电信业务营业员 练习卷

1客户到营业厅办理固话拆机，营业员在系统中应先做下列哪项操作再受理

1. A. 查询该号码是否存在欠费或绑定融合套餐
2. B. 直接打印拆机受理单让客户签字
3. C. 先收取当月月租再录入拆机工单
4. D. 通知装维人员上门拆除线路

2客户投诉上月话费异常增高，营业员在受理投诉时首先应做的是

1. A. 向客户解释可能是使用量增加所致
2. B. 记录投诉并查询该号码详单与增值业务订购记录
3. C. 当场承诺减免一半话费以安抚客户
4. D. 建议客户先自行下载APP核对账单

3客户到厅反映家中宽带频繁掉线，营业员在受理故障申告时最应采集的信息是

1. A. 客户的家庭收入与职业信息
2. B. 宽带账号、故障现象、发生时段及联系电话
3. C. 客户对运营商服务的整体评价
4. D. 客户是否愿意更换更高带宽套餐

4客户在营业厅情绪激动并大声指责，营业员下列处置中最恰当的是

1. A. 请客户到安静区域，倾听并复述其诉求以确认问题
2. B. 提高音量向客户说明公司规定以压住场面
3. C. 请保安立即将客户请出营业厅
4. D. 不予回应，等客户自行平静后再接待

5客户反映上月话费比平时多出八十元，营业员在受理投诉时正确的第一步处置是

1. A. 先调取客户账单明细逐项核对费用构成
2. B. 直接为客户办理全额退费以安抚情绪
3. C. 告知客户系统计费不会出错请其自行核对
4. D. 建议客户更改套餐以避免下月再超支

6客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员正确的受理方式是

1. A. 核验机主本人有效证件后按查询权限为其打印
2. B. 因涉及隐私一律拒绝打印详单
3. C. 凭客户报出的手机号码即可打印
4. D. 要求客户先办理套餐升级再提供详单

7营业厅为客户办理固话拆机时，营业员在系统中提交拆机工单前应完成的操作是

1. A. 核对客户是否有未结清费用及在网合约
2. B. 直接提交拆机工单后续再核对欠费
3. C. 要求客户先缴一年费用作为押金
4. D. 把拆机改为停机保号以避免欠费

8客户咨询某套餐的国内流量超出后如何计费，营业员查看系统显示按每GB五元、满十五元后按三元每GB继续计费，正确的解释是

1. A. 超出后每GB五元，累计满十五元后当日不再收费
2. B. 超出后每GB五元，累计满十五元后当日按三元每GB计费
3. C. 超出后每GB五元，累计满十五元后当月按三元每GB计费
4. D. 超出后每GB五元，累计满十五元后当月不再收费

9客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，但机主本人未到场，代办人持机主身份证原件前来，营业员应当

