前厅服务员 练习卷

1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是

1. A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
2. B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
3. C. 先录入系统等客人到店再补时间
4. D. 把预订转交礼宾部代为跟进

2客人询问酒店到机场的班车时刻，前台不确定具体发车时间时应当

1. A. 凭印象告知一个大致时间
2. B. 请客人到礼宾部自行询问
3. C. 查询班车时刻表后准确告知
4. D. 建议客人直接打车去机场

3某散客到店办理入住时称自己三天前通过电话预订过一间大床房，但前台在系统中未查到任何预订记录，此时前台最恰当的第一步处置是

1. A. 先请客人出示身份证件，再查询同姓名或同电话号码的历史订单
2. B. 直接告知客人没有预订记录，请其自行联系预订渠道核实
3. C. 先按门市价为客人安排一间大床房，事后再与预订部核对
4. D. 请客人在大堂等候，前台立即致电预订部查询当日全部订单

4客人在退房时称房间迷你吧的一瓶饮料是自己从外面带回的，拒绝支付迷你吧账单，前台核查后发现该饮料品牌与迷你吧配置一致，此时较妥当的处置是

1. A. 请客房部立即查房核对迷你吧实际存量后再与客人确认
2. B. 坚持按迷你吧配置收费，请客人自行回忆是否饮用
3. C. 直接免除该瓶饮料费用，避免与客人发生争执
4. D. 请客人签署一份说明该饮料为自带物品的声明后放行

5前台办理入住时发现客人身份证消磁无法读取，正确做法是

1. A. 先手工登记证件信息并请客人签字确认后入住
2. B. 拒绝办理入住并让客人去派出所开证明
3. C. 用同行人员证件登记后让客人入住
4. D. 把消磁证件复印后直接归档不再核对

6客人持他人信用卡到前台要求结账，前厅服务员正确的做法是

1. A. 核对签名后直接刷卡结账
2. B. 请持卡人本人到场或改用其他方式结算
3. C. 让客人出示身份证后即可刷卡
4. D. 先刷卡再让客人补签授权书

7前厅接待中为客人办理入住登记时，核对证件的主要目的是

1. A. 确认客人身份并按规定完成住宿登记
2. B. 判断客人消费能力以便推荐房型
3. C. 决定是否给予客人房价折扣
4. D. 确认客人是否携带贵重物品

8前厅在办理团队入住时，为提高效率且避免差错，较合适的做法是

1. A. 提前准备好房卡与名单，按领队确认的分房表发放
2. B. 让团队成员自行到前台逐个办理入住
3. C. 先安排房间入住，事后再补录团队信息
4. D. 只登记领队一人信息，其他成员免登记

9酒店满房，一位未预订的客人到店要求入住，前厅服务员下列处置中最恰当的是

1. A. 告知满房后请客人自行联系其他酒店
2. B. 查看是否有可售房，无房时致歉并协助推荐同城酒店
3. C. 先收取押金，再想办法协调出一间房
4. D. 建议客人升级到更高价房型，若有房则安排

10礼宾员为客人寄存行李时，正确的行李牌使用方式是

1. A. 将存根联交客人、挂牌联系行李，凭存根取件
2. B. 将挂牌联交客人、存根联留前台，凭挂牌取件
3. C. 两联都系在行李上，客人凭身份证取件
4. D. 两联都交客人，取件时由客人出示两联

11团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是

1. A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
2. B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
3. C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
4. D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡

