前厅服务员 练习卷

1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是

1. A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
2. B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
3. C. 先录入系统等客人到店再补时间
4. D. 把预订转交礼宾部代为跟进

2客人退房时称迷你吧一瓶饮料未饮用却被计费，前台核查后确认是查房误报，正确做法是

1. A. 先向客人致歉并撤销该笔费用
2. B. 请客人先结清费用再内部核实
3. C. 让客人自行联系迷你吧服务员
4. D. 按系统记录收费并赠送果盘

3客人询问酒店到机场的班车时刻，前台不确定具体发车时间时应当

1. A. 凭印象告知一个大致时间
2. B. 请客人到礼宾部自行询问
3. C. 查询班车时刻表后准确告知
4. D. 建议客人直接打车去机场

4客人提前到店但房间尚未清扫完毕，前台查房态后最恰当的处理是

1. A. 直接给客人一间未清扫房
2. B. 请客人先寄存行李并留联系方式
3. C. 告知客人必须等到标准入住时间
4. D. 让客人自行到楼层找服务员

5某散客到店办理入住时称自己三天前通过电话预订过一间大床房，但前台在系统中未查到任何预订记录，此时前台最恰当的第一步处置是

1. A. 先请客人出示身份证件，再查询同姓名或同电话号码的历史订单
2. B. 直接告知客人没有预订记录，请其自行联系预订渠道核实
3. C. 先按门市价为客人安排一间大床房，事后再与预订部核对
4. D. 请客人在大堂等候，前台立即致电预订部查询当日全部订单

6团队客人集中到店办理入住时，前台已提前排好房并准备好房卡，此时最高效且规范的接待方式是

1. A. 由领队统一核对名单并签收房卡，再分发给团队成员
2. B. 逐位客人单独核验身份证并单独制作房卡
3. C. 先发房卡让客人进房，身份证件稍后统一收取
4. D. 请领队先交齐全部证件，前台逐张核验后再发房卡

7客人在退房时称房间迷你吧的一瓶饮料是自己从外面带回的，拒绝支付迷你吧账单，前台核查后发现该饮料品牌与迷你吧配置一致，此时较妥当的处置是

1. A. 请客房部立即查房核对迷你吧实际存量后再与客人确认
2. B. 坚持按迷你吧配置收费，请客人自行回忆是否饮用
3. C. 直接免除该瓶饮料费用，避免与客人发生争执
4. D. 请客人签署一份说明该饮料为自带物品的声明后放行

8客人到礼宾部询问从酒店到机场的交通方式，客人航班在次日清晨且行李较多，礼宾员最恰当的回应是

1. A. 根据航班时间推荐预约出租车并告知预计出发时间和车程
2. B. 告知客人可乘坐地铁前往，并说明换乘线路
3. C. 建议客人到店外自行拦车，说明酒店不提供叫车服务
4. D. 告知客人可乘坐机场大巴，但具体时刻需其自行查询

9前台办理入住时发现客人身份证消磁无法读取，正确做法是

1. A. 先手工登记证件信息并请客人签字确认后入住
2. B. 拒绝办理入住并让客人去派出所开证明
3. C. 用同行人员证件登记后让客人入住
4. D. 把消磁证件复印后直接归档不再核对

10客人退房时称房间迷你吧的饮料不是自己消费的，前厅正确的处理方式是

1. A. 直接按迷你吧消费单收费
2. B. 先核对消费记录并请客房部查房确认
3. C. 让客人先签字承认后再查
4. D. 把该项消费直接取消不再核实

11客人持他人信用卡到前台要求结账，前厅服务员正确的做法是

1. A. 核对签名后直接刷卡结账
2. B. 请持卡人本人到场或改用其他方式结算
3. C. 让客人出示身份证后即可刷卡
4. D. 先刷卡再让客人补签授权书

12前厅服务员在处理客人投诉时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 认真倾听并记录客人诉求
2. B. 当场判断责任归属并指责对方部门
3. C. 对客人合理诉求给出处理时限
4. D. 把投诉转交他人后不再跟进
5. E. 将处理结果及时反馈给客人