1. A. 凭双方身份证原件受理并登记代办人信息
2. B. 凭机主身份证原件受理无需登记代办人信息
3. C. 凭代办人身份证原件受理并登记机主信息
4. D. 凭机主身份证复印件受理并登记代办人信息

10客户办理携号转网时，营业员查询发现客户号码仍有一份未到期的宽带融合合约，正确告知是

1. A. 合约期内不能办理携转须等到合约到期
2. B. 缴纳违约金解除合约后即可办理携转
3. C. 先办理携转合约自动终止无需处理
4. D. 先办理停机保号待合约到期再携转

11客户办理固话过户，营业员核验双方身份证件后发现该固话存在未结清的历史欠费，正确处置是

1. A. 要求结清欠费后再办理过户手续
2. B. 先办理过户欠费由新机主承担
3. C. 先办理过户欠费由原机主承担
4. D. 先办理过户欠费挂账后续催收

12客户持本人身份证到营业厅查询名下电信号码，营业员核验身份后应使用系统的哪项功能

1. A. 客户资料查询并打印名下号码清单
2. B. 号码过户登记并变更机主信息
3. C. 账单补打并收取补打费用
4. D. 业务受理并新增一张副卡

13客户到营业厅办理补卡，称原卡丢失且手机号非本人实名登记，营业员应

1. A. 告知需先完成实名补登记后方可办理补卡
2. B. 凭服务密码直接为其办理补卡
3. C. 凭近期缴费记录直接为其办理补卡
4. D. 让客户借用他人身份证办理补卡

14客户办理销户时账户内仍有余额，营业员按规范应告知客户的处置方式是

1. A. 按运营商退费规则办理余额退还或转移
2. B. 余额一律不予退还直接清零
3. C. 余额只能用于购买新号码
4. D. 余额需客户到银行自行提取

15客户咨询某套餐外流量资费，营业员查询到计费规则为每超出500MB按0.3元/MB计费、不足500MB按实际用量计费，客户当月超出620MB，应收取的流量费是

1. A. 0.3元
2. B. 150元
3. C. 186元
4. D. 210元

16营业厅为客户办理宽带移机，系统提示新址端口资源不足，营业员正确的后续处置是

1. A. 先受理移机工单并注明资源待扩容
2. B. 告知客户资源不足无法办理并结束
3. C. 为客户改办同址宽带提速业务
4. D. 收取移机费后承诺三日内上门

17客户到厅要求打印近六个月通话详单，营业员核验身份后正确的受理操作是

1. A. 直接打印并加盖营业厅业务章
2. B. 按客户要求打印后请其签字确认
3. C. 核验服务密码后通过系统申请打印
4. D. 告知详单只能由客服热线邮寄

18客户办理宽带移机，营业员受理时发现新地址属于同城不同片区且原合约未到期，正确做法是

1. A. 告知需先解除原合约再重新办理
2. B. 直接按新装宽带受理并收取初装费
3. C. 查询新址资源后按移机流程受理
4. D. 让客户自行联系装维人员确认

19客户在营业厅自助终端打印发票时提示无发票可打，营业员查询发现该号码本月已开过电子发票，正确解释是

1. A. 电子发票和纸质发票可重复开具
2. B. 同一账期发票只能开具一次
3. C. 需先作废电子发票才能打纸质
4. D. 自助终端故障需换台机器重试

20客户到营业厅反映手机突然无法拨打电话但能上网，营业员查询发现号码状态正常、无欠费，下一步最应核查的是

1. A. 客户手机是否开启飞行模式
2. B. 号码是否被列入骚扰拦截名单
3. C. 客户是否误触了呼叫转移
4. D. 号码的语音功能是否被关闭

21客户持本人身份证到营业厅办理新装宽带，营业员在核验证件时发现身份证已过有效期，正确的处置方式是

1. A. 先受理装机，提醒客户尽快补办新证
2. B. 拒绝办理并告知需换领新证后再来
3. C. 用驾驶证代替身份证完成实名登记
4. D. 请客户提供身份证号码先行录入系统

22老年客户到营业厅反映每月话费偏高，营业员查询后发现其订购了多项增值业务，正确的处理方式是

1. A. 逐项说明增值业务内容并协助退订
2. B. 直接全部退订并退还全部费用
