袋并扎紧
4. D. 用胶带缠绕器皿表面固定

62某顾客在店内选购时突然晕倒，营业员在现场的恰当处置顺序是

1. A. 先扶顾客坐起再喂水
2. B. 先疏散围观再联系家属
3. C. 先拨打急救电话并保持通风
4. D. 先翻找顾客随身药品

63顾客询问某款护肤精华“含不含酒精”，营业员查看成分表后不确定，正确的回应是

1. A. 凭气味判断后告诉顾客“应该没有酒精”
2. B. 请顾客稍等，向柜长或品牌资料核实后再答复
3. C. 告诉顾客成分表太专业，建议回家网上查
4. D. 按同类产品经验回答“这类精华一般都不含”

64营业员向顾客介绍两款价位相近的微波炉时，顾客反复比较犹豫，最有助于推进成交的做法是

1. A. 把两款的主要差异按顾客使用需求逐条对照说明
2. B. 强调贵的那款销量最好，让顾客跟着大众选
3. C. 告诉顾客今天不买明天可能就调价了
4. D. 让顾客自己慢慢看，需要时再叫营业员

65顾客询问某款运动鞋是否为真皮，营业员最可靠的答复依据是

1. A. 用手摸鞋面手感判断后回答
2. B. 查看商品标识和随附材质说明后回答
3. C. 凭品牌知名度推断后回答
4. D. 参考同类鞋款的常见材质后回答

66营业员在早班开启收银机时发现备用金数额与交接记录不符，正确的处置顺序是

1. A. 先清点实际金额再联系当班主管核对
2. B. 先按记录金额补足差额再开始营业
3. C. 先开始营业等空闲时再上报处理
4. D. 先在交接本上注明差异再自行垫付

67顾客购买的家电在保修期内出现故障要求换货，营业员首先应当

1. A. 核对购买凭证和保修卡确认保修范围
2. B. 直接为顾客办理换货以免投诉
3. C. 告知顾客需自行联系厂家售后
4. D. 建议顾客先维修使用一段时间再看

68顾客拿着网上同款商品的价格截图要求门店按该价格销售，营业员合适的回应是

1. A. 说明门店定价依据并介绍当前门店优惠
2. B. 直接按网上价格为其结算
3. C. 告知网上商品与门店商品质量不同
4. D. 拒绝回应并请顾客去网上购买

69顾客在选购皮鞋时询问如何保养，营业员给出的正确建议是

1. A. 不同材质皮鞋使用对应护理剂并避免暴晒
2. B. 所有皮鞋都用同一瓶护理剂定期擦拭
3. C. 皮鞋淋雨后立即用吹风机高温吹干
4. D. 皮鞋长期存放前用塑料袋密封包好

70顾客试穿一双皮鞋后说“有点紧，穿穿会松吧”，营业员正确的做法是

1. A. 建议顾客先买下，回家用湿毛巾捂软鞋面再穿
2. B. 请顾客试穿同款大一码，比较后确认合脚再购买
3. C. 告诉顾客皮鞋都会越穿越松，紧一点才不掉跟
4. D. 在鞋内垫一层报纸让顾客再试，撑大后再卖

71营业员发现货架上一件针织衫的价签与收银系统显示价格不一致，正确的处置是

1. A. 以价签低价结算，事后再向主管反映价签问题
2. B. 以系统价格结算，并当场向顾客说明价签有误
3. C. 先按价签收款，等顾客离店后立即更换价签
4. D. 让顾客自己选择按哪个价格付款后再结账

72营业员为顾客包装易碎玻璃器皿时，正确的操作顺序是

1. A. 先套纸袋，再用气泡膜包裹器皿，最后装手提袋
2. B. 先用气泡膜包裹器皿，再放入隔板纸盒，最后装手提袋
3. C. 先装手提袋，再在袋内垫报纸，最后把器皿放进去
4. D. 先系丝带做装饰，再裹气泡膜，最后装入纸盒

73顾客在化妆品柜台拿起一瓶乳液反复端详并旋开瓶盖闻气味，营业员此时较妥当的做法是

1. A. 上前告知开盖后需购买并递上试用装
2. B. 站在一旁等顾客主动询问再开口
3. C. 直接接过瓶子放回货架并整理排面
4. D. 提醒顾客该款正在做买赠活动

74在百货商场收银台，顾客用现金支付后要求开具发票，营业员较规范的做法是

1. A. 核对小票金额后按实际消费项目开具
