美发美容行业经营管理人员 练习卷

1某美发门店连续三个月客单价稳定但总营业额下滑，店长调取数据后发现到店人次下降而烫染占比上升，下一步最应优先排查的指标是

1. A. 会员卡沉淀余额的到期提醒发送率
2. B. 洗吹基础项目的复购周期变化
3. C. 门店美团评价的回复及时率
4. D. 助理技师的分钟提成占比

2店长在排班时发现周二下午客流极低但仍有四名技师在岗，最合理的优化方向是

1. A. 取消周二全天营业以减少人力支出
2. B. 安排部分技师做客户回访与技能训练
3. C. 把周二技师全部调至周末加班补时长
4. D. 降低周二所有项目的挂牌价格

3店长发现某发型师近两月客单价下降但客数上升，为判断是技术问题还是定价问题，应先查看的数据是

1. A. 该发型师每月总营业额与门店总营业额
2. B. 该发型师各服务项目的成交占比与项目均价
3. C. 该发型师每月迟到次数与请假天数
4. D. 该发型师客户投诉总量与退款总金额

4某门店线上团购订单占比过高导致到店顾客多为低价体验客，店长想提升转化，下一步最合理的动作是

1. A. 取消所有团购渠道专注线下自然客流
2. B. 在体验流程中设计标准化的需求诊断环节
3. C. 把团购价格再降一档以吸引更多客流
4. D. 要求员工对团购客只做基础项目不推销

5顾客在门店做完挑染后第二天到店反映发根出现明显断发，店长查看操作记录发现技师在漂发时未做发束测试且漂粉停留时间比标准延长，正确处理流程的第一步是

1. A. 立即为顾客安排免费接发遮盖断发区域
2. B. 先为顾客做头皮与发质检测并留存影像记录
3. C. 当场退还本次挑染的全部服务费用
4. D. 要求技师向顾客口头道歉并承诺下次折扣

6门店员工反映顾客常在做护理中途被推销多次打断，导致体验下降，店长调整服务流程时最合理的做法是

1. A. 禁止员工在服务过程中提及任何产品
2. B. 把产品介绍集中在服务结束后的咨询环节
3. C. 要求员工在护理开始前一次性说完所有项目
4. D. 让员工根据顾客表情自行决定何时推销

7某美发门店连续三个月烫发顾客回头率下降，店长排查后发现烫发师在操作前未与顾客确认发质受损程度，正确的改进措施是

1. A. 增加烫发项目折扣吸引新客
2. B. 烫发前增加发质检测并签字确认方案
3. C. 把烫发价格统一上调以提升利润
4. D. 要求前台在结账时多推销护发产品

8美容师在给顾客做面部护理时，顾客提出想同时做肩颈按摩，但当日预约时间只够完成面部项目，正确的处置是

1. A. 压缩面部护理时间同时做两个项目
2. B. 告知顾客需另约时间并说明原因
3. C. 直接拒绝并让顾客下次不要提要求
4. D. 让顾客加钱后临时延长服务时间

9美发门店在夏季推出头皮护理项目，店长安排发型师在剪发过程中向顾客推荐，但多数顾客表示不感兴趣，最应调整的是

1. A. 推荐时机改为洗发后头皮检测环节再提出
2. B. 把头皮护理项目的价格直接下调三成
3. C. 要求发型师每天必须完成十次推荐
4. D. 在门店收银台旁增加头皮护理的价目表

10门店想提升沉睡会员回店率，下列做法最符合会员运营逻辑的是

1. A. 群发同一条低价促销短信给全部会员
2. B. 按消费间隔分层并推送对应唤醒权益
3. C. 把沉睡会员直接移出会员群
4. D. 等顾客自己想起来再回店消费

11顾客做完烫发后第三天回店反映卷度比预期偏直，店长查看操作记录发现软化时间按标准执行但定型前未做拉伸测试，此次投诉的根因环节是

1. A. 软化剂用量估算偏差
2. B. 定型前缺少卷度拉伸确认
3. C. 顾客发质判断出现错误
4. D. 烫后护理产品选用不当

12某店长准备在社区做地推获客，评估活动效果时最应关注的指标是

1. A. 当天发放宣传单的总张数
2. B. 扫码留资后到店体验的转化人数
3. C. 地推现场咨询的停留时长
4. D. 合作物业收取的场地费用高低

