美发美容行业经营管理人员 练习卷

1某美发门店连续三个月客单价稳定但总营业额下滑，店长调取数据后发现到店人次下降而烫染占比上升，下一步最应优先排查的指标是

1. A. 会员卡沉淀余额的到期提醒发送率
2. B. 洗吹基础项目的复购周期变化
3. C. 门店美团评价的回复及时率
4. D. 助理技师的分钟提成占比

2美发美容门店在设计店长月度绩效考核时，下列指标中适合纳入并需要同时关注的有（多选）

1. A. 门店总营业额与项目毛利率
2. B. 员工月均流失率与在岗培训完成率
3. C. 客户投诉率与投诉结案及时率
4. D. 门店周边同行新开店数量
5. E. 店长个人剪发技术考核分数

3店长发现库存中某品牌染膏还有两个月到期但库存量较大，正确的处理方式是

1. A. 将到期染膏按原价继续销售不做提示
2. B. 在到期前设计专项套餐优先消耗该染膏
3. C. 把染膏转移到库房角落等自然过期
4. D. 将染膏与新品混合使用以延长使用期

4门店员工反映顾客常在做护理中途被推销多次打断，导致体验下降，店长调整服务流程时最合理的做法是

1. A. 禁止员工在服务过程中提及任何产品
2. B. 把产品介绍集中在服务结束后的咨询环节
3. C. 要求员工在护理开始前一次性说完所有项目
4. D. 让员工根据顾客表情自行决定何时推销

5某美发店店长发现一位老顾客近半年到店频率从每月一次降到三个月一次，最合适的客户维护动作是

1. A. 发群发短信通知所有顾客涨价
2. B. 调取该顾客消费记录并电话回访了解原因
3. C. 直接给该顾客账户发放大额折扣券
4. D. 把该顾客从会员名单中移除

6门店做烫染项目时，顾客头皮有轻微破损但坚持要当天操作，店长最恰当的处置是

1. A. 先做头皮隔离再按原配方操作
2. B. 建议改期并说明破损期接触药水的风险
3. C. 把药水浓度调低后继续操作
4. D. 换用温和品牌药水照常操作

7顾客做完烫发后第三天回店反映卷度比预期偏直，店长查看操作记录发现软化时间按标准执行但定型前未做拉伸测试，此次投诉的根因环节是

1. A. 软化剂用量估算偏差
2. B. 定型前缺少卷度拉伸确认
3. C. 顾客发质判断出现错误
4. D. 烫后护理产品选用不当

8某美发店店长发现近30天会员到店率下降，但新客办卡量正常，最应先核查的运营数据是

1. A. 会员卡剩余金额分布
2. B. 发型师当月排班表
3. C. 洗护产品库存量
4. D. 门店周边竞品促销海报

9店长在月度例会上要提升团队对客诉的重视度，较有效的做法是

1. A. 通报客诉数量并扣罚当事人
2. B. 分享典型客诉的完整处理过程
3. C. 要求每人抄写服务守则一遍
4. D. 宣布下月起客诉一律重罚

10某店长发现员工在给顾客推荐办卡时频繁使用“今天最后一天”等话术，从长期经营看主要风险是

1. A. 当月办卡数量会明显下降
2. B. 顾客复购意愿和门店信任度受损
3. C. 员工提成比例会被公司下调
4. D. 收银系统会限制办卡操作

11某美发门店店长发现近三个月烫染客单价持续下降，但客流量未变，最应先核查的运营指标是

1. A. 烫染项目的实际成交折扣率与套餐占比
2. B. 门店月度水电费用支出明细
3. C. 前台员工每日到岗打卡记录
4. D. 洗发护发产品的库存周转天数

12某美发门店店长发现两名发型师因争抢同一顾客在店内争吵，店长现场最恰当的处置是

1. A. 先将顾客交由预约指定的发型师服务
2. B. 当场判定由业绩高者接待该顾客
3. C. 让两人自行协商谁接待该顾客
4. D. 暂停门店营业处理两人争执

13某美容门店连续三个月新增会员数不少，但会员到店消费频次持续走低，店长分析后认为问题最可能出在

1. A. 会员卡的办卡价格定得偏低
2. B. 开卡后缺少持续的服务跟进与到店理由
3. C. 门店的装修风格不够时尚
4. D. 前台接待人员的数量不足

14美容院店长发现新客到店体验后转化办卡的比例很低，查看记录后发现多数新客由助理接待，店长下一步最该调整的是

1. A. 安排资深顾问参与新客体验的关键环节
2. B. 把所有助理的接待权限收回
3. C. 把体验项目的价格提高以显示价值
4. D. 要求助理每天必须完成两单办卡

15美容门店引进新仪器时，店长首先应确认的资料是

1. A. 设备的注册证、说明书与操作培训要求
2. B. 同行的采购价格与折扣幅度
3. C. 设备的颜色与门店装修风格是否搭配
4. D. 供应商是否愿意提供免费试用装

16美容门店一位顾客预约了下午三点的护理，两点半来电说要迟到二十分钟，前台正确的处置方式是

1. A. 确认能否压缩项目时长并同步告知美容师
2. B. 直接取消预约并要求顾客改约其他日期