3. C. 告知增值业务无法退订只能等下月
4. D. 让客户自己去手机设置里关闭

23客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核验身份时正确的做法是

1. A. 凭客户报出的手机号码即可打印
2. B. 核验客户本人有效身份证件后办理
3. C. 要求客户提供入网时的原始密码
4. D. 让客户手写一份申请说明即可

24客户办理业务时对营业员给出的资费方案有疑问，要求提供书面资费说明，营业员正确的应对是

1. A. 提供加盖公章的资费说明材料
2. B. 口头解释后拒绝提供书面材料
3. C. 让客户自己上网查询资费标准
4. D. 告知书面材料需另行收费购买

25客户咨询某套餐外流量计费方式，营业员应依据系统展示的资费标准向客户说明，以下做法正确的是

1. A. 按自己印象中的旧资费口头告知
2. B. 查询系统当前生效资费后如实说明
3. C. 告知客户所有套餐外流量均免费
4. D. 让客户自行拨打客服热线查询

26客户反映宽带频繁掉线，营业员在营业厅受理时应先做的判断是

1. A. 直接为客户办理宽带拆机
2. B. 查询线路状态并登记报障工单
3. C. 告知客户更换光猫即可解决
4. D. 让客户自行重启设备不必登记

27老年客户到厅反映手机无法上网，营业员检查发现是手机数据开关被关闭，正确的处置是

1. A. 帮客户打开数据开关并演示操作
2. B. 告知客户需更换新手机才能上网
3. C. 直接为客户办理流量包叠加
4. D. 登记为网络故障工单转维护处理

28客户到营业厅投诉上月被开通了未申请的增值业务，营业员受理此类投诉时正确的做法包括（多选）

1. A. 记录客户诉求并查询业务开通记录
2. B. 核实是否经客户确认或短信回复开通
3. C. 告知客户无法查询只能自行取消
4. D. 依规为客户办理退订并反馈处理结果
5. E. 建议客户今后不再使用任何增值业务

29客户持本人身份证到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核实身份后应当

1. A. 因涉及隐私一律拒绝提供详单打印
2. B. 仅提供近三个月详单并收取查询费
3. C. 按客户要求打印其本人号码的详单
4. D. 要求客户先提供单位介绍信再打印

30客户投诉营业厅排队时间过长，情绪激动要求给说法，营业员现场处置的第一步应当是

1. A. 先安抚客户情绪并引导至相对安静区域沟通
2. B. 立即叫保安将客户请出营业厅
3. C. 与客户争辩排队是客户自己来得不是时候
4. D. 当场承诺免除客户当月全部话费

31客户到营业厅办理补卡，称原手机卡丢失且身份证也一并丢失，仅能提供户口簿原件，营业员正确的处置是

1. A. 凭户口簿直接为客户办理补卡
2. B. 告知户口簿不能作为有效证件，建议先补办身份证
3. C. 让客户找朋友代为签字后办理补卡
4. D. 先为客户办理停机保号，等身份证补办后再补卡

32客户办理宽带移机时，新地址所在小区端口已满，营业员最恰当的处理方式是

1. A. 先受理移机工单再等端口扩容
2. B. 告知客户无法办理并建议其销户
3. C. 登记需求并告知预计扩容时间
4. D. 让客户自行联系物业协调端口

33老年客户到厅咨询套餐，表示只想打电话、很少上网，当前套餐含大量流量费用偏高，营业员推荐时应优先考虑

1. A. 推荐月租最低的纯语音套餐
2. B. 推荐含定向流量的低价套餐
3. C. 推荐当前套餐叠加语音包
4. D. 推荐合约期更长但月租更低的套餐

34在营业厅受理客户办理融合套餐时，系统提示客户名下已有一条宽带且处于合约期内，此时营业员应当执行的操作包括哪些？（多选）

1. A. 查询该宽带合约剩余期限及违约金标准
2. B. 向客户说明原合约未到期不能直接注销
3. C. 建议客户保留原宽带并单独办理移机
4. D. 直接拆机后按新套餐重新录入宽带