13顾客在店内做完护理后当天投诉头皮发痒并伴有红斑，店长第一步应做的是

1. A. 先安抚并建议顾客回家观察两天
2. B. 立即调取该顾客所用产品批号并留存
3. C. 当场承诺全额退款并赠送下次护理
4. D. 请发型师当面解释产品绝无问题

14门店员工私下把顾客手机号整理成表格用于自己加微信推销，店长首要应做的是

1. A. 默许但要求不得外传表格
2. B. 立即制止并明确顾客信息使用规则
3. C. 让员工把表格交给前台统一保管
4. D. 要求员工删除表格后继续使用

15美发店推行预约制后，周一至周四下午仍大量空位，而周五晚和周末超载，较合理的调整措施是

1. A. 取消预约制改回全部现场排队
2. B. 对闲时预约给予护理赠送等激励
3. C. 把周末价格统一上调百分之五十
4. D. 要求所有老客户只能约工作日

16某店长发现员工在给顾客推荐办卡时频繁使用“今天最后一天”等话术，从长期经营看主要风险是

1. A. 当月办卡数量会明显下降
2. B. 顾客复购意愿和门店信任度受损
3. C. 员工提成比例会被公司下调
4. D. 收银系统会限制办卡操作

17店长发现某美容师客户满意度高但月度业绩偏低，最合理的下一步管理动作是

1. A. 要求其增加每日电话邀约数量
2. B. 核查其客单价与项目搭配结构
3. C. 将其客户转交给高业绩同事
4. D. 延长其每日在店值班时间

18某美发门店推出储值卡后，店长希望降低顾客卡内余额长期沉淀带来的退款风险，较合理的运营做法是

1. A. 为储值卡设置消费有效期并到期作废
2. B. 引导顾客将余额转为指定套餐或服务
3. C. 在顾客充值时口头说明余额不退
4. D. 把储值金额直接计入当月全部营收

19美发门店助理在给顾客洗发时发现顾客头皮有明显红肿破损，正确的处置方式是

1. A. 避开破损区域并告知发型师与顾客
2. B. 照常洗发但把水温调低一些
3. C. 用指腹用力按摩破损处促进吸收
4. D. 自行给顾客涂抹消炎药膏后继续

20美发门店对助理技师进行洗护服务考核时，判断其“按摩手法是否达标”的关键依据应当是

1. A. 按摩时长是否达到门店规定的最短分钟数
2. B. 顾客是否在服务中安静配合未提出异议
3. C. 手法力度、节奏与穴位覆盖是否符合门店标准流程
4. D. 当天该助理的洗护项目销售额高低

21某美容门店连续三个月新增会员数不少，但会员到店消费频次持续走低，店长分析后认为问题最可能出在

1. A. 会员卡的办卡价格定得偏低
2. B. 开卡后缺少持续的服务跟进与到店理由
3. C. 门店的装修风格不够时尚
4. D. 前台接待人员的数量不足

22美发店连续两个月业绩下滑，店长决定先做一次顾客满意度调研，抽样方式中最能反映真实情况的是

1. A. 对近三个月到店顾客按消费频次分层随机抽取
2. B. 只抽取办卡金额五千元以上的会员
3. C. 在门店出口处拦截当天消费的顾客填写
4. D. 把问卷放在收银台由顾客自愿领取填写

23某美发门店店长发现近三个月烫染客单价持续下滑，但烫染总人次基本持平，最应优先核查的经营数据是

1. A. 烫染项目的平均折扣率与套餐拆分占比
2. B. 门店每月水电与耗材支出的环比变化
3. C. 发型师每日排班表与实际到岗率
4. D. 前台收银系统的会员卡余额总规模

24门店制定发型师排班时，周六日客流约为工作日的两倍，最合理的排班原则是

1. A. 按客流曲线安排高峰班次并保证技术骨干在岗
2. B. 全员统一每周固定休息周一与周二
3. C. 按发型师个人意愿自由选择休息日
4. D. 周末安排学徒独立操作以锻炼新人

25一家社区美发店周边有三家同档次竞品，店长想通过会员卡提升顾客回头率，最应先明确的设计要素是

1. A. 会员卡的面值档次与充值赠送比例
2. B. 会员卡的卡片材质与印刷工艺
3. C. 会员卡的收银系统对接方式
4. D. 会员卡的挂失与补办流程

