美发美容行业经营管理人员 练习卷

1某美发门店连续三个月客单价稳定但总营业额下滑，店长调取数据后发现到店人次下降而烫染占比上升，下一步最应优先排查的指标是

1. A. 会员卡沉淀余额的到期提醒发送率
2. B. 洗吹基础项目的复购周期变化
3. C. 门店美团评价的回复及时率
4. D. 助理技师的分钟提成占比

2美发店员工离职时带走大量客户微信，店长在预防环节中最应落实的基础工作是

1. A. 要求员工入职时签署竞业限制协议
2. B. 用门店统一的企业微信加客户并沉淀沟通记录
3. C. 把客户资料纸质登记后锁进前台抽屉
4. D. 在员工群内定期公布各人指定客数量

3店长在排班时发现周二下午客流极低但仍有四名技师在岗，最合理的优化方向是

1. A. 取消周二全天营业以减少人力支出
2. B. 安排部分技师做客户回访与技能训练
3. C. 把周二技师全部调至周末加班补时长
4. D. 降低周二所有项目的挂牌价格

4店长发现某顾问的客户投诉集中在办卡后服务缩水，核查其销售话术发现承诺了办卡前后同等服务但实际排班优先服务新客，正确处理顺序是

1. A. 先调整排班规则保障老客预约优先再培训话术
2. B. 先辞退该顾问再重新制定服务标准
3. C. 先给投诉客户退款再内部通报批评
4. D. 先增加新客接待量再评估老客满意度

5店长发现某发型师近两月客单价下降但客数上升，为判断是技术问题还是定价问题，应先查看的数据是

1. A. 该发型师每月总营业额与门店总营业额
2. B. 该发型师各服务项目的成交占比与项目均价
3. C. 该发型师每月迟到次数与请假天数
4. D. 该发型师客户投诉总量与退款总金额

6店长制定下月排班时发现周末客流是工作日的三倍，而店内高级发型师只有两名，合理的排班策略是

1. A. 两名高级发型师固定周末双休工作日轮休
2. B. 两名高级发型师周末全员在岗工作日调休
3. C. 两名高级发型师均匀分布在每天各时段
4. D. 两名高级发型师全部安排在工作日坐店

7某门店线上团购订单占比过高导致到店顾客多为低价体验客，店长想提升转化，下一步最合理的动作是

1. A. 取消所有团购渠道专注线下自然客流
2. B. 在体验流程中设计标准化的需求诊断环节
3. C. 把团购价格再降一档以吸引更多客流
4. D. 要求员工对团购客只做基础项目不推销

8门店要降低新员工入职三个月内的流失率，下列措施中合理的有（多选）

1. A. 为新人安排固定带教师傅并设定阶段考核
2. B. 入职首周即安排独立接待高难度顾客
3. C. 每月与新人做一次职业发展沟通
4. D. 把新人排班集中安排在客流最少的时段
5. E. 将新人提成比例设为老员工的八成

9顾客在门店做完挑染后第二天到店反映发根出现明显断发，店长查看操作记录发现技师在漂发时未做发束测试且漂粉停留时间比标准延长，正确处理流程的第一步是

1. A. 立即为顾客安排免费接发遮盖断发区域
2. B. 先为顾客做头皮与发质检测并留存影像记录
3. C. 当场退还本次挑染的全部服务费用
4. D. 要求技师向顾客口头道歉并承诺下次折扣

10店长发现某技师近一个月返工率偏高，查看记录后判断问题集中在染发上色不均，最有效的改进措施是

1. A. 对该技师进行染膏涂抹手法的专项复训
2. B. 降低该技师染发项目的提成比例
3. C. 把该技师的染发预约全部转给其他技师
4. D. 要求该技师每次染发前签署质量承诺书

11门店员工反映顾客常在做护理中途被推销多次打断，导致体验下降，店长调整服务流程时最合理的做法是

1. A. 禁止员工在服务过程中提及任何产品