5. E. 引导客户确认是否接受违约金后办理

35客户在营业厅情绪激动地投诉宽带频繁掉线，营业员安抚后正确的下一步处置是

1. A. 当场承诺三天内一定修好并免除当月全部费用
2. B. 先记录故障现象和客户联系方式，生成投诉工单派单处理
3. C. 引导客户自行拨打装维人员私人电话报修
4. D. 告知客户掉线属正常现象，建议重启光猫后离厅

36客户到厅反映上月话费比平时多出较多，要求核查，营业员首先应当做的是

1. A. 直接为客户办理话费减免以平息不满
2. B. 调取该号码上月账单和详单，与客户逐项核对
3. C. 告知客户计费系统不会出错，无需核查
4. D. 建议客户先换一个更贵的套餐以避免超支

37客户办理销户时账户内仍有预存话费余额，营业员正确的告知是

1. A. 余额一律不退，建议客户转赠给他人
2. B. 按公司退费规定办理余额退还，并告知到账方式与时限
3. C. 余额只能转为新号码的预存款，不能退现
4. D. 让客户自行到银行申请退还该笔余额

38营业厅受理宽带新装时，客户地址属于可装区域但端口已满，营业员正确的做法是

1. A. 登记客户需求并告知需等待端口扩容后回复
2. B. 先收取费用承诺三天内一定装通
3. C. 让客户自行联系小区物业解决
4. D. 告知客户该地址无法安装宽带

39客户到厅反映手机无法上网，营业员查询发现号码状态正常、套餐流量未用完，下一步最应先做的是

1. A. 检查客户手机APN及数据开关设置
2. B. 直接为客户更换一张新卡
3. C. 立即为客户办理流量包
4. D. 告知客户手机需要送修

40营业员为客户办理套餐变更时，需要特别向客户说明的关键信息是

1. A. 变更生效时间及是否影响当前优惠
2. B. 营业厅当日排队人数
3. C. 新套餐的宣传海报样式
4. D. 其他客户办理该套餐的数量

41客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后应首先向客户说明的是

1. A. 账单总额及超出部分的费用构成
2. B. 怀疑客户误操作建议其改套餐
3. C. 告知客户系统不会出错
4. D. 让客户先缴费再核查

42客户咨询某套餐超出流量后的计费方式，营业员查阅资费后应告知的内容是

1. A. 超出后自动断网不产生费用
2. B. 超出部分按套餐规定的单价计费
3. C. 超出后免费赠送1GB流量
4. D. 超出部分按最高档套餐收费

43客户要求打印近六个月通话详单，营业员核验身份后正确的做法是

1. A. 直接打印全部详单交客户
2. B. 告知详单只能本人凭密码查询打印
3. C. 按客户要求打印并做好登记
4. D. 告知详单涉及隐私一律不能打印

44客户咨询某套餐时问“套餐内流量用完后怎么收费”，营业员查询系统显示该套餐超出后按每GB五元计费、不足1GB按1GB计，正确的答复是

1. A. 超出后按实际使用量折算，用多少收多少
2. B. 超出后每GB五元，不足1GB的部分也按1GB收取五元
3. C. 超出后每MB按五元除以1024折算收取
4. D. 超出后当月不再计费直到次月自动恢复

45老年客户到营业厅说手机突然打不出电话也上不了网，营业员查看其号码状态正常、余额充足，进一步检查发现手机开启了飞行模式，正确的做法是

1. A. 帮客户关闭飞行模式并现场试拨验证
2. B. 告知客户是手机故障需去维修点
3. C. 为客户更换一张新卡试试
4. D. 建议客户升级套餐以恢复网络

46客户办理过户时，原机主和新机主均到场，正确的办理条件是

1. A. 双方携带有效身份证件原件并签署过户确认
2. B. 仅新机主携带身份证件原件即可办理
3. C. 原机主口头同意后由新机主单独办理
4. D. 双方携带身份证复印件即可办理

47客户反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后发现是国际漫游流量费，客户称出境时未开通漫游，正确处置是