13前厅接待中为客人办理入住登记时，核对证件的主要目的是

1. A. 确认客人身份并按规定完成住宿登记
2. B. 判断客人消费能力以便推荐房型
3. C. 决定是否给予客人房价折扣
4. D. 确认客人是否携带贵重物品

14前厅接到客人投诉隔壁房间噪声影响休息，较妥当的首步处置是

1. A. 先向客人致歉并记录房号与噪声来源
2. B. 立即承诺为客人升级套房并免房费
3. C. 请客人自行与隔壁房间沟通
4. D. 告知客人酒店夜间不处理噪声问题

15前厅在办理团队入住时，为提高效率且避免差错，较合适的做法是

1. A. 提前准备好房卡与名单，按领队确认的分房表发放
2. B. 让团队成员自行到前台逐个办理入住
3. C. 先安排房间入住，事后再补录团队信息
4. D. 只登记领队一人信息，其他成员免登记

16客人办理入住时出示的身份证件姓名与预订人姓名不一致，前厅服务员首先应做的是

1. A. 拒绝办理入住并请客人联系预订人改单
2. B. 按预订房型先办理入住，再补登记预订人信息
3. C. 核对预订信息与客人关系，确认是否可接待并按规定登记
4. D. 直接以现住客人姓名重新做一笔散客预订

17酒店满房，一位未预订的客人到店要求入住，前厅服务员下列处置中最恰当的是

1. A. 告知满房后请客人自行联系其他酒店
2. B. 查看是否有可售房，无房时致歉并协助推荐同城酒店
3. C. 先收取押金，再想办法协调出一间房
4. D. 建议客人升级到更高价房型，若有房则安排

18客人通过电话预订时未提供信用卡担保，仅口头确认到店时间为当晚22:00，前台受理后应如何标注该预订

1. A. 标注为确认预订并保留至次日06:00
2. B. 标注为无担保预订并保留至当日18:00
3. C. 标注为候补预订待有空房再确认
4. D. 标注为 guaranteed 并收取一晚房费

19礼宾员为客人寄存行李时，正确的行李牌使用方式是

1. A. 将存根联交客人、挂牌联系行李，凭存根取件
2. B. 将挂牌联交客人、存根联留前台，凭挂牌取件
3. C. 两联都系在行李上，客人凭身份证取件
4. D. 两联都交客人，取件时由客人出示两联

20客人入住期间要求换房，前台查询可换房间后，换房操作中必须完成的环节是

1. A. 收回原房卡并制作新房卡，更新房态与账务关联
2. B. 只制作新房卡，原房卡由客人自行丢弃
3. C. 先让客人搬行李，再补做系统换房操作
4. D. 收回原房卡即可，系统房态可次日再更新

21团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是

1. A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
2. B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
3. C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
4. D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡

