1游客到门市咨询时提出"想订一个含往返机票和四晚海边酒店的自由行套餐"，咨询师判断该需求属于哪类旅游产品
- A. 单项委托服务
- B. 半包价旅游产品
- C. 全包价旅游产品
- D. 小包价旅游产品
2游客咨询"自由行产品是否提供目的地紧急联络服务"，咨询师应如实说明该服务通常属于
- A. 产品附带的应急协助而非全程陪同
- B. 等同于全陪导游的全程服务
- C. 只对VIP客户开放的特殊权益
- D. 需要游客另行购买保险才能获得
3游客询问某5A级景区门票是否包含景区内观光车费用，咨询员下列做法中最妥当的是
- A. 告知门票已含观光车，可直接乘车
- B. 告知门票不含观光车，需另行购票
- C. 先查该景区当日票务政策再答复游客
- D. 建议游客到景区门口自行询问工作人员
4在线客服接到游客投诉称导游擅自增加购物点，客服在初步核实后正确的处置环节是
- A. 按平台投诉流程记录并转交质监部门处理
- B. 直接在电话中判定导游违规并承诺赔偿
- C. 建议游客当场与导游争吵讨说法
- D. 告知游客购物点属于行程自愿安排
5游客在旅游过程中因突发疾病需中途退团，咨询师协助处理时正确的做法是
- A. 先协助就医并保存凭证，再按合同约定办理未完成行程的退费
- B. 先按全损处理，待游客康复后再协商退费
- C. 先让游客签署自愿退团声明，再协助就医
- D. 先扣除全部团费，就医费用由游客自行承担
6游客在门市咨询时问“你们这个五日游报价里含不含景区内索道”，咨询师最应先核对的资料是
- A. 该线路的行程单与费用包含说明
- B. 景区当日索道运行公告
- C. 目的地当周天气预报
- D. 游客所在城市的出发交通班次
7游客在旅游门市咨询时提出想参加一个包含高原徒步的线路，咨询师首先应确认游客是否具备下列哪项条件
- A. 近半年内的高原旅行经历
- B. 正规医疗机构出具的健康体检证明
- C. 本人签署的免责声明书
- D. 同行人员中有持证导游
8游客在门市咨询三日游产品时提出想把第二天自由活动改为跟团游览，咨询员首先应确认的是
- A. 该产品第二天是否本身不含团队游览项目
- B. 改期后酒店与用车是否仍可保留
- C. 游客是否愿意补交新增项目的差价
- D. 该团第二天是否有空余车位和导游档期
9游客在门市咨询时提出「带老人和幼儿去高原景区，行程怎么安排更稳妥」，咨询师在行程规划中最应优先确认的信息是
- A. 游客的预算上限与购物偏好
- B. 游客的既往病史与高原适应经历
- C. 游客的出发日期与返程车次
- D. 游客对酒店星级与餐饮口味的要求
10游客在旅游门市咨询「欧洲多国联游」，咨询师在行程中安排「一天内游览三个国家」，最可能带来的问题是
- A. 签证类型需要全部改为商务签
- B. 大量时间消耗在跨境交通与边检
- C. 游客无法使用国际信用卡
- D. 旅行社无法购买旅游保险
11门市顾问为一位持普通护照的客户咨询赴新加坡自由行，客户最晚可在出发前多久提交签证申请材料，通常仍能赶上原定航班？
- A. 出发前3个工作日提交
- B. 出发前7个工作日提交
- C. 出发前15个自然日提交
- D. 出发前30个自然日提交
12客户在OTA预订'不可取消'的特价房后因航班取消无法入住，咨询师协助申诉时最有效的切入点是？
- A. 强调客户是首次预订的会员
- B. 提供航班取消的官方证明
- C. 要求平台按原价补偿差价
- D. 主张不可取消条款本身无效
13游客在门市咨询一款"自由行套餐"时问"如果我自己改签机票，酒店部分能不能退"，咨询师正确的做法是？
- A. 凭经验直接答复可以退一半
- B. 查阅该套餐退改规则后按规则答复
- C. 告知所有自由行套餐都不能退酒店
- D. 让游客先付款再自行查看合同条款
14景区咨询员遇到游客询问「雨天索道是否运行」，最稳妥的答复方式是
- A. 承诺雨天索道一定正常开放
- B. 告知以现场安全公告为准
- C. 凭经验判断雨天通常可乘坐
- D. 建议游客改走未开放的山路
15游客投诉"行程中导游擅自把景点游览时间从两小时压缩到四十分钟"，咨询师判断该行为主要违反了
- A. 合同约定的服务内容与标准
- B. 导游个人讲解水平要求
- C. 旅游车辆调度管理规定
- D. 景区门票预约时段规则
16在线旅游客服接到游客咨询「张家界森林公园门票是否含袁家界」，按目的地知识准确答复应是
- A. 门票含园内所有景点，袁家界无需另购
- B. 门票为大门票，袁家界属园内需另购索道
- C. 门票含袁家界，但索道与电梯需另购
- D. 门票不含袁家界，需单独购买小门票