2. B. 把产品介绍集中在服务结束后的咨询环节
3. C. 要求员工在护理开始前一次性说完所有项目
4. D. 让员工根据顾客表情自行决定何时推销

12某门店两名资深技师因争抢同一位高消费顾客发生矛盾，店长处理时最有利于团队稳定的做法是

1. A. 按顾客首次指定记录确定服务归属
2. B. 让两人轮流服务该顾客以示公平
3. C. 由店长直接指定其中一人长期负责
4. D. 让顾客每次到店自行选择技师

13某美发门店连续三个月烫发顾客回头率下降，店长排查后发现烫发师在操作前未与顾客确认发质受损程度，正确的改进措施是

1. A. 增加烫发项目折扣吸引新客
2. B. 烫发前增加发质检测并签字确认方案
3. C. 把烫发价格统一上调以提升利润
4. D. 要求前台在结账时多推销护发产品

14美容门店引进新仪器时，店长在培训环节最应确保员工掌握的内容是

1. A. 仪器的采购价格和厂家联系方式
2. B. 仪器的适应症、禁忌症和操作参数
3. C. 仪器外观清洁的详细步骤
4. D. 仪器在门店的摆放位置

15美容师在给顾客做面部护理时，顾客提出想同时做肩颈按摩，但当日预约时间只够完成面部项目，正确的处置是

1. A. 压缩面部护理时间同时做两个项目
2. B. 告知顾客需另约时间并说明原因
3. C. 直接拒绝并让顾客下次不要提要求
4. D. 让顾客加钱后临时延长服务时间

16美容门店推出一款新客体验价项目后，到店新客不少但二次到店率很低，店长排查原因时最应重点核对的是

1. A. 体验价项目是否安排了固定的护理师跟进
2. B. 体验价项目的宣传海报是否张贴在门店外
3. C. 体验价项目是否比周边门店价格低十元
4. D. 体验价项目是否使用了进口品牌的护理产品

17美发门店在夏季推出头皮护理项目，店长安排发型师在剪发过程中向顾客推荐，但多数顾客表示不感兴趣，最应调整的是

1. A. 推荐时机改为洗发后头皮检测环节再提出
2. B. 把头皮护理项目的价格直接下调三成
3. C. 要求发型师每天必须完成十次推荐
4. D. 在门店收银台旁增加头皮护理的价目表

18美发店预约本上同一时段被两名顾客占用，店长发现后当天最合理的处理是

1. A. 先安排先到顾客并给后到顾客改约补偿
2. B. 让两名顾客同时到店再临时协调
3. C. 把后到顾客转给当天休息的发型师
4. D. 取消两单并当天不再接新预约

19门店想提升沉睡会员回店率，下列做法最符合会员运营逻辑的是

1. A. 群发同一条低价促销短信给全部会员
2. B. 按消费间隔分层并推送对应唤醒权益
3. C. 把沉睡会员直接移出会员群
4. D. 等顾客自己想起来再回店消费

20美容师在给顾客做面部护理时发现顾客突然呼吸急促、面色发白，最优先的处置是

1. A. 立即停止操作并让顾客平卧通风观察
2. B. 加快手法争取尽快做完项目
3. C. 给顾客喝热水后继续操作
4. D. 调暗灯光让顾客闭眼休息

21顾客做完烫发后第三天回店反映卷度比预期偏直，店长查看操作记录发现软化时间按标准执行但定型前未做拉伸测试，此次投诉的根因环节是

1. A. 软化剂用量估算偏差
2. B. 定型前缺少卷度拉伸确认
3. C. 顾客发质判断出现错误
4. D. 烫后护理产品选用不当

22美容门店计划推出面部护理年卡，设计价格时最应优先参照的依据是

1. A. 同商圈同类门店的年卡挂牌价
2. B. 本店单次项目毛利与预计到店频次
3. C. 网络平台上销量最高的年卡定价
4. D. 店长上一家门店的年卡售价

23某店长准备在社区做地推获客，评估活动效果时最应关注的指标是

