1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是
- A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
- B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
- C. 先录入系统等客人到店再补时间
- D. 把预订转交礼宾部代为跟进
2前台接到客人电话要求取消预订，但该预订已过免费取消时限，前台应
- A. 直接取消并全额退款
- B. 说明政策并按流程报批处理
- C. 先拒绝取消等客人到店再说
- D. 自行决定收取一晚房费
3深夜一位未预订的客人到店要求入住，前台查询后发现当晚已满房，此时最恰当的做法是
- A. 向客人致歉并主动协助联系同区域有房酒店
- B. 告知客人已满房，请其自行寻找其他酒店
- C. 先安排客人坐在大堂等候，看是否有人临时取消
- D. 建议客人在大堂休息到次日早晨再安排入住
4客人持他人信用卡到前台要求结账，前厅服务员正确的做法是
- A. 核对签名后直接刷卡结账
- B. 请持卡人本人到场或改用其他方式结算
- C. 让客人出示身份证后即可刷卡
- D. 先刷卡再让客人补签授权书
5关于前厅预订中的“担保预订”，理解正确的是
- A. 客人以信用卡等方式担保后未到店，酒店可按约定收取费用
- B. 担保预订后客人可随时取消且不承担任何费用
- C. 担保预订只适用于团队客人，散客不能使用
- D. 担保预订意味着酒店必须为客人保留房间至次日退房
6散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点，按常规酒店预订保留时限，前台应告知客人最晚保留到几点
- A. 当日18:00
- B. 当日20:00
- C. 次日02:00
- D. 次日06:00
7团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是
- A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
- B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
- C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
- D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡
8客人通过电话预订后要求取消，但已过免费取消时限，前台正确的做法是
- A. 直接按预订条款收取相应费用并做好记录
- B. 为维护客户关系直接免收任何费用
- C. 告知客人无法取消，必须按期入住
- D. 先收取全额房费再视情况决定是否退还
9境外客人持护照办理入住，前台在登记时需重点核对的是
- A. 护照签发地与客人国籍
- B. 护照号码与签证有效期
- C. 客人本次入境章与停留期
- D. 护照照片与客人本人相貌
10客人询问酒店是否可代为接收快递包裹，礼宾员正确的答复是
- A. 可以代收，但需登记收件人姓名、房号并告知领取时限
- B. 可以代收，但贵重物品和到付件一律不予接收
- C. 可以代收，包裹到达后直接送入客人房间
- D. 可以代收，但需客人先支付代收服务费
11散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点且未提供任何担保，前厅按惯例应将该预订保留到何时
- A. 当日18:00
- B. 当日20:00
- C. 当日22:00
- D. 次日14:00
12散客电话预订时，客人只说明入住日期和房型，未留手机号，前厅员应该怎样处理
- A. 按客人要求先占房，等客人到店再补录联系方式
- B. 请客人提供手机号并复述预订关键信息后确认
- C. 告知客人未留手机号预订无效，需重新再打一次
- D. 先按房型排房并锁房，入住时再核对身份信息
13前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）
- A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
- B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
- C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
- D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
- E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员
14VIP客人抵店前，前厅与客房部需要完成的衔接工作是
- A. 确认房号、房态、欢迎物品与特殊需求并提前检查
- B. 提前把房卡交给礼宾，客人到店后自行上楼
- C. 先按普通客人流程办理，进房后再补送欢迎物品
- D. 由客房部单独准备房间，前厅不再重复核对
15团队客人集中到店办理入住时，前台较高效的做法是
- A. 逐间核对证件并单独制作房卡
- B. 提前预制房卡并集中核对名单
- C. 请团队客人自行分配房间后登记
- D. 先发房卡再统一补收证件复印
16礼宾员为客人寄存行李时，正确的做法是
- A. 将行李集中堆放并口头告知客人
- B. 逐件登记并给客人寄存凭证
- C. 只登记件数不登记客人信息
- D. 让客人自行把行李放入行李房
17客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅员现场处置的第一步是
- A. 先致歉并记录房号与时段再核实处理
- B. 立即为客人办理换房不查原因
- C. 直接通知保安去警告隔壁客人
- D. 请客人自行与隔壁沟通
18客人退房时对账单中的迷你吧消费提出异议，称自己从未取用，前台核对后发现是上一班次漏补录，正确的处置是
- A. 先致歉并核查房态记录后冲减该笔费用
- B. 坚持账单已出要求客人先结清再申诉
- C. 请客人自行回房确认后回来处理
- D. 按客人说法直接免单不再核查记录
19客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是
- A. 请客人报身份证号手工录入即可
- B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
- C. 先办入住次日再补验证件
- D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住
20客人办理入住时要求安排无烟楼层，但当日无烟房已满，前台较妥当的处置是
- A. 先安排吸烟房并说明无烟房次日可调
- B. 告知客人无烟房已满请自行另找酒店
- C. 安排吸烟房并承诺做无烟处理即可
- D. 让客人先入住吸烟房但不告知差异
21客人退房时称房间迷你吧饮料未饮用却被计费，前台查房后确认饮料确实未动，正确的处理顺序是
- A. 先道歉再冲减账目并说明核查结果
- B. 先冲减账目再请客人签署免责声明
- C. 先请客人等待再逐项核对布草数量
- D. 先收取费用再登记客人异议信息
22客人电话预订时只说明入住日期和房型，未提供姓名及联系方式，前厅受理预订应首先补充的核心信息是
- A. 预订人姓名与联系电话
- B. 客人所在单位与职务
- C. 客人预计抵达的具体航班号
- D. 客人是否为会员及会员等级
23前台接到客人电话要求预订一间高层无烟大床房，系统显示该房型仅剩一间但已被预留至次日，正确的做法是
- A. 直接承诺客人可以入住并锁定该房间
- B. 告知客人该房型暂无可订并推荐其他可售房型
- C. 先答应客人再取消原预留记录腾出房间
- D. 记录需求后让客人自行到店再确认
24前台办理入住时发现客人身份证消磁无法读取，正确的下一步操作是
- A. 请客人出示其他有效身份证件并人工登记
- B. 先发房卡让客人入住后再补录证件
- C. 将消磁证件复印后按正常流程上传
- D. 请客人手写身份信息并签字确认
25前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）
- A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
- B. 对客人遭遇表示理解并致歉
- C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
- D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
- E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进
26旺季前厅接到客人投诉预订被无故取消，服务员在安抚后应优先采取的措施是
- A. 查询预订记录并确认取消原因
- B. 立即为客人安排其他酒店
- C. 向客人说明旺季房源紧张
- D. 请客人稍后等待经理处理
27前厅接待中，以下属于必须核对并登记的内容有（多选）
- A. 客人姓名与证件号码
- B. 入住与离店日期
- C. 客人本次出行目的
- D. 房间类型与房价
- E. 客人手机号码
28散客预订中客人要求保留房间至次日清晨6点，前台在系统中应设置的保留类型是
- A. 确认类预订
- B. 保证类预订
- C. 等待类预订
- D. 超额类预订
29客人提前离店要求退还剩余房晚费用，前台首先应
- A. 核对预订类型与退改条款再答复
- B. 按剩余天数全额退还房费
- C. 直接拒绝并说明不可退
- D. 先退一半再请客人签字确认
30客人要求延迟退房至当日16:00，前台查询当日房态较紧张，正确的处理方式是
- A. 说明房态情况，按酒店延迟退房规定告知可免费或收费的时限
- B. 直接答应客人16:00退房且不说明任何条件
- C. 一口拒绝并请客人12:00前必须退房
- D. 先答应客人，到15:00再通知其能否延迟
