前厅服务员 练习卷

1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是

1. A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
2. B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
3. C. 先录入系统等客人到店再补时间
4. D. 把预订转交礼宾部代为跟进

2深夜一位未预订的客人到店要求入住，前台查询后发现当晚已满房，此时最恰当的做法是

1. A. 向客人致歉并主动协助联系同区域有房酒店
2. B. 告知客人已满房，请其自行寻找其他酒店
3. C. 先安排客人坐在大堂等候，看是否有人临时取消
4. D. 建议客人在大堂休息到次日早晨再安排入住

3关于前厅预订中的“担保预订”，理解正确的是

1. A. 客人以信用卡等方式担保后未到店，酒店可按约定收取费用
2. B. 担保预订后客人可随时取消且不承担任何费用
3. C. 担保预订只适用于团队客人，散客不能使用
4. D. 担保预订意味着酒店必须为客人保留房间至次日退房

4团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是

1. A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
2. B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
3. C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
4. D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡

5境外客人持护照办理入住，前台在登记时需重点核对的是

1. A. 护照签发地与客人国籍
2. B. 护照号码与签证有效期
3. C. 客人本次入境章与停留期
4. D. 护照照片与客人本人相貌

6散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点且未提供任何担保，前厅按惯例应将该预订保留到何时

1. A. 当日18:00
2. B. 当日20:00
3. C. 当日22:00
4. D. 次日14:00

7前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）

1. A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
2. B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
3. C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
4. D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
5. E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员

8团队客人集中到店办理入住时，前台较高效的做法是

1. A. 逐间核对证件并单独制作房卡
2. B. 提前预制房卡并集中核对名单
3. C. 请团队客人自行分配房间后登记
4. D. 先发房卡再统一补收证件复印

9客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅员现场处置的第一步是

1. A. 先致歉并记录房号与时段再核实处理
2. B. 立即为客人办理换房不查原因
3. C. 直接通知保安去警告隔壁客人
4. D. 请客人自行与隔壁沟通

10客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是

1. A. 请客人报身份证号手工录入即可
2. B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
3. C. 先办入住次日再补验证件
4. D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住

11客人退房时称房间迷你吧饮料未饮用却被计费，前台查房后确认饮料确实未动，正确的处理顺序是

1. A. 先道歉再冲减账目并说明核查结果
2. B. 先冲减账目再请客人签署免责声明
3. C. 先请客人等待再逐项核对布草数量
4. D. 先收取费用再登记客人异议信息

12前台接到客人电话要求预订一间高层无烟大床房，系统显示该房型仅剩一间但已被预留至次日，正确的做法是

1. A. 直接承诺客人可以入住并锁定该房间
2. B. 告知客人该房型暂无可订并推荐其他可售房型
3. C. 先答应客人再取消原预留记录腾出房间
4. D. 记录需求后让客人自行到店再确认

13前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
2. B. 对客人遭遇表示理解并致歉
3. C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
4. D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
5. E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进

14前厅接待中，以下属于必须核对并登记的内容有（多选）

1. A. 客人姓名与证件号码
2. B. 入住与离店日期
3. C. 客人本次出行目的
4. D. 房间类型与房价
5. E. 客人手机号码

15客人提前离店要求退还剩余房晚费用，前台首先应

1. A. 核对预订类型与退改条款再答复
2. B. 按剩余天数全额退还房费
3. C. 直接拒绝并说明不可退
4. D. 先退一半再请客人签字确认