电信业务营业员 练习卷

1客户到营业厅办理固话拆机，营业员在系统中应先做下列哪项操作再受理

1. A. 查询该号码是否存在欠费或绑定融合套餐
2. B. 直接打印拆机受理单让客户签字
3. C. 先收取当月月租再录入拆机工单
4. D. 通知装维人员上门拆除线路

2客户到营业厅办理补卡，称原卡已丢失但记不清服务密码，营业员核验身份后应当如何继续办理

1. A. 凭有效身份证件受理补卡并重置服务密码
2. B. 凭有效身份证件受理补卡但服务密码须客户自行回忆
3. C. 凭有效身份证件受理补卡并告知密码需七日后重置
4. D. 凭有效身份证件受理补卡并让客户提供近三月通话记录

3营业员在受理客户投诉时，下列做法符合规范要求的有（多选）

1. A. 认真倾听并复述客户诉求以确认理解
2. B. 对客户反映的问题如实记录不擅自承诺
3. C. 将投诉工单及时流转至对应处理部门
4. D. 为安抚客户先行承诺超出权限的赔偿
5. E. 对客户投诉内容进行筛选只记录部分

4客户持本人身份证到营业厅办理新装宽带，营业员在核验证件时发现身份证已过有效期，正确的处置方式是

1. A. 先受理装机，提醒客户尽快补办新证
2. B. 拒绝办理并告知需换领新证后再来
3. C. 用驾驶证代替身份证完成实名登记
4. D. 请客户提供身份证号码先行录入系统

5客户到营业厅代办他人手机卡补办，仅携带本人身份证，营业员正确的处理是

1. A. 凭代办人身份证直接办理补卡
2. B. 告知需提供机主有效证件方可办
3. C. 让代办人签承诺书后即可补卡
4. D. 收取代办人现金押金后补卡

6客户到营业厅办理新装宽带，营业员核验其身份证件时发现证件已过有效期，正确处置方式是

1. A. 先受理并备注证件待补，开通后再通知客户补交
2. B. 告知客户证件过期无法受理，请其换领有效证件后再来
3. C. 用客户口述的证件号码手工录入系统先行办理
4. D. 请客户出示社保卡替代身份证完成实名登记

7客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后应首先向客户说明的是

1. A. 账单总额及超出部分的费用构成
2. B. 怀疑客户误操作建议其改套餐
3. C. 告知客户系统不会出错
4. D. 让客户先缴费再核查

8客户办理宽带移机，新地址所在小区端口已满，营业员正确的做法是

1. A. 先受理移机工单并注明端口待扩容
2. B. 告知客户无法移机并建议其销户
3. C. 为客户改约到有空闲端口的小区
4. D. 收取移机费后承诺一周内一定装通

9客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核对机主身份后正确的操作是

1. A. 直接打印并交付客户带走
2. B. 请客户填写查询申请后打印交付
3. C. 告知详单只能查询不能打印
4. D. 仅打印近一个月详单交付客户

10客户咨询某套餐标注“国内流量不限量”，营业员解释时应说明该套餐的实际使用规则是

1. A. 达到规定流量后降速但仍可继续使用
2. B. 达到规定流量后自动断网需重新开通
3. C. 不限量仅限本地使用出省即另计费
4. D. 不限量仅限当月使用跨月清零作废

11客户来电咨询某套餐外流量计费标准，营业员应优先查询的信息是

1. A. 客户当前套餐名称及套外流量单价
2. B. 客户上月通话时长合计
3. C. 客户入网时登记的证件类型
4. D. 客户所在营业厅的编号

12客户咨询某套餐时问“这个套餐的流量当月用不完能不能转到下个月”，营业员回答的关键依据是

1. A. 套餐是否属于当月流量可结转的类型
2. B. 客户在网时长是否满十二个月
3. C. 客户当月话费是否已全额缴清
4. D. 客户是否开通了流量提醒服务

13客户到营业厅反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后确认其中包含一项已订购的增值业务包月费，客户称从未订购，此时正确的处理顺序是

1. A. 先解释包月业务已生效不能退费再帮客户取消
2. B. 先核对订购时间与二次确认记录再按争议流程处理
3. C. 先帮客户取消业务并承诺下月不再扣费
4. D. 先让客户签署不再投诉的确认单再办取消

14客户咨询携号转网时询问是否有在网协议限制，营业员查询后应告知客户的核心信息是

1. A. 是否存在未到期协议及解约条件
2. B. 转网后号码是否会被回收
3. C. 转网后能否保留原套餐
4. D. 转网是否需要更换手机号码

15客户到营业厅办理补卡，称手机丢失且原卡已停机，营业员核验身份后首先应进行的操作是

1. A. 查询该号码当前状态及是否欠费
2. B. 直接为用户写入新卡数据
3. C. 先收取补卡工本费再核验
4. D. 让用户先自行拨打客服挂失