2. B. 按顾客口述金额开具等额发票
3. C. 把小票金额凑整后开具发票
4. D. 将发票开成顾客指定的其他品名

75顾客选购钻石戒指时问18K金与铂金有何区别，营业员较准确的说明是

1. A. 18K金是黄金合金硬度较高，铂金是天然白色贵金属
2. B. 18K金含金量高于铂金，所以更保值
3. C. 铂金是黄金电镀而成，颜色比18K金更白
4. D. 两者成分相同，只是加工工艺不一样

76营业员向顾客介绍一款不粘锅时，提到其涂层使用时较恰当的说法是

1. A. 建议使用木铲或硅胶铲，避免尖锐器具刮擦
2. B. 可任意使用金属铲，涂层耐刮不影响使用
3. C. 首次使用前需用钢丝球打磨涂层表面
4. D. 清洗时用硬毛刷反复刷洗内壁更干净

77顾客在化妆品柜台拿起一瓶面霜反复查看却迟迟不开口，营业员此时最恰当的接待方式是

1. A. 站在顾客侧后方两步处，等顾客主动询问再上前
2. B. 直接上前询问顾客想买什么价位的面霜
3. C. 先整理旁边货架，用余光观察顾客动向
4. D. 走近后拿起另一款面霜向顾客介绍促销活动

78顾客询问某品牌洗发水"和旁边那个牌子比哪个好"，营业员比较妥当的回应是

1. A. 两款配方不同，您主要想解决什么发质问题
2. B. 肯定是这个牌子好，我们卖得最多
3. C. 旁边那个便宜些，效果都差不多
4. D. 两个都买回去换着用最合适

79营业员向顾客介绍一款羊毛大衣时，提到"这款是100%羊毛"，顾客追问"那为什么摸起来有点扎"，最合理的解释是

1. A. 羊毛含量高就会有扎感，属于正常现象
2. B. 扎感与纤维细度和后整理工艺有关，可试穿感受
3. C. 这件可能存放久了，换一件新的就不扎了
4. D. 纯羊毛都扎，含化纤的才不扎

80一位老年顾客在保健品柜台反复询问某种维生素的功效，营业员介绍时最应注意的是

1. A. 用专业术语详细讲解成分作用机理
2. B. 如实说明适宜人群并提示不能替代药物
3. C. 强调该产品对多种慢性病都有改善作用
4. D. 对比其他品牌说明本品牌含量最高

81营业员向顾客介绍一款不粘锅时，说明其适用铲具最准确的说法是

1. A. 可用金属铲但需轻力翻炒
2. B. 建议使用木质或硅胶铲具
3. C. 任何铲具都不会损伤涂层
4. D. 只能使用原厂配套铲具

82顾客购买的金饰需要清洗，营业员告知免费清洗服务时正确的做法是

1. A. 清洗前后当面称重并请顾客确认
2. B. 清洗后直接交还无需再称重
3. C. 清洗前称重清洗后不再核对
4. D. 由顾客自行清洗以免产生纠纷

83顾客试戴多款手表后仍未决定，营业员引导成交较有效的话术方向是

1. A. 询问顾客最看重哪一款的哪一点
2. B. 强调今天不买明天可能涨价
3. C. 告知其他顾客也在看这款表
4. D. 催促顾客尽快做出购买决定

84顾客购买羊毛衫后询问洗涤方法，营业员应告知的正确保养方式是

1. A. 用温水手洗后平铺晾干
2. B. 用热水机洗后悬挂晾干
3. C. 用冷水手洗后拧干悬挂
4. D. 用干洗剂擦拭后暴晒

85顾客试穿皮鞋后表示尺码偏紧，营业员正确的应对是

1. A. 建议换大半码并试穿确认
2. B. 说穿穿就会松不用换码
3. C. 推荐同码加厚鞋垫撑大
4. D. 让顾客买下不合适再退

86营业员在收银时发现顾客递来的纸币有明显破损缺角，正确的做法是

1. A. 礼貌请顾客更换一张纸币
2. B. 直接收下找零给顾客
3. C. 拒收并让顾客去银行换
4. D. 收下后自行到银行兑换

87顾客在店内拿起一瓶饮料不慎滑落打碎，营业员正确的处置是

1. A. 先关心顾客是否受伤再清理现场
2. B. 要求顾客按价赔偿后方可离开
3. C. 先清理碎片再与顾客谈赔偿
4. D. 让顾客自行清理后离开