1. A. 当天发放宣传单的总张数
2. B. 扫码留资后到店体验的转化人数
3. C. 地推现场咨询的停留时长
4. D. 合作物业收取的场地费用高低

24某店推出老带新奖励后，出现部分会员集中注册多个小号领取奖励，店长最合理的应对是

1. A. 取消老带新活动避免继续被套利
2. B. 增加新客首次到店消费验证条件
3. C. 将奖励改为一次性发放给推荐人
4. D. 要求所有新客必须现场拍照留档

25顾客在店内做完护理后当天投诉头皮发痒并伴有红斑，店长第一步应做的是

1. A. 先安抚并建议顾客回家观察两天
2. B. 立即调取该顾客所用产品批号并留存
3. C. 当场承诺全额退款并赠送下次护理
4. D. 请发型师当面解释产品绝无问题

26店长发现某发型师客单价高但顾客回头率明显偏低，较合理的处理方式是

1. A. 继续鼓励其冲高客单以保营收
2. B. 安排其参加高客单话术培训
3. C. 调取其服务记录并做顾客回访
4. D. 将其客户全部转给其他发型师

27门店员工私下把顾客手机号整理成表格用于自己加微信推销，店长首要应做的是

1. A. 默许但要求不得外传表格
2. B. 立即制止并明确顾客信息使用规则
3. C. 让员工把表格交给前台统一保管
4. D. 要求员工删除表格后继续使用

28某美发店店长发现近三个月烫染客单价持续下滑，但烫染总客数并未减少，最应先排查的运营环节是

1. A. 助理技师排班是否过于集中在周末
2. B. 烫染项目的附加护理与升级推荐是否被省略
3. C. 门店洗吹价格是否低于周边同行
4. D. 前台是否把预约客户登记在纸质本上

29美发店推行预约制后，周一至周四下午仍大量空位，而周五晚和周末超载，较合理的调整措施是

1. A. 取消预约制改回全部现场排队
2. B. 对闲时预约给予护理赠送等激励
3. C. 把周末价格统一上调百分之五十
4. D. 要求所有老客户只能约工作日

30某美容门店员工流失率突然升高，店长排查后发现离职者集中在入职三到六个月，最可能的原因是

1. A. 门店当月广告投放减少
2. B. 新人带教与上手期支持不足
3. C. 门店空调温度设置偏低
4. D. 周边新开了一家奶茶店

31某店长发现员工在给顾客推荐办卡时频繁使用“今天最后一天”等话术，从长期经营看主要风险是

1. A. 当月办卡数量会明显下降
2. B. 顾客复购意愿和门店信任度受损
3. C. 员工提成比例会被公司下调
4. D. 收银系统会限制办卡操作

32某美发店店长发现近三个月烫染客数下降但剪发客数稳定，最应先核查的经营指标是

1. A. 烫染项目的复购周期与客单价变化
2. B. 剪发师当月排班总工时
3. C. 门店门口人流量同比数据
4. D. 洗护产品零售库存周转天数

33店长发现某美容师客户满意度高但月度业绩偏低，最合理的下一步管理动作是

1. A. 要求其增加每日电话邀约数量
2. B. 核查其客单价与项目搭配结构
3. C. 将其客户转交给高业绩同事
4. D. 延长其每日在店值班时间

34某社区美发店开业三个月，会员卡销售不理想，店长打算通过调整储值卡门槛来提升办卡率，以下关于储值卡方案设计的做法中，合理的有哪些？（多选）

1. A. 设置三档储值额度并让最高档赠送比例最高，引导顾客选高档
2. B. 按周边小区居民月均理发支出测算，把最低档定在略低于该支出水平
3. C. 把储值卡折扣与单次原价差距控制在顾客能感知但门店仍有毛利的区间
4. D. 对所有储值额度统一赠送相同次数护理，靠话术引导顾客办卡
5. E. 把储值卡有效期设为一年，并允许到期后按剩余金额继续消费