22前台接到客人电话要求预订一间无烟大床房，但系统显示该类房型当日已满，正确的处理是

1. A. 先接下预订，到店后再向客人解释无房
2. B. 推荐同价位的有烟大床房并说明可做无烟处理
3. C. 告知该房型已满，询问客人是否接受其他房型或日期
4. D. 直接为客人登记为无烟大床房，入住时再调整

23前台接到客人投诉隔壁房间噪音过大影响休息，正确的首要处置是

1. A. 告知客人酒店隔音设计符合标准，请其理解
2. B. 立即联系保安或值班经理前往现场核实并劝阻
3. C. 建议客人自行与隔壁房客沟通解决
4. D. 为客人更换房间并收取换房手续费

24团队客人集中抵店时，前台为提高效率较合理的做法是

1. A. 让团队客人自行排队，按散客流程逐一办理
2. B. 提前与领队核对名单并预分房卡，设置专用通道办理
3. C. 先收齐所有证件再统一登记，客人先在大堂等候
4. D. 让领队代收所有客人证件后由领队一人办理

25散客预订时客人要求保留至次日凌晨2点，前厅按惯例应将保留时间登记为

1. A. 当日18:00
2. B. 当日20:00
3. C. 次日02:00
4. D. 次日06:00

26团队客人到店时行李集中卸在门口，礼宾员应先完成的工作是

1. A. 逐件核对行李件数并登记
2. B. 直接把行李送上对应房间
3. C. 请客人自行看管后办入住
4. D. 将行李暂存大堂角落待领

27夜审时发现某房间客人未归且押金不足，前台按程序应

1. A. 直接做退房并清空房态
2. B. 保留房间至次日中午退房
3. C. 按超时未到店规定做未到处理
4. D. 将房态改为维修房待查

28客人退房时称房间内消费的迷你吧饮品未饮用却被计费，前台正确的第一步是

1. A. 直接删除该笔消费并道歉
2. B. 请客房部查房核实后处理
3. C. 要求客人先结清再申诉
4. D. 按系统记录坚持收取费用

29前台办理入住时发现客人证件姓名与预订登记姓名同音不同字，此时最恰当的处理方式是

1. A. 直接按证件姓名办理入住并修改预订记录
2. B. 先核对预订号与联系方式再按证件姓名登记入住
3. C. 拒绝办理并要求客人联系原预订人更改姓名
4. D. 按预订姓名办理入住，证件仅作副本留存

30前台接到客人要求将预订从明晚改到今晚，但今晚该房型已满，正确的处理思路是

1. A. 先查其他房型及邻近日期，向客人提供可选方案再确认变更
2. B. 直接告知无法更改，请客人取消后重新预订
3. C. 先答应客人再想办法从其他渠道调房
4. D. 记录客人需求，等有取消时再通知客人

31客人询问酒店是否可代为接收快递包裹，礼宾员正确的答复是

1. A. 可以代收，但需登记收件人姓名、房号并告知领取时限
2. B. 可以代收，但贵重物品和到付件一律不予接收
3. C. 可以代收，包裹到达后直接送入客人房间
4. D. 可以代收，但需客人先支付代收服务费

32前台接到客人电话预订时，若客人只告知入住日期和房型而未说明入住人数，服务员首先应做的是

1. A. 直接按标准间默认两人录入并确认预订
2. B. 询问客人入住人数并据此推荐合适房型
3. C. 先按客人说的房型锁定房间稍后补录人数
4. D. 告知客人到店时再根据实际情况调整房间

33客人办理退房时称房间迷你吧的一瓶饮料不是自己消费的，前台核对后发现客房部报账记录确有该笔消费，此时前台应

1. A. 坚持按报账记录收费并请客人签字确认
2. B. 先向客人致歉并请客房部再次核实房间
3. C. 直接免除该笔费用以维护客人关系
4. D. 建议客人自行回房确认后再来结账

34客人到店后发现预订的房型已满房无法安排，前台可采取的正确补救措施包括（多选）

1. A. 致歉并说明情况后为客人升级同价位或更高房型
2. B. 联系同档次酒店并承担客人前往的交通费用
3. C. 先安排客人入住较低房型并承诺次日换房
4. D. 告知客人满房属酒店原因请其自行另找住处
5. E. 为客人办理入住后赠送次日早餐作为补偿

