1客户到营业厅办理固话拆机，营业员在系统中应先做下列哪项操作再受理
- A. 查询该号码是否存在欠费或绑定融合套餐
- B. 直接打印拆机受理单让客户签字
- C. 先收取当月月租再录入拆机工单
- D. 通知装维人员上门拆除线路
2营业员为客户办理过户时，原机主与新机主均到场，下列哪项操作环节存在错误
- A. 核验双方有效身份证件原件
- B. 查询号码是否存在欠费与在网合约
- C. 仅凭新机主签字即完成过户录入
- D. 留存双方证件复印件或影像资料
3客户到营业厅办理补卡，称原卡已丢失但记不清服务密码，营业员核验身份后应当如何继续办理
- A. 凭有效身份证件受理补卡并重置服务密码
- B. 凭有效身份证件受理补卡但服务密码须客户自行回忆
- C. 凭有效身份证件受理补卡并告知密码需七日后重置
- D. 凭有效身份证件受理补卡并让客户提供近三月通话记录
4客户办理固话过户，营业员核验双方身份证件后发现该固话存在未结清的历史欠费，正确处置是
- A. 要求结清欠费后再办理过户手续
- B. 先办理过户欠费由新机主承担
- C. 先办理过户欠费由原机主承担
- D. 先办理过户欠费挂账后续催收
5营业员在受理客户投诉时，下列做法符合规范要求的有（多选）
- A. 认真倾听并复述客户诉求以确认理解
- B. 对客户反映的问题如实记录不擅自承诺
- C. 将投诉工单及时流转至对应处理部门
- D. 为安抚客户先行承诺超出权限的赔偿
- E. 对客户投诉内容进行筛选只记录部分
6客户到营业厅办理补卡，称原卡丢失但记得服务密码，营业员核验身份后首先应进行的操作是
- A. 为客户直接补办新卡并激活
- B. 先查询号码状态确认是否停机保号
- C. 让客户先缴纳补卡费用再核验
- D. 建议客户回家找到原卡再来办理
7客户持本人身份证到营业厅办理新装宽带，营业员在核验证件时发现身份证已过有效期，正确的处置方式是
- A. 先受理装机，提醒客户尽快补办新证
- B. 拒绝办理并告知需换领新证后再来
- C. 用驾驶证代替身份证完成实名登记
- D. 请客户提供身份证号码先行录入系统
8客户反映上月账单中有一笔不明扣费，营业员查询后确认是某增值业务订购费，客户称从未订购，正确的处置环节是
- A. 先核查订购记录再按争议流程处理
- B. 直接告知客户无法查询订购来源
- C. 当场为客户办理退费并结案
- D. 要求客户提供未订购的证明材料
9客户到营业厅代办他人手机卡补办，仅携带本人身份证，营业员正确的处理是
- A. 凭代办人身份证直接办理补卡
- B. 告知需提供机主有效证件方可办
- C. 让代办人签承诺书后即可补卡
- D. 收取代办人现金押金后补卡
10客户到营业厅办理补卡，称原手机卡丢失且身份证也一并丢失，仅能提供户口簿原件，营业员正确的处置是
- A. 凭户口簿直接为客户办理补卡
- B. 告知户口簿不能作为有效证件，建议先补办身份证
- C. 让客户找朋友代为签字后办理补卡
- D. 先为客户办理停机保号，等身份证补办后再补卡
11客户到营业厅办理新装宽带，营业员核验其身份证件时发现证件已过有效期，正确处置方式是
- A. 先受理并备注证件待补，开通后再通知客户补交
- B. 告知客户证件过期无法受理，请其换领有效证件后再来
- C. 用客户口述的证件号码手工录入系统先行办理
- D. 请客户出示社保卡替代身份证完成实名登记
12客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后发现是增值业务包月费，正确的第一步处置是
- A. 先向客户逐项说明费用构成再确认是否退订
- B. 直接为客户办理该增值业务退订
- C. 告知客户费用已产生无法处理
- D. 建议客户下月注意查询话费
13客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后应首先向客户说明的是
- A. 账单总额及超出部分的费用构成
- B. 怀疑客户误操作建议其改套餐
- C. 告知客户系统不会出错
- D. 让客户先缴费再核查
14客户到营业厅反映上月被开通了一项增值业务并扣费，营业员查询发现是客户本人在短信回复中确认订购的，此时正确的处理是
- A. 向客户出示其回复确认的订购记录并说明退订方式
- B. 直接为客户办理退费并关闭该业务
- C. 告知客户系统无法查询订购来源
- D. 要求客户自行拨打客服热线处理
15客户办理宽带移机，新地址所在小区端口已满，营业员正确的做法是
- A. 先受理移机工单并注明端口待扩容
- B. 告知客户无法移机并建议其销户
- C. 为客户改约到有空闲端口的小区