35某美发门店推出储值卡后，店长希望降低顾客卡内余额长期沉淀带来的退款风险，较合理的运营做法是

1. A. 为储值卡设置消费有效期并到期作废
2. B. 引导顾客将余额转为指定套餐或服务
3. C. 在顾客充值时口头说明余额不退
4. D. 把储值金额直接计入当月全部营收

36美容院店长发现某美容师本月顾客投诉率上升，但该美容师销售额仍居前列，店长应优先采取的管理动作是

1. A. 调取其服务记录并旁听其顾客沟通
2. B. 立即将其销售提成比例下调
3. C. 安排其转做前台接待岗位
4. D. 在员工大会上通报其投诉情况

37美发门店助理在给顾客洗发时发现顾客头皮有明显红肿破损，正确的处置方式是

1. A. 避开破损区域并告知发型师与顾客
2. B. 照常洗发但把水温调低一些
3. C. 用指腹用力按摩破损处促进吸收
4. D. 自行给顾客涂抹消炎药膏后继续

38美容门店店长在策划一场以提升到店转化率为目标的体验活动时，下列属于必要筹备环节的有（多选）

1. A. 明确体验项目的服务时长与耗材成本
2. B. 设定体验后办卡的转化目标与统计口径
3. C. 安排美容师统一体验流程与话术要点
4. D. 提前印制大量低价团购券全网投放
5. E. 把体验名额全部留给已有高消费会员

39美发门店对助理技师进行洗护服务考核时，判断其“按摩手法是否达标”的关键依据应当是

1. A. 按摩时长是否达到门店规定的最短分钟数
2. B. 顾客是否在服务中安静配合未提出异议
3. C. 手法力度、节奏与穴位覆盖是否符合门店标准流程
4. D. 当天该助理的洗护项目销售额高低

40美发门店在制定月度排班时，发现周六下午客流最集中而周二上午最空闲，店长最合理的排班思路是

1. A. 各时段平均分配技师，保持每天人数一致
2. B. 按客流峰谷弹性排班，高峰多排、低谷少排
3. C. 全部技师统一周末上班、工作日轮休
4. D. 只保留最低人数，其他技师随时电话待命

41某美容门店连续三个月新增会员数不少，但会员到店消费频次持续走低，店长分析后认为问题最可能出在

1. A. 会员卡的办卡价格定得偏低
2. B. 开卡后缺少持续的服务跟进与到店理由
3. C. 门店的装修风格不够时尚
4. D. 前台接待人员的数量不足

42某美容院店长统计发现，办卡顾客中有35%在三个月内未再进店，为降低这部分顾客的流失，最有效的动作是

1. A. 在顾客首次体验后第7天由专属顾问电话回访
2. B. 把办卡赠送项目从三次增加到五次
3. C. 在门店门口张贴会员专属折扣海报
4. D. 将未到店顾客名单批量导入短信群发

43美发店连续两个月业绩下滑，店长决定先做一次顾客满意度调研，抽样方式中最能反映真实情况的是

1. A. 对近三个月到店顾客按消费频次分层随机抽取
2. B. 只抽取办卡金额五千元以上的会员
3. C. 在门店出口处拦截当天消费的顾客填写
4. D. 把问卷放在收银台由顾客自愿领取填写

44美容门店一名顾客做完面部护理后第二天来电说出现轻微发红，店长第一步应当做的是

1. A. 记录顾客反馈并约其尽快到店查看皮肤状态
2. B. 先向顾客解释发红属于正常排毒反应
3. C. 承诺全额退款并请顾客不要对外提及
4. D. 让美容师直接电话指导顾客自行冷敷

45某美发门店店长发现近三个月烫染客单价持续下滑，但烫染总人次基本持平，最应优先核查的经营数据是

1. A. 烫染项目的平均折扣率与套餐拆分占比
2. B. 门店每月水电与耗材支出的环比变化
3. C. 发型师每日排班表与实际到岗率
4. D. 前台收银系统的会员卡余额总规模

46门店做老客户回访时，发型师记录“客户对上次剪发层次不满意但未当场提出”，该信息最应进入的管理环节是

1. A. 客户档案的服务偏好与投诉预警字段
2. B. 门店月度营销费用的投放记录
3. C. 员工考勤与提成核算表
4. D. 产品供应商的进货验收台账