35团队客人抵店前，前厅将房卡与钥匙按团队名单预先分装，正确的分装依据是

1. A. 按团队分房名单逐间对应
2. B. 按客人到达先后现场分配
3. C. 按房间楼层由高到低排序
4. D. 按团队负责人随机抽取分配

36前厅办理换房时，正确的操作顺序是

1. A. 确认新房态后修改房态并更新账务
2. B. 先让客人搬入新房再修改房态
3. C. 先更新账务再通知客房部查房
4. D. 先收回旧房卡再确认新房态

37客人要求延迟退房至下午4点，前台查询当日房态较满，恰当的答复是

1. A. 说明房态并建议延至14点前
2. B. 直接同意延迟到下午4点
3. C. 告知延迟必须加收全天房费
4. D. 请客人退房后再重新办理入住

38客人到店办理入住时称已在第三方平台预付房费，前台查询系统显示无该订单，此时较妥当的处置顺序是

1. A. 先请客人出示平台订单号，再联系平台核实并同步查本店渠道
2. B. 先安排客人入住，等平台确认后再补录订单和房费
3. C. 先告知客人系统无订单需重新付款，再协助其联系平台
4. D. 先让客人自行联系平台，前台等待平台回电后再办理

39VIP客人抵店前，前厅按礼宾要求做抵店准备，下列属于较规范预排房做法的是

1. A. 按当日排房顺序随机分配，抵店时再调整
2. B. 提前锁定安静楼层房间并检查房态与欢迎物品
3. C. 先排普通房，待客人到店后再视情况升级
4. D. 将房间排在电梯口附近，方便客人快速进出
5. E. 等客人到店后再查房态并临时安排房间

40前厅在办理团队入住时，领队要求将两间房的房卡互换给不同客人，前台较规范的做法是

1. A. 按领队要求直接互换房卡，不再核对客人信息
2. B. 请领队提供两间房实际入住人信息后重新制卡
3. C. 让客人自行交换房卡，前台不作登记
4. D. 先互换房卡，待次日再补录实际入住人
5. E. 拒绝互换，要求客人必须按原排房入住

41前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）

1. A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
2. B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
3. C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
4. D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
5. E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员