1. A. 先核对漫游功能开通记录再决定是否受理争议
2. B. 直接告知费用已产生无法退还并请客户缴费
3. C. 当场为客户关闭漫游功能并退还全部费用
4. D. 请客户自行联系境外运营商核实后再来

48客户持他人身份证原件来代办新装宽带，称机主是其家人，营业员应

1. A. 核对代办人身份证后即可受理
2. B. 要求提供机主签名的授权委托书
3. C. 让代办人现场视频连线机主确认
4. D. 先受理待机主本人到厅补签字

49营业员受理客户销户申请时，发现该号码绑定了宽带和副卡，正确做法是

1. A. 直接销户并由系统自动解绑附属业务
2. B. 先为副卡和宽带办理拆机再受理销户
3. C. 告知客户绑定业务不影响销户办理
4. D. 请客户自行到宽带归属地办理拆机

50客户办理套餐变更，新套餐次月生效，客户要求本月立即生效，营业员应

1. A. 说明生效规则并确认客户是否接受次月生效
2. B. 按客户要求操作本月立即生效
3. C. 先办理变更再让客户次月来电确认
4. D. 建议客户先销户再重新入网

51客户反映宽带频繁掉线，营业员在受理投诉时首先应完成的动作是

1. A. 在系统中创建投诉工单并记录故障现象与发生时段
2. B. 告知客户重启光猫后自行观察三天
3. C. 直接为客户预约次日上门更换光猫
4. D. 建议客户升级到更高带宽的套餐

52客户想将现有套餐变更为下月生效的新套餐，营业员在系统中应选择的生效方式是

1. A. 次月生效
2. B. 立即生效
3. C. 当日零点生效
4. D. 上月追溯生效

53客户办理融合套餐后反映宽带和手机账单分别出账，营业员解释时应说明的正确概念是

1. A. 融合套餐费用统一出账，分项展示是账单明细结构
2. B. 融合套餐必须两张账单分别缴费
3. C. 融合套餐宽带费用由手机话费抵扣
4. D. 融合套餐出账方式由客户每月自行选择

54客户查询上月话费时质疑有一笔20元增值业务费，营业员核实后确认是客户本人通过短信二次确认订购的，此时正确的解释方式是

1. A. 告知客户系统显示订购成功不予退费
2. B. 向客户说明订购时间、业务名称及二次确认记录
3. C. 让客户自行拨打增值业务商客服电话解决
4. D. 先为客户退费再请客户签署不再投诉承诺书

55客户投诉家中宽带频繁掉线，营业员在受理投诉时首先应完成的动作是

1. A. 向客户承诺24小时内上门更换光猫
2. B. 记录客户宽带账号、故障现象及发生时段
3. C. 建议客户重启路由器后观察三天
4. D. 直接为客户办理宽带套餐降档

56客户反映收到的账单金额比套餐月费高出30元，营业员查询后发现是国际漫游费，正确的解释要点是

1. A. 告知客户漫游费属系统自动收取无法查询
2. B. 向客户说明漫游费产生时间、地点及计费标准
3. C. 让客户自行联系境外运营商核实
4. D. 先为客户减免该笔费用再解释

57客户办理宽带移机，新地址属于同一城市但跨了不同营业区，营业员在系统中应选择的业务类型是

1. A. 同区移机
2. B. 跨区移机
3. C. 拆机重装
4. D. 地址变更

58客户到营业厅咨询携号转网，称其号码还有未到期的合约赠送话费活动，营业员应告知客户

1. A. 合约期内不能办理携号转网
2. B. 需先解除合约并可能承担违约责任
3. C. 携号转网后合约自动终止无需处理
4. D. 缴纳当月话费后即可直接办理转网

59客户办理固话拆机，营业员查询后发现该号码绑定了宽带和IPTV，正确做法是

1. A. 直接拆机并同步注销所有绑定业务
2. B. 告知客户绑定业务需先逐一拆机
3. C. 先拆固话再让客户自行处理宽带
4. D. 拆机后保留宽带账号继续计费

60营业厅遇到客户因手机丢失要求紧急停机，客户未携带身份证，营业员正确的处置是

1. A. 凭客户报出的服务密码办理停机
2. B. 凭客户提供的身份证号码办理停机
3. C. 请客户通过客服热线验证后办理
4. D. 请客户提供近期缴费凭证后停机

61客户咨询某套餐标注“国内流量不限量”，营业员解释时应说明该套餐的实际使用规则是

1. A. 达到规定流量后降速但仍可继续使用
2. B. 达到规定流量后自动断网需重新开通
3. C. 不限量仅限本地使用出省即另计费