12前台接到客人投诉隔壁房间噪音过大影响休息，正确的首要处置是

1. A. 告知客人酒店隔音设计符合标准，请其理解
2. B. 立即联系保安或值班经理前往现场核实并劝阻
3. C. 建议客人自行与隔壁房客沟通解决
4. D. 为客人更换房间并收取换房手续费

13散客预订时客人要求保留至次日凌晨2点，前厅按惯例应将保留时间登记为

1. A. 当日18:00
2. B. 当日20:00
3. C. 次日02:00
4. D. 次日06:00

14夜审时发现某房间客人未归且押金不足，前台按程序应

1. A. 直接做退房并清空房态
2. B. 保留房间至次日中午退房
3. C. 按超时未到店规定做未到处理
4. D. 将房态改为维修房待查

15前台办理入住时发现客人证件姓名与预订登记姓名同音不同字，此时最恰当的处理方式是

1. A. 直接按证件姓名办理入住并修改预订记录
2. B. 先核对预订号与联系方式再按证件姓名登记入住
3. C. 拒绝办理并要求客人联系原预订人更改姓名
4. D. 按预订姓名办理入住，证件仅作副本留存

16客人询问酒店是否可代为接收快递包裹，礼宾员正确的答复是

1. A. 可以代收，但需登记收件人姓名、房号并告知领取时限
2. B. 可以代收，但贵重物品和到付件一律不予接收
3. C. 可以代收，包裹到达后直接送入客人房间
4. D. 可以代收，但需客人先支付代收服务费

17客人办理退房时称房间迷你吧的一瓶饮料不是自己消费的，前台核对后发现客房部报账记录确有该笔消费，此时前台应

1. A. 坚持按报账记录收费并请客人签字确认
2. B. 先向客人致歉并请客房部再次核实房间
3. C. 直接免除该笔费用以维护客人关系
4. D. 建议客人自行回房确认后再来结账

18团队客人抵店前，前厅将房卡与钥匙按团队名单预先分装，正确的分装依据是

1. A. 按团队分房名单逐间对应
2. B. 按客人到达先后现场分配
3. C. 按房间楼层由高到低排序
4. D. 按团队负责人随机抽取分配

19客人要求延迟退房至下午4点，前台查询当日房态较满，恰当的答复是

1. A. 说明房态并建议延至14点前
2. B. 直接同意延迟到下午4点
3. C. 告知延迟必须加收全天房费
4. D. 请客人退房后再重新办理入住

20VIP客人抵店前，前厅按礼宾要求做抵店准备，下列属于较规范预排房做法的是

1. A. 按当日排房顺序随机分配，抵店时再调整
2. B. 提前锁定安静楼层房间并检查房态与欢迎物品
3. C. 先排普通房，待客人到店后再视情况升级
4. D. 将房间排在电梯口附近，方便客人快速进出
5. E. 等客人到店后再查房态并临时安排房间

21前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）

1. A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
2. B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
3. C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
4. D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
5. E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员

22客人退房后前台发现其遗留一部手机，此时客人已离开酒店，前台首先应做的是

1. A. 按遗留物品程序登记封存并尝试联系客人
2. B. 将手机锁入前台抽屉等待客人自己回来找
3. C. 交给当班保安随身保管直到客人认领
4. D. 直接按预订手机号发短信告知客人来取

23客人电话预订时要求保留房间到次日凌晨2点，前台在系统中应做的关键操作是

1. A. 按普通预订保留至当日18点
2. B. 按担保预订录入并标注保留时限
3. C. 按候补预订登记等有空房再确认
4. D. 按团队预订预留并锁定房价

24关于前厅预订中的“超额预订”控制，下列说法正确的是

1. A. 超额预订比例应长期保持固定不变
2. B. 超额预订量可参考历史取消与未到率
3. C. 超额预订只适用于团队客人预订
4. D. 超额预订后到店无房无需额外补偿

25客房预订中客人要求保留至18:00且未提供保证，前台通常应将其归类为哪种预订

1. A. 确认类预订
2. B. 保证类预订
3. C. 非保证类预订
4. D. 超额预订

26礼宾员为客人寄存行李时，正确的做法是

1. A. 将行李集中堆放并口头告知客人
2. B. 逐件登记并给客人寄存凭证
3. C. 只登记件数不登记客人信息
4. D. 让客人自行把行李放入行李房

27客人办理入住时出示的身份证消磁无法读取，前台正确的处理顺序是

1. A. 先手工登记证件信息再请客人补验其他证件
2. B. 拒绝办理并请客人换证后再来
3. C. 先安排入住退房时再补录证件
4. D. 用同行人证件替代登记本人信息

28客人提前到店而房间尚未清扫完毕，前台最恰当的处理是

1. A. 先办入住手续并请客人稍候，房好即通知
2. B. 让客人先去餐厅消费等待
3. C. 先给客人另一间已好房但不告知差异
4. D. 请客人下午再来办理入住

29客人办理入住时提出希望把预订的标准间换成同价位的豪华大床房，前台查询后确认当晚有该类空房，正确的处理顺序是

1. A. 先确认房价差额与住期再办理换房手续
2. B. 先发新房卡再回原房取行李完成更换
3. C. 先请客人签署换房单再查询房态
4. D. 先通知客房部打扫原房再确认新房

30客人提前到店而预订房尚未清扫完毕，前台查房态后确认约四十分钟可完成，较为妥当的安排是

1. A. 请客人先寄存行李并留下联系方式待通知
2. B. 直接给客人另一间未打扫房间的房卡
3. C. 请客人在大堂等待且不告知预计时间
4. D. 先办理入住手续让客人自行在楼层等候

31客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是

1. A. 请客人报身份证号手工录入即可
2. B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
3. C. 先办入住次日再补验证件
4. D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住