3. C. 让顾客到店后自行等待空出的工位
4. D. 把该时段转给现场排队的其他顾客

17美容门店店长发现某美容师当月耗材领用量明显高于同岗位水平，而客数与项目结构相近，店长首先应核查的是

1. A. 该美容师的月度排班班次
2. B. 耗材领用登记与实际使用记录的对应
3. C. 该美容师的顾客满意度评分
4. D. 门店耗材供应商的到货周期

18美发店要提升烫染项目复购率，最有效的会员营销动作是

1. A. 烫染后第30天推送护理提醒并附专属优惠
2. B. 每天群发促销信息提醒顾客到店
3. C. 把烫染价格一次性降到成本价
4. D. 要求发型师每月必须拉新20人

19美容门店一名老顾客连续两次预约后都临时取消，店长在第三次预约前较合适的做法是

1. A. 提前一天电话确认到店时间并了解是否有不便
2. B. 直接拒绝其再次预约，避免继续占用时段
3. C. 把她的预约统一安排到最空闲的时段
4. D. 要求她先支付全额项目款才接受预约

20美发店店长发现某发型师指定客多但整体业绩一般，较合理的激励调整是

1. A. 取消其指定客提成以增加门店新客分配
2. B. 提高其指定客提成并降低新客开发提成
3. C. 在保留指定客提成基础上增加新客开发奖励
4. D. 将其指定客全部改由助理承接以平衡业绩

21一家社区美容院周边新开两家同类门店，店长决定先做老顾客满意度回访再定促销方案，这一顺序体现的经营逻辑是

1. A. 先通过价格战抢占新客份额
2. B. 先稳住存量再设计增量动作
3. C. 先压缩人力成本再谈服务
4. D. 先更换全部产品线再回访

22某美发店一名老客户投诉染发后头皮轻微发痒，店长查看记录发现操作前未做皮肤测试，此时店长首先应做的是

1. A. 陪同客户到正规医疗机构检查并保留凭证
2. B. 立即退还全部染发费用并赠送一次护理
3. C. 向客户解释痒感属正常反应并观察两天
4. D. 调取监控确认技师操作是否规范

23美发门店员工在给顾客做烫发前沟通时，顾客表示上次在其他店烫后头皮有刺痛感，此时门店正确的处理顺序是

1. A. 先做头皮状况查看与过敏史询问，再决定是否操作
2. B. 先按原定烫发流程操作，过程中顾客不适再停
3. C. 先降低烫发药水浓度直接操作，事后观察反应
4. D. 先收取定金锁定服务，再请顾客签署免责说明

24美发美容门店在制定周年庆促销方案时，下列做法中符合活动策划与风险控制要求的有哪些（多选）

1. A. 设定活动总名额与单日接待上限，避免超负荷接单
2. B. 明确储值赠送金额的使用范围与有效期并提前公示
3. C. 为冲高业绩临时雇无资质人员上手操作烫染项目
4. D. 活动前测算折扣后的项目成本，保留基本毛利空间
5. E. 把活动规则只做口头说明，由员工现场灵活掌握

25美发门店做线上团购引流时，把原价380元的烫发项目挂到99元，结果到店客户几乎不再加购，主要原因是

1. A. 团购平台抽成比例过高
2. B. 低价项目未设置升级引导话术
3. C. 烫发项目本身不适合做团购
4. D. 门店线上评分低于同行

26某门店店长在分析客户投诉记录时，发现“效果与预期不符”类投诉最多，从客户管理角度最应先改进的环节是

1. A. 服务前的需求沟通与效果确认
2. B. 服务中的毛巾与围布更换频次
3. C. 服务后的收银速度与排队时长
4. D. 门店背景音乐的音量与曲目

27美发门店在节假日推出"剪发+烫发"组合套餐，定价低于两项单独价格之和，店长最需要防范的经营风险是

1. A. 套餐价格过低导致门店立即亏损
2. B. 客户只选套餐中低价项目造成结构失衡
3. C. 套餐项目搭配后影响发型师技术发挥
4. D. 套餐推广后单次剪发客户全部流失

28店长发现收银系统里某会员卡余额与手工台账长期对不上，排查时最先应核对的是

1. A. 该卡所有充值、消费、赠送的流水记录
2. B. 收银员的上下班打卡时间
3. C. 门店当月的水电缴费单
4. D. 该会员的生日与联系方式

29门店推出一款新护理项目，希望快速验证市场接受度并收集反馈，下列做法最合适的是

1. A. 先在部分老顾客中小范围体验并记录复购意愿
2. B. 直接全国门店同步上线并投放大量广告
3. C. 先定高价测试承受力再逐步降价促销
4. D. 先免费赠送三个月再恢复原价销售

30某美发门店在顾客染发后第三天接到投诉称头皮有轻微不适，店长查看记录发现当时使用的是门店常规染膏且未做皮肤测试，店长下一步最恰当的处置是

1. A. 先请顾客到店由专业人员查看并记录情况
2. B. 直接退还本次染发全部费用并道歉
3. C. 告知顾客属于正常反应建议自行观察
4. D. 要求发型师个人承担顾客的全部损失