4. D. 不限量仅限当月使用跨月清零作废

62客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核验机主身份后应

1. A. 直接打印并交客户带走
2. B. 要求机主本人到场方可打印
3. C. 核验通过后按客户要求打印提供
4. D. 告知详单只能查询不能打印

63客户询问套餐外国内通话资费标准，营业员查询后应告知的内容是

1. A. 按套餐约定的套外资费标准计收
2. B. 统一按本地通话标准计收
3. C. 按国际漫游标准计收
4. D. 按短信标准折算计收

64营业员向老年客户推荐套餐时，考虑到客户仅用于接打电话，合适做法是

1. A. 推荐月租低含少量通话的套餐
2. B. 推荐流量为主的高价套餐
3. C. 推荐含宽带捆绑的综合套餐
4. D. 推荐合约期长的优惠套餐

65客户办理补卡业务时身份证消磁无法读取，但证件在有效期内且信息清晰，营业员正确的处理方式是

1. A. 通过人工核验证件并录入身份信息后办理
2. B. 拒绝办理并请客户先去公安机关换证
3. C. 请客户提供户口簿原件替代身份证办理
4. D. 请客户提供近三个月通话记录佐证身份

66客户办理携号转网时被告知存在未到期的合约限制，客户表示不记得签过合约，营业员应当

1. A. 调取合约签订记录并向客户说明合约内容与到期时间
2. B. 直接为客户办理解除合约后继续携转
3. C. 告知客户有合约就无法办理携转且无法解除
4. D. 建议客户先销号再重新入网以规避合约

67客户在营业厅办理业务时突然情绪激动大声喧哗，影响其他客户，营业员首先应当

1. A. 将客户引导至洽谈室安抚并了解诉求
2. B. 提高音量要求客户保持安静
3. C. 暂停办理该客户业务并请其离开
4. D. 请保安将客户带离营业厅

68客户要求打印近六个月的通话详单，营业员核实身份后正确的处理方式是

1. A. 按客户要求打印并加盖营业厅业务专用章
2. B. 直接口头告知通话记录无需打印
3. C. 要求客户先办理密码重置再打印
4. D. 告知详单只能由客服热线提供

69客户携号转网申请时被告知存在未到期合约，营业员正确的解释是

1. A. 说明合约限制原因及可解除的条件和渠道
2. B. 告知客户合约到期前无法办理任何业务
3. C. 建议客户直接放弃原号码重新入网
4. D. 承诺可绕过合约立即办理转网

70老年客户到营业厅咨询如何用手机缴纳话费，营业员最恰当的服务方式是

1. A. 用客户手机演示缴费步骤并让客户复述一遍
2. B. 直接替客户完成缴费后归还手机
3. C. 告知客户让家人代为操作即可
4. D. 打印缴费操作说明让客户回家自学

71客户投诉手机信号在自家小区长期只有一格，营业员受理后正确的第一步处置是

1. A. 在系统中创建网络投诉工单并记录具体地址与时段
2. B. 告知客户信号问题不属于营业厅受理范围
3. C. 建议客户自行购买信号放大器解决
4. D. 当场承诺三天内新建基站解决信号问题

72客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核实机主本人身份证后应当

1. A. 按实名制要求为机主本人打印并做好登记
2. B. 拒绝打印并告知详单只能网上查询
3. C. 要求客户提供单位介绍信后打印
4. D. 将详单发送至客户指定的任意邮箱

73客户投诉其号码被他人冒用注册了互联网账号，营业员在安抚客户后正确的处置是

1. A. 建议客户报警并协助查询号码近期业务办理记录
2. B. 告知客户营业厅无法处理此类问题
3. C. 直接为客户更换号码并要求其自行处理
4. D. 要求客户提供互联网平台出具的证明后再受理

74客户到营业厅办理手机卡补卡，营业员核验其身份证件时发现证件已过有效期，正确的处置方式是

1. A. 告知证件过期无法办理并请其换领新证后再来
2. B. 先受理补卡再请客户三日内补交新证件
3. C. 请客户出示社保卡替代身份证办理补卡
4. D. 记录过期证件号后按正常流程完成补卡

75客户投诉上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后发现是客户订购了某项增值业务，客户称从未订购，正确的下一步处置是

