1客户到营业厅办理固话拆机，营业员在系统中应先做下列哪项操作再受理
- A. 查询该号码是否存在欠费或绑定融合套餐
- B. 直接打印拆机受理单让客户签字
- C. 先收取当月月租再录入拆机工单
- D. 通知装维人员上门拆除线路
2客户到营业厅办理补卡，称原卡已丢失但记不清服务密码，营业员核验身份后应当如何继续办理
- A. 凭有效身份证件受理补卡并重置服务密码
- B. 凭有效身份证件受理补卡但服务密码须客户自行回忆
- C. 凭有效身份证件受理补卡并告知密码需七日后重置
- D. 凭有效身份证件受理补卡并让客户提供近三月通话记录
3营业员在受理客户投诉时，下列做法符合规范要求的有（多选）
- A. 认真倾听并复述客户诉求以确认理解
- B. 对客户反映的问题如实记录不擅自承诺
- C. 将投诉工单及时流转至对应处理部门
- D. 为安抚客户先行承诺超出权限的赔偿
- E. 对客户投诉内容进行筛选只记录部分
4客户持本人身份证到营业厅办理新装宽带，营业员在核验证件时发现身份证已过有效期，正确的处置方式是
- A. 先受理装机，提醒客户尽快补办新证
- B. 拒绝办理并告知需换领新证后再来
- C. 用驾驶证代替身份证完成实名登记
- D. 请客户提供身份证号码先行录入系统
5客户到营业厅代办他人手机卡补办，仅携带本人身份证，营业员正确的处理是
- A. 凭代办人身份证直接办理补卡
- B. 告知需提供机主有效证件方可办
- C. 让代办人签承诺书后即可补卡
- D. 收取代办人现金押金后补卡
6客户到营业厅办理新装宽带，营业员核验其身份证件时发现证件已过有效期，正确处置方式是
- A. 先受理并备注证件待补，开通后再通知客户补交
- B. 告知客户证件过期无法受理，请其换领有效证件后再来
- C. 用客户口述的证件号码手工录入系统先行办理
- D. 请客户出示社保卡替代身份证完成实名登记
7客户反映上月话费比平时多出80元，营业员查询账单后应首先向客户说明的是
- A. 账单总额及超出部分的费用构成
- B. 怀疑客户误操作建议其改套餐
- C. 告知客户系统不会出错
- D. 让客户先缴费再核查
8客户办理宽带移机，新地址所在小区端口已满，营业员正确的做法是
- A. 先受理移机工单并注明端口待扩容
- B. 告知客户无法移机并建议其销户
- C. 为客户改约到有空闲端口的小区
- D. 收取移机费后承诺一周内一定装通
9客户到营业厅要求打印近六个月的通话详单，营业员核对机主身份后正确的操作是
- A. 直接打印并交付客户带走
- B. 请客户填写查询申请后打印交付
- C. 告知详单只能查询不能打印
- D. 仅打印近一个月详单交付客户
10客户咨询某套餐标注“国内流量不限量”，营业员解释时应说明该套餐的实际使用规则是
- A. 达到规定流量后降速但仍可继续使用
- B. 达到规定流量后自动断网需重新开通
- C. 不限量仅限本地使用出省即另计费
- D. 不限量仅限当月使用跨月清零作废
11客户来电咨询某套餐外流量计费标准，营业员应优先查询的信息是
- A. 客户当前套餐名称及套外流量单价
- B. 客户上月通话时长合计
- C. 客户入网时登记的证件类型
- D. 客户所在营业厅的编号
12客户咨询某套餐时问“这个套餐的流量当月用不完能不能转到下个月”，营业员回答的关键依据是
- A. 套餐是否属于当月流量可结转的类型
- B. 客户在网时长是否满十二个月
- C. 客户当月话费是否已全额缴清
- D. 客户是否开通了流量提醒服务
13客户到营业厅反映上月话费比平时多出八十元，营业员查询详单后确认其中包含一项已订购的增值业务包月费，客户称从未订购，此时正确的处理顺序是
- A. 先解释包月业务已生效不能退费再帮客户取消
- B. 先核对订购时间与二次确认记录再按争议流程处理
- C. 先帮客户取消业务并承诺下月不再扣费
- D. 先让客户签署不再投诉的确认单再办取消
14客户咨询携号转网时询问是否有在网协议限制，营业员查询后应告知客户的核心信息是
- A. 是否存在未到期协议及解约条件
- B. 转网后号码是否会被回收
- C. 转网后能否保留原套餐
- D. 转网是否需要更换手机号码
15客户到营业厅办理补卡，称手机丢失且原卡已停机，营业员核验身份后首先应进行的操作是
- A. 查询该号码当前状态及是否欠费
- B. 直接为用户写入新卡数据
- C. 先收取补卡工本费再核验
- D. 让用户先自行拨打客服挂失