47门店制定发型师排班时，周六日客流约为工作日的两倍，最合理的排班原则是

1. A. 按客流曲线安排高峰班次并保证技术骨干在岗
2. B. 全员统一每周固定休息周一与周二
3. C. 按发型师个人意愿自由选择休息日
4. D. 周末安排学徒独立操作以锻炼新人

48门店发现某发型师连续两月个人业绩高但客户投诉率也高，店长正确的处理顺序是

1. A. 先调取投诉记录与回访反馈再约谈并制定改进计划
2. B. 直接降低其提成比例以警示其他员工
3. C. 立即将其客户全部分配给其他发型师
4. D. 在例会上公开批评并要求其当场道歉

49一家社区美发店周边有三家同档次竞品，店长想通过会员卡提升顾客回头率，最应先明确的设计要素是

1. A. 会员卡的面值档次与充值赠送比例
2. B. 会员卡的卡片材质与印刷工艺
3. C. 会员卡的收银系统对接方式
4. D. 会员卡的挂失与补办流程

50某美容门店把顾客按消费金额分为金银铜三级，但金卡顾客到店频次反而下降，店长分析后最应调整的是

1. A. 金卡权益设置是否只给折扣而缺少专属服务
2. B. 金卡顾客的消费金额门槛是否定得太低
3. C. 铜卡顾客的升级路径是否太长
4. D. 银卡顾客的折扣力度是否太小

51美容门店一位顾客预约了下午三点的护理，两点半来电说要迟到二十分钟，前台正确的处置方式是

1. A. 确认能否压缩项目时长并同步告知美容师
2. B. 直接取消预约并要求顾客改约其他日期
3. C. 让顾客到店后自行等待空出的工位
4. D. 把该时段转给现场排队的其他顾客

52某连锁美发门店店长发现近三个月客流稳定但营业额持续下滑，翻查数据后确认剪发客数未变、烫染客数减半，此时最应先核查的经营指标是

1. A. 门店日均进店人数统计口径
2. B. 烫染项目的客单价与成交转化率
3. C. 洗吹项目的平均服务时长
4. D. 会员卡储值余额的月度变动

53美发门店预约本上同一时段被前台登记了两位烫发顾客和一位剪发顾客，而店内只有两名烫染技师和一名助理，店长最合理的处置是

1. A. 按登记顺序接待，让后到顾客在休息区等候
2. B. 把其中一位烫发改约并优先保留剪发位
3. C. 临时让助理独立操作一位烫发顾客
4. D. 取消当日全部预约并逐一电话致歉

54某美发门店为提升烫染业绩，要求前台在顾客剪发结账时统一推荐烫染套餐，执行一个月后顾客投诉增多，最可能的原因是

1. A. 推荐话术的语速过快
2. B. 推荐时机未区分顾客需求与意愿
3. C. 烫染套餐的定价高于同行
4. D. 前台人员对烫染技术不熟悉

55门店顾客档案显示一位顾客对含某类成分的护发产品曾出现头皮不适，新来的助理在服务前未查看档案便直接使用了含该类成分的产品，店长纠正时应要求助理今后

1. A. 服务前先口头询问顾客当天心情
2. B. 服务前查阅顾客档案中的禁忌与过敏记录
3. C. 服务前统一使用门店最基础的产品
4. D. 服务前请顾客自行确认产品是否可用

56某美容院店长发现顾客预约后爽约率持续上升，在优化预约管理时，最应先调整的环节是

1. A. 把预约间隔时间从30分钟压缩到15分钟
2. B. 预约确认后发送提醒并记录爽约次数
3. C. 将预约全部改为到店排队取号
4. D. 要求员工每次预约收取全额定金

57美发店旺季前要制定员工排班，店长发现周末客流是工作日的2.5倍，最合理的排班调整是

1. A. 把休息日集中排在周末并减少周末在岗人数
2. B. 按客流比例增加周末在岗、工作日安排轮休
3. C. 所有员工统一周末加班、工作日统一补休
4. D. 周末只保留店长和一名助理值班

58美发店新员工入职后，店长安排其第一个月主要跟岗学习洗护和接待，这种安排的合理依据是

1. A. 新员工应先建立服务流程和客户沟通基础
2. B. 新员工技术差不能接触任何顾客
3. C. 跟岗学习可以替代技能考核