32客人投诉房间空调不制冷，前台受理后下列处置中恰当的有（多选）

1. A. 向客人致歉并记录房号与故障现象
2. B. 立即通知工程部上门检修
3. C. 在客人同意下先为其调换同类型房间
4. D. 承诺维修后由客人自行观察效果
5. E. 请客人先结清房费再安排维修

33客人行李寄存时，前厅服务员与客人当面清点后，还应当完成的操作是

1. A. 将行李放入行李房并口头记住位置
2. B. 填写寄存牌并双方各执一联
3. C. 请客人自行把行李放进行李房
4. D. 仅登记客人姓名不记录行李件数

34客人电话预订时要求将房费挂到其公司账户，前台核对协议单位时最应确认的信息是

1. A. 公司名称与预订人手机号
2. B. 协议编号与授权签单人姓名
3. C. 入住人身份证号与到店时间
4. D. 房型价格与早餐份数

35客人提前到店而预订房尚未清扫完毕，前台最恰当的接待方式是

1. A. 直接给客人另一间同价房入住
2. B. 先办理登记并请客人在大堂等候
3. C. 告知客人必须等到标准入住时间
4. D. 请客人先寄存行李并留下联系方式

36客人电话预订时只说明入住日期和房型，未提供姓名及联系方式，前厅受理预订应首先补充的核心信息是

1. A. 预订人姓名与联系电话
2. B. 客人所在单位与职务
3. C. 客人预计抵达的具体航班号
4. D. 客人是否为会员及会员等级

37团队客人集中到店办理入住时，为提高效率且避免差错，前厅较合理的做法是

1. A. 提前备好房卡并按名单分组发放
2. B. 让每位客人逐一自行报姓名办理
3. C. 先发房卡再统一补录证件信息
4. D. 只登记领队一人信息即可发放

38团队客人集中到店时前台排起长队，正确的现场疏导做法是

1. A. 引导散客先到礼宾处寄存行李再排队
2. B. 安排一名员工专收证件并引导团队到旁侧等候
3. C. 让团队客人插到散客队伍前方优先办理
4. D. 请散客改到其他时段再来办理入住

39客人抵达时房间尚未清扫完毕，前厅可采取的合理处置措施包括（多选）

1. A. 请客人先到休息区等候并告知预计时间
2. B. 为客人办理入住手续并寄存行李
3. C. 安排客人先到可用的其他房型查看
4. D. 让客人自行上楼在房间门口等候
5. E. 收取全额房费后不告知等待时间

40客人投诉隔壁房间噪声影响休息，前厅员电话联系隔壁无人接听，正确的下一步是

1. A. 请客房服务员上门查看并提醒
2. B. 直接给投诉客人换到同楼层空房
3. C. 告知客人等隔壁客人回来再处理
4. D. 记录投诉并请客人自行联系隔壁

41前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
2. B. 对客人遭遇表示理解并致歉
3. C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
4. D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
5. E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进

42客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅服务员首先应做的是

1. A. 立即为客人更换同档次房间
2. B. 向客人致歉并联系相关部门核实
3. C. 告知客人酒店已规定安静时段
4. D. 请客人自行与隔壁房客沟通

43团队客人办理入住时，领队要求将全部房间钥匙统一交由其分发，前台正确的做法是

1. A. 按领队要求把钥匙全部交给领队
2. B. 请领队出示全部客人证件后代发
3. C. 核对团队名单后由领队签收钥匙
4. D. 让每位客人单独到前台领取钥匙

44客人致电前台称其房间内有人敲门自称维修，但客人未预约维修，前台正确的下一步是

1. A. 告知客人开门配合维修检查
2. B. 联系工程部确认是否有派工
3. C. 让客人自行判断是否开门
4. D. 直接通知保安到客人房间

45礼宾员为客人寄存行李时，下列哪项操作最符合规范？

1. A. 当面确认行李件数与外观并发放寄存牌
2. B. 请客人自行将行李放入行李房
3. C. 收取行李后口头告知客人取件时间
4. D. 将多件行李合并为一件登记

46散客预订中客人要求保留房间至次日清晨6点，前台在系统中应设置的保留类型是

1. A. 确认类预订
2. B. 保证类预订
3. C. 等待类预订
4. D. 超额类预订

47前台办理入住时发现客人所持护照有效期不足六个月，正确做法是

1. A. 正常办理并提醒客人关注有效期
2. B. 直接拒绝办理并请其换证件
3. C. 先收押金入住再报公安机关
4. D. 按护照号码手工登记后发卡

48前台为客人办理入住时发现其证件姓名与预订登记姓名不一致，且预订人未到场，正确的处理方式是

1. A. 核对客人证件后按预订房型办理入住并备注实际入住人
2. B. 拒绝办理入住，要求预订人本人到场确认
3. C. 直接按证件姓名修改预订记录后办理入住
4. D. 先安排入住，次日再补做预订信息变更

49客人到店时预订已被取消，且当日酒店满房，前台正确的处置顺序是

1. A. 先致歉并核实取消原因，再协助联系同档次酒店并安排交通工具
2. B. 直接告知满房无法入住，请客人自行解决
3. C. 先收取客人当日房费，再帮其联系其他酒店
4. D. 为客人办理入住后再协调其他客人让房

50住客将房卡遗忘在房间内，到前台要求补办房卡，前台核实身份时最应重点核对的是

1. A. 客人自报的房间号和姓名
2. B. 客人提供的预订渠道信息
3. C. 客人证件与登记入住人信息是否一致
4. D. 客人入住时支付方式的类型