42前台办理入住时发现客人证件姓名与预订姓名不一致，但客人称是替朋友预订，正确做法是

1. A. 核对实际入住人证件后按实际入住人登记并说明预订变更
2. B. 拒绝办理入住，要求预订本人到场确认后才能登记
3. C. 直接按预订姓名登记，不更改系统里的入住人信息
4. D. 先按预订姓名登记，待客人退房时再补录实际入住人

43客人退房后前台发现其遗留一部手机，此时客人已离开酒店，前台首先应做的是

1. A. 按遗留物品程序登记封存并尝试联系客人
2. B. 将手机锁入前台抽屉等待客人自己回来找
3. C. 交给当班保安随身保管直到客人认领
4. D. 直接按预订手机号发短信告知客人来取

44客人办理入住时要求用他人信用卡担保，但持卡人未到场，前台应

1. A. 请持卡人通过酒店认可的授权方式确认后再受理
2. B. 只要客人能说出卡号与有效期即可直接担保
3. C. 请客人签署承诺书后按本人信用卡方式处理
4. D. 先做预授权，若失败再要求客人换其他方式

45客人电话预订时要求保留房间到次日凌晨2点，前台在系统中应做的关键操作是

1. A. 按普通预订保留至当日18点
2. B. 按担保预订录入并标注保留时限
3. C. 按候补预订登记等有空房再确认
4. D. 按团队预订预留并锁定房价

46礼宾员为客人寄存行李时，下列做法符合行李寄存操作要求的是

1. A. 收取行李后口头告知取件时间
2. B. 当面清点件数并发放寄存凭证
3. C. 将行李集中堆放在大堂角落
4. D. 请客人自行把行李放入行李房

47关于前厅预订中的“超额预订”控制，下列说法正确的是

1. A. 超额预订比例应长期保持固定不变
2. B. 超额预订量可参考历史取消与未到率
3. C. 超额预订只适用于团队客人预订
4. D. 超额预订后到店无房无需额外补偿

48客人离店后打来电话称将笔记本电脑遗留在房间，前台正确的处置顺序是

1. A. 告知客人自行联系客房部查找
2. B. 记录信息并立即通知客房部查找
3. C. 请客人先发邮件说明情况再查
4. D. 直接承诺找到后免费寄回给客人

49客房预订中客人要求保留至18:00且未提供保证，前台通常应将其归类为哪种预订

1. A. 确认类预订
2. B. 保证类预订
3. C. 非保证类预订
4. D. 超额预订

50客人退房时称昨日已把一件西装送洗，但洗衣单未回签、衣物也未送回，前台首先应做的是

1. A. 按客人所述直接免收洗衣费
2. B. 请客人稍等并联系洗衣房核查
3. C. 先为客人办理退房再让其自行联系
4. D. 让客人签署免责声明后离店

51礼宾员为客人寄存行李时，正确的做法是

1. A. 将行李集中堆放并口头告知客人
2. B. 逐件登记并给客人寄存凭证
3. C. 只登记件数不登记客人信息
4. D. 让客人自行把行李放入行李房

52客人退房后把手机落在房间，已离店两小时，前台接到电话后正确的处置是

1. A. 告知客人酒店不负责遗留物品
2. B. 先确认客人身份与房号再安排查找
3. C. 让客人自行回店进入房间寻找
4. D. 直接把手机交给下一位住客转交

53客人办理入住时出示的身份证消磁无法读取，前台正确的处理顺序是

1. A. 先手工登记证件信息再请客人补验其他证件
2. B. 拒绝办理并请客人换证后再来
3. C. 先安排入住退房时再补录证件
4. D. 用同行人证件替代登记本人信息

54客人寄存行李时要求不留寄存凭证，前厅员正确的做法是

1. A. 说明凭证是取件依据并坚持开具
2. B. 依客人要求免开凭证以便取件
3. C. 让客人手写一张收条代替凭证
4. D. 把行李放在柜台内不登记

55客人提前到店而房间尚未清扫完毕，前台最恰当的处理是

1. A. 先办入住手续并请客人稍候，房好即通知
2. B. 让客人先去餐厅消费等待
3. C. 先给客人另一间已好房但不告知差异
4. D. 请客人下午再来办理入住

56前厅处理客人投诉时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 先倾听并复述客人诉求以确认理解
2. B. 在权限内主动提出补偿或解决方案
3. C. 把责任先推给客房部再回复客人
4. D. 记录投诉要点并跟进回访
5. E. 当场与客人争论事实对错

57客人办理入住时提出希望把预订的标准间换成同价位的豪华大床房，前台查询后确认当晚有该类空房，正确的处理顺序是

1. A. 先确认房价差额与住期再办理换房手续
2. B. 先发新房卡再回原房取行李完成更换
3. C. 先请客人签署换房单再查询房态
4. D. 先通知客房部打扫原房再确认新房

58前台为客人办理行李寄存时，对易碎品与贵重物品的受理要求是

1. A. 请客人声明并另填贵重物品寄存单
2. B. 与其他行李一并放入同一寄存区
3. C. 由客人自行放入行李房货架即可
4. D. 登记件数后交客房部代为保管

59客人提前到店而预订房尚未清扫完毕，前台查房态后确认约四十分钟可完成，较为妥当的安排是

1. A. 请客人先寄存行李并留下联系方式待通知
2. B. 直接给客人另一间未打扫房间的房卡
3. C. 请客人在大堂等待且不告知预计时间
4. D. 先办理入住手续让客人自行在楼层等候

60散客预订时客人只留下姓氏和手机号，前台受理后应首先补录的信息是

1. A. 入住日期与房型需求
2. B. 客人的会员卡号
3. C. 客人的工作单位
4. D. 客人的电子邮箱

61客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是

1. A. 请客人报身份证号手工录入即可
2. B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
3. C. 先办入住次日再补验证件
4. D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住