26美容门店一位顾客预约了下午三点的护理，两点半来电说要迟到二十分钟，前台正确的处置方式是

1. A. 确认能否压缩项目时长并同步告知美容师
2. B. 直接取消预约并要求顾客改约其他日期
3. C. 让顾客到店后自行等待空出的工位
4. D. 把该时段转给现场排队的其他顾客

27美发门店预约本上同一时段被前台登记了两位烫发顾客和一位剪发顾客，而店内只有两名烫染技师和一名助理，店长最合理的处置是

1. A. 按登记顺序接待，让后到顾客在休息区等候
2. B. 把其中一位烫发改约并优先保留剪发位
3. C. 临时让助理独立操作一位烫发顾客
4. D. 取消当日全部预约并逐一电话致歉

28门店顾客档案显示一位顾客对含某类成分的护发产品曾出现头皮不适，新来的助理在服务前未查看档案便直接使用了含该类成分的产品，店长纠正时应要求助理今后

1. A. 服务前先口头询问顾客当天心情
2. B. 服务前查阅顾客档案中的禁忌与过敏记录
3. C. 服务前统一使用门店最基础的产品
4. D. 服务前请顾客自行确认产品是否可用

29美发店旺季前要制定员工排班，店长发现周末客流是工作日的2.5倍，最合理的排班调整是

1. A. 把休息日集中排在周末并减少周末在岗人数
2. B. 按客流比例增加周末在岗、工作日安排轮休
3. C. 所有员工统一周末加班、工作日统一补休
4. D. 周末只保留店长和一名助理值班

30美发店店长发现某发型师近三个月初次到店客人的二次回店率明显低于店内平均，最合理的下一步管理动作是

1. A. 调取该发型师的咨询记录与回访记录逐条复盘
2. B. 直接按低回店率扣减该发型师当月全部提成
3. C. 把该发型师的老客人全部转给回店率高的同事
4. D. 要求前台今后不给他安排初次到店的新客人

31美容门店一名老顾客连续两次预约后都临时取消，店长在第三次预约前较合适的做法是

1. A. 提前一天电话确认到店时间并了解是否有不便
2. B. 直接拒绝其再次预约，避免继续占用时段
3. C. 把她的预约统一安排到最空闲的时段
4. D. 要求她先支付全额项目款才接受预约

32门店接到客户投诉染发后头皮刺痛，店长第一时间正确的处置顺序是

1. A. 先查产品批号再安抚客户并冲洗
2. B. 先安抚客户并查看头皮状况，再冲洗并记录
3. C. 先让发型师解释染膏成分再决定处理
4. D. 先请客户签署免责说明再安排护理

33某美发店拟在社区做地推，为控制获客成本并提高转化，较合理的做法是

1. A. 发放无门槛大额现金抵扣券吸引围观
2. B. 针对周边住户提供免费头皮检测加低价剪发体验
3. C. 在门店门口循环播放促销广播等待进店
4. D. 与周边商铺互换会员但不设核销规则

34美容门店顾客预约当天临时取消，店长在顾客档案中记录的恰当处理方式是

1. A. 标注为恶意爽约并冻结其会员卡
2. B. 记录取消原因并备注是否收取违约费用
3. C. 直接删除该顾客的历史消费记录
4. D. 把该顾客转给新入职美容师跟进

35顾客投诉烫发后卷度保持时间明显短于门店承诺，店长第一步应做的是

1. A. 立即退还全部烫发费用
2. B. 查看操作记录并当面复检发质
3. C. 告知顾客是其在家洗护不当
4. D. 要求发型师个人承担赔偿

36某美发店一名老客户投诉染发后头皮轻微发痒，店长查看记录发现操作前未做皮肤测试，此时店长首先应做的是

1. A. 陪同客户到正规医疗机构检查并保留凭证
2. B. 立即退还全部染发费用并赠送一次护理
3. C. 向客户解释痒感属正常反应并观察两天
4. D. 调取监控确认技师操作是否规范

37某美发店店长准备在短视频平台投放门店推广，预算有限，衡量投放效果时最应关注的指标是

1. A. 视频播放量
2. B. 到店核销人数
3. C. 账号粉丝增长数
4. D. 视频点赞与转发量

38门店做会员储值活动时，把储值金额与赠送金额合并计入卡内总额，这种记账方式在门店财务管理上的主要问题是