4. D. 洗护岗位不需要任何培训

59美发店店长发现某发型师近三个月初次到店客人的二次回店率明显低于店内平均，最合理的下一步管理动作是

1. A. 调取该发型师的咨询记录与回访记录逐条复盘
2. B. 直接按低回店率扣减该发型师当月全部提成
3. C. 把该发型师的老客人全部转给回店率高的同事
4. D. 要求前台今后不给他安排初次到店的新客人

60门店员工手册规定员工不得私自加顾客微信承接私活，某店长发现一名发型师用个人微信约顾客到店外做头发，店长首先应做的是

1. A. 保留相关聊天与约单证据并按制度启动处理流程
2. B. 当场在顾客群里公开该发型师的私单行为
3. C. 暂不处理，等该发型师自己主动承认后再谈
4. D. 直接没收其手机并删除全部顾客联系方式

61美容门店一名老顾客连续两次预约后都临时取消，店长在第三次预约前较合适的做法是

1. A. 提前一天电话确认到店时间并了解是否有不便
2. B. 直接拒绝其再次预约，避免继续占用时段
3. C. 把她的预约统一安排到最空闲的时段
4. D. 要求她先支付全额项目款才接受预约

62门店一名助理在为顾客冲洗染膏时发现顾客头皮有轻微刺痛，此时最恰当的处理是

1. A. 立即调低水温并缩短冲洗时间，同时告知发型师
2. B. 继续按原流程冲完，因为刺痛属染发常见现象
3. C. 让顾客自己忍一下，冲完再统一处理
4. D. 直接改用热水加快冲净速度以减少刺激时间

63门店接到客户投诉染发后头皮刺痛，店长第一时间正确的处置顺序是

1. A. 先查产品批号再安抚客户并冲洗
2. B. 先安抚客户并查看头皮状况，再冲洗并记录
3. C. 先让发型师解释染膏成分再决定处理
4. D. 先请客户签署免责说明再安排护理

64门店员工流失率突然升高，店长排查管理原因时最应优先了解的信息是

1. A. 员工对排班公平性与提成结算的满意度
2. B. 门店当月新增会员的数量
3. C. 门店门前人流量变化情况
4. D. 周边竞争对手的装修风格

65某美发店拟在社区做地推，为控制获客成本并提高转化，较合理的做法是

1. A. 发放无门槛大额现金抵扣券吸引围观
2. B. 针对周边住户提供免费头皮检测加低价剪发体验
3. C. 在门店门口循环播放促销广播等待进店
4. D. 与周边商铺互换会员但不设核销规则

66美发美容门店在处理客户退卡要求时，符合规范且有利于减少纠纷的做法有哪些（多选）

1. A. 核对办卡协议中约定的退转规则
2. B. 按实际消费项目折算后退还剩余金额
3. C. 以口头承诺代替书面退款方案
4. D. 留存退款凭证与客户确认记录
5. E. 拖延回复等待客户自行放弃

67美容门店顾客预约当天临时取消，店长在顾客档案中记录的恰当处理方式是

1. A. 标注为恶意爽约并冻结其会员卡
2. B. 记录取消原因并备注是否收取违约费用
3. C. 直接删除该顾客的历史消费记录
4. D. 把该顾客转给新入职美容师跟进

68门店给新客设计体验流程时，把头皮检测放在洗护之前，主要目的是

1. A. 增加一次仪器使用的收费项目
2. B. 根据检测结果推荐匹配的洗护方案
3. C. 延长顾客在店停留时间以便推销
4. D. 替代发型师与顾客的沟通环节

69顾客投诉烫发后卷度保持时间明显短于门店承诺，店长第一步应做的是

1. A. 立即退还全部烫发费用
2. B. 查看操作记录并当面复检发质
3. C. 告知顾客是其在家洗护不当
4. D. 要求发型师个人承担赔偿

70美发美容门店制定新客转化方案时，下列哪些做法有助于把首次体验客转化为长期会员（多选）

1. A. 体验后由服务人员给出个性化居家护理建议
2. B. 建立体验客回访记录并约定下次到店时间
3. C. 首次到店即要求顾客一次性充值大额储值
4. D. 针对体验客设计下次到店可用的专属项目
5. E. 把体验客信息集中用于电话高频推销