62客人退房时称迷你吧饮料未饮用但账单已计入，前台核实前的正确做法是

1. A. 先向客人致歉并请客房部复查迷你吧
2. B. 坚持账单无误请客人先结账
3. C. 直接为客人减免该项费用
4. D. 请客人签署未消费声明后结账

63客人投诉房间空调不制冷，前台受理后下列处置中恰当的有（多选）

1. A. 向客人致歉并记录房号与故障现象
2. B. 立即通知工程部上门检修
3. C. 在客人同意下先为其调换同类型房间
4. D. 承诺维修后由客人自行观察效果
5. E. 请客人先结清房费再安排维修

64散客办理入住登记时，前台查验有效身份证件后，还应当完成的关键动作是

1. A. 将证件原件留在前台保管至离店
2. B. 逐项核对证件与登记表信息并录入系统
3. C. 仅登记姓名和房号即可上传公安系统
4. D. 请客人自行在自助机上完成全部登记

65客人行李寄存时，前厅服务员与客人当面清点后，还应当完成的操作是

1. A. 将行李放入行李房并口头记住位置
2. B. 填写寄存牌并双方各执一联
3. C. 请客人自行把行李放进行李房
4. D. 仅登记客人姓名不记录行李件数

66客人离店后致电称手机充电器遗留在客房，前台接到电话后较妥当的做法是

1. A. 告知客人酒店不负责遗留物品保管
2. B. 请客房部立即查找并回复客人结果
3. C. 让客人自行联系客房部询问结果
4. D. 直接承诺找到后免费快递给客人

67客人电话预订时要求将房费挂到其公司账户，前台核对协议单位时最应确认的信息是

1. A. 公司名称与预订人手机号
2. B. 协议编号与授权签单人姓名
3. C. 入住人身份证号与到店时间
4. D. 房型价格与早餐份数

68前台接到客人投诉隔壁房间凌晨喧闹，此时前台最恰当的处置是

1. A. 记录房号后等客人再次投诉
2. B. 联系保安上楼核实并劝阻
3. C. 直接给投诉客人换到低楼层
4. D. 请客人自行拨打报警电话

69客人提前到店而预订房尚未清扫完毕，前台最恰当的接待方式是

1. A. 直接给客人另一间同价房入住
2. B. 先办理登记并请客人在大堂等候
3. C. 告知客人必须等到标准入住时间
4. D. 请客人先寄存行李并留下联系方式

70前台为客人办理换房时，正确的操作顺序是

1. A. 先做新房卡再收回旧房卡并改单
2. B. 先收回旧房卡再做新房卡并改单
3. C. 先改单再收回旧房卡并做新房卡
4. D. 先做新房卡再改单最后收回旧房卡

71客人电话预订时只说明入住日期和房型，未提供姓名及联系方式，前厅受理预订应首先补充的核心信息是

1. A. 预订人姓名与联系电话
2. B. 客人所在单位与职务
3. C. 客人预计抵达的具体航班号
4. D. 客人是否为会员及会员等级

72客人退房时对迷你吧消费提出异议，称从未取用，前厅服务员恰当的处置方式是

1. A. 请客房部核查消费记录后再确认账单
2. B. 当场按系统记录直接扣款不解释
3. C. 先免除该项费用以尽快送走客人
