前厅服务员 练习卷

1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是

1. A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
2. B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
3. C. 先录入系统等客人到店再补时间
4. D. 把预订转交礼宾部代为跟进

2前台接到客人电话要求取消预订，但该预订已过免费取消时限，前台应

1. A. 直接取消并全额退款
2. B. 说明政策并按流程报批处理
3. C. 先拒绝取消等客人到店再说
4. D. 自行决定收取一晚房费

3深夜一位未预订的客人到店要求入住，前台查询后发现当晚已满房，此时最恰当的做法是

1. A. 向客人致歉并主动协助联系同区域有房酒店
2. B. 告知客人已满房，请其自行寻找其他酒店
3. C. 先安排客人坐在大堂等候，看是否有人临时取消
4. D. 建议客人在大堂休息到次日早晨再安排入住

4客人持他人信用卡到前台要求结账，前厅服务员正确的做法是

1. A. 核对签名后直接刷卡结账
2. B. 请持卡人本人到场或改用其他方式结算
3. C. 让客人出示身份证后即可刷卡
4. D. 先刷卡再让客人补签授权书

5关于前厅预订中的“担保预订”，理解正确的是

1. A. 客人以信用卡等方式担保后未到店，酒店可按约定收取费用
2. B. 担保预订后客人可随时取消且不承担任何费用
3. C. 担保预订只适用于团队客人，散客不能使用
4. D. 担保预订意味着酒店必须为客人保留房间至次日退房

6散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点，按常规酒店预订保留时限，前台应告知客人最晚保留到几点

1. A. 当日18:00
2. B. 当日20:00
3. C. 次日02:00
4. D. 次日06:00

7团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是

1. A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
2. B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
3. C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
4. D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡

8客人通过电话预订后要求取消，但已过免费取消时限，前台正确的做法是

1. A. 直接按预订条款收取相应费用并做好记录
2. B. 为维护客户关系直接免收任何费用
3. C. 告知客人无法取消，必须按期入住
4. D. 先收取全额房费再视情况决定是否退还

9境外客人持护照办理入住，前台在登记时需重点核对的是

1. A. 护照签发地与客人国籍
2. B. 护照号码与签证有效期
3. C. 客人本次入境章与停留期
4. D. 护照照片与客人本人相貌

10客人询问酒店是否可代为接收快递包裹，礼宾员正确的答复是

1. A. 可以代收，但需登记收件人姓名、房号并告知领取时限
2. B. 可以代收，但贵重物品和到付件一律不予接收
3. C. 可以代收，包裹到达后直接送入客人房间
4. D. 可以代收，但需客人先支付代收服务费

11散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点且未提供任何担保，前厅按惯例应将该预订保留到何时

1. A. 当日18:00
2. B. 当日20:00
3. C. 当日22:00
4. D. 次日14:00

12散客电话预订时，客人只说明入住日期和房型，未留手机号，前厅员应该怎样处理

1. A. 按客人要求先占房，等客人到店再补录联系方式
2. B. 请客人提供手机号并复述预订关键信息后确认
3. C. 告知客人未留手机号预订无效，需重新再打一次
4. D. 先按房型排房并锁房，入住时再核对身份信息

13前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）

1. A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
2. B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
3. C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
4. D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
5. E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员