- D. 收取移机费后承诺一周内一定装通
16客户反映宽带频繁掉线，营业员在受理投诉时首先应完成的动作是
- A. 在系统中创建投诉工单并记录故障现象与发生时段
- B. 告知客户重启光猫后自行观察三天
- C. 直接为客户预约次日上门更换光猫
- D. 建议客户升级到更高带宽的套餐
17客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核对机主身份后正确的操作是
- A. 直接打印并交付客户带走
- B. 请客户填写查询申请后打印交付
- C. 告知详单只能查询不能打印
- D. 仅打印近一个月详单交付客户
18营业厅受理补卡业务时，客户表示原卡已丢失且不记得服务密码，营业员核验通过后应执行的下一步操作是
- A. 直接补卡并重置服务密码
- B. 补卡后要求客户自行短信重置密码
- C. 先办理密码重置再办理补卡
- D. 告知客户补卡与密码重置不能同时办理
19客户咨询某套餐标注“国内流量不限量”，营业员解释时应说明该套餐的实际使用规则是
- A. 达到规定流量后降速但仍可继续使用
- B. 达到规定流量后自动断网需重新开通
- C. 不限量仅限本地使用出省即另计费
- D. 不限量仅限当月使用跨月清零作废
20客户到营业厅办理手机卡过户，原机主与新机主均到场，营业员核验双方身份证件后，以下哪项是必须同步完成的环节
- A. 请双方在过户业务受理单上签字确认
- B. 复印双方身份证留存并归入客户档案
- C. 请新机主当场预存一定话费后再办理
- D. 请原机主提供近三个月缴费发票
21客户来电咨询某套餐外流量计费标准，营业员应优先查询的信息是
- A. 客户当前套餐名称及套外流量单价
- B. 客户上月通话时长合计
- C. 客户入网时登记的证件类型
- D. 客户所在营业厅的编号
22客户投诉手机信号在自家小区长期只有一格，营业员受理后正确的第一步处置是
- A. 在系统中创建网络投诉工单并记录具体地址与时段
- B. 告知客户信号问题不属于营业厅受理范围
- C. 建议客户自行购买信号放大器解决
- D. 当场承诺三天内新建基站解决信号问题
23客户咨询某套餐时问“这个套餐的流量当月用不完能不能转到下个月”，营业员回答的关键依据是
- A. 套餐是否属于当月流量可结转的类型
- B. 客户在网时长是否满十二个月
- C. 客户当月话费是否已全额缴清
- D. 客户是否开通了流量提醒服务
24客户咨询套餐外流量资费时，营业员查看系统显示该套餐超出后按0.29元/MB计费，客户问使用1GB大约多付多少钱，营业员正确的估算答复是
- A. 约30元
- B. 约3元
- C. 约300元
- D. 约0.3元
25客户到营业厅反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后确认其中包含一项已订购的增值业务包月费，客户称从未订购，此时正确的处理顺序是
- A. 先解释包月业务已生效不能退费再帮客户取消
- B. 先核对订购时间与二次确认记录再按争议流程处理
- C. 先帮客户取消业务并承诺下月不再扣费
- D. 先让客户签署不再投诉的确认单再办取消
26营业员在处理客户关于当月账单的争议时，下列做法符合规范的有（多选）
- A. 先调取账单明细逐项向客户说明
- B. 对确有争议的费用登记争议工单
- C. 口头承诺免除全部费用以安抚客户
- D. 核对订购记录判断是否需二次确认
- E. 将客户异议直接转给后台不再跟进
27客户咨询携号转网时询问是否有在网协议限制，营业员查询后应告知客户的核心信息是
- A. 是否存在未到期协议及解约条件
- B. 转网后号码是否会被回收
- C. 转网后能否保留原套餐
- D. 转网是否需要更换手机号码
28客户到营业厅投诉上月被无故开通了增值业务并产生费用，营业员查询后确认该业务确已开通，正确的第一步处置是
- A. 立即为客户退订并退还相关费用
- B. 先向客户解释可能是误操作开通
- C. 记录投诉并承诺三个工作日内答复
- D. 请客户提供未开通该业务的证明
29客户到营业厅办理补卡，称手机丢失且原卡已停机，营业员核验身份后首先应进行的操作是
- A. 查询该号码当前状态及是否欠费
- B. 直接为用户写入新卡数据
- C. 先收取补卡工本费再核验
- D. 让用户先自行拨打客服挂失
30客户咨询异地补卡能否在本地营业厅办理，营业员查询后确认可以，应进一步告知客户需携带的材料是
- A. 本人有效身份证件原件
- B. 原号码的服务密码即可
- C. 任意一张本人银行卡
- D. 原卡托及购卡发票