4. D. 让客人签署否认声明后立即结账

73团队客人集中到店办理入住时，为提高效率且避免差错，前厅较合理的做法是

1. A. 提前备好房卡并按名单分组发放
2. B. 让每位客人逐一自行报姓名办理
3. C. 先发房卡再统一补录证件信息
4. D. 只登记领队一人信息即可发放

74客人离店后发现手机遗留在客房，致电前台求助，前厅服务员正确的处置是

1. A. 立即联系客房部查找并回复客人
2. B. 告知客人需本人返回酒店查找
3. C. 让客人联系客房部电话自行询问
4. D. 先登记遗失信息待有空再查找

75团队客人集中到店时前台排起长队，正确的现场疏导做法是

1. A. 引导散客先到礼宾处寄存行李再排队
2. B. 安排一名员工专收证件并引导团队到旁侧等候
3. C. 让团队客人插到散客队伍前方优先办理
4. D. 请散客改到其他时段再来办理入住

76客人到店时预订记录显示为次日入住，客人坚持自己订的是当天，前台正确的做法是

1. A. 告知客人记录无误并请其自行联系预订渠道
2. B. 先核查预订来源与确认信息，再视房态协助安排
3. C. 直接按次日订单办理并请客人等候一天
4. D. 当场修改系统日期以迎合客人说法

77客人抵达时房间尚未清扫完毕，前厅可采取的合理处置措施包括（多选）

1. A. 请客人先到休息区等候并告知预计时间
2. B. 为客人办理入住手续并寄存行李
3. C. 安排客人先到可用的其他房型查看
4. D. 让客人自行上楼在房间门口等候
5. E. 收取全额房费后不告知等待时间

78客人退房时称房间迷你吧的矿泉水不是自己消费的，前厅员核对后确认是上一住客遗留未补，正确处置是

1. A. 向客人致歉并取消该笔迷你吧费用
2. B. 坚持按系统记录向客人收取该费用
3. C. 请客人先签字确认再转交财务核查
4. D. 让客房服务员立即进房重新清点

79客人投诉隔壁房间噪声影响休息，前厅员电话联系隔壁无人接听，正确的下一步是

1. A. 请客房服务员上门查看并提醒
2. B. 直接给投诉客人换到同楼层空房
3. C. 告知客人等隔壁客人回来再处理
4. D. 记录投诉并请客人自行联系隔壁

80客人办理入住时要求用他人信用卡预授权，前厅员正确的做法是

1. A. 请持卡人本人到场或改用客人本人支付方式
2. B. 核对信用卡背面签名后直接办理预授权
3. C. 请客人出示持卡人身份证复印件后办理
4. D. 先做预授权再请持卡人电话口头确认

81前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
2. B. 对客人遭遇表示理解并致歉
3. C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
4. D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
5. E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进

