电信业务营业员 练习卷

1客户到营业厅办理固话拆机，营业员在系统中应先做下列哪项操作再受理

1. A. 查询该号码是否存在欠费或绑定融合套餐
2. B. 直接打印拆机受理单让客户签字
3. C. 先收取当月月租再录入拆机工单
4. D. 通知装维人员上门拆除线路

2营业员为客户办理过户时，原机主与新机主均到场，下列哪项操作环节存在错误

1. A. 核验双方有效身份证件原件
2. B. 查询号码是否存在欠费与在网合约
3. C. 仅凭新机主签字即完成过户录入
4. D. 留存双方证件复印件或影像资料

3客户到营业厅办理补卡，称原卡已丢失但记不清服务密码，营业员核验身份后应当如何继续办理

1. A. 凭有效身份证件受理补卡并重置服务密码
2. B. 凭有效身份证件受理补卡但服务密码须客户自行回忆
3. C. 凭有效身份证件受理补卡并告知密码需七日后重置
4. D. 凭有效身份证件受理补卡并让客户提供近三月通话记录

4客户办理固话过户，营业员核验双方身份证件后发现该固话存在未结清的历史欠费，正确处置是

1. A. 要求结清欠费后再办理过户手续
2. B. 先办理过户欠费由新机主承担
3. C. 先办理过户欠费由原机主承担
4. D. 先办理过户欠费挂账后续催收

5营业员在受理客户投诉时，下列做法符合规范要求的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客户诉求以确认理解
2. B. 对客户反映的问题如实记录不擅自承诺
3. C. 将投诉工单及时流转至对应处理部门
4. D. 为安抚客户先行承诺超出权限的赔偿
5. E. 对客户投诉内容进行筛选只记录部分