1. A. 核对业务订购的短信确认记录与订购时间
2. B. 直接为客户退费并关闭该增值业务
3. C. 告知客户订购记录存在故无法处理
4. D. 要求客户先缴纳欠费再受理投诉

76营业员向客户推荐融合套餐时，客户表示家里已装有其他运营商宽带，此时恰当的销售切入点是

1. A. 了解其现有宽带到期时间与月支出再做对比测算
2. B. 强调本公司宽带速度一定比对方快要求立即转网
3. C. 告知不转网将无法享受任何优惠活动
4. D. 直接推荐价格最高的融合套餐体现诚意

77营业员为客户办理套餐变更时，系统提示新套餐次月生效，此时应向客户特别说明的是

1. A. 本月仍按原套餐资费计费次月起执行新套餐
2. B. 变更即时生效本月即按新套餐计费
3. C. 需补缴本月套餐差价后方可变更
4. D. 变更后原套餐剩余流量将全部作废

78客户到营业厅反映上月话费比平时多出80元，情绪激动要求立即退费，营业员正确的第一步处置是

1. A. 先安抚客户情绪并请其提供号码查询账单明细
2. B. 直接为客户办理80元话费退还
3. C. 告知客户系统不会出错请其自行核对
4. D. 请客户拨打客服热线反映此问题

79客户反映家中宽带频繁掉线，营业员在受理故障申报时最应优先采集的信息是

1. A. 宽带账号、故障现象及发生时间段
2. B. 客户的家庭住址和门牌号
3. C. 客户使用的路由器品牌和型号
4. D. 客户办理宽带的年份和套餐名称

80营业员在为客户办理套餐变更时，系统提示新套餐次月生效，客户希望当月立即生效，营业员正确的答复是

1. A. 告知多数套餐变更默认次月生效并说明原因
2. B. 承诺为客户申请当月立即生效
3. C. 建议客户先退订原套餐再订购新套餐
4. D. 建议客户办理新号码使用新套餐

81客户到营业厅反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后确认其中包含一项已订购的增值业务包月费，客户称从未订购，此时正确的处理顺序是

