1客人电话预订时只留下姓氏和手机号，未确认到店时间，前台正确的后续处理是
- A. 直接按当日保留至18:00并录入系统
- B. 回拨确认到店时间并说明保留时限
- C. 先录入系统等客人到店再补时间
- D. 把预订转交礼宾部代为跟进
2深夜一位未预订的客人到店要求入住，前台查询后发现当晚已满房，此时最恰当的做法是
- A. 向客人致歉并主动协助联系同区域有房酒店
- B. 告知客人已满房，请其自行寻找其他酒店
- C. 先安排客人坐在大堂等候，看是否有人临时取消
- D. 建议客人在大堂休息到次日早晨再安排入住
3关于前厅预订中的“担保预订”，理解正确的是
- A. 客人以信用卡等方式担保后未到店，酒店可按约定收取费用
- B. 担保预订后客人可随时取消且不承担任何费用
- C. 担保预订只适用于团队客人，散客不能使用
- D. 担保预订意味着酒店必须为客人保留房间至次日退房
4团队客人集中到店办理入住时，前台为提高效率，正确的做法是
- A. 提前准备好房卡和登记表，按团队分房清单集中办理
- B. 让团队客人自行排队按散客流程逐个办理
- C. 先收齐所有证件再统一复印，客人先到房间等候
- D. 只登记领队一人证件，其余客人直接发房卡
5境外客人持护照办理入住，前台在登记时需重点核对的是
- A. 护照签发地与客人国籍
- B. 护照号码与签证有效期
- C. 客人本次入境章与停留期
- D. 护照照片与客人本人相貌
6散客预订中客人要求保留至次日凌晨2点且未提供任何担保，前厅按惯例应将该预订保留到何时
- A. 当日18:00
- B. 当日20:00
- C. 当日22:00
- D. 次日14:00
7前厅受理客人投诉时，下列做法中符合规范要求的有（多选）
- A. 耐心倾听并记录投诉要点与客人诉求
- B. 对客人表示理解并致歉，不急于辩解
- C. 当场承诺超出权限的赔偿方案以平息投诉
- D. 及时上报当班主管并跟进处理结果
- E. 将投诉内容在员工群内公开讨论以警示全员
8团队客人集中到店办理入住时，前台较高效的做法是
- A. 逐间核对证件并单独制作房卡
- B. 提前预制房卡并集中核对名单
- C. 请团队客人自行分配房间后登记
- D. 先发房卡再统一补收证件复印
9客人投诉隔壁房间噪音影响休息，前厅员现场处置的第一步是
- A. 先致歉并记录房号与时段再核实处理
- B. 立即为客人办理换房不查原因
- C. 直接通知保安去警告隔壁客人
- D. 请客人自行与隔壁沟通
10客人办理入住时身份证消磁无法读取，前台核验身份的正确做法是
- A. 请客人报身份证号手工录入即可
- B. 请客人出示其他带照片证件并人工核对
- C. 先办入住次日再补验证件
- D. 请客人到附近派出所开具证明后再入住
11客人退房时称房间迷你吧饮料未饮用却被计费，前台查房后确认饮料确实未动，正确的处理顺序是
- A. 先道歉再冲减账目并说明核查结果
- B. 先冲减账目再请客人签署免责声明
- C. 先请客人等待再逐项核对布草数量
- D. 先收取费用再登记客人异议信息
12前台接到客人电话要求预订一间高层无烟大床房，系统显示该房型仅剩一间但已被预留至次日，正确的做法是
- A. 直接承诺客人可以入住并锁定该房间
- B. 告知客人该房型暂无可订并推荐其他可售房型
- C. 先答应客人再取消原预留记录腾出房间
- D. 记录需求后让客人自行到店再确认
13前厅员处理客人投诉时，下列做法符合投诉处理规范的有（多选）
- A. 认真倾听并复述客人诉求确认理解
- B. 对客人遭遇表示理解并致歉
- C. 当场承诺无法兑现的赔偿方案
- D. 记录投诉要点并跟进反馈结果
- E. 将投诉直接转给其他部门不再跟进
14前厅接待中，以下属于必须核对并登记的内容有（多选）
- A. 客人姓名与证件号码
- B. 入住与离店日期
- C. 客人本次出行目的
- D. 房间类型与房价
- E. 客人手机号码
15客人提前离店要求退还剩余房晚费用，前台首先应
- A. 核对预订类型与退改条款再答复
- B. 按剩余天数全额退还房费
- C. 直接拒绝并说明不可退
- D. 先退一半再请客人签字确认