17游客投诉「跟团游中被导游强迫参加自费项目」，门市受理时应同步开展的工作包括（多选）
- A. 详细记录投诉时间地点与涉事导游信息
- B. 联系地接社核实自费项目是否写入合同
- C. 告知游客可向旅游主管部门投诉的渠道
- D. 先行垫付游客全部自费项目费用
- E. 要求游客删除网络平台上的相关评价
18游客在景区咨询处反映刚购买的联票中有一个景点当日闭馆，咨询师正确的处置是
- A. 核实闭馆公告后告知游客该景点的退票或改期办法
- B. 告知联票一经售出任何情况都不予退换
- C. 让游客自行找该景点协商，咨询处不介入
- D. 直接为游客补一张其他景点的门票作为补偿
19游客投诉“实际入住酒店与行程单标注的五星级不符”，咨询师核实后发现该酒店为“当地五星”而非国家评定五星，正确处置是
- A. 向游客说明评定口径差异并核查签约时是否已明确标注
- B. 直接认定酒店欺诈并要求全额退款
- C. 告知游客“当地五星”即等同国家五星无需解释
- D. 让游客自行向酒店投诉后再反馈结果
20某游客在平台预订跟团游后，出发前三天提出将出行人由本人改为其配偶。咨询师处理时正确的判断是
- A. 出行人变更等同于退团重订，须收取全额退团损失
- B. 变更出行人需征得地接社同意并重新核对证件、保险等信息
- C. 只要新出行人证件齐全即可直接替换，无需任何手续
- D. 出行人变更只允许在出发前七天以上提出
21游客在旅游门市咨询：“你们这个团写的是‘纯玩无购物’，可我朋友上次参加类似团还是被拉去购物了。”咨询师最恰当的做法是哪项？
- A. 出示该团行程单中关于购物安排的明确条款并说明
- B. 口头保证绝对不会有任何购物安排
- C. 解释纯玩团也可能有隐形购物点
- D. 建议游客选择价格更低的购物团
22游客咨询高原线路时提到自己有高血压病史，咨询师在推荐产品前最应做的是
- A. 建议游客先征询医生意见再决定是否报名
- B. 直接推荐海拔最高的观景线路
- C. 告知高血压不影响任何高原行程
- D. 建议游客自行购买氧气瓶即可放心出行
23关于旅游意外险的咨询答复，符合规范的是
- A. 提示游客旅行社责任险不覆盖游客个人意外
- B. 告知旅行社责任险可替代个人意外险
- C. 说明意外险由旅行社统一购买无需游客确认
- D. 承诺发生意外由旅行社全额赔付
24游客投诉"跟团游第二天被导游带去购物店待了两小时"，咨询师判断该投诉是否成立，首要查阅的是
- A. 双方签订的旅游合同与行程单约定
- B. 导游当天的购物店停留签到记录
- C. 同团其他游客的书面证言材料
- D. 购物店当日的监控录像时间戳
25游客投诉跟团游中导游擅自将原定的‘自由活动两小时’改为‘进店购物两小时’，咨询师受理时应首先
- A. 记录投诉要点并核实行程单约定
- B. 直接承诺全额退还团费
- C. 要求游客自行与导游协商
- D. 告知游客此类情况无法受理
26某游客在景区咨询台询问：已购买景区大门票，是否还需另购索道票才能到达核心景点。咨询员以下哪种回答方式最恰当？
- A. 说明大门票与索道票的包含关系，并给出步行和索道两种到达方式
- B. 告知必须购买索道票，否则无法进入核心景点
- C. 让游客先去检票口问工作人员，咨询台不负责此项
- D. 告知索道票可买可不买，具体以现场为准
27游客咨询“申根签证保险”时，咨询师提醒其医疗保额和覆盖期限应满足的要求是
- A. 保额不低于3万欧元且覆盖整个申根停留期
- B. 保额不低于1万欧元且覆盖首段行程
- C. 保额不低于5万欧元且仅覆盖入境当天
- D. 保额不低于2万欧元且覆盖往返交通时段
28游客在OTA平台咨询“我订的酒店写着免费取消，现在提前两天取消为什么扣钱？”客服核查后发现该订单实际是“限时取消”。客服最恰当的处置是
- A. 说明订单取消规则并核对页面展示信息
- B. 告知免费取消与限时取消是同一规则
- C. 直接为游客申请全额退款平息投诉
- D. 告知扣款由酒店决定平台无法处理
29游客在行程中因个人原因要求提前返程，咨询师协助处理时正确的做法是
- A. 告知未产生的费用一律不予退还
- B. 协助游客办理离团手续并说明费用结算规则
- C. 要求游客必须跟随团队完成全部行程
- D. 直接为游客改签返程票并免除相关手续费
30游客在目的地突发急性肠胃炎，咨询员协助其就医后，关于后续行程安排最稳妥的做法是
- A. 建议游客坚持完成剩余行程以免损失
- B. 根据医嘱与游客意愿协商调整行程
- C. 直接为游客办理全程退团退费
- D. 让游客自行联系地接社更改行程