88服装专卖店中，顾客试穿后表示尺码偏紧但款式满意，营业员最恰当的下一步是

1. A. 查询同款是否有大一码并请顾客再试
2. B. 告诉顾客穿几次就会变松
3. C. 推荐顾客购买当前尺码并搭配薄内搭
4. D. 建议顾客去其他品牌找同款

89顾客在超市选购酸奶时拿起一盒查看保质期，营业员正确的商品知识提示是

1. A. 冷藏酸奶应持续在低温环境存放
2. B. 酸奶只要没胀袋就仍可常温放置
3. C. 保质期内酸奶可放在收银台旁暂存
4. D. 酸奶结块后搅拌均匀仍可正常食用

90营业员在整理货架时发现某商品标价签与系统价格不一致，正确做法是

1. A. 暂停销售该商品并报主管核对价格
2. B. 按标价签低价直接售出再说
3. C. 按系统高价售出并解释标签旧了
4. D. 先撕掉标价签等新标签到货

91顾客询问两款洗衣液的区别，营业员比较后应重点说明的内容是

1. A. 适用衣物类型、去渍特点和用量差异
2. B. 两款产品的广告代言人是谁
3. C. 哪款包装瓶更受顾客欢迎
4. D. 两款产品在仓库的摆放位置

92营业员向顾客介绍一款羊毛大衣时，为说明其保暖性好，较合适的表述是

1. A. 这款羊毛含量高，纤维卷曲能锁住空气，所以保暖
2. B. 这款大衣卖得特别好，很多人都买它保暖
3. C. 这款用的是进口面料，进口的肯定更保暖
4. D. 这款比羽绒服还暖和，冬天穿一件就够

93顾客拿着在其他店买的一件同品牌商品到本柜台要求退换，营业员正确的处理是

1. A. 直接按本店规定为顾客办理退换
2. B. 先核对本店退换规则并说明跨店购买的处理方式
3. C. 告诉顾客不是本店买的不能受理
4. D. 先收下商品登记后再请示是否办理

94营业员在收银时发现顾客递来的现金中有两张疑似假币，正确的做法是

1. A. 当场没收并报警处理
2. B. 拒收该两张并请顾客更换支付方式
3. C. 先收下事后再交给银行鉴定
4. D. 收下后混入当日营业款一并上交

95营业员在接待顾客过程中，以下符合柜台管理规范的做法有（多选）

1. A. 顾客挑选后未购买的散装商品及时归位整理
2. B. 离开柜台取货时请邻近同事临时照看
3. C. 用柜台内的计算器为顾客核算商品总价
4. D. 将顾客试戴过的饰品用软布擦拭后放回
5. E. 为方便顾客自行进入柜台内挑选商品

96顾客试穿皮鞋后表示「两只脚感觉一只紧一只松」，营业员正确的下一步处置是

1. A. 让顾客多走几步再感受松紧变化
2. B. 解释新鞋都这样穿穿就松了
3. C. 当场用工具把紧的那只撑大到合适
4. D. 建议顾客换小一码让两只都紧

97营业员在补货时发现货架上一件商品的外包装有轻微破损但内物完好，正确的处理是

1. A. 直接放回货架与完好商品一起销售
2. B. 把破损商品撤下并按规定报损或调换
3. C. 用胶带粘好后继续按原价销售
4. D. 把破损商品放到货架最里层先卖

98某门店要求营业员每日营业前核对陈列商品与库存台账，营业员发现账上有两件实际货架只有一件，正确处置是

1. A. 先在台账上改成一件再继续营业
2. B. 记录差异并报告主管查明原因
3. C. 从仓库拿一件补上货架凑数
4. D. 认为盘点误差正常不作处理

99营业员在整理货架时发现某款洗发水只剩最后一瓶且外包装盒已破损，正确的处置方式是

1. A. 把裸瓶直接摆上货架继续销售
2. B. 将裸瓶与包装盒一起放回库房待处理
3. C. 用透明胶把破盒粘好后正常上架
4. D. 把裸瓶放到临近保质期货架打折卖

100顾客试戴一条项链后表示喜欢但嫌价格高，营业员下列回应中最有利于促成交易的是

1. A. 强调这款是当季新款且库存不多
2. B. 告知可以等店庆活动时再来看看
3. C. 说明贵金属材质并主动介绍保养服务
4. D. 直接表示可以为其申请最低折扣