71某美发店一名老客户投诉染发后头皮轻微发痒，店长查看记录发现操作前未做皮肤测试，此时店长首先应做的是

1. A. 陪同客户到正规医疗机构检查并保留凭证
2. B. 立即退还全部染发费用并赠送一次护理
3. C. 向客户解释痒感属正常反应并观察两天
4. D. 调取监控确认技师操作是否规范

72某美容门店推出“充值3000元送600元”活动，店长在设定赠送金额使用规则时，较为稳妥的做法是

1. A. 赠送金额可与本金合并用于购买任意产品
2. B. 赠送金额按消费比例分摊且不可单独退现
3. C. 赠送金额仅在客户介绍新客后方可使用
4. D. 赠送金额有效期为充值后七天内用完

73某美发店店长准备在短视频平台投放门店推广，预算有限，衡量投放效果时最应关注的指标是

1. A. 视频播放量
2. B. 到店核销人数
3. C. 账号粉丝增长数
4. D. 视频点赞与转发量

74门店在月末盘点时发现某款零售护发精油的账面库存比实物多出6瓶，店长首先应当做的是哪项工作

1. A. 调取该产品本月出入库记录与销售小票逐笔核对
2. B. 直接按账面数量补齐实物并调整系统库存
3. C. 让当班员工按人头分摊赔偿这6瓶的差额
4. D. 把该产品从货架撤下并暂停对外销售

75门店做会员储值活动时，把储值金额与赠送金额合并计入卡内总额，这种记账方式在门店财务管理上的主要问题是

1. A. 赠送金额被当作预收收入，虚增了当期营业额
2. B. 储值金额无法用于购买零售产品只能做项目
3. C. 顾客每次消费时无法区分实际支付与赠送部分
4. D. 赠送金额会占用门店现金流导致无法采购产品

76美容门店一名顾客在护理后次日反映面部出现轻微发红，门店在未确认原因前，店长应当优先采取的措施是

1. A. 记录顾客反馈与本次使用产品批次，安排复诊并上报
2. B. 先向顾客解释发红属于正常代谢反应，不必处理
3. C. 立即为顾客免费再做一次同类护理以缓解症状
4. D. 请顾客自行到药店购买抗过敏药膏并反馈效果

77美容门店一位顾客投诉上次购买的护肤品使用后效果与介绍不符，店长核实后确认是员工夸大功效所致，恰当的处置是

1. A. 向顾客致歉并说明真实功效，按门店规定办理退换
2. B. 向顾客说明个体差异属正常，建议继续用完再观察
3. C. 把责任归于厂家宣传资料，请顾客联系厂家处理
4. D. 为平息投诉赠送高价值项目但要求顾客撤回投诉

78某美发门店店长发现近三个月会员到店频次从月均2.1次降到1.3次，但会员总数未减少，最应优先排查的运营指标是

1. A. 会员卡剩余余额总额
2. B. 发型师个人业绩排名
3. C. 门店周边竞品新开店数
4. D. 会员消费项目结构变化

79美发门店推行发型师轮牌制时，为保证轮牌公平且不流失优质客户，正确的做法是

1. A. 老客户指定发型师时不计入轮牌顺序
2. B. 所有客户一律按轮牌顺序分配不得指定
3. C. 轮牌顺序每天由店长临时调整
4. D. 业绩高的发型师优先接新客

80美容门店测算保本点时，房租、底薪、水电等固定成本合计每月8万元，平均毛利率为50%，该店每月保本营业额约为

1. A. 8万元
2. B. 12万元
3. C. 16万元
4. D. 20万元

81美发门店做线上团购引流时，把原价380元的烫发项目挂到99元，结果到店客户几乎不再加购，主要原因是

1. A. 团购平台抽成比例过高
2. B. 低价项目未设置升级引导话术
3. C. 烫发项目本身不适合做团购
4. D. 门店线上评分低于同行

82某美发门店店长在月末盘点时发现，烫发药水实际消耗量连续三个月明显高于按客次折算的理论用量，且顾客烫后发质投诉略有上升，最应优先排查的环节是

1. A. 药水进货渠道是否由总部统一采购
2. B. 操作中是否由助理凭手感取用而非定量分装
3. C. 烫发项目定价是否低于同商圈均价
4. D. 门店排班是否让技师连续工作超过六小时

83店长发现某发型师近两个月指定客占比持续下降，但接待总客数并未减少，最可能反映的问题是

1. A. 该发型师的技术项目定价偏高
2. B. 该发型师的老客回访与留存做得不足
3. C. 门店整体线上引流投放力度下降
4. D. 门店洗护产品零售提成比例过低

84美发门店在制定烫染项目预约规则时，为减少顾客到店等待，较合理的做法是

1. A. 按项目标准工时预留时间并设置缓冲
2. B. 所有项目统一按同一时长排约
3. C. 由前台凭当天客流临时安排顺序
4. D. 让顾客到店后再由技师决定先后

85门店要建立发型师技术等级晋升机制，为避免晋升后服务品质下滑，较合理的配套设计是

1. A. 晋升只与当月业绩排名挂钩
2. B. 晋升后取消老客回访与复训要求
3. C. 晋升需通过实操考核并保留定期复评
4. D. 晋升名额按门店人数比例固定分配