14VIP客人抵店前，前厅与客房部需要完成的衔接工作是

1. A. 确认房号、房态、欢迎物品与特殊需求并提前检查
2. B. 提前把房卡交给礼宾，客人到店后自行上楼
3. C. 先按普通客人流程办理，进房后再补送欢迎物品
4. D. 由客房部单独准备房间，前厅不再重复核对

15团队客人集中到店办理入住时，前台较高效的做法是

1. A. 逐间核对证件并单独制作房卡
2. B. 提前预制房卡并集中核对名单
3. C. 请团队客人自行分配房间后登记
4. D. 先发房卡再统一补收证件复印

16礼宾员为客人寄存行李时，正确的做法是

1. A. 将行李集中堆放并口头告知客人
2. B. 逐件登记并给客人寄存凭证
3. C. 只登记件数不登记客人信息
4. D. 让客人自行把行李放入行李房

17客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅员现场处置的第一步是

1. A. 先致歉并记录房号与时段再核实处理
2. B. 立即为客人办理换房不查原因
3. C. 直接通知保安去警告隔壁客人
4. D. 请客人自行与隔壁沟通

18客人退房时对账单中的迷你吧消费提出异议，称自己从未取用，前台核对后发现是上一班次漏补录，正确的处置是

1. A. 先致歉并核查房态记录后冲减该笔费用
2. B. 坚持账单已出要求客人先结清再申诉
3. C. 请客人自行回房确认后回来处理
4. D. 按客人说法直接免单不再核查记录

19客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是

1. A. 请客人报身份证号手工录入即可
2. B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
3. C. 先办入住次日再补验证件
4. D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住

20客人办理入住时要求安排无烟楼层，但当日无烟房已满，前台较妥当的处置是

1. A. 先安排吸烟房并说明无烟房次日可调
2. B. 告知客人无烟房已满请自行另找酒店
3. C. 安排吸烟房并承诺做无烟处理即可
4. D. 让客人先入住吸烟房但不告知差异

21客人退房时称房间迷你吧饮料未饮用却被计费，前台查房后确认饮料确实未动，正确的处理顺序是

1. A. 先道歉再冲减账目并说明核查结果
2. B. 先冲减账目再请客人签署免责声明
3. C. 先请客人等待再逐项核对布草数量
4. D. 先收取费用再登记客人异议信息

22客人电话预订时只说明入住日期和房型，未提供姓名及联系方式，前厅受理预订应首先补充的核心信息是

1. A. 预订人姓名与联系电话
2. B. 客人所在单位与职务
3. C. 客人预计抵达的具体航班号
4. D. 客人是否为会员及会员等级

23前台接到客人电话要求预订一间高层无烟大床房，系统显示该房型仅剩一间但已被预留至次日，正确的做法是

1. A. 直接承诺客人可以入住并锁定该房间
2. B. 告知客人该房型暂无可订并推荐其他可售房型
3. C. 先答应客人再取消原预留记录腾出房间
4. D. 记录需求后让客人自行到店再确认

24前台办理入住时发现客人身份证消磁无法读取，正确的下一步操作是

1. A. 请客人出示其他有效身份证件并人工登记
2. B. 先发房卡让客人入住后再补录证件
3. C. 将消磁证件复印后按正常流程上传
4. D. 请客人手写身份信息并签字确认

25前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
2. B. 对客人遭遇表示理解并致歉
3. C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
4. D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
5. E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进

26旺季前厅接到客人投诉预订被无故取消，服务员在安抚后应优先采取的措施是

1. A. 查询预订记录并确认取消原因
2. B. 立即为客人安排其他酒店
3. C. 向客人说明旺季房源紧张
4. D. 请客人稍后等待经理处理

27前厅接待中，以下属于必须核对并登记的内容有（多选）

1. A. 客人姓名与证件号码
2. B. 入住与离店日期
3. C. 客人本次出行目的
4. D. 房间类型与房价
5. E. 客人手机号码

28散客预订中客人要求保留房间至次日清晨6点，前台在系统中应设置的保留类型是

1. A. 确认类预订
2. B. 保证类预订
3. C. 等待类预订
4. D. 超额类预订

29客人提前离店要求退还剩余房晚费用，前台首先应

1. A. 核对预订类型与退改条款再答复
2. B. 按剩余天数全额退还房费
3. C. 直接拒绝并说明不可退
4. D. 先退一半再请客人签字确认

30客人要求延迟退房至当日16:00，前台查询当日房态较紧张，正确的处理方式是

1. A. 说明房态情况，按酒店延迟退房规定告知可免费或收费的时限
2. B. 直接答应客人16:00退房且不说明任何条件
3. C. 一口拒绝并请客人12:00前必须退房
4. D. 先答应客人，到15:00再通知其能否延迟