6客户到营业厅办理补卡，称原卡丢失但记得服务密码，营业员核验身份后首先应进行的操作是

1. A. 为客户直接补办新卡并激活
2. B. 先查询号码状态确认是否停机保号
3. C. 让客户先缴纳补卡费用再核验
4. D. 建议客户回家找到原卡再来办理

7客户持本人身份证到营业厅办理新装宽带，营业员在核验证件时发现身份证已过有效期，正确的处置方式是

1. A. 先受理装机，提醒客户尽快补办新证
2. B. 拒绝办理并告知需换领新证后再来
3. C. 用驾驶证代替身份证完成实名登记
4. D. 请客户提供身份证号码先行录入系统

8客户反映上月账单中有一笔不明扣费，营业员查询后确认是某增值业务订购费，客户称从未订购，正确的处置环节是

1. A. 先核查订购记录再按争议流程处理
2. B. 直接告知客户无法查询订购来源
3. C. 当场为客户办理退费并结案
4. D. 要求客户提供未订购的证明材料

9客户到营业厅代办他人手机卡补办，仅携带本人身份证，营业员正确的处理是

1. A. 凭代办人身份证直接办理补卡
2. B. 告知需提供机主有效证件方可办
3. C. 让代办人签承诺书后即可补卡
4. D. 收取代办人现金押金后补卡

10客户到营业厅办理补卡，称原手机卡丢失且身份证也一并丢失，仅能提供户口簿原件，营业员正确的处置是

1. A. 凭户口簿直接为客户办理补卡
2. B. 告知户口簿不能作为有效证件，建议先补办身份证
3. C. 让客户找朋友代为签字后办理补卡
4. D. 先为客户办理停机保号，等身份证补办后再补卡

11客户到营业厅办理新装宽带，营业员核验其身份证件时发现证件已过有效期，正确处置方式是

1. A. 先受理并备注证件待补，开通后再通知客户补交
2. B. 告知客户证件过期无法受理，请其换领有效证件后再来
3. C. 用客户口述的证件号码手工录入系统先行办理
4. D. 请客户出示社保卡替代身份证完成实名登记

12客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后发现是增值业务包月费，正确的第一步处置是

1. A. 先向客户逐项说明费用构成再确认是否退订
2. B. 直接为客户办理该增值业务退订
3. C. 告知客户费用已产生无法处理
4. D. 建议客户下月注意查询话费

13客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后应首先向客户说明的是

1. A. 账单总额及超出部分的费用构成
2. B. 怀疑客户误操作建议其改套餐
3. C. 告知客户系统不会出错
4. D. 让客户先缴费再核查

14客户到营业厅反映上月被开通了一项增值业务并扣费，营业员查询发现是客户本人在短信回复中确认订购的，此时正确的处理是

1. A. 向客户出示其回复确认的订购记录并说明退订方式
2. B. 直接为客户办理退费并关闭该业务
3. C. 告知客户系统无法查询订购来源
4. D. 要求客户自行拨打客服热线处理

15客户办理宽带移机，新地址所在小区端口已满，营业员正确的做法是

1. A. 先受理移机工单并注明端口待扩容
2. B. 告知客户无法移机并建议其销户
3. C. 为客户改约到有空闲端口的小区
4. D. 收取移机费后承诺一周内一定装通

16客户反映宽带频繁掉线，营业员在受理投诉时首先应完成的动作是

1. A. 在系统中创建投诉工单并记录故障现象与发生时段
2. B. 告知客户重启光猫后自行观察三天
3. C. 直接为客户预约次日上门更换光猫
4. D. 建议客户升级到更高带宽的套餐

17客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核对机主身份后正确的操作是

1. A. 直接打印并交付客户带走
2. B. 请客户填写查询申请后打印交付
3. C. 告知详单只能查询不能打印
4. D. 仅打印近一个月详单交付客户

18营业厅受理补卡业务时，客户表示原卡已丢失且不记得服务密码，营业员核验通过后应执行的下一步操作是

1. A. 直接补卡并重置服务密码
2. B. 补卡后要求客户自行短信重置密码
3. C. 先办理密码重置再办理补卡
4. D. 告知客户补卡与密码重置不能同时办理

19客户咨询某套餐标注“国内流量不限量”，营业员解释时应说明该套餐的实际使用规则是

1. A. 达到规定流量后降速但仍可继续使用
2. B. 达到规定流量后自动断网需重新开通
3. C. 不限量仅限本地使用出省即另计费
4. D. 不限量仅限当月使用跨月清零作废

20客户到营业厅办理手机卡过户，原机主与新机主均到场，营业员核验双方身份证件后，以下哪项是必须同步完成的环节

1. A. 请双方在过户业务受理单上签字确认
2. B. 复印双方身份证留存并归入客户档案
3. C. 请新机主当场预存一定话费后再办理
4. D. 请原机主提供近三个月缴费发票

21客户来电咨询某套餐外流量计费标准，营业员应优先查询的信息是

1. A. 客户当前套餐名称及套外流量单价
2. B. 客户上月通话时长合计
3. C. 客户入网时登记的证件类型
4. D. 客户所在营业厅的编号

22客户投诉手机信号在自家小区长期只有一格，营业员受理后正确的第一步处置是

1. A. 在系统中创建网络投诉工单并记录具体地址与时段
2. B. 告知客户信号问题不属于营业厅受理范围
3. C. 建议客户自行购买信号放大器解决
4. D. 当场承诺三天内新建基站解决信号问题

23客户咨询某套餐时问“这个套餐的流量当月用不完能不能转到下个月”，营业员回答的关键依据是

1. A. 套餐是否属于当月流量可结转的类型
2. B. 客户在网时长是否满十二个月
3. C. 客户当月话费是否已全额缴清
4. D. 客户是否开通了流量提醒服务

24客户咨询套餐外流量资费时，营业员查看系统显示该套餐超出后按0.29元/MB计费，客户问使用1GB大约多付多少钱，营业员正确的估算答复是

1. A. 约30元
2. B. 约3元
3. C. 约300元
4. D. 约0.3元

25客户到营业厅反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后确认其中包含一项已订购的增值业务包月费，客户称从未订购，此时正确的处理顺序是

1. A. 先解释包月业务已生效不能退费再帮客户取消
2. B. 先核对订购时间与二次确认记录再按争议流程处理
3. C. 先帮客户取消业务并承诺下月不再扣费
4. D. 先让客户签署不再投诉的确认单再办取消

26营业员在处理客户关于当月账单的争议时，下列做法符合规范的有（多选）

1. A. 先调取账单明细逐项向客户说明
2. B. 对确有争议的费用登记争议工单
3. C. 口头承诺免除全部费用以安抚客户
4. D. 核对订购记录判断是否需二次确认
5. E. 将客户异议直接转给后台不再跟进

27客户咨询携号转网时询问是否有在网协议限制，营业员查询后应告知客户的核心信息是

1. A. 是否存在未到期协议及解约条件
2. B. 转网后号码是否会被回收
3. C. 转网后能否保留原套餐
4. D. 转网是否需要更换手机号码

28客户到营业厅投诉上月被无故开通了增值业务并产生费用，营业员查询后确认该业务确已开通，正确的第一步处置是

1. A. 立即为客户退订并退还相关费用
2. B. 先向客户解释可能是误操作开通
3. C. 记录投诉并承诺三个工作日内答复
4. D. 请客户提供未开通该业务的证明

29客户到营业厅办理补卡，称手机丢失且原卡已停机，营业员核验身份后首先应进行的操作是

1. A. 查询该号码当前状态及是否欠费
2. B. 直接为用户写入新卡数据
3. C. 先收取补卡工本费再核验
4. D. 让用户先自行拨打客服挂失

30客户咨询异地补卡能否在本地营业厅办理，营业员查询后确认可以，应进一步告知客户需携带的材料是

1. A. 本人有效身份证件原件
2. B. 原号码的服务密码即可
3. C. 任意一张本人银行卡
4. D. 原卡托及购卡发票