86某美发门店推出储值卡后，店长发现员工更倾向推销储值而非提升单次服务质量，最有效的纠偏措施是

1. A. 取消储值卡业务改为单次收费
2. B. 将储值提成与客户复购率、满意度挂钩考核
3. C. 降低储值卡折扣力度以减少推销动力
4. D. 要求员工每日完成固定储值推销次数

87美容门店接到客户投诉称做完面部护理后出现轻微泛红，店长首先应当做的是

1. A. 向客户解释泛红属于正常排毒反应
2. B. 记录症状并建议客户暂停使用相关产品
3. C. 立即退还全部费用以平息投诉
4. D. 要求操作美容师当面道歉并停职

88美容门店一位客户在护理过程中多次询问产品成分和功效，店长判断该客户属于高意向但决策谨慎型，最适宜的服务策略是

1. A. 加快护理节奏以减少客户提问时间
2. B. 提供成分说明与真实案例并给予决策时间
3. C. 立即推荐高价位年卡促使其当场决定
4. D. 安排多名员工轮流向其介绍产品

89店长发现某助理给顾客做头皮护理时，把剩余调好的护理液倒回原装瓶中下次再用，店长正确的处置顺序是

1. A. 当场停止该操作，废弃已倒回产品，再单独培训并记录
2. B. 只要产品未变色，允许继续使用但要求下次注意
3. C. 让助理把倒回的产品优先给熟客用完，减少损失
4. D. 先扣助理当月绩效，产品等盘点时再统一处理

90门店月度复盘发现某发型师客单价高但回头率低，最可能的原因指向

1. A. 过度推荐高价项目导致顾客体验受损
2. B. 技术不过关导致返工率高
3. C. 预约排班过满导致等待时间长
4. D. 门店位置偏远导致新客少

91店长发现收银系统里某会员卡余额与手工台账长期对不上，排查时最先应核对的是

1. A. 该卡所有充值、消费、赠送的流水记录
2. B. 收银员的上下班打卡时间
3. C. 门店当月的水电缴费单
4. D. 该会员的生日与联系方式

92门店推行会员储值时，下列做法最能降低顾客对资金安全的顾虑并同时锁定长期复购的是

1. A. 储值金额分次到账并按消费进度逐笔释放
2. B. 储值赠送金额高于本金以吸引大额充值
3. C. 储值卡仅限本人使用且不可退转让
4. D. 储值活动只在重大节假日限时开放

93一家新开美容门店测算盈亏平衡时，已知月固定成本6万元、客单均价400元、单客变动成本100元，其月保本客数应为

1. A. 200人次
2. B. 150人次
3. C. 120人次
4. D. 240人次

94美容门店在旺季前做排班优化时，最应依据的历史数据组合是

1. A. 各时段到店客数分布与各项目平均服务时长
2. B. 员工上月请假天数与当月培训计划
3. C. 门店上月水电支出与耗材采购金额
4. D. 会员总人数与本月新增办卡目标

95门店计划提升顾客到店频次，下列会员权益设计最直接作用于复购频次的是

1. A. 按季度设置到店次数达标后解锁护理赠品
2. B. 一次性充值满额即赠送高价值礼品
3. C. 会员生日当月享受一次项目折扣
4. D. 会员推荐新客成功双方各得积分

96某美容门店在美团上线了一个新客体验团购，到店后顾客被告知团购项目只能在工作日10点至14点使用，该时段门店客流极少，这种做法在客户管理上最可能造成的问题是

1. A. 顾客到店后因时段限制产生被欺骗感
2. B. 门店高峰时段的服务能力被过度占用
3. C. 团购平台的核销率会明显高于行业均值
4. D. 新客体验后的办卡转化率会自然提升

97某美发门店计划推出一款染发套餐，定价时店长把染膏成本、发型师提成、洗护耗材、水电分摊相加后乘以1.5作为售价，这种定价方法最可能忽略的因素是

1. A. 竞争对手同类套餐的价格带
2. B. 染膏供应商的进货折扣
3. C. 发型师个人的技术等级
4. D. 门店租金的年度涨幅

98某美容门店的会员卡设置为充值3000元享8折，一位顾客余额剩200元时要求退卡，店长按行业常见做法应如何处理退款金额

1. A. 按已消费项目原价重新核算后多退少补
2. B. 直接退还卡内剩余的200元现金
3. C. 按剩余金额的八折退还160元
4. D. 拒绝退卡并要求顾客继续消费完

99某美发门店在商圈内新开一家竞争对手，对方以低价剪发吸引客流，本店店长决定不跟进降价，而是强化发型师作品展示和会员专属服务，这种策略属于

1. A. 差异化竞争策略
2. B. 成本领先策略
3. C. 集中化低价策略
4. D. 价格跟随策略

100一位烫发顾客离店三天后反映头皮有轻微发痒和红斑，门店店长正确的第一处置动作是

1. A. 先在电话中详细询问症状并请顾客尽快到店当面查看
2. B. 立即在电话里承认是药水问题并承诺全额退款
3. C. 让顾客自行购买抗过敏药并观察几天再说
4. D. 把当次使用的药水全部丢弃以免留下证据