82散客到店时客房尚未打扫完毕，客人表示愿意等待，前厅服务员恰当的处置是

1. A. 请客人在大堂等候并告知预计可入住时间
2. B. 先给客人另一间已清洁房再作调整
3. C. 请客人先去餐厅用餐待房好后通知
4. D. 让客人把行李放前台稍后自行来取房卡

83客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅服务员首先应做的是

1. A. 立即为客人更换同档次房间
2. B. 向客人致歉并联系相关部门核实
3. C. 告知客人酒店已规定安静时段
4. D. 请客人自行与隔壁房客沟通

84客人离店后发现手机遗留在房间，前厅接到电话后正确的处置顺序是

1. A. 先联系客房部查找再回复客人
2. B. 先让客人提供入住信息再查找
3. C. 先承诺寄回再安排查找
4. D. 先登记遗失物品再通知客房部

85团队客人办理入住时，领队要求将全部房间钥匙统一交由其分发，前台正确的做法是

1. A. 按领队要求把钥匙全部交给领队
2. B. 请领队出示全部客人证件后代发
3. C. 核对团队名单后由领队签收钥匙
4. D. 让每位客人单独到前台领取钥匙

86客人投诉房间空调噪音大要求换房，前台查看后发现同类房型已满，正确的处置是

1. A. 告知客人房满无法换房请其忍耐
2. B. 先致歉并安排工程人员现场处理
3. C. 直接为客人升级到套房不加价
4. D. 让客人自己联系预订平台退房

87客人致电前台称其房间内有人敲门自称维修，但客人未预约维修，前台正确的下一步是

1. A. 告知客人开门配合维修检查
2. B. 联系工程部确认是否有派工
3. C. 让客人自行判断是否开门
4. D. 直接通知保安到客人房间

88客人提前3天电话预订一间大床房，前台受理后应在系统中将该预订标记为何种状态以便后续排房？

1. A. 已确认预订
2. B. 临时预留房
3. C. 待定候补房
4. D. 已入住预订

89礼宾员为客人寄存行李时，下列哪项操作最符合规范？

1. A. 当面确认行李件数与外观并发放寄存牌
2. B. 请客人自行将行李放入行李房
3. C. 收取行李后口头告知客人取件时间
4. D. 将多件行李合并为一件登记

90某团队客人同时到店，前台应优先采用哪种方式提高接待效率？

1. A. 提前备好房卡与登记表按名单集中办理
2. B. 让团队客人自行排队逐个办理
3. C. 先安排行李再逐个补办登记
4. D. 只登记领队一人即可放行全部客人

91散客预订中客人要求保留房间至次日清晨6点，前台在系统中应设置的保留类型是

1. A. 确认类预订
2. B. 保证类预订
3. C. 等待类预订
4. D. 超额类预订

92客人到店时预订已被取消且当日满房，前台最恰当的处置是

1. A. 先致歉并协助联系同档次酒店
2. B. 直接告知满房请其自行另找
3. C. 安排客人住本店员工宿舍
4. D. 先收押金再等当日退房空房

93前台办理入住时发现客人所持护照有效期不足六个月，正确做法是

1. A. 正常办理并提醒客人关注有效期
2. B. 直接拒绝办理并请其换证件
3. C. 先收押金入住再报公安机关
4. D. 按护照号码手工登记后发卡

94门童为客人叫出租车后，正确的后续动作是

1. A. 记下车牌号并告知客人预计到达
2. B. 记下车牌号后直接返回岗位
3. C. 目送车辆离开即可无需记录
4. D. 将车牌号报给前台留档备查

95前台为客人办理入住时发现其证件姓名与预订登记姓名不一致，且预订人未到场，正确的处理方式是

1. A. 核对客人证件后按预订房型办理入住并备注实际入住人
2. B. 拒绝办理入住，要求预订人本人到场确认
3. C. 直接按证件姓名修改预订记录后办理入住
4. D. 先安排入住，次日再补做预订信息变更

96前台接到客人投诉隔壁房间噪音过大影响休息，在客房部尚未到场前，前台首先应当做的是

1. A. 致电客人表达歉意并告知已通知相关部门处理
2. B. 立即为客人办理换房并免除当晚房费
3. C. 告知客人噪音问题需由客房部直接处理
4. D. 建议客人自行与隔壁房间客人沟通

97客人到店时预订已被取消，且当日酒店满房，前台正确的处置顺序是

1. A. 先致歉并核实取消原因，再协助联系同档次酒店并安排交通工具
2. B. 直接告知满房无法入住，请客人自行解决
3. C. 先收取客人当日房费，再帮其联系其他酒店
4. D. 为客人办理入住后再协调其他客人让房

98前厅受理客人投诉时，下列做法有助于妥善处理的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客人诉求以确认理解无误
2. B. 对客人遭遇表达同理并致歉
3. C. 当场判断责任归属并告知客人谁对谁错
4. D. 记录投诉要点并告知处理时限
5. E. 将投诉转交相关部门后不再跟进

99住客将房卡遗忘在房间内，到前台要求补办房卡，前台核实身份时最应重点核对的是

1. A. 客人自报的房间号和姓名
2. B. 客人提供的预订渠道信息
3. C. 客人证件与登记入住人信息是否一致
4. D. 客人入住时支付方式的类型

100客人凌晨到店办理入住，前台发现其预订是次日入住，正确的处理方式是

1. A. 告知预订未到日期，请其按当日房价另办入住
2. B. 直接按次日预订办理入住，不另计房费
3. C. 拒绝接待，请客人等到次日再办理入住
4. D. 把预订日期直接改为当日并免收一晚房费