1. A. 赠送金额被当作预收收入，虚增了当期营业额
2. B. 储值金额无法用于购买零售产品只能做项目
3. C. 顾客每次消费时无法区分实际支付与赠送部分
4. D. 赠送金额会占用门店现金流导致无法采购产品

39美容门店一位顾客投诉上次购买的护肤品使用后效果与介绍不符，店长核实后确认是员工夸大功效所致，恰当的处置是

1. A. 向顾客致歉并说明真实功效，按门店规定办理退换
2. B. 向顾客说明个体差异属正常，建议继续用完再观察
3. C. 把责任归于厂家宣传资料，请顾客联系厂家处理
4. D. 为平息投诉赠送高价值项目但要求顾客撤回投诉

40美发门店推行发型师轮牌制时，为保证轮牌公平且不流失优质客户，正确的做法是

1. A. 老客户指定发型师时不计入轮牌顺序
2. B. 所有客户一律按轮牌顺序分配不得指定
3. C. 轮牌顺序每天由店长临时调整
4. D. 业绩高的发型师优先接新客

41美发门店做线上团购引流时，把原价380元的烫发项目挂到99元，结果到店客户几乎不再加购，主要原因是

1. A. 团购平台抽成比例过高
2. B. 低价项目未设置升级引导话术
3. C. 烫发项目本身不适合做团购
4. D. 门店线上评分低于同行

42店长发现某发型师近两个月指定客占比持续下降，但接待总客数并未减少，最可能反映的问题是

1. A. 该发型师的技术项目定价偏高
2. B. 该发型师的老客回访与留存做得不足
3. C. 门店整体线上引流投放力度下降
4. D. 门店洗护产品零售提成比例过低

43门店要建立发型师技术等级晋升机制，为避免晋升后服务品质下滑，较合理的配套设计是

1. A. 晋升只与当月业绩排名挂钩
2. B. 晋升后取消老客回访与复训要求
3. C. 晋升需通过实操考核并保留定期复评
4. D. 晋升名额按门店人数比例固定分配

44美容门店接到客户投诉称做完面部护理后出现轻微泛红，店长首先应当做的是

1. A. 向客户解释泛红属于正常排毒反应
2. B. 记录症状并建议客户暂停使用相关产品
3. C. 立即退还全部费用以平息投诉
4. D. 要求操作美容师当面道歉并停职

45店长发现某助理给顾客做头皮护理时，把剩余调好的护理液倒回原装瓶中下次再用，店长正确的处置顺序是

1. A. 当场停止该操作，废弃已倒回产品，再单独培训并记录
2. B. 只要产品未变色，允许继续使用但要求下次注意
3. C. 让助理把倒回的产品优先给熟客用完，减少损失
4. D. 先扣助理当月绩效，产品等盘点时再统一处理

46店长发现收银系统里某会员卡余额与手工台账长期对不上，排查时最先应核对的是

1. A. 该卡所有充值、消费、赠送的流水记录
2. B. 收银员的上下班打卡时间
3. C. 门店当月的水电缴费单
4. D. 该会员的生日与联系方式

47一家新开美容门店测算盈亏平衡时，已知月固定成本6万元、客单均价400元、单客变动成本100元，其月保本客数应为

1. A. 200人次
2. B. 150人次
3. C. 120人次
4. D. 240人次

48门店计划提升顾客到店频次，下列会员权益设计最直接作用于复购频次的是

1. A. 按季度设置到店次数达标后解锁护理赠品
2. B. 一次性充值满额即赠送高价值礼品
3. C. 会员生日当月享受一次项目折扣
4. D. 会员推荐新客成功双方各得积分

49某美发门店计划推出一款染发套餐，定价时店长把染膏成本、发型师提成、洗护耗材、水电分摊相加后乘以1.5作为售价，这种定价方法最可能忽略的因素是

1. A. 竞争对手同类套餐的价格带
2. B. 染膏供应商的进货折扣
3. C. 发型师个人的技术等级
4. D. 门店租金的年度涨幅

50某美发门店在商圈内新开一家竞争对手，对方以低价剪发吸引客流，本店店长决定不跟进降价，而是强化发型师作品展示和会员专属服务，这种策略属于

1. A. 差异化竞争策略
2. B. 成本领先策略
3. C. 集中化低价策略
4. D. 价格跟随策略