1. A. 先解释包月业务已生效不能退费再帮客户取消
2. B. 先核对订购时间与二次确认记录再按争议流程处理
3. C. 先帮客户取消业务并承诺下月不再扣费
4. D. 先让客户签署不再投诉的确认单再办取消

82客户到营业厅打印近六个月的通话详单，营业员核验客户为机主本人后，仍需客户提供的材料是

1. A. 机主本人的有效身份证件原件
2. B. 机主所在单位的介绍信
3. C. 最近一次缴费的发票原件
4. D. 入网时签订的纸质协议原件

83客户到营业厅投诉家中宽带频繁掉线，营业员在受理投诉时应当首先完成的操作是

1. A. 直接承诺免费更换光猫设备
2. B. 记录故障现象并生成投诉工单
3. C. 建议客户自行重启光猫观察两天
4. D. 告知客户掉线属于正常网络波动

84客户在营业厅办理过户时，原机主与新机主均到场，营业员核验双方身份证件后还需确认的关键事项是

1. A. 号码当前是否存在欠费及在网合约
2. B. 原机主是否愿意继续使用该运营商
3. C. 新机主是否已购买新手机终端
4. D. 新机主上月话费是否结清

85客户投诉上月被订购了一项增值业务但本人未确认，营业员受理时应优先采取的措施是

1. A. 记录投诉并核查业务订购的确认记录
2. B. 直接为客户退订并退还全部费用
3. C. 告知客户订购后无法取消
4. D. 让客户自行拨打客服热线处理

86营业厅受理宽带新装时，客户地址属于暂无端口覆盖区域，营业员正确的做法是

1. A. 登记需求并告知待覆盖后联系
2. B. 先受理并承诺一周内装通
3. C. 引导客户改用其他运营商
4. D. 收取费用后让客户自行等待

87客户反映上月账单中出现一笔国际漫游费用，但客户称未出境，营业员受理后应重点核查的内容是

1. A. 该费用的产生时间与漫游地记录
2. B. 客户当月是否更换过手机
3. C. 客户是否开通过彩铃业务
4. D. 客户账户余额是否充足

88营业厅受理固定电话新装业务时，核对客户身份证件后，下一步应进行的系统操作是

1. A. 录入客户证件信息并选择装机地址
2. B. 直接收取工料费后打印发票
3. C. 先查询该地址是否已有在网固话资源
4. D. 告知客户等待装维人员联系后再录入

89客户投诉上月话费异常增高，营业员查询详单后发现大量夜间流量使用记录，客户称手机夜间未使用，下一步正确的处置是

1. A. 告知客户详单不会出错，建议自行核对
2. B. 为客户办理话费减免以示安抚
3. C. 登记投诉并提交后台核查流量使用情况
4. D. 要求客户提供手机以检测是否中病毒

90客户在营业厅办理补卡业务，系统提示该号码处于挂失状态，营业员下一步应

1. A. 直接办理解挂并补卡
2. B. 先办理解挂再办理补卡
3. C. 告知客户挂失号码不能补卡
4. D. 让客户先自行致电客服解挂

91客户到营业厅投诉上月被无故开通了增值业务并产生费用，营业员查询后确认该业务确已开通，正确的第一步处置是

1. A. 立即为客户退订并退还相关费用
2. B. 先向客户解释可能是误操作开通
3. C. 记录投诉并承诺三个工作日内答复
4. D. 请客户提供未开通该业务的证明

92客户反映手机无法上网但可正常通话，营业员在营业厅协助排查时首先应确认的项目是

1. A. 客户手机是否开启了移动数据开关
2. B. 客户号码是否处于欠费停机状态
3. C. 客户手机是否安装了安全软件
4. D. 客户号码是否开通了来电显示

93客户在营业厅办理宽带移机，营业员受理后应告知客户的关键信息是

1. A. 移机工单的预约上门时间段
2. B. 移机后宽带账号会变更
3. C. 移机需重新缴纳初装费
4. D. 移机后原路由器必须更换

94客户在营业厅办理业务时突然发现忘带身份证，只带了社保卡，营业员正确的处理是

1. A. 告知社保卡不能作为办理该业务的有效证件
2. B. 接受社保卡并视同身份证办理业务
3. C. 请客户报出身份证号即可办理业务
4. D. 请客户提供身份证照片即可办理业务

95客户投诉上月话费突然增加，营业员查询发现是增值业务订购费，客户坚称未订购，正确的下一步处置是

1. A. 直接为用户取消该业务并退费
2. B. 调取订购记录及二次确认凭证后再处理
3. C. 告知客户自行联系业务提供商
4. D. 要求客户先结清欠费才能查询

96客户到厅反映手机无法上网，营业员检查发现号码状态正常、余额充足，此时应先排查的是

1. A. 手机终端的数据开关及APN设置
2. B. 直接为用户更换SIM卡
3. C. 立即为用户办理套餐升级
4. D. 让用户重启营业厅的演示机

97客户在营业厅情绪激动大声投诉，营业员首先应采取的措施是

1. A. 请客户到安静区域并倾听诉求
2. B. 立即反驳客户的不实说法
3. C. 叫保安将客户请出营业厅
4. D. 当着其他客户与客户争论

98营业员在处理客户投诉时，下列做法正确的有（多选）

1. A. 记录投诉内容并告知处理时限
2. B. 对无法当场解决的问题升级转办
3. C. 为安抚客户承诺无法兑现的赔偿
4. D. 将客户投诉信息随意告知他人
5. E. 处理完成后进行回访确认满意度

99营业厅受理宽带移机业务时，系统提示新址端口资源不足，营业员的正确处理是

1. A. 先按移机受理并承诺一周内一定装通
2. B. 告知客户资源受限并登记需求，待资源扩容后联系
3. C. 建议客户先办理拆机再重新申请新装
4. D. 引导客户改办另一运营商的宽带业务

100客户办理套餐变更时提出希望当月立即生效，营业员查证该套餐规则为「次月生效」，正确的沟通方式是

1. A. 按客户要求操作当月生效，系统会自行处理
2. B. 说明该套餐为次月生效，并告知当月仍按原套餐计费
3. C. 建议客户先退订原套餐再订购新套餐以当月生效
4. D. 告知客户当月生效需额外